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지금은 SNS 경제 시대, 고객과 친구가 되어보자!

지금은 SNS 경제 시대라고 말할 수 있을 정도로 SNS가 생활 깊숙이 들어와 있다. 이렇게 SNS 경제 시대가 되어감에 따라 ‘관계’가 무척 중요해졌다. 이는 바꾸어 말해 모르는 사람에게는 일을 의뢰하지 않고 모르는 사람에게는 상품을 구매하지 않는 시대가 되어간다는 뜻이다. 관계란 상품을 통해서는 만들기 어렵다. 관계는 상품에서 생겨나지 않기 때문이다. 그렇다면 어떻게 고객과 관계를 만들 수 있을까? 이 책에서는 고객에게 호감을 얻고 관계를 맺는 7가지 방법과 사례들을 소개하고 있다. SNS뿐만 아니라 간단한 POP광고나 DM을 통해서 고객의 호감을 끄는 사례들을 알려주고 있어, 자신의 가게를 어떻게 알려야 할지 고민하고 있는 점주들에게 많은 도움이 될 것이다.

모든 소비는 관계 안에서 이루어진다
사려고 하는 물건을 여러 곳에서 판다면 어디서 사게 될까? 가격이 싼 곳? 다양한 상품을 취급하는 곳? 그런데 아는 가게가 있다면? 그 가게의 주인을 알고 있다면? 만약 그렇다면 대부분 그곳, 아는 가게에서 물건을 사게 된다. 사람들은 대부분 파는 것이 비슷할 경우, 관계가 깊은 쪽을 선택한다. 지금은 SNS의 등장으로 다양한 관계가 연결되기 쉬워졌다. 많은 사람들과 서로서로 연결되어 있다. 그것이 궁극적인 경지에 도달하면 필요한 것을 모두 지인에게 사는 시대가 되는 것이다. 다시 말해 생판 모르는 사람에게서는 상품을 사지 않는 시대가 되어간다는 뜻이다.
그것은 기묘한 미래다. ‘고객’이라는 관념이 사라진 세계. 고객은 세상에 없다. 당신의 상품을 사주는 사람은 모두 ‘친구’다. SNS에서 친구가 되어 소통하는 사이에 상품을 사게 된다. 실제로 만나서 놀거나 술을 마시거나 즐거워하고 있는 사이에 상품을 사게 된다. 그것은 이미 ‘판매’를 위한 행위가 사라진 세계다. 광고나 판촉, 접객, 실제 점포조차 존재하지 않게 된다. 광고 문구도, 상품이 잘 팔리는 POP 광고도 필요 없다. 친구나 지인이 파는 물건이라서 사는 것이라 강매라는 행위도 존재하지 않는다. 친구나 지인은 당신에게 공감하고 있으며 당신을 잘 알고 있기 때문에 클레임도 거의 없다. 당신을 항상 응원해준다. 우호적인 연결이 많을수록 비즈니스는 번창한다. 관계를 만들지 않은 자는 아무리 노력해도 성공하지 못한다. 그런 것이다.
이 책에서 소개하는 사례처럼 이미 이런 비즈니스를 하고 있는 사람이 많다. 앞으로는 ‘SNS 경제’의 시대가 될 것이다. 비즈니스로 성공하기 위해서는 협조와 조화가 키워드가 될 것이다. 누군가와 비교하지 않아도, 경쟁하지 않아도, 성공해서 풍요로운 인생을 보낼 수 있을 것이다. 많은 사람과 연결되어 당신다움을 드러내고 커뮤니케이션을 즐긴다. 이것이 앞으로의 비즈니스의 조류가 될 것이다.

