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고객관리는 고객이 스스로 머물면서 충성도를 유지하는 것이 핵심이다.
고객의 시간과 생활 점유율을 높이면 고객은 기대 이상의 충성도로 보답한다.

세일즈마스터 노진경 저자의 [B2C영업 실전전략] 2018 개정판. 건국대학교 송균석 교수와 함께 좀 더 실제적이고 체계적인, 현업에서 활용할 수 있는 내용을 수정/보완했다. B2C영업 현장에서 실제로 마주치는 다양한 거절과 저항을 극복하고 고객과 더 깊은 인간관계를 설정하는 방법부터, 상황별?성격별?유형별 고객의 특성과 대응 및 관리법까지 세밀하게 살핀다.

제품과 서비스를 판매하고 난 후에 고객관리를 하는 것은 많은 비용과 시간이 소요된다. 기존 고객은 “아직 우리보다 더 나은 대안을 찾지 못한 고객이다.” 영업실무자의 역량은 까다로운 고객의 마음을 얻고, 계약을 받는 것으로 검증이 된다. 고객의 저항은 지금 사지 않겠다는 것이다. 고객의 저항, 반대, 거부를 극복할 수 있는 황금룰을 적용하면 이러한 상황에서도 영업의 기회를 확보할 수 있다.

개정판을 내며
머리말

Part 1. 고객을 움직여라
제1장 거절을 새로운 기회로 만들어라-거절은 거절일 뿐이다
1. 거절의 이해 및 유형
2. 반대 거절 극복의 기본 스킬
3. 상황별 대응 스킬
4. 고객의 불평을 해결하고 고객이 계속 머물도록 하라

제2장 고객관리의 달인이 되라
1. 고객관리의 필요성과 가치
2. 고객관리의 실패원인
3. 고객관리를 위한 원칙
4. 고객관리 황금률
5. 고객관리 실행

제3장 고객과 밀착을 통해 고객을 관리하라
1. 고객을 습관화하라
2. 고객 만족을 실행하라
3. 가치 있는 서비스를 제공하라
4. 인간관계를 구축하라

제4장 고객의 성격유형과 스타일에 효과적으로 대응하라
1. 고객 성격유형 이해
2. 고객 성격유형 진단
3. 고객 성격유형의 특성과 대응
4. 영업실무자가 만나는 고객의 일반적인 거래(구매) 유형과 대응

Part 2. 상황에 효과적으로 대응하라
제1장 고객의 구매전략에 대응하라
1. 결정권이 없는 고객
2. 우호적이지만 정작 구매는 하지 않는 고객
3. 불평?불만을 이야기하는 고객
4. 결정을 내리지 못하는 고객
5. 인간관계에 따라 구매하는 고객
6. 깐깐한 고객
7. 이기적인 고객
8. 속내를 드러내지 않는 고객
9. 박학다식을 자랑하는 고객
10. 실수를 용서하지 않는 고객
11. 조직에 대해 부정적 선입견을 가진 고객

제2장 가격협상은 이렇게 하라
1. 가격협상(흥정)의 이해
2. 가격협상(흥정)의 기본 원칙
3. 가격협상(흥정)의 전술 16계
4. 가격협상(흥정) 실전과 대응

제3장 까다로운 고객을 지혜롭게 처리하라
1. 짜고 치는 고스톱에 대응하라
2. 속임수에 대응하라
3. 고객이 양자택일의 강경책략을 쓸 때
4. 교착상태를 극복하라
5. 까다로운 고객을 상대하는 원칙
6. 협상의 갈등해결
7. 협상 상황 대응법－다양한 고객의 메시지에 대응하라

제4장 고객의 다양한 책략에 대응하라
1. 고객의 책략과 대응 방법

맺음말