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일하는 방식이 바뀌면 결과물이 달라진다!
가장 쉽고 명쾌한 디자인씽킹 필드북

IoT, 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터, 디지털 트랜스포메이션까지 우리는 지금 변화의 속도가 엄청난 시대에 살고 있다. 모바일 메신저의 편의성으로 기존 은행의 방식을 완전히 뒤엎은 카카오뱅크, 유선 청소기의 흡인력과 무선 청소기의 휴대성을 합쳐 청소기의 신세계를 연 다이슨 등 새로운 사업 모델들은 점점 더 세차게 기존 기업의 생존을 위협하고 있다. 널리 알려졌듯이, 구글, 아마존, 화이자, 다이슨, P&G, GE 등 글로벌 기업들은 이미 신제품 개발뿐만 아니라 유통관계, 마케팅, SCM, R&D 등 다양한 영역에 디자인씽킹을 적용하여 혁신을 이루어내고 있다. 정형화된 답이 존재하지 않고 전형적인 해결 방법이 먹히지 않는 시대에 발맞춰 ‘일에 대한 접근 방식’을 바꾼 것이다. 이 책은 디자인씽킹 방법론을 활용하여 본격적으로 일하는 방법을 알려주고 있다. 디자인씽킹을 소개하고 필요성을 담은 책은 이미 서점과 도서관에 넘쳐난다. 그래서 이 책은 이론적 관점보다는 ‘실생활 활용 가능’이라는 대원칙 아래, 디자인 프로젝트의 A부터 Z까지의 전체 과정을 최대한 쉽고 일목요연하게 보여주는 데 집중했다. 또한 디자인씽킹의 사용방법과 절차에 매몰되지 않으면서 주어진 방법과 도구를 언제, 어떤 국면에서, 어떻게 활용하면 되는지 익힐 수 있도록 생생한 사례를 들고 있다.
이 책에 담긴 디자인 프로젝트 사례들은 외국 유수 기업들의 베스트 프랙티스가 아니라 한국 사람들이 기업, 기관, 학교에서 실제로 수행한 살아있는 ‘한국형 디자인씽킹’ 프로젝트들이다. 즉 현재 내가 고민하고 있고 내 조직이 해결해야 할 과제와 가장 근접한 사례들이라 할 수 있다.
기업과 공공기관의 문제 해결과 핵심 인재 육성을 도와온 컨설턴트로서, 기업 비즈니스 영역에서 디자인씽킹을 보급하기 위해 혼신의 힘을 다하고 있는 직장인으로서, 액션러닝의 이론적 정착과 확산에 몰입해온 실천적 경영학자로서 각자의 분야에서 맹활약해온 세 명의 저자는 지난 1년 반 동안 ‘가장 쉽고 명쾌한 디지인씽 필드북’을 만들기 위한 또 하나의 디자인 프로젝트를 진행해왔다. 그 결과물인 이 책은 단언컨대 가장 현장 중심적이고 실용적인 접근법을 담고 있다고 할 수 있다. 이론이나 기법을 알려주기보다는 일하는 방식에 대한 새로운 접근 방식을 취하고 있다.
도돌이표 같은 아이디어 회의, 트렌드 중심의 시장조사, 기술 중심의 벤치마킹 활동과 같은 기존 업무 방식에서 벗어나 일상의 문제를 직접 관찰하여 근본적인 원인을 찾아내고, 고객에 대한 깊은 이해와 공감으로 아이디어를 도출하며, 이를 프로토타입으로 만들어 신속히 적용?검증해보는 과정을 통해 우리가 그처럼 애타게 찾았던 ‘일 잘하는 방법(일잘법)’을 이 책은 제시하고 있다.

고구마를 먹은 듯 답답한 일하는 방식에
사이다 같은 청량감을 드립니다!

