추가 적립 안내

말 못 해서 짜증나고 말 안 해서 후회할 때 읽는 책!

곤란한 상황에서 회피하지 않고, 정중하고 강력하게 말하는 법

매번 내 말을 중간에 끊는 사람, 퇴근 직전에 갑자기 야근하라는 직장 상사, 공공장소에서 이어폰 너머까지 큰 소리로 음악을 듣는 사람, SNS에 내가 못생기게 나온 사진을 자꾸 올리는 친구 등등, 크고 작은 갈등으로 스트레스 받는 상황이라면 공손하면서도 강력하게 말하라!

최근 몇 년 간, 대한민국에서는 권력이나 자본을 가진 ‘갑’이 ‘을’에게 행하는 비인간적, 비양심적, 비윤리적인 행동, 즉 ‘갑질’이 언론과 SNS를 통해 알려지면서 국민적 분노를 불러일으키는 일이 잦았다. 또 최근에 어느 간호사를 죽음으로 내몰았던 ‘태움(‘영혼이 재가 될 때까지 태운다’라는 의미로 선배 간호사들이 신입 간호사들에게 가하는 정신적, 육체적 괴롭힘을 뜻함)’ 문화나 한 여검사의 검찰 내 성폭력에 관한 폭로 이후 들불처럼 번지고 있는 ‘미투 운동(#MeToo)’ 등도 다른 형태의 갑질 문화라 할 수 있다. 이런 갑질 문화의 피해자가 겪은 고통은 이루 말할 수 없이 커서 전문적인 치료가 필요한 경우도 많다.
그런데, 인생을 살아가다 보면 누구나 이런 큰 갈등까지는 아니어도 가족간, 친구간, 동료간, 사제간, 이웃간의 사소한 갈등으로 스트레스 받거나 괴로운 경우가 많다. 거의 매일이라고 해도 과언이 아닐 만큼 모든 사람들은 다른 사람들과 관계를 맺음에 있어 갈등을 경험하고, 자신만의 방식으로 해결한다. 하지만 전통 유교문화가 아직 자리 잡고 있고, ‘참는 것이 낫다’는 인식이 지배적인 대한민국 사회에서는 갈등의 해결책이라는 것이 대체로 회피하거나 괜찮은 척하기이다. 이런 식의 대응은 결국 잘 참다가 갑작스럽게 화를 내는 공격적 성향으로 나타나거나 아예 관계를 단절하고 마는 부작용을 수반하는 경우가 많다.

세계적으로 유명한 비즈니스 에티켓 및 커뮤니케이션 전문가인 바바라 패치터는 바로 이런 갈등을 바람직한 방향으로 해결하는 데 도움을 주기 위해 이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술The Power of Positive Confrontation》을 썼다.
저자는 ‘갈등을 어떻게 해결하는가’에 따라 인간관계가 아주 많이 달라질 수 있고, 심지어 자기 자신에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다. 저자는 20년 넘게 강연과 세미나를 통해 만난 수만 명의 사람들의 설문을 통해 찾아낸 12가지 유형의 짜증유발자들, 그리고 상식과 예의를 갖춘 평범한 우리가 짜증유발자들에게 맞서지 못하고 참거나 회피하는 이유, 그리고 그런 상황에서 취해야 하는 바람직하고 효과적인 대화법과 그에 맞는 비언어적 행동(다양한 보디랭귀지)을 상세히 책에서 설명하고 있다.
바바라 패치터는 어려운 상황에서의 대화법의 핵심을, 왝(WAC)이라고 설명한다.
왝(WAC)이란, 먼저 나를 스트레스 받게 하고 괴롭히는 문제가 무엇(What)인지를 정의하고, 상대방에게 어떻게 해달라고 요청(Ask)할 것인지를 말한 후, 상대방의 반응이 무엇인지 체크(Check in)하는 대화법이다. 다만 왝(WAC) 대화를 진행함에 있어 가장 중요한 점은, 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 갈등이란 나와 상대라는 쌍방의 문제이므로, 어떠한 경우에도 상대방에 대한 예의를 잃어서는 안 된다고 강조한다. 즉, 정중하면서도 강력하게 얘기하는 것이 가장 바람직한 갈등 해결 방법임을 저자는 오랜 연구와 실제 경험을 통해 이 책에서 증명해보이고 있다.
더불어 이 책에는 대면해서 대화하는 경우뿐만 아니라 글과 전화, 온라인과 SNS 상에서 어떻게 하면 효과적으로 왝(WAC) 대화를 진행할 수 있는지에 대한 사례와 실용적 정보도 풍부하게 담겨 있다.

