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고객의 변심, 제한된 인력, 경쟁사의 공격적인 영업과 가격할인…
영업의 성공은 그저 운에 달렸을 뿐인가?
영업은 로또가 아니다!

모든 업무가 그렇듯 영업의 성공과 실패에도 이유가 있다. 그리고 그것이 항상 원가나 고객, 경쟁사, 단순한 운처럼 영업실무자가 어찌할 수 없는 요인인 것은 아니다. 영업실무자의 역량에 따라 똑같은 상황에서도 전혀 다른 결과가 나올 수 있다. 경험 속에서 자신의 지식과 기술, 도구, 전략, 방법을 개선하려는 노력은 영업 역량 강화를 위한 첫걸음이다. 이 책은 1,000여 명의 영업 실무자들로부터 얻어낸 78개에 달하는 실제 영업 성공, 실패 사례를 살피고, 이로부터 영업의 핵심 포인트를 끌어낸다. 각 사례마다 자신의 생각과 아이디어를 정리할 수 있는 기회를 제공하며, 새로운 세일즈 리더십을 짚어준다. 아울러 다양한 영업 상황에서의 대응 방법과 대화, 고객 상담, 불경기의 고객 관리 등 영업자들의 23가지 고민과 해결 방법에 대한 팁도 전달하고 있다.

제품의 개발, 기획, 제작, 홍보 등 회사 내 모든 영역 중 중요하지 않은 것은 없다. 그러나 고객들을 만나고 제품을 판매하는 영업 활동 없이는, 회사의 핵심이라 할 수 있는 수익이 이들로부터 발생할 수 있을 리 없다. 게다가 영업은 자신의 재화와 가치를 자사의 제품, 서비스와 교환하도록 직·간접적으로 끊임없이 사람들과 만나고 설득하는 지난한 과정을 거쳐서만 완성될 수 있다. 물론 모든 이들이 자사의 제품을 반긴다면 아무 문제가 없겠지만, 현실은 그렇지 않은 법이니까.
이렇듯 영업의 성공과 실패를 가늠하는 고객과 영업자란 ‘사람들 사이의 관계’는 우연히 얻어지고 이어지는 것일까? 단순히 제품의 스펙과 가격을 널리 알리는 것이 영업의 전부일까? 영업자는 무색무취의, 스킬이나 머리보다 발품에 의지해야 하는 사람일까?
[영업 실무자가 묻고 세일즈마스터가 답하다]의 저자(들)는 그렇지 않다고 자신한다. 모든 영업의 성공과 실패 이면에는 나름의 원리와 규칙이 있으며, 이는 다름 아니라 영업의 본질을 이루는 ‘사람’, 보다 자세히는 영업자와 관계 맺는 ‘고객’ ― 개인, 혹은 단체로서의 기업이나 기관 ― 의 생각과 행동은 단순한 무작위가 아니기 때문이다.
물론 모든 고객은 서로 다른 것을 원할 수 있다. 하지만 그것을 원하는 방식은 비슷하다. 그들은 단순히 값싼 제품이 아니라 그것을 통해 획득할 수 있는 가치에 주목하고, 존중받기 원하며, 후속 지원과 지속적인 관계를 추구한다. 자신이 내보일 수 있는 카드를 숨기고자 하며, 보다 유리한 조건으로 서비스를 제공받으려 노력한다. 진정한 영업의 성공은 이러한 고객의 마음을 이해하고 그에 적합한 대응과 제안을 거쳐서 달성될 수 있으며, 이를 갈고 닦는 것이야말로 영업의 기본이자 스킬이다.
그렇다면 이를 배울 수 있는 방법은 없을까? [영업 실무자가 묻고 세일즈마스터가 답하다]는 풍부한 실전 경험과 1,000여 명 이상의 영업자를 대상으로 한 오랜 컨설팅과 교육 노하우로를 바탕으로, 다양한 실제 영업 사례를 통해 영업의 기본은 물론 즉각적으로 활용할 수 있는 스킬까지 제시한다. 어떤 영업은 왜 성공했으며, 어떤 영업은 왜 실패했는지, 그때 고객은 어떤 생각을 갖고 있었는지, 고객의 특정 반응이나 행동이 어떤 의미를 담고 있으며, 그럴 때는 어떻게 해야 할지까지 자세히 다루고 있다. ‘이거 완전 내 이야기네’란 감탄과 함께, 영업의 본질을 이해하고 나아가 그 재미와 고충을 살피려는 모든 실무 영업자, 관리자 모두가 꼭 읽어봐야 할 책이다.

