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말실수를 10% 줄이면 관계가 90% 좋아진다

이 책은 ‘실언’을 본격적으로 다룬 최초의 책이다. 커뮤니케이션 명강사 박진영은 오랜 연구 끝에 말을 잘하는 것보다 말실수를 안 하는 것이 더 중요하다는 결론에 도달한다. 이후 여러 전문가 그룹과 수강자들을 대상으로 실언하는 이유와 실언을 줄이는 방법, 실언을 수습하는 방법에 이르기까지 다양한 측면에서 분석해냈다. 구체적인 실제 사례가 풍부하게 담겨 있어 재미있고 유익하다. 책을 읽는 동안 평소 자신의 말 습관을 돌아보며 스스로 말하는 법을 깨닫게 하는, 깊이 공감할 수 있는 책이다.

★ 실언을 본격적으로 다룬 최초의 책 ★
★ 말 잘하는 사람이 먼저 읽어야 할 최고의 대화법 ★

말실수는 자기 자신에게 쏜 화살과 같다

아무도 예상치 못한 역사적인 베를린 장벽 붕괴는, 동독 정부 대변인의 사소한 말실수로부터 시작되었다.
일본에서 다섯 차례나 총리를 지낸 요시다 총리가 물러나야 했던 것도, 2008년 공화당이 백악관과 의회까지 모두 민주당에 내줄 수밖에 없었던 것도, 2012년 올림픽이 파리가 아니라 런던에서 치러진 것도, 모두 말실수 때문이었다.

이처럼 실언은 역사를 바꿀 만큼 결정적이다. 말 한마디가 평생 쌓은 권위와 명예를 순식간에 날려버리기도 하고, 말 한마디가 오랜 관계를 한순간에 깨뜨리고 상대의 가슴에 씻을 수 없는 상처를 남기도 한다. 말실수는 한번 내뱉으면 되돌릴 수 없는 ‘자기 자신에게 쏜 화살’과 같다.

이 책은 ‘실언’을 본격적으로 다룬 최초의 책이다. 아무리 말을 잘하는 사람일지라도, ‘실수’로 한마디 말을 잘못하면 모든 것이 한순간에 물거품이 된다. 그래서 말을 잘하는 것보다 말실수를 안 하는 것이 훨씬 중요하다. 이른바 말 잘하는 방법을 알려주는 수많은 대화법 책 가운데 이 책이 단연 돋보이는 이유다.

나를 아프게 한 말 & 내가 상대를 아프게 한 말

저자 박진영은, 15년 경력의 아나운서이자 여러 대학과 공공기관, 전국경제인연합회 등에서 ‘공감 커뮤니케이션’을 강의해온 신뢰할 수 있는 전문가다. 그는 수년간 ‘실언 사례’를 수집하고 세밀하게 분석했다. 특히 수강자들에게 ‘나에게 가장 큰 상처를 준 말’을 적어달라고 한 뒤, 일일이 면접을 통해 심층 조사를 한 것이 큰 도움이 되었다.

그의 오랜 연구는 우리가 왜 실언을 하게 되는지, 과연 어떤 말이 실언인지 그 정답을 알려준다. 실언을 들었을 때 어땠는지 내면의 솔직한 감정까지 말해준 사람들의 구체적인 사례는 우리가 무심코 던진 말이 상대에게 어떤 영향을 끼치는지 스스로 깨닫게 해준다. 그래서 어떻게 하면 실언하지 않고 잘 표현할 수 있는지, 혹시 실언을 했더라도 수습하는 방법까지 알게 된다.

실언을 하지 않는다는 것은, 상대방에게 상처를 주지 않는다는 뜻이고 깊은 공감과 배려가 담긴 ‘공감하는 말하기’를 할 수 있다는 의미다. 따라서 상대방의 실수를 통해 말하는 법을 배우는 이 책은 역설적으로 ‘가장 적극적인 의미에서의 말 잘하는 방법’에 관한 책, 더 나아가 ‘마음과 마음이 막힘없이 흐르는 대화’로 아름다운 관계를 만들도록 이끄는 ‘관계’에 관한 책이라고 할 수 있다. 그래서 말을 잘하고 싶은 사람은 꼭 읽어야 하는 필독서다.

실언을 작정하고 하는 사람은 없다. 실수다. 그러나 실언을 한 사람에게는 사소한 실수에 불과하지만, 상대방에게는 쉽게 또는 평생 잊을 수 없는 ‘칼’이다. 이런 경우 단순한 실수라는 이유가 면죄부가 될 수는 없다. 실수도 학습하면 줄일 수 있다.