이 책의 추천사를 쓴 전설적인 토크쇼 진행자 래리 킹은 책의 가치를 아래와 같이 평가했다.

“지금까지 출판된 책 중 최고의 자기계발서다.
좀 더 빨리 만났더라면 오랫동안 내가 겪었던 수많은 갈등들을 쉽게 해결했을 것이다.
이 책은 우리가 매일 마주치는 문제를 즉각적으로 해결해준다!”
- 미국 토크쇼 〈래리 킹 라이브〉 진행자였던 래리 킹

상대방의 짜증나는 행동에 스트레스 받는 상황이라면,
공격하거나 회피하거나 괜찮은 척하지 말고 정중하면서도 강력하게 얘기하라!

* 세계적으로 유명한 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 알려주는 ‘효과적인 갈등 해결법’

이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》은 전 세계 여러 나라에서 2,100회 이상 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술에 관해 강연했고, ‘시스코 시스템즈’, ‘화이자’, ‘마이크로소프트’, ‘프린스턴대학교’ 등, 세계적인 기업 및 기관과 일하고 있는 바바라 패치터의 대표작이다. 비즈니스 에티켓 분야에서 활발한 활동을 하고 있지만 ‘긍정적으로 맞서기’라는 주제로 일상생활에서의 갈등 해결법에 관해 효과적이고 실용적인 팁을 제공하는 것으로도 대중들의 호응을 얻고 있다.
바바라 패치터는 사회생활을 처음 시작했을 때 스스로가 대화하기 곤란한 상황에서 항상 회피하고 제3자에게 불만만 토로하는 겁쟁이 스타일이었다고 고백하며, 그렇기 때문에 이 문제에 대해 더 많이 연구하고 효과적이고 의미 있는 해결책을 찾기 위해 노력했다고 전한다. 즉 저자는 주제에 관해 매우 높은 공감을 바탕으로 도움을 주고자 했기 때문에, 책을 읽는 내내 마치 내가 겪은 이야기와 비슷하다는 느낌을 준다.
이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》에 소개된 갈등을 효과적으로 해결하는 핵심은 왝(WAC) 대화를 하는 것이다.

어려운 대화를 효과적으로 해결하는 왝(WAC) 대화법

W - What = 나를 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라
A - Ask = 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 상대에게 요청하라
C - Check in = 상대방의 반응을 체크하라

왝(WAC) 대화법에서 가장 중요한 것은, 반드시 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 즉 정중한 태도로 대화를 시작하되 짧고 단호하게 대화를 이끌어야 한다. 상대방이 어떤 반응을 취하더라도 이런 태도를 유지해야 하며, 그럴 때 갈등 해결에 가장 효과를 발휘할 수 있다고 저자는 강조한다. 이런 과정을 통해 갈등을 효과적으로 해결할 뿐만 아니라 스스로에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다.
또한 당신이 겁쟁이이건, 자학형이건, 엉뚱한 곳에 화풀이하는 타입이건 상관없이 누구나 연습하면 왝(WAC) 대화를 성공적으로 이끌 수 있으며, 실제로 수천, 수만 명의 사람들에게서 그런 피드백을 받고 있음을 보여준다.

