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질문하기 전에 꼭 펼쳐봐야 할 실전 매뉴얼!

질문하는 사람의 억양이나 태도는 물론 무려 252가지에 이르는 상황별 질문법을 일목요연하게 정리해서 회사 안팎 또는 일상에서 필요에 따라 즉시 활용할 수 있게 도와주는 책. 일본 최고의 직장 커뮤니케이션 전략가인 2명의 저자가 연간 200회 이상의 강연과 컨설팅을 통해 검증한 ‘효과적 질문 기술’을 집약한 것으로, 출간 즉시 입소문을 타고 아마존재팬 베스트셀러에 올랐다. 상대방에게서 호감을 얻고, 생생하고 활력 있는 대화를 만드는 방법, 성장하도록 코칭하고 케어하는 기술, 의욕이 없는 사람도 움직이게 하는 전략, 마지막으로 자신감을 되찾고 도약의 발판을 만드는 습관까지 5가지 상황별 주제로 구성되어 어떤 상황에서도 막힘없이 통한다.

모든 문제의 해결책은
똑똑한 질문에서 나온다!

최고의 커뮤니케이션 전략가에게 배우는
실전 활용도 1,000% 질문의 기술!

★ 아마존재팬 종합 베스트셀러 ★
★ 상황별 실전 전략 커뮤니케이션 ★
★ 즉시 활용 가능한 질문법 252가지 ★

김 팀장은 요즘 고민이 많다. 팀원들이 자신의 말을 알아듣기는 하는 건지 자꾸만 엉뚱한 대답만 늘어놓기 때문이다. 다들 “왜” 그러느냐고 진지하게 물어보기도 했지만 돌아오는 건 어두운 침묵뿐. 팀원인 최 대리의 스트레스도 이만저만이 아니다. 새로운 거래처 담당자와 전화할 때마다 ‘어떻게 하면 좀 더 능력 있어 보일까’ 머리를 굴리다가 오히려 일만 망쳤다. 팀장의 도움을 얻으려 용기 내어 질문한 자리에서는 원했던 대답은커녕 이유 없는 질책과 원망만 돌아왔다. 이들이 겪는 문제의 원인은 단 하나, 바로 수많은 직장인들이 습관처럼 사용하는 ‘질문 방식’에 있다.
《능력 있는 사람은 질문법이 다르다》는 질문하는 사람의 억양이나 태도는 물론 무려 252가지에 이르는 상황별 질문법을 일목요연하게 정리해서 회사 안팎 또는 일상에서 필요에 따라 즉시 활용할 수 있게 도와주는 책이다. 일본 최고의 직장 커뮤니케이션 전략가로 알려진 2명의 저자는 컨설팅한 회사마다 ‘이직률 제로’, ‘야근 50% 감소’ 등의 경이로운 결과를 가져다준 ‘질문법 전문가’이다. 이 책은 저자들이 연간 200회 이상의 강연과 컨설팅을 통해 검증한 ‘효과적 질문 기술’을 집약한 것으로, 출간 즉시 입소문을 타고 아마존재팬 베스트셀러에 올랐다.