1부 영업 성공 사례에서 배우는 영업 스킬
1. 협상의 레버리지를 강화하라
세일즈 리더십: 고객과 시장에 대한 영향을 강화하라
2. 고객의 총 구매비용을 활용해 설득하라
3. 고객의 비즈니스 이슈에 영향을 미쳐라
4. 고객의 신뢰를 얻어라
세일즈 리더십: 고객이 머무는 거래 특유의 자산을 구축하라
5. 인간관계 이상의 관계를 구축하라
6. 영업의 기회를 확장하라 - 실무부서의 힘을 무시하지 마라
세일즈 리더십: 영업조직의 효율성을 강화 - 경험학습 비용절감
7. 창의적인 가치 제안으로 새로운 블루고객과 시장을 창출하라
8. 고객을 습관화 시켜라
세일즈 리더십: 운전을 가르쳐 자동차를 팔아라
9. 일관성으로 고객을 설득하라
10. 남의 잔치에 편승하라 - 차려진 밥상에 숟가락을 얹어라
11. 고객의 숨겨진 고민을 해결해 줘라 - 총 구매비용으로 접근하라
세일즈 리더십: 설득력 강화 - 고객의 언어를 사용하라
12. 실무자의 마음을 얻어라 - 어떤 고객이라도 소홀하게 대하지 마라
13. 교차판매의 기회를 활용하라
14. 고객과 공감대를 형성하라
15. 매력적인 세일즈 톡(Sales Talk)으로 고객의 마음을 움직여라
세일즈 리더십: 고객의 마음을 얻는 컴펠링 메시지
16. 고객의 비즈니스 기회를 만들어 주고 보호해 줘라
세일즈 리더십: 고객의 마음을 움직이는 가치 제공
17. 고객의 고정관념 - 선입견을 바꿔라
세일즈 리더십: 환영받는 영업 실무자가 되기 위한 원칙
18. 고객의 작은 니즈도 소홀하게 다루지 마라
19. 고객의 코치가 되어라
세일즈 리더십: 영업실무자 이탈비용과 손실, 그리고 처방
20. 고객의 구매결정에 영향을 미쳐라
세일즈 리더십: 소비자의 유형에 맞는 판매 전략을 수립하라
21. 고객을 설득할 수 있는 기회를 잘 활용하라 - 생각보다 많다
Tip 1 설득의 기술

2부 영업 실수 사례에서 배우는 영업 스킬
1. 고객의 구매센터를 공략하라
세일즈 리더십: 목표를 달성하는 영업전략을 기획하라
2. 고객의 노회한 책략에 대비하라
3. 융통성을 발휘하라
세일즈 리더십: 회복탄력성을 키우는 낙관성
4. 고객이탈에 신속하게 대응하라
5. 고객의 변덕에 대비하라
6. 기대이상을 제공하라 - 영업과정에서 정성을 보여라
7. 초기접근의 방어막을 뚫어라 - Cold Call을 잘하는 방법
8. 고객의 구매책략에 대비하라
9. 작은 실수가 큰 실패를 부른다
10. 유능한 영업실무자는 가격문제에 흔들리지 않는다
세일즈 리더십: 최고의 영업실무자는 개발이 가능하다
11. 다양한 변수에 대응하라
12. 고객의 냉정함에 대응하는 영업 시나리오를 구축하라
Tip 2 설득의 심리

3부. 영업상황과 창의적인 대응 - 이럴 땐 이렇게
1. 창의적인 영업을 하라
세일즈 리더십: 세일즈(판매) 방식을 재 디자인하라
2. 고객과의 접점을 확대하라
3. 고객의 문제해결을 지원해 고객의 구매량을 늘려라
4. 자신의 노력과 시간에 보험을 들어라
5. 고객의 가치 수준을 파악하라
6. 내부 역량을 효율적으로 활용하라. 고객의 내부정보공유에 공개에 대비하라.
세일즈 리더십: 돈이 되는 영업시스템을 구축하라
7. 컴플레인을 제거하기 위해서는 반드시 일어나는 일은 미리 알려라
8. 영업의 로드맵을 그려라
세일즈 리더십: 고객가치 창출을 원한다면 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라
9. 이탈고객이 돌아오게 하라
10. 고객의 흥미를 유발해 구매를 고민하도록 만들어라
세일즈 리더십: 고객의 기억에 확고한 자리를 잡아라
11. 영업관리자의 피드백 기술은 영업실무자의 역량을 강화한다
세일즈 리더십: CEO가 영업의 모델이 되어야 한다
12. 타임 페이싱(Time Pacing) 전략을 준비하라
세일즈 리더십: 영업성과를 결정하는 영업 프로세스 구축
13. 다양한 가치를 제안하라
14. 인내하고 인내하면서 영업의 기회를 만들어라
15. 고객의 의사결정 과정에 적극적으로 개입하라
16. 대리인과 협력하라
17. 장기적인 플랜을 세워라
18. 영업의 기회를 공고하게 만들어라
세일즈 리더십: 시장과 고객과 소통하는 CEO가 성공의 기회를 잡는다
19. 고객에게 추가 가치를 제공하라
세일즈 리더십: 고객과의 진정한 관계는 계약 후 부터이다
20. 영업의 패러다임을 바꾸어라
21. 개인의 니즈를 살펴라
22. 고객이 만나주지 않는다
세일즈 리더십: 고객의 비즈니스 파트너가 되는 CEO
Tip 3 TRIZ를 활용한 창의적인 영업문제해결