* 대화법뿐만 아니라 보디랭귀지, 글, SNS 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸친 솔루션 제공

이 책은 기본적으로 직접 대면 대화법을 중심으로 내용을 전개하고 있다. 하지만 갈등이 직접 대면을 하기 어려운 경우에 발생한다면, 전화 통화중에 발생한 갈등이라든지 SNS 친구와의 갈등이라든지 하는 경우에 대해서도 효과적으로 왝(WAC)하는 방법에 대해 다루었다. 글로 왝(WAC)하고 싶을 땐 손편지가 효과적이고, 전화의 경우 음성메시지 녹음은 절대 피하는 것이 좋다. 또 잘 알지 못하는 SNS 친구에게 왝(WAC)을 시도해야 할 경우, 마찬가지로 공손하게 의견을 제시하되 서로 날선 말을 주고받게 된다면 먼저 그만둬야 한다고 조언한다.
또한 반대로 내가 왝(WAC)을 당하는 처지가 된다면 어떻게 행동하고 반응해야 하는지에 대해서도 놓치지 않고 알려준다. 대부분의 사람들이 ‘나는 그럴 일이 없어!’라고 생각할 수 있지만, 내가 갈등을 일으키는 원인이 되었다면, 상대방의 왝(WAC) 대화를 경청하고 방어적 자세로 대하지 말라고 조언한다. 더불어 자신에게 도움이 되는 메시지인지 여부를 잘 생각해보고 피드백의 기회로 삼으면 좋다고 말하고 있다.
특히 저자는, ‘3부 갈등 없이 살기’에서 갈등 자체를 줄여서 더 즐겁고 행복하게 사는 인생에 대해 조언한다. 유대감과 기본적인 예의범절, 그리고 배려심이 갈등을 줄이는 가치이며, 자신의 인생을 더욱 행복하게 만드는 마법이라고 마무리한다.

* 수많은 다양한 사례를 통한 실용적 팁과 체크리스트 제공

20년도 넘는 오랜 시간동안 강연과 연구를 계속해오면서, 바바라 패치터는 수없이 많은 청중에게서 들은 경험담과 그 과정에서 발견해낸 성과들을 이 책에 담았다. 사소한 갈등을 불러일으키는 12가지 유형의 짜증유발자들, 그런 짜증유발자들에게 맞서지 못하는 5가지 이유, 부정적 방식으로 맞서는 4가지 유형, 상대방을 얼간이라고 단정 짓기 전에 자문해봐야 할 7가지 질문 등 저자가 찾아낸 여러 체크리스트가 담겨 있고, 수백 가지의 사례를 통해 실질적으로 가능한 왝(WAC) 대화 기술을 선보이고 있다.
또 비즈니스 에티켓 전문가답게 매우 사소한 비언어적 행동(보디랭귀지)이나 무심코 드러나는 나쁜 습관을 어떻게 자각할 수 있는지 알려주고, 상대방의 예상치 못한 격한 반응(눈물이나 폭력 등)에 어떻게 행동하고 대처해야 하는지도 사례와 함께 상세히 보여주고 있다.

[책속으로 추가]
공손하면서도 강력한 행동은 이런 것을 의미한다.

ㆍ당신을 괴롭히는 상황이 무엇인지 파악한다.
ㆍ당신이 상대방에게서 무엇을 바라는지 명확히 안다.
ㆍ당신의 입장은 물론, 상대방의 관점도 이해하고 있다.
ㆍ직접적으로, 상대방을 존중하면서도 강력하게 말하겠다고 의식적으로 선택한다.
ㆍ말할 때는 공손한 단어를 선택한다. - p91. Chapter 4. 맞서는 행동을 선택하기, 그리고 그 결과

갈등 상황에서 어려운 대화를 진행해야 할 때는 다음에 제시하는 간단한 모델을 따라해보자. 이것을 ‘왝WAC한다’고 표현할 예정이다. 어려운 대화 상황에서 당신의 생각을 정리하는 데 도움이 되는 3가지 단계를 뜻한다.