누구나 경험했을 법한 현장감 있는 사례
강연과 컨설팅으로 검증된 실전 질문법

이 책에 소개된 사례들은 실제 회사 내에서 이루어지는 대화와 질문 패턴을 토대로 하여 생생함을 더한다.
매사가 물 흐르듯 자연스럽지 않고 삐걱대거나 회의할 때마다 서로 얼굴을 붉히는 일이 잦다면 자기 자신이나 상대방이 “왜”라는 표현을 습관적으로 사용하지 않는지 살펴보라고 저자는 강조한다. “왜”로 시작하는 질문에는 부하 직원일 경우 대개 “죄송합니다”라는 대답이, 동료일 경우 “그냥” 또는 “그게 어때서”라는 대답이 돌아온다. 소통은커녕 대화가 지속되는 것조차도 기대할 수 없는 질문이다.
이에 저자는 원하는 대답을 이끌어내려면 “왜”가 아닌 “어떻게”를 전략적으로 활용하라고 강조한다. “왜 그걸 하지 않는 거죠?”보다는 “어떻게 하면 잘될 것 같아요?”가, “왜 불평만 늘어놓는 거죠?”보다는 “어떻게 하는 것이 더 낫다고 생각하죠?”가 훨씬 효율적이다.
또 다른 사례를 보자. 좋은 성과를 얻고자 한다면 구체적인 목표 설정과 이를 달성하려는 동기부여가 필수다. 저자는 위에서 일방적으로 세운 목표는 반발을 불러오거나 의욕을 꺾을 뿐이라며 구성원이 스스로 목표를 설정하고 공유하도록 이끄는 질문법을 알려준다.
예를 들어 “이 정도 매출이 가능하죠?”보다는 “어떤 목표가 필요할 것 같아요?”라고 과정에 초점을 맞추는 것이 효과적이다. 구체적 목표 설정을 위해서는 “이게 가능하겠어요?”라고 다그치기보다 “언제까지, 어느 정도로 끌어올릴 계획이죠?”처럼 도전 대상을 구체화할 수 있는 질문을 던지는 것이 좋다.
팀을 이끄는 리더가 적극적으로 참고할 만한 구체적인 조언도 있다. 단순한 역할 분담을 넘어 각자의 역량을 최대한 발휘하도록 하기 위해서는 “힘을 합치면 되겠죠?”처럼 막연한 긍정보다 “우리의 강점은 한마디로 뭘까요?”라는 질문으로 소속감과 단결력을 높이는 캐치프레이즈를 만들 수 있다. 팀에 잘 녹아들지 못하는 팀원에게는 비난하듯 “나만 잘났다고 생각해요?”라고 묻지 말고 다른 팀원에게 “어떤 도움을 받았어요?”라고 질문함으로써 스스로 팀워크를 깨닫게 할 수 있다.

각 장의 말미에 소개된 ‘질문력을 기르기 위한 실전연습’은 질문하는 힘을 기를 수 있도록 도와준다. “왜”와 “어떻게”의 차이를 체험할 수 있는 ‘변명하기’ 게임, 목표나 전략 수립을 할 때 동기부여가 되는 ‘백 투더 퓨쳐’ 게임 등을 팀원 또는 동료들과 둘러앉아 적극 활용한다면 더욱 효과적인 질문법을 자연스럽게 익힐 수 있다. 또한 부록으로 수록된 질문 만다라차트는 자신과의 깊은 대화로 이끌어 좋은 질문의 효과를 체험하고 다른 사람에게도 좋은 질문을 던질 수 있는 연습이 될 것이다.
《능력 있는 사람은 질문법이 다르다》는 상대방에게서 호감을 얻고, 생생하고 활력 있는 대화를 만드는 방법, 성장하도록 코칭하고 케어하는 기술과 의욕이 없는 사람도 움직이게 하는 전략, 마지막으로 자신감을 되찾고 도약의 발판을 만드는 습관까지 5가지 상황별 주제로 구성되어 어떤 상황에서도 막힘없이 통한다. 좋은 질문은 상대방이 능동적으로 생각하고 답하게 만든다. 수동적으로 배운 것은 금방 잊히기 마련이지만 능동적으로 배운 것은 오롯이 자신의 것이 된다. 좋은 질문을 던지는 능력이 자리를 잡으면 자연스럽게 능력 있는 사람이 되어 있을 것이다.

[프롤로그] 마음을 움직이는 질문의 힘

[워밍업] ‘질문력’을 기르기 위한 10가지 기초 지식
- 질문하는 사람의 태도
- 좋은 질문의 효과
- 질문하기 전에 꼭 체크할 것들
- 질문의 종류
- ‘받아들이기’와 ‘납득하기’의 차이
- 좋은 답변을 위한 신뢰와 기다림
- 진심을 담는 그릇, 리액션
- 상황에 따른 리액션
- 대화를 이어가는 심화 질문
- 대화를 주도하는 방법

CHAPTER 1_ 상대방의 호감을 얻는 질문법
: 질문 하나로 좋은 인상을 남길 수 있다!
- 첫인사하기
- 관심사 파악하기
- 칭찬하기
- 배려하기
- 배우기
- 관계 다지기
◎ 질문력을 기르기 위한 실전연습

CHAPTER 2_ 대화에 활력을 불어넣는 질문법
: 질문 하나면 대화가 술술 풀린다!
- 공통점 찾기
- 계기 물어보기
- 확인하기
- 포커스 맞추기
- 대화의 실마리 찾기
- 주변 사람 끌어들이기
◎ 질문력을 기르기 위한 실전연습