별첨. 영업실무자들의 고민 23가지와 해결 방법
1. 협상이 어렵다
2. 고객과 상담이 어렵다
3. 대화를 이끌어가기 어렵다
4. 경쟁사에 대한 정보 파악이 어렵다
5. 고객이 자신에게 어떤 이익이 있는지 모른다
6. 대응하기 어려운 고객이 있다
7. 고객의 요구에 맞는 제품을 제공하기 어렵다
8. 고객과의 개발 영업, 프로젝트 영업에서 관리가 어렵다
9. 기존 고객에게 더 많이 팔고 싶다
10. 실수로 인한 이미지 손상을 막고 싶다
11. 고객이 언제 계약을 요청할 지 모른다
12. B2G 영업에서 고객 유형이 다양하여 힘들다
13. 견적가부담으로구매방식이수의계약에서입찰등경쟁구매로바뀌었다
14. 다른 경쟁사와 비교하며 당사의 정보만 요구하고 경쟁사와 자신의 정보를 오픈하지 않는다
15. 고객(실무자)의 개인적인 니즈를 건드려 영업의 기회를 잃었다
16. 제품 안전상의 이유로 업체를 바꾸려 하지 않는다
17. 약속이 없는 갑작스런 방문에 자연스런 대화를 이끌기 어렵다
18. 온라인과 오프라인의 가격 차이를 극복하기 어렵다
19. 기술 미팅 후 계약을 위한 견적서를 경쟁사에 오픈하고 계약하려 한다
20. 외국 원료를 수입 후 납품하려는 데 다른 기업과 계약 혹은 자체 개발을 하려 한다
21. 소모품 영업에서 관계자가 너무 많아 만나는 시간을 잡기 어렵다
22. 불경기에 고객관리를 잘 하고 싶다
23. 대리점 직원이 똑똑하고 매출도 좋으나 마진 수준이 너무 떨어진다
Tip 4 100전 100승 제안서 작성

새로운 결과와 새로운 성과를 원한다면 망치 외의 공구를 가져야 하고, 새로운 선택을 해야 하며, 새로운 방법으로 문제를 해결해야 한다. 이를 ‘변화’라고 한다. 거창하게 말하면 ‘혁신’이라고도 한다. 영업현장에서 발생한 생생한 사례를 통해 현장에 곧바로 적용할 수 있는 새로운 공구(영업 스킬)와 작업 시스템(영업 시스템)을 제공해 더 나은 성과를 달성하도록 통찰(insight)을 얻게 하는 것이 이 책의 목적이다.
- 머리말

영업의 기회는 항상 정도(正道)에서 발생하지는 않는다. 예기치 않는 상황에 의해서 큰 비즈니스 기회가 생기기도 한다. 직접적인 고객이 아니더라도 영업 기회를 만들 수가 있다. 따라서 영업실무자는 ‘어떤 상황에서든 만나는 모든 사람이 직접 고객이다.’ 란 생각으로 대화하고 관계를 형성해야 한다. 모든 접점의 고객이 영업의 기회가 된다는 것을 인식하고 활용해야 한다. 아래 사례를 통해 그것의 가치를 알 수 있을 것이다.
- 영업 성공 사례에서 배우는 영업 스킬, “실무자의 마음을 얻어라”

고객의 구매전략과 전술을 모두 파악할 수는 없다. 하지만 고객은 언제나 자신에게 유리한 파트너를 찾고, 그들과 일을 하고자 한다. 이 유리함의 기준과 내용은 고객에 따라 다르다. 영업실무자는 고객의 구매전략과 전술(책략)에 휘둘려서는 안 된다. 영업실무자는 고객과 진행하는 영업상황을 주도할 수 있어야 한다. 사례와 같은 고객의 책략에 당하지 않기 위한 몇 가지 지침을 제안한다.
- 영업 실수 사례에서 배우는 영업 스킬, “고객의 노회한 책략에 대비하라”

필자가 영업실무자들을 대상으로 강의를 하면서 가장 많이 듣는 영업의 어려움 중 하나가 내부 관련부서와의 커뮤니케이션이 잘 안 된다는 것이다. 물론 이 문제의 원인은 다양하다. 핵심은 이러한 어려움으로 인해 영업실무자들이 고객을 설득할 수 있는 기회를 놓친다는 것이다. 관련 부서들은 자신들의 자원과 역량을 영업조직이 활용하지 않는다고 이야기하고, 영업조직은 필요할 때 필요한 도움을 주지 않는다고 관련 부서들에 대한 불편함을 이야기 한다. 이렇게 영업조직과 내부 관련부서와의 소통이 원활하지 않으면 조직 내부에는 고객가치 창출을 위해 활용되어야 할 자원이 활용되지 않고 그대로 남아 있게 된다.
- 영업상황과 창의적인 대응, “영업의 로드맵을 그려라”