W = What(무엇). 당신을 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라.
A = Ask(요청하라). 상대방에게 이렇게 해달라고, 또는 이렇게 바꿨으면 좋겠다고 부탁하고자 하는 것은 무엇인가? 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 정의하라.
C = Check in(체크하라). 상대방에게 행동을 어떻게 바꿔달라고 부탁했다. 상대방은 그것에 대해 어떻게 생각하는가? 반응을 체크하고 알아내라. - pp113~114. Chapter 6. 공격하지 말고 왝WAC하라

6. 짜증나는 오지랖 타입
상황 : 한 동료는 다른 사람을 깎아내리면서 자기가 재미있다고 착각한다. 싫다는 신호를 여러 번 줬는데도 눈치를 못 챈다.
왝WAC 대화 : “당신이 그런 농담을 하면 기분이 좋지가 않네요. 저는 재미있지 않아요. 제가 있을 때는 그런 농담을 안 했으면 좋겠어요. 어떠세요?”
(중략)
10. 소셜미디어 악동 타입
상황 : 독서클럽에서 만난 한 여성이 내 사진을 자기 페이스북과 다른 곳에 자꾸 올린다. 나는 이런 행동이 정말 싫다.
왝WAC 대화 : “이게 별 것 아니라고 생각하실 지도 모르겠는데요. 제 사진을 제게 물어보지도 않고 페이스북에 올리시는 것, 불편해요. 미안하지만 오늘 중으로 내려주셨으면 좋겠어요. 어떠세요?”- p144. p146. Chapter 6. 공격하지 말고 왝WAC하라

비언어적 행동이 어떻게 보일 수 있는지 이해를 못하는 사람들이 많다. 비언어적 행동은 일종의 습관이다. 남들이 보기에 무례하거나 눈살이 찌푸려지는 행동을 무심코 하는 경우가 있다. 공손하면서도 강력하게 행동하고 있다고 생각하지만 사실은 아닌 경우도 있다. 입으로는 메시지를 전달하면서 몸으로는 그렇지 못하는 경우가 있다. 왝WAC 대화를 할 때 언어만으로는 성공할 수가 없다. 긍정적으로 맞서기 위해서는 언어와 비언어 모두가 공손하면서도 강력해야만 한다.
비언어적인 커뮤니케이션에는 보디랭귀지, 목소리, 심지어는 당신이 어떻게 보이는지도 포함된다. 하나씩 짚어가며 대립 상황에서 어떤 긍정 영향, 또는 부정 영향이 있는지 분석해보겠다. - p176. Chapter 8. 비언어적 요소가 필수적이다

상대방이 아무 말도 하지 않는다면? 상대방이 울기 시작한다면? 아이쿠! 누구라도 상대방 눈에 눈물이 나게 하고 싶지는 않을 것이다. 이젠 어떻게 해야 할까? 아마도 상대방은 진심으로 언짢을 수도 있고, 어쩌면 자기방어를 하거나 말을 안 하려고 일부러 우는 것일 수도 있다. 가장 좋은 방법은 상대방의 감정을 인정하고 말하고자 했던 주제에 초점을 맞추는 것이다. 이렇게 말할 수 있다.

이 논의 때문에 정말 심란하신 모양이네요. 심란하게 하고자 하는 게제 의도는 아니었긴 한데요. 화장실에 가서 좀 추스르고 다시 이야기를 나누어보면 어떨까요.
또는,
추스르시는 동안 제가 잠깐 방에서 나가 있을까요? 그 뒤에 더 이야기해보죠. 자, 여기 티슈 있어요.
- pp220~221. Chapter 9. 상대방을 살펴라

그러나 그 이상의 세대에서는 편지가 좀더 공식적이고 사려 깊은 의사소통 방식일 수 있다. 편지는 보다 사적인 대화로 느껴지기도 한다. 우편을 통해 전달받은 편지는 남에게 쉽게 공유하거나 전달하기 어렵다. 누군가에게 보여주거나 스캔하거나 복사할 수는 있지만, 수백 명의 사람들에게 즉시 보낼 수 있는 이메일과는 다르다.
편지를 쓰고 보내는 것은 시간이 많이 걸리는 과정이다. 손으로 쓰거나 타이핑하여 인쇄하고, 봉투에 넣고, 우표를 붙여 우편으로 보내야 하기 때문이다. 이런 과정을 거치면서 왝WAC 메시지를 작성하고 편집할 수 있다. 화가 나는 상황에서도 진정할 수 있는 시간이 충분하다. 화가 난 상황에서는 이메일을 홧김에 보낼 수 있다. 많은 사람들이 이런 경험이 있을 것이다. 이메일을 잘못 보냈다가 악몽과 같은 상황이 되기도 한다. - pp249~250. Chapter 11. 글로 왝WAC하는 방법