기술과 경쟁 환경의 변화가 급변하는 4차 산업혁명 시대에 일하는 방식은 과연 얼마나 변했을까? 안타깝게도 예나 지금이나 일하는 방식은 별반 달라지지 않았다. 대부분 조직에서의 일하는 방식을 들여다보면, 트렌드를 분석하고 해외 우수 사례나 경쟁업체 동향을 분석해 온갖 보고서를 만들어내거나 ‘몇 시간 동안 죽치고 앉아 있어봐야 별로 건질 것 없는’ 회의를 열기에 바쁠 뿐이다.
인간적이고 창의적이며 경제적이기까지 한 디자인씽킹은 ‘일에 대한 새로운 접근 방법’이라 할 수 있다. 고구마를 먹은 듯 답답한 일하는 방식에 사이다와 같은 청량감을 제공한다. 무심코 지나치기 쉬운 일상의 문제를 해결해야 한다는 것을 가치로 삼고 있고, 실패를 중요하게 생각할 뿐만 아니라 프로토타입을 만들고 테스트하는 과정을 통해 실패한 부분을 확인하고, 그것으로부터 학습하는 것을 중요하게 생각하기 때문이다.
이 책의 1부에서는 세 명의 저자가 직접 경험한 네 개의 사례와 디자인씽킹 프로세스의 진수를 담고 있다고 판단되는 두 개의 외국 사례를 가능한 한 상세히 기술함으로써, 고객공감에서부터 실행에 이르기까지 디자인씽킹으로 일하는 전 과정을 일관성있게 보여주고 있다. 사례를 선택함에 있어 기업 사례뿐만 아니라 공공기관과 비영리기관, 대학생들이 수행한 프로젝트 등 되도록 다양한 조직의 경험을 담았음은 물론이다.
2부에서 6부까지는 주말의 바쁜 시간대에 계산대 부근에서의 고객만족도를 향상시키기 위해 디자인씽킹을 활용했던 대형 할인마트의 실제 사례를 중심으로 디자인씽킹 프로세스의 각 단계별 진행 방법, 이때 활용할 만한 도구를 ‘A부터 Z까지’ 최대한 알기 쉽게 설명했다. 이 책은 1단계부터 4단계(혹은 6단계)까지 순서대로 디자인씽킹 프로세스를 밟아나가는 것에 중점을 두지 않는다. 주어진 문제의 특성에 맞게 기법과 도구를 선택하고, 그때그때 처한 상황에 맞게 활용할 수 있도록 돕는 데 세심한 주의를 기울였다. 이 시대가 요구하는 ‘일 잘하는 방법’은 디자인씽킹, 6시그마, 맥킨지식 논리적 문제해결 등의 방법론에 매몰되어 모든 사안에 그 방식을 적용하려는 경직된 태도가 아니라, 문제의 본질을 파악하고 거기에 적합한 절차와 도구를 적절히 조합하는 유연한 사고방식에서 출발하는 것이기 때문이다.
앞서 말했듯이 고객의 요구는 빠르게 변화하고 있고, 글로벌 기업들은 이미 디자인씽킹을 적용하여 새로운 제품과 서비스를 만들어내고 있다. 이제 우리도 디자인씽킹 방식으로 업무를 변화시키고 혁신에 앞장서 나아가야 할 때이다. 우리에게 필요한 업무 역량은 첨단의 디지털기술로 무엇을 할 수 있을지 고민하는 것이 아니라, 디자인씽킹을 통해 고객의 진정한 니즈를 파악하고 창의적으로 문제를 해결하는 능력임을 명심할 때이다.

＜이 책이 필요한 사람들＞
- 6시그마를 필두로 한 논리적 문제해결 프로세스에 능숙한 분들
- 다른 사람들의 문제해결과 소통을 돕는 것을 주업으로 하는 분들, 예를 들어 컨설턴트 혹은 퍼실리테이터
- 기업과 공공기관의 CEO를 비롯한 각급 부서장과 리더
- 기업 또는 공공기관의 기획, 관리, R&D, 생산, 영업, 마케팅 등의 분야에서 각종 문제해결 프로젝트에 참가하는 분들
- 대학교를 비롯한 각 학교에서 학생들에게 문제해결 방법론을 가르치는 선생님
- 취업을 위한, 소위 ‘스펙’을 쌓기 위해 각종 공모전에 참가하는 대학생

김은주(한독 상무)
문제해결 방법론으로서 디자인씽킹의 실효성을 뼈저리게 느끼고 있던 차에 꼭 필요한 책을 집필해주어서 저자들에게 감사한 마음이다. 특히 누구나 이해하기 쉬운 마트의 사례를 토대로 디자인씽킹 프로젝트의 시작부터 종료 단계까지 친절히 설명해주어서 현업에서 바로 활용할 수 있었다. 디자인씽킹 방법론을 자신의 일터에서 사용하고자 하는 독자들에게 큰 사랑을 받을 것이라 확신한다.