고객의 호감을 이끌어내는 7가지 법칙
# 법칙 1 점점 모르는 사람에게서는 구매하지 않는 시대가 되고 있다. 따라서 모든 미디어로 정보를 알려서 잔잔한 관계를 만든다. 이것이 ‘SNS 경제’의 근간이다. 지금까지는 ‘아는 사람’이었던 이가 ‘친구’로 바뀌거나 ‘그냥 친구’가 ‘절친한 친구’로 바뀌어간다고 상상하면 된다. 당신이 알리는 정보로 소비자와 친구가 되는 것이다
# 법칙 2 평범한 일을 정보로 바꾼다. 당신이 이야기하고 싶은 것이 아니라 고객이 알고 싶은 것을 SNS에 올린다. 일상의 평범한 일을 때때로 ‘누군가에게 도움이 되는 정보’로 바꾸어 전달할 수 있도록 의식해보자.
# 법칙 3 상품이 아닌 경험을 팔아라. 아무리 잘 만든 상품이라도 그 사실만으로는 팔리지 않는다. ‘고객이 그 상품을 구매하는 의미는 무엇인가’를 생각해야 한다. 상품이 아니라 그것을 구매하는 의미에서 접근해야 하는 것이다. ‘상품’을 파는 것이 아니라 ‘체험’을 판다는 시각으로 바라보자.
# 법칙 4 가치를 전한다. 언제든, 누구든 손에 넣을 수 있는 것에는 더 이상 가치가 없다. “비슷한 가게나 상품이 넘쳐나고 아무 데서나 사거나 아예 사지 않아도 되는데 왜 당신에게 사야 하는가?” 이 질문에 명확히 답을 할 수 있어야 한다. 고객과의 ‘관계’이거나 ‘당신 자신’일지도 모른다. 당신의 회사나 가게를 선택하게 하는 ‘독자적 가치’는 무엇인가? 그것을 진지하게 탐구해가야 한다.
# 법칙 5 공감을 만든다. 취미가 같은 사람은 세 배 더 빨리 친해진다고 한다. 당신의 일상을 SNS에 마음껏 올려, 당신의 ‘개성’을 표출해보자. 그것을 보는 사람은 당신에게 친근감을 느끼고 ‘공감’을 형성한다. 기업도 개인도 SNS상에서 거론되지 않으면 존재하지 않는 것과 마찬가지인 시대. 업무 밖의 당신을 더욱 표출해 공감을 만들어보자.
# 법칙 6 개방적인 커뮤니티를 만든다. ‘SNS 경제’에서는 친구나 지인이 된 사람과의 관계 안에서 소비하는 경향이 있다. 그래서 당신을 중심으로 한 ‘커뮤니티’를 만드는 것이 성공의 요인이 된다. 경직된 커뮤니티가 아니라 서로 적당한 거리감이 있는 커뮤니티다. 가치관이나 사고방식, 취미 등 좋아하는 것이 공통된 사람들의 자유롭게 왔다갔다할 수 있고, 회비도 회원증도 없는 느슨한 커뮤니티를 말한다.
# 법칙 7 관계가 관계를 낳는다. SNS에서 이슈가 되면 연결의 연결을 통해 삽시간에 퍼져버린다. 사람들에게 이슈가 되려면 재미있어야 한다. 재미가 있으려면 SNS를 즐겨야 한다. SNS를 하고 있는 사람들은 언제나 ‘재미있는’ 사진이나 동영상을 찍어 올린다. 소위 말해 ‘소재’다. 소재가 재미있으면 재미있을수록 빨리, 강하게, 뜨겁게 SNS 내에서 확산되어 ‘연결의 연쇄’가 일어나기 쉽다.

SNS 경제 안에서 어떻게 해야 할까?
‘우선 SNS로 관계를 맺는다 → 공감이나 호감을 얻는다 → 상품을 판매한다’라는 패턴은 기존의 소비와는 정반대다. 이것이 바로 ‘SNS 경제’의 특징이다. 무턱대고 사달라고 하는 것이 아닌 고객이 될 만한 사람과 관계를 만든 후 판매하는 것이다. 이런 소비가 보이지 않는 곳에서 활발히 이루어지고 있다. 경제적 합리성으로는 설명할 수 없는 소비, 숫자로는 이해할 수 없는 소비, 많은 사람이 깨닫지 못하는 소비, 그런 소비가 SNS를 중심으로 증가하고 있다.
SNS 경제 안에서는 진심이 고객에게 전해지기 쉽다. ‘개인의 이익을 추구하던 시대에서 전체의 이익을 생각하는 시대로’ 사회는 이런 식으로 변하고 있다. 그리고 세상도 그것을 깨닫기 시작했다. 눈앞의 이익에만 관심을 보거나 마치 사회를 생각하고 있는 것처럼 겉으로만 치장하고 자사만 생각하는 기업, 그런 기업은 더 이상 고객에게 선택받지 못한다. 그렇다면 어떤 기업이 선택받을까? 사랑이 있는 기업이다. 이제는 ‘이익만 내면 그만이다. 경쟁에서 이기기만 하면 된다.’ 그런 사고방식으로는 선택받지 못한다. 그것이 세상의 흐름이 되었다. 앞으로의 시대에 변하지 않는 가치는 이타적일 것, 그리고 ‘사람과 사회를 행복하게 만드는 것’이라는 비즈니스의 진리로 회귀하는 것이다.