왝WAC 메시지를 누군가의 음성사서함에 남겨두어서는 안 된다.
“칼Carl, 프레젠테이션을 보니 실수가 많더군요. 새로운 팀원들 앞이라 당혹스럽더라고요. 다음번에는 더 주의해서 파워포인트를 만들어주세요. 이런 일이 다시는 없었으면 좋겠네요. 고마워요.”
이 자체만으로 보면 훌륭한 왝WAC 메시지다. 얼굴을 보고 말했다면 말이다. 그런데 칼이 점심식사에서 돌아와서 이 음성메시지를 들었을 때 칼은 화가 머리끝까지 치밀었다. 칼의 프레젠테이션에 실수가 있었던 것은 사실이지만, 칼이 왜 이런 실수가 있었는지 설명이나 최소한의 맥락을 말할 기회는 있어야 하지 않는가.(워낙 급한 프로젝트라 칼이 막판에 받은 슬라이드에 실수가 많았다. 그는 막 출장에서 돌아오는 중이었고 잠을 자지 못했던 데다 회의 직전에야 도착했다.) 칼은 할 말이 있었다. 물론 칼은 실수를 모두 자신의 것으로 떠안고 매니저에게 다시는 이런 일이 없을 것이라고 답했지만, 상황을 설명할 기회가 생길 때까지 화가 풀리지 않았다. - pp262~263. Chapter 12. 전화로 왝WAC하는 방법

종종 소셜미디어로도 왝WAC 대화를 할 수 있는지 많은 이들이 내게 물어본다. 답변하기 어렵다. 이론적으로는 가능하다. 페이스북 포스팅이나 트윗으로도 공손하고 강력하게 상대방을 왝WAC할 수 있다.
“제가 동의하지 않는다는 이유만으로 저를 머저리로 여기는 듯한 인상을 받았습니다. 제발 그만하셨으면 합니다. 괜찮으시겠죠?”
온라인으로 왝WAC하는 것의 단점은, 대면으로 대화하기나, 이메일 또는 전화로 할 때의 긍정 요소가 하나도 없다는 것이다. 당신이 어떤 사람, 혹은 진행 상황과 관계가 있기 때문에 왝WAC하는 게 좋겠다는 결정을 했다고 가정해보자. 우선 당신은 왝WAC을 적어서 연습할 시간이 없을 것이다. 또 개인적인 커뮤니케이션이 아닐 수도 있다. 온라인에서 벌어지는 분쟁은 매우 금세 일어나고 개인적으로 커뮤니케이션할 수가 없다. 당신에게 중요한 사람과 관계가 있을 수도 있고 아닐 수도 있다. 그러므로 걷잡을 수 없는 상황으로 빠지기 쉬워서 왝WAC에 대해서 생각할 시간이 거의 없다. 방을 나가거나 전화를 끊으면 왝WAC을 종료할 수 있다. 그러나 온라인 커뮤니케이션을 하고 있는 동안에는 끊을 수가 없다. 공손하고 강력한 진술을 한 후에도 대화가 계속될 가능성이 있다. 요점을 확실히 하려고 다시 한 번 코멘트를 남기고 싶을 수도 있다.
- pp273~274. Chapter 13. 온라인에서의 갈등 처리