박성일(Siemens Power&Gas
부장)
다양한 프로세스 중에서 기준이 되는 것을 우리는 FM이라고 부른다. 디자인씽킹은 복잡한 문제의 해결책을 찾는 FM이라고 생각한다.
이 책은 실무에서 쉽게 적용할 수 있도록 디자인씽킹 도구들을 구조화하고 체계화하고 있다. 책을 통해 디자인씽킹 도구들을 이해하고, 자신이 속해 있는 비즈니스에 맥락적으로 적용한다면, 뭉쳐있는 실타래가 풀리는 멋진 경험을 할 수 있을 것이다.

이유종(한국 디자인씽킹 연구소
소장)
그 어느 때보다 복잡하고 불확실한 현실에서 문제를 해결하는 방법으로 디자인씽킹이 주목받고 있다. 디자인씽킹은 새로운 비즈니스 기회를 발견하는 것뿐만 아니라 크고 작은 문제를 해결하고 협업하게 해준다. 이를 통해 조직은 새로운 혁신과 성장을 디자인할 수 있고, 각 학교는 창의융합적인 교육을 디자인할 수 있게 된다. 그런 의미에서 기업, 공공기관, 학교에서의 생생한 사례들을 보여주고 디자인씽킹 철학과 방법론을 체계적으로 설명한 이 책은 우리 사회를 한껏 성장시킬 원동력이 되리라 기대한다.

이장우(아이디어닥터)
중요한 시기에 꼭 맞는 책이 나와 무척 흥분된다. 4차 산업혁명 시대에 디자인씽킹은 인공지능이나 코딩보다 먼저 터득하고 배워야 할 필수 과정이다. 디자인씽킹은 문제해결 방법에서 가장 현장 중심적이고 실용적인 접근법이다. 이 책에 담긴 실제 사례와 활용을 통해 디자인씽킹을 단숨에 자연스럽게 배울 수 있을 것이다. 꼭 추천하고 싶은 최고의 책이다

최송일(SAP 코리아 CSR 팀
장)
디자인씽킹으로 일 잘하는 법, 제목부터가 심상치 않다. 이 책은 디자인씽킹을 도입하고자 하는 기업 및 교육 담당자에게 핵심을 잘 전달하고 있다. 디자인씽킹은 마인드셋이 중요하다. 이론이나 기법을 배우는 것만으로는 충분하지 않다. 익숙했던 방식에서 벗어나 인간 중심의 마인드로 일하는 방식을 바꾼다는 것은 결코 쉽지 않은 일이지만 이 책에서 제시한 핵심들을 잘 익혀 하나씩 적용해본다면 조직에 변화를 만들어낼 수 있을 것이다.

1부. 일 잘하는 사람들은 디자인씽킹으로 일한다

CASE #1 무관심 속에 방치된 고통을 해결하다
- 중증환자들의 양치질 과정을 개선한 석션칫솔
CASE #2 원룸촌 불법 쓰레기를 없애다
- 광주광역시 광산구청 불법 쓰레기 투기 근절 대책
CASE #3 온라인과 오프라인을 결합하다
- O2O 육아서비스
CASE #4 드라이플라워숍의 문제를 해결한 학생들
- 전북대학교 ‘창의적 문제해결’ 수업 과제
CASE #5 노인 무료급식을 다시 생각하다
- 덴마크 굿 키친
CASE #6 박람회 부스를 새롭게 바꾸다
- IBM의 박람회 재설계