들어가며

대전제 - 비즈니스의 상식을 뒤엎은 SNS 경제
1. 우선 고객과 좋은 관계를 만들어라
2. 자동차 내비게이션에는 나오지 않는 길
3. 불특정 다수를 향한 사고방식은 무용지물
4. SNS의 보급으로 입소문이 가시화되다
5. 랩 회사가 고객의 소리를 모으는 장소
6. 사람 중심 미디어, 장소 중심 미디어
7. 개인의 영향력이 사회를 바꾼다

법칙 1 - 모르는 사람에게서는 구매하지 않는 시대
1. 모든 소비는 관계 안에서 이루어진다
2. 구매 이력이 없어도 기존 고객
3. 옛날 옛적, 전화라는 도구가 있었습니다
4. 하와이안 약국의 혁명적인 판매법

법칙 2 - 평범한 일을 정보로 바꾼다
1. 평범한 일을 정보로 바꾸는 기술
2. 40배 광고 효과를 거둔 웨딩 호텔
3. 변색된 옷을 새하얗게! 당연함에 있는 유용함
4. 관광호텔 매점에서 사과가 불티나게 팔린 이유
5. 묘비에 광고를 붙이는 게 어때서?
6. 체험 마케팅으로 성적도 입학생 수도 올리다
7. 비상시의 대응으로 신뢰를 쌓은 기타무라 카메라
8. 범람하는 정보 가운데 선택받는 중요한 요소

법칙 3 - 상품이 아닌 경험을 팔아라
1. 고객이 당신의 상품을 구매하는 의미
2. 상품 구색과 가격이 전부라면 인터넷 쇼핑몰로 간다
3. 고객을 골라 할인의 늪에서 벗어난 도장 가게
4. 단골 증가로 매출이 급성장한 골프 용품 가게
5. BtoB의 기본은 고객의 이익에 공헌하는 것
6. 과자점의 발전을 돕는 과자 캔 제조 회사
7. 누구나 할 수 있는 일을 아무도 할 수 없을 만큼 꾸준히

법칙 4 - 가치를 전한다
1. 과거에 케이크는 특별했다
2. 할인을 좋아하는 고객은 나쁘다고 생각하는가?
3. 말 한마디에 5,000엔짜리 초밥이 날개 돋친 듯 팔렸다
4. 왜 어머니의 날에 양말이 잘 팔릴까?
5. 고객은 사야 하는 이유를 몰라서 사지 않는 것이다
6. 휠체어 여행도 안심할 수 있다고 꾸준히 알린 료칸
7. 고시엔 클리닝! 숨어 있던 수요를 발견하다
8. 아무리 시대가 변해도 변하지 않는 가치

법칙 5 - 공감을 만든다
1. 가면 라이더를 좋아하는 미용사
2. SNS상에서 거론되지 않으면 존재하지 않는 시대
3. 회사 페이지, 개인 페이지 중요한 것은 순서
4. 신규 고객 680명! 새로운 명소가 된 기소 바
5. 대기업의 정보와 나의 정보가 대등해졌다
6. 즐거움으로 고객과 연결된 센다이의 쇼핑센터
7. 자신의 일을 곱셈으로 생각해보자

법칙 6 - 개방적인 커뮤니티를 만든다
1. 거리감이 적당한, 느슨한 연결로 소비가 발생한다
2. 좋아하는 고객과의 연결만으로 충분하다
3. 대기업도 관계로 판다, 파나소닉의 성공 사례
4. 매달 200명의 신규 회원을 낳은 고객끼리의 뜨거운 장
5. 놀라운 반응률 86%! 일본 최고의 다이렉트 메일
6. 아직도 고객 유치를 이야기하는가
7. SNS로 이상적인 커뮤니티를 만들기 쉬워졌다