상사만 사무실을 비우면 늦게 출근하고 일찍 퇴근하는 동료 직원이 있다고 해보자. 그 직원이 당신에게 자기 일을 부탁하고 퇴근해버리는데 그게 불편하다면 분명히 이렇게 왝WAC 대화를 시도할 수 있다. “대리님이 일찍 퇴근하는데 대리님 업무를 제가 하는 게 불편하네요.”(무엇W). “저한테 더 이상 이렇게 부탁하지 않았으면 좋겠네요. 그래주시겠어요?”(요청하기A, 체크하기C)
그러나 그 직원이 당신에게 일을 부탁하는 게 아니라고 가정해보자. 동료가 언제 출퇴근하는지가 당신 업무량에는 직접적으로 영향을 주지 않는다. 그러나 당신은 그 행동 자체라든지 그런 행동을 해도 아무 제지도 안 받는다는 사실에 불편해할 수 있다. 이런 경우 이 동료에게 당신이 피드백을 해야 할까?
또 다른 상황을 제시해보겠다. 아파트 장애인 주차구역에 장애인이 아닌 이웃이 차를 매일 댄다고 가정해보자. 당신 또한 장애인이 아니라서 이 구역에 주차할 권한이 없다. 그러니 당신 자리를 차지하는 것도 아니다. 그러나 그 이웃의 행동에 당신은 화가 난다. 이웃은 장애인이 아니며 거기 주차할 권리가 없기 때문이다.
두 가지 상황 모두, 당신에게 직접적인 영향은 없다. 당신이 더 일을 많이 해야 하거나, 당신 주차구역이 침해받는 것도 아니다. 그러나 당신은 이에 영향을 받는다고 느낀다. 왜냐하면 상대방의 행동이 불공정하거나 부당하다고 인식하기 때문이다. 화가 난다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 말해야 할까?
- pp295~296. Chapter 14. 기타 어려운 상황에서 공손하면서도 강력하게 행동하는 방법

유머를 구사할 때 정치적으로 올바른 언어를 사용하자는 주장이 요즘 힘을 얻고 있는데, 이 책에서 다루려는 내용은 아니다. 이 책은 타인과 잘 어울리는 방법과 갈등이 생겼을 때 해결하는 방법을 제시한다. 그런 맥락에서, 인간관계를 구축할 때에는 유머 사용에 유의해야 한다. 만약 상대방에게 불쾌한 농담을 던졌다면 그 사람과 잘 어울리기는 어려울 테니까 말이다. 이 주제만 꺼내면 꼭 한숨을 쉬는 사람이 있다. 이런 종류의 이야기를 풀어놓는다. “구역질나는 농담을 늘 하는 친구가 있어요.” 부적절한 농담 때문에 괴로워하는 사람이 많다는 증거다.
유머는 효과적인 의사소통 도구가 될 수도 있지만, 엄청난 폭탄이 되기도 한다. 유머를 제대로 활용하기란 쉽지 않다. 어떤 사람에게는 우스운 이야기지만 다른 사람에게는 전혀 웃기지 않을 수 있기 때문이다. 웃어보자는 목적으로 한 말이 다른 사람에게 상처를 주거나 비하하는 것으로 들리면 갈등 요소가 되기도 한다. 농담을 금지하자고 주장하고 싶지는 않지만, 유머라고 생각해서 말할 때는 신중을 기해야 한다. _ p348. Chapter 16. 인생에서 갈등을 피하는 방법

특히 이런 과정은 “껄끄러운 상황은 피해 가라”, “어른에게는 말대꾸하지 마라.”고 배워온 한국인들에게 꼭 필요하다. 작은 갈등을 해결해가는 과정 속에서 갑질과 같이 복잡한 갈등에 대응할 수 있는 마음의 근육을 키워준다. 무엇보다 갈등을 아예 회피하려는 태도에서 그것을 어떻게든 정공법으로 풀어보려는 마음을 먹는다는 게 중요하다. 그리고 그 과정에서 그 갈등의 요인과 해결 방법을 스스로 생각하고 적어보고 커뮤니케이션하려는 노력은 문제 해결 능력을 키워줄 것이다.
명절에 마주치는 친척과의 갈등이나 이웃 간 층간소음처럼 사소해 보이지만 스트레스를 더하는 분쟁을 해결하는 것부터 시작해보면 어떨까. _ pp.366~367. 옮긴이의 글

책을 펴내며

Part 1
긍정적으로 맞서는 것이란 무엇이고,
어떻게 당신의 삶을 개선할 수 있는가?