2부. 디자인 프로젝트 시동 걸기 ? 디자인 프로젝트 준비 단계

STEP #1 팀워크를 정비하라
- 팀 이름과 그라운드 룰 정하기
STEP #2 북극성을 설정하라
- 프로젝트 목표 세우기

3부. 고객의 신발을 신고, 고객의 마음으로 ? 고객공감 단계

STEP #3 고객의 속마음은 무엇인가
- 고객 심층 임터뷰
STEP #4 고객의 무의식까지 들여다보라
- 관찰조사

4부. 보이지 않는 고객의 문제 찾아봅시다 ? 문제정의 단계

STEP #5 의미 있는 인사이트는 어떻게 나오는가
- 사용자 조사 결과 분석하기
STEP #6 핵심 질문을 찾아라
- 디자인 코어 찾기

5부. 잠들어 있는 아이디어 깨우기 ? 아이디어 도출과 콘셉트 개발 단계

STEP #7 내 치즈는 어디에 있을까
- 아이디어 도출하기
STEP #8 조합하면 탁월해지는 아이디어
- 콘셉트 개발하기

6부. 저렴하게 만들고 빠르게 검증할 것 ? 프로토타입 제작과 검증 단계

STEP #9 시제품은 최대한 신속 저렴하게
- 프로토타입 제작하기
STEP #10 테스트는 언제까지 해야 할까
- 검증과 보완하기

우리는 독자에게 디자인씽킹의 실체를 가능한 한 상세하게 보여주기 위해 우리가 직접 참여해서 수행했던 프로젝트의 결과를 사례 형태로 제시하고자 한다. 외국 사례로는 기존 문헌에 소개되어 있는 사례들 중에서 비교적 상세 하게 기술된 것 중에서 두 개를 엄선하여 실었다.
첫째, 의료서비스를 제공하는 B사는 매일 세 번씩 양치질을 하거나 도와주어야 하는 증증환자와 보호자의 고통을 덜어주기 위해 디자인씽킹 방법론을 적용해서 석션칫솔을 개발했다. 그 결과 중증환자와 보호자 모두가 감동 했을 뿐만 아니라 B사는 그 경험을 바탕으로 석션칫솔을 유아와 장애인 등 양치질을 할 때 다른 사람의 도움을 받아야 하는 사용자들에게 확대 적용하기로 결정했다.
둘째, 광주광역시 광산구청은 원룸촌 주변에 불법으로 버려지는 쓰레기를 근절하기 위한 방법을 찾기 위해 디자인씽킹 방법론을 활용했다. 6명의 공직자들이 3개월 반 동안 현장을 누비고 프로토타입을 손수 제작하는 등 열정적으로 노력한 결과 불법 쓰레기는 사라지고 원룸촌 거주자들뿐만 아니라 지역 주민들도 구청의 헌신적인 노력에 감사했다.
셋째, IT 업계의 강자로 꼽히는 C사는 맞벌이 부부들이 안심하고 아이를 맡기기 어렵다는 고충을 해결하는 데 디자인씽킹 방법론을 사용했다. 주문부터 결제, 사후관리까지 원스톱 서비스를 제공하는 스마트폰 어플리케이션 을 개발했으며 이는 C사의 브랜드 이미지를 높이는 데도 기여했다는 평을 받고 있다.
넷째, 전북대학교 경영학부에 개설된 ‘창의적 문제해결’이라는 수업에서 대 학생 6명이 한 팀을 이루어 학교 근처에 위치한 드라이플라워숍 ‘플라워랩’ 의 문제를 해결하기 위해 디자인씽킹을 적용했다. 한 학기 동안 노력한 결과 플라워랩 사장님이 수업 시간에 직접 찾아와 학생들의 노고에 진심으로 감사를 전했다.
다섯째, 덴마크의 작은 도시인 홀스테브로 시가 운영하는 노인 무료급식 시설 ‘굿 키친’이 고객 만족도를 개선하는 프로젝트에 디자인씽킹 방법론을 적용했다. 그 결과 노인뿐만 아니라 조리사 등 직원들의 자존감과 만족도가 향상되었으며 홀스테브로 시는 2009년 덴마크 디자인 대상 시상식에서 공공부문 대상을 수상했다.
여섯째, IBM은 사는 회사가 주최 또는 참가하는 전 세계 수십 개국의 박람 회, 전시회 또는 컨퍼런스에서 방문객들과 상호작용하는 방식을 혁신하기로 하고 디자인씽킹 방법론을 적용했다. 2010년 네덜랜드 암스테르담에서 열 린 SIBOS 컨퍼런스는 디자인씽킹으로 개발한 콘셉트를 시험 적용한 첫 무대였으며, 결과는 방문자들과의 상담 횟수, 즉석 판매계약 체결에 따른 예상 매출액 등의 정량적 측면만 보더라도 전년 대비 78% 개선이라는 놀라운 성과를 거두었다. - ＜1부. 일 잘하는 사람들은 디자인씽킹으로 일한다＞ 중에서