법칙 7 - 관계가 관계를 낳는다
1. SNS에서 확산되는 재미로 고객이 1.5배 늘어난 라멘집
2. 무심코 검색하고 싶어지는 이름으로 성공한 미용실
3. 연결로만 팔 수 있는 시대, 특정소수를 노려라
4. 앞으로는 즐거운 마음이 키워드가 된다
5. 무엇이든 복제할 수 있는 시대, 라이브의 가치는 점점 높아진다
6. 상처받는 아이가 없도록…… 교육 업계의 체험 마케팅
7. 싸우지 않는 것이 최고의 전략, SNS 시대에 중요한 회사 이미지
8. SNS에 사랑이 담겨 있는가

나가며

스마트폰은 사람들의 소비 방식을 바꿨다. 스마트폰을 사용하는 사람은 장소와 시간에 구애받지 않고 24시간 365일 인터넷에 연결되어 있다. 그래서 한밤중에 상품을 구매하고 싶어졌더라도 바로 살 수 있다. 실제로 점포에서 상품을 확인하고 그 자리에서 스마트폰으로 순식간에 가격을 비교할 수도 있다. 다양한 상품을 갖추었거나 가격이 저렴한 것은 더 이상 ‘가치’가 아니다.
_대전제 - 비즈니스의 상식을 뒤엎은 SNS 경제

대기업은 SNS를 사용하지 않는 것이 좋을까. 오늘날 마케팅적으로는 사용하는 쪽이 좋다는 사실을 모르는 사람은 없을 것이다. 하지만 물의를 일으키거나 이미지가 실추되는 것이 두려워 정보가 생명인 재해 상황에서 어리석게도 SNS를 금지하고 만다.
SNS 담당자의 능력과 지식, 성격과 성품을 파악해 맡겨도 안심할 수 있는 사람을 담당자로 뽑고 그를 신뢰해야 한다. 업종, 업태, 기업의 규모와 관계없이 이제 SNS의 인프라화는 거스를 수 없는 현상이다. 그 사실을 확실히 인식하자.
_법칙 2 - 평범한 일을 정보로 바꾼다

상품이 좋다고 무조건 잘 팔리는 것은 아니다. 아무리 잘 만든 상품이라도 그 사실만으로는 팔리지 않는다. 굳이 당신의 상품이 아니어도 다른 상품 또한 ‘좋기’ 때문이다.
물론 상품의 품질을 높이는 것은 중요하다. 하지만 스펙만으로는 팔리지 않는다. ‘고객이 그 상품을 구매하는 의미는 무엇인가’를 생각해야 한다.
_법칙 3 - 상품이 아닌 경험을 팔아라

같은 환경에서도 번창하는 회사나 새로운 비즈니스를 만들어내고 있는 회사는 수없이 많다. 문제는 침체된 경제 환경이나 시장의 성숙도가 아니다.
마케팅의 첫 번째 문제는 ‘창조력’의 결여다. 지금까지와 똑같은 방식을 고수한다면 당신의 비즈니스는 좀처럼 앞으로 나아갈 수 없다. 똑같은 것만 반복할 뿐이다.
기성 개념에 얽매이지 말고 생각을 펼쳐보자. 지금까지와는 다른 ‘구조’를 생각해보는 것이다. 고정관념이나 기성 개념에 얽매여 있다면 그 사실을 깨달았을 때는 단골 고객까지 경쟁사에 빼앗긴 뒤다. 지금은 그런 사태가 벌어져도 이상할 것이 없는 시대다.
_법칙 4 - 가치를 전한다

‘개인의 이익을 추구하던 시대에서 전체의 이익을 생각하는 시대로.’ 사회는 이런 식으로 변해가고 있다. 그리고 세상도 그것을 깨닫기 시작했다.
눈앞의 이익에만 관심을 보이는 기업이나 마치 사회를 생각하고 있는 것처럼 위장하고 자신의 회사만 생각하는 기업. 그런 기업은 더 이상 고객에게 선택받지 못한다.
그렇다면 어떤 기업이 선택받을까? 사랑이 있는 기업이다.
기업뿐만 아니라 사람도 마찬가지다. 자신의 상품이나 서비스에 사랑을 쏟을 수 있는 사람, 고객에게 애정을 품고 관계를 만드는 사람만이 선택받는다.
_법칙 4 - 가치를 전한다