Chapter 1 어디에나 있는 갈등
Chapter 2 위협하는 자와 겁먹은 자. 그들이 걷는 대립의 길
Chapter 3 대립의 스타일 : 위협하는 사람, 겁쟁이, 행동하는 떠버리
Chapter 4 맞서는 행동을 선택하기, 그리고 그 결과
Chapter 5 얼간이 테스트

Part 2
긍정적으로 맞서기로 효과 보기

Chapter 6 공격하지 말고 왝WAC하라
Chapter 7 말에 담긴 가시를 제거하라
Chapter 8 비언어적 요소가 필수적이다
Chapter 9 상대방을 살펴라
Chapter 10 긍정적으로 맞서기 위해 할 수 있는 11가지 쉬운 방법
Chapter 11 글로 왝WAC하는 방법
Chapter 12 전화로 왝WAC하는 방법
Chapter 13 온라인에서의 갈등 처리
Chapter 14 기타 어려운 상황에서 공손하면서도 강력하게 행동하는 방법
Chapter 15 당신이 왝WAC당한 경우

Part 3
갈등 없이 살기

Chapter 16 인생에서 갈등을 피하는 방법

결론 : 격려의 한마디
옮긴이의 글

나는 어려운 상황에서 효과적으로 본인의 의사를 표현할 수 있는 방법에 대한 수요가 매우 높다는 점을 깨닫게 됐다. 자신의 의견을 피력할 수 있게 해주는 방법 말이다. 단순히 불평불만을 늘어놓거나 부정적이고 스스로를 파괴시키는 행위를 하는 대신, 긍정적으로 그 상황에 맞서기 위한 기술이 필요한 것이다. 바로 그런 방법과 기술에 대한 수요를 충족시키기 위해 이 책을 썼다. 긍정적으로 맞서는 기술을 잘 알면 삶이 훨씬 나아진다. 자기 자신에 대해서도 좀더 긍정적으로 볼 수 있게 된다. 겁먹거나 남을 윽박지르는 행동을 하지 않게 되며, 의도하지 않았는데도 무심코 하던 행동에 지배받는 일도 없어진다. 상대하기 어려운 사람들과 직접적으로 자신감 있게 대면할 수 있게 된다. 더 이상 ‘이렇게 말할 걸…….’, ‘이렇게 생각만 했었어도……’, 혹은 ‘별일 아니야(사실은 상당히 큰일인 데도).’라는 식의 후회도 없어진다. 무엇보다도 긍정적으로 맞서면 더 큰 싸움으로 이어지는 대신 긍정적인 해결책이 나오는 경우가 많다. - pp7~8. 책을 펴내며

당신을 미쳐버리게 만드는 12가지 갈등 행동
(중략)
4. 끊임없이 불평불만을 늘어놓는 타입 : 이런 사람은 주변에 꼭 있다. 항상 뭔가 문제가 있다며 불평하거나 내면의 분노를 해결하지 못하는 사람이다. 매번 처가 흉을 보는 친구나, 새로 온 직장 상사 때문에 짜증이라고 말하는 친구 등이 여기에 속한다.
5. 남의 말을 끊는 타입 : 도대체 남이 말할 때 끝까지 듣는 법이 없는 사람들이다. 칵테일파티가 되었든 아이디어 회의가 되었든 남의 말을 중간에 끊는 사람들이다.
6. 짜증나는 오지랖 타입 : 집에 페인트칠 좀 하라는 이웃, 문법이 틀렸다고 굳이 지적하는 친구, 인종차별적이거나 성차별적인 농담을 페이스북에 올리는 사람, 물어보지도 않았는데 “언니는 머리 긴 게 더 나았는데.”라며 지적질하는 동생 등이 이에 속한다. (후략) - pp19~20. Chapter 1. 어디에나 있는 갈등