만약 아무도 당신의 팀에게 디자인 개요를 주지 않는다면 당신과 당신의 팀원들이 스스로 디자인 개요를 작성하는 것이 필요하다. 왜냐하면 디자인 개요는 디자인 프로젝트라는 기나긴 항해를 하다가 길을 잃을 때마다 방향을 가르쳐주는 북극성과 같은 존재이기 때문이다. 뿐만 아니라 디자인 개요는 스폰서를 비롯한 이해관계자들, 혹은 팀원들 사이에 이견이 생겼을 때 이를 중재하는 계약서 역할을 한다. 그러므로 디자인 프로젝트를 시작하는 단계에서 가능한 한 명확하게 디자인 개요를 작성하고 그 내용에 대해 스폰서와 합의하는 일은 당신의 팀이 해야 할 매우 중요한 과제인 셈이다. - ＜2부. 디자인 프로젝트 시동 걸기＞ 중에서

인터뷰를 진행하다 보면 기대했던 답변을 듣고자 하는 마음이 앞설 때가 있다. 이럴 때 잘못된 질문을 던질 가능성이 아주 높은데, 예를 들면 다음과 같은 질문들이다.
“당신이 사용하고 있는 서비스에 ○○○ 기능이 추가된다면 사용하실 의향이 있으신가요?”
“좋은 아이디어가 떠오르면 어디에 기록해두시나요?”
사실 위의 두 가지 질문은 인터뷰 목적에 따라 필요한 질문이 될 수도 있다. 하지만 디자인씽킹에서 강조하는 ‘개방형 질문’에는 적절하지 않다.
첫 번째 질문에 대한 답변은 보통 “예.” 또는 “아니오.”의 답변으로 나온다. 의미 있는 답변일 수도 있지만, 이 질문에는 아직 사용자의 경험이 제
대로 반영되지 않은 “~한다면”이라는 조건이 붙어 있다. 이런 질문을 받게 되면 인터뷰 대상자는 자신의 실제 행동을 이야기하기보다 조건에 대한 판단을 답변할 가능성이 높다. 그럴 경우 실제 결과와 답변은 차이가 날 수밖에 없다.
두 번째 질문은 인터뷰 대상자의 답변을 인터뷰 진행자가 임의로 제약하는 경우이다. 인터뷰 대상자는 좋은 아이디어가 떠오를 때 자신이 어떻게 행동하는지 생각해보지 않은 상태이다. 그런 상태에서 ‘기록한다’는 행동 결과를 임의로 예측하여 질문했으니 ‘기록’이 아닌 다른 행동이 나타나는 경우를 놓치게 될 수 있다. - ＜3부. 고객의 신발을 신고, 고객의 마음으로＞ 중에서

사용자 니즈들을 특성이나 속성별로 분류하거나 사용자 여정지도 상에 배열해보면 ‘사용자 욕구가 강한 지점의 니즈’ 또는 ‘사용자에게 만족도 높은 경험을 제공하려면 반드시 이것은 구현되어야 한다’는 내용들을 정리할 수 있다. 이것을 ‘디자인 코어’라고 한다.
디자인 코어는 제품이나 서비스를 혁신하는 데 가장 핵심이 되면서 반드시 지키거나 구현해야 할 핵심 요소라고 할 수 있다. 디자인 코어는 다음 단 계인 아이디어 도출의 출발점이 되기도 한다. 무엇에 대해 아이디어 도출을 할 것인지를 결정짓는 재료라고 할 수 있다. 아이디어 도출 단계에서 활용하기 위해 다음과 같이 HMW 질문의 형태로 재정리하는 것이 좋다 - ＜4부. 보이지 않는 고객의 문제를 찾아봅시다＞ 중에서