CHAPTER 3_ 사람을 성장시키는 질문법
: 질문 하나가 도약의 발판이 된다!
- 문제해결 능력 길러주기
- 강점 키우기
- 자신감 불어넣기
- 변명 아닌 설명 듣기
- 피드백하기
- 케어하기
- 매너 개선하기
- 목적과 성과 확인하기
- 동기부여하기
- 성과창출하기
- 팀 역량 강화하기
- 회의 퀄리티 높이기
- 속마음 끌어내기
◎ 질문력을 기르기 위한 실전연습

CHAPTER 4_ 상대방의 의욕을 북돋는 질문법
: 질문 하나로 생각과 행동을 바꾼다!
- 내 일로 여기게 하기
- 관점 바꾸기
- 아이디어 발굴하기
- 업무효율 높이기
- 보고와 팔로업
- 불안과 불만 해소하기
- 감사와 칭찬하기
- 가이드하기
- 관계 개선하기
◎ 질문력을 기르기 위한 실전연습

CHAPTER 5_ 능력 있는 사람들의 습관, 자문자답
: 자신과의 대화로 최고의 질문법을 완성하라!
- 감정 다스리기
- 객관적으로 바라보기
- 우선순위 정하기
- 문제발견 능력 기르기
- 문제해결 능력 기르기
- 감사하는 마음 갖기
- 리더십 계발하기
- 미래상 그리기
- 실천하기
◎ 질문력을 기르기 위한 실전연습

[부록] 실천을 위한 첫걸음! 질문 만다라차트
[에필로그]

최근 재밌게 본 영화는 무엇이었는지 물음으로써 무엇을 좋아하고 어떤 세계관을 갖고 있는지 파악할 수 있다. 구체적인 대상을 한정해 물으면 대답이 “아니오”로 나올 경우 대화가 바로 중단되어버린다. 따라서 어떤 대답이 나와도 대화를 이어갈 수 있는 오픈 퀘스천을 던지는 게 좋다. 영화뿐 아니라 책, 드라마 등 다양한 주제로 폭넓게 응용할 수 있다.
_ ‘대화의 폭을 넓히는 오픈 퀘스천’

질문을 던지고 대답을 듣는 대화의 과정은 캐치볼과 비슷하다. 대화라는 캐치볼을 계속 즐기려면 상대방의 대답 속에 숨은 ‘키워드’를 포착하는 것이 핵심이다. 그 사람의 취미나 평소 모습 혹은 가족 구성 등 자연스럽게 화제를 넓히는 데 도움이 될 이야깃거리를 대답 속에서 찾아본다. 이렇게 받아치기 쉽고 대답하고 싶도록 질문을 던지면 상대방도 시원한 답을 주기 마련이다. 이렇게 대화를 주고받다 보면 인간관계를 돈독히 하는 데도 도움이 된다.
_ ‘대화에 활력을 불어넣는 대답 속 키워드’

“왜?”라고 추궁하면서 ‘잘 진행되지 않는다 = 할 수 없다’는 식으로 접근하면 상대방은 변명밖에 할 말이 없다. 문제를 해결하려면 “어떻게 해야”처럼 ‘할 수 있다’는 것을 전제로 질문해야 한다. 이렇게 하면 목표 달성을 위해 반드시 해야 할 일이 무엇인지 파악할 수 있다.
- ‘스스로 해결책을 찾게 하는 질문법’

식사 자리에서 좋아하는 음식을 물으면 ‘아무거나 괜찮다’고 하는 사람들이 있다. 상대방을 배려하려면 ‘무슨 음식을 싫어하는지’ 묻는다. 그래야 잘 먹지도 못하는 음식을 대접해서 나쁜 인상을 준다든지 불필요한 배려를 하게 되는 일 없이 식사를 마칠 수 있다.
- ‘효과적인 배려를 위한 오답 피하기’

새로운 아이디어가 필요할 때는 과거에 얽매이지 않아야 한다. 온갖 제약을 없애고 엉뚱한 의견도 말할 수 있는 분위기가 필요하다. 일단 생각을 자유롭고 과감하게 표현할 수 있도록 판을 깔아준다. 옥석을 가리는 것은 아이디어가 충분히 도출된 뒤에 해도 된다.
- ‘시야를 넓히고 새로운 생각을 끌어내는 방법’