긍정적으로 맞서는 것의 장점에 대해 말하자면, 정말 많다. 자존감이 올라가고 스트레스 지수가 낮아진다는 것을 우선적으로 꼽을 수 있겠지만, ‘공손하면서도 힘 있는’ 태도를 갖게 된 사람들이 경험한 긍정적으로 맞서는 행동의 장점을 설명하라는 것은, 굳이 따지자면 운동의 장점을 설명하라는 것과 비슷하다. 왜 운동이 좋은지는 알지만 어떻게 운동을 시작해야 할지 모르는 사람들이 많지 않은가! 공손하면서도 힘 있는 태도를 갖게 되면 장기적인 관점에서 삶이 긍정적으로 바뀌게 된다. 그저 말뿐이 아니다. 증명도 가능하다. 나 스스로도 힘든 상황에서 이런 태도를 통해 큰 효과를 봤다는 점으로 증명할 수 있다. 내 책상 파일과 이메일에는 세미나에 참석한 사람들에게서 받은 “이렇게 도움이 됐어요!”라는 증언이 가득하다.
어떤 사람들은 오랫동안 묵혀놓았던, 누군가와의 대면을 마침내 해냈을 때 안도감을 느꼈다고 전해왔다. 직장에서 이용당한다는 느낌이 사라졌다고 말하는 사람도 있었고, 친구와의 오해를 신속하게 풀 수 있었다는 사람도 있었다. 그 결과 직장생활이나 개인사에 있어 훨씬 행복감을 느낀다고도 했다. - p34. Chapter 1. 어디에나 있는 갈등

한번은 회사에서 임원들과 미팅을 하고 있는데, 한 남자 임원이 내게 이렇게 말했다.
“그냥 집에나 틀어박혀서 얌전하게 애나 키우지 그래.”
헐! 다행스럽게도 내 주위에는 앤 데이비스Ann Davis라는 여성 임원이 있었다. 앤은 회사 전체에서 단 두 명뿐이던 여성 임원 중 한 명이었다. (중략)
앤은 내게 물었다.
“그 자리에서 기분 상했다고 말하지 그랬어요?”
“제가 그렇게 말해도 되나요?”
(중략) 그 남자 임원에게 “그렇게 말씀하시면 기분이 나쁩니다.”라고 말하는 대신 난 불평만 하고 있었다. 그 불평을 앤이나 언니, 이웃에게 하고 있었던 것이다. 그게 내가 이런 상황을 다루는 방법이었다. 누군가 나에게 불공평하거나 무례하게 대하고 있다고 생각되면 나는 친구들에게 이런 상황에 대해 불평을 늘어놨다. 심지어는 미용사나 비행기 옆에 앉은 완전히 낯선 사람들에게 이런 불만을 털어놨다. 사람을 가리지 않았다. 그저 들어줄 사람이 필요했던 것이다. 그들에게 몇 시간이고 불만을 토로하곤 했다. 듣는 사람이 질릴 때까지 불만을 늘어놓고도 몇 시간을 더 쉼 없이 얘기할 수도 있었다.
그런데 정작 나를 괴롭히는 사람에게는 단 한 마디도 못했다. 한 번도, 단 한 마디도 하지 못했다. 그리고 그렇게 맞서지 못하는 내가 미웠다. - pp42~43. Chapter 2. 위협하는 자와 겁먹은 자, 그들이 걷는 대립의 길

우리는 아는 사람과의 관계를 지키고 싶어 한다. 뭔가 껄끄러운 이야기를 하면 그 관계를 망칠까봐 두려워한다.
“좋은 말을 할 게 아니라면 아예 아무 말도 안 하는 게 나아요.” 어린 시절 이런 식의 이야기를 다들 듣고 자랐을 것이다. 나쁜 조언이다. 오해는 말라. 내가 가르치는 것 중에는 비즈니스 에티켓도 있다. 무례하게 말하라는 게 아니다. 하지만 항상 좋은 얘기만 할 수는 없지 않은가. 공손하면서도 힘 있게 말하라는 규칙을 적용해보면 이런 조언이 가능하다. “당신의 의도(mean)대로 말하세요. 당신이 말하는 내용은 당신의 의도(mean)에 부합해야 한다는 것입니다. 하지만 못된태도로(meanly) 말하지는 마세요.”
특히 여성들에게는 자라온 환경 때문에 맞서는 행동 자체를 불편해하는 경우가 많다. 많은 여성들은 분쟁을 피하고 평화로운 게 좋은 것이라고 교육받는다. 만약 당신이 여성이고, 친구에게 “나한테 화났어?” 또는 “화내지 마!”라는 말을 한 적이 있다면 이런 교육을 받고 자란 것이다.
- pp59~60. Chapter 3. 대립의 스타일 : 위협하는 사람, 겁쟁이, 행동하는 떠버리