들어가며
입에서 나온 화살, 실언

1장 말은 상처를 남긴다
미끄러진 대화
자존감 그리고 배신감
대화와 토론의 차이
아 해 다르고 어 해 다르다
말, 흉기가 되다
어느 오디션 참가자의 죽음
정권을 무너뜨린 정치가의 실언
올림픽을 날려버린 대통령의 농담
베를린 장벽이 무너진 날
입을 병마개 막듯 한다면

2장 실언이란 무엇인가
분노를 사는 말 한마디
역린은 누구에게나 있다
누구나 공감을 원한다
상대방의 처지를 생각하라
침묵에 실망하다
무지 그리고 편견
혀가 미끄러지다
실언은 내게 쏜 화살
실언은 습관이다
실언의 무게
전략적 실언

3장 공감과 배려가 없는 말
백 살까지만 사세요?
‘역지사지’를 생활화하라
잘못된 선입견
정성에 찬물을 끼얹다
약점을 찌르다
진정성이 없는 위로
위로 대신 상처 덧내기
공감과 동정심
잘못한 칭찬
식자우환
00대학밖에 못 나왔다
섣부른 판단 1
섣부른 판단 2
외모 평가, 싫어요
사생활을 함부로 묻다
감춰주세요
말에 가시가 돋다
핀잔과 격려

4장 무지, 편견을 드러내다
자신의 무지를 드러내다
경솔한 어휘 선택
백인 소녀의 흑인 인형
인종, 민족, 국민에 대한 편견
인권감수성이 있는가
장애인처럼 걸어서 죄송해요?
삼천포는 죄가 없다
멀쩡한 사람이 왜 결혼을 안 해?
성차별, 여성 편견
‘여배우’라는 말 싫어요
쓰지 말아야 할 단어
마음에 있으니 말이 되어 나온다
마개는 열리고 브레이크는 풀린다
깔끔하게 사과했다면

5장 실언을 부르는 나쁜 습관
과격한 말투
비교 · 평가, 지적하기
취중 실언
벽에도 귀가 있다
프로이트식 말실수
숨겨진 뇌가 하는 일
공감 능력을 키워라

6장 실언을 피하고 공감을 주고받아라
실언에서 배운다
경청은 공감의 출발점
먼저 상대의 감정을 읽어라
공감을 전할 방법을 궁리하라
‘부정’보다는 ‘긍정’으로
비판, 추궁보다는 제안을
제대로 위로하고 격려하기
때론 침묵이 아름답다
‘나’를 주어로 하여 말하기

7장 실언을 수습하는 방법
실언은 오바마도 한다
지체 없이 사과하라
깨끗하게 사과하라
변명하지 말고, 설명하라
최고의 사과 기술은 진정성
진정성은 태도에도 묻어난다
아름답게 말하기 위하여

연설을 잘하기로 유명한 버락 오마바 미국 대통령도 ‘혀가 미끄러진’ 경우가 있다. 미국은 2014년 6월 아프가니스탄 탈레반에 포로로 잡혀 있던 보우 버그달 병장을 석방시키기 위해, 쿠바 관타나모 수용소에 감금되어 있던 아프간 재소자 5명을 풀어주는 거래를 했다. 이 거래와 관련해 《NBC》와 한 인터뷰에서 오바마는 이 결정이 ‘나의 정부(my government)’에서 만장일치로 결정된 것이라고 말했다. 이를 두고 미국 정부를 누가 소유하고 있다고 생각하는지, 오바마의 속마음이 드러났다는 비판이 나왔다. 혀가 미끄러진다는 표현은 말실수 중에서도 드러내지 말아야 할 것을 드러내버린 말실수에 초점을 맞춘 표현이다.

뮤지션 유희열 씨가 2015년 4월 3일 올림픽공원 체조경기장에서 열린 토이의 단독 콘서트에서 한 말이 논란이 되었다. 유희열 씨는 “내가 공연할 때 힘을 받을 수 있게 앞자리에 앉아 계신 여자 분들은 다리를 벌려달라. 다른 뜻이 아니라 마음을 활짝 열고 음악을 들으란 뜻이다”라고 말했다. 콘서트는 별일 없이 끝났다. 하지만 콘서트가 끝난 뒤 발언 내용이 인터넷을 통해 알려지면서 수위가 지나쳤다는 지적이 나왔다. 이에 유희열 씨는 토이 공식 홈페이지를 통해 “경솔한 저의 가벼운 행동과 말에 아쉽고 불편해하시는 분들도 계셨을 텐데, 무척이나 죄송해지는 밤이다”라고 사과했다. 그의 농담이 콘서트 현장에 있던 사람들에게는 별 불쾌감을 주지 않았을 수도 있다. 하지만 인터넷을 통해 알려지자 말 그 자체가 냉정한 평가의 도마 위에 올랐다. 상대 또는 말의 대상이 된 사람에게 상처를 주지 않았다고 해도, 자신에 대한 평판을 깎아내리는 결과를 낳았다면 실언을 한 것이다. 유희열 씨의 경우는 발 빠른 사과로 잘 수습한 사례다.

한 대기업 임원인 K씨는 ○○대학 출신이다. 명문으로 분류되지는 않지만, 특성있는 학교다.
그는 사석이나 공적인 자리에서도 종종 학교 이야기를 꺼냈다.
“저는 별로 좋지도 않은 ○○대학 출신이지만…….”
이 말이 나올 때마다 그 대학 출신 직원들은 고개를 숙였다.

“20대 중반에 의류 사업을 시작했는데 초반에는 성공한 것 같았어요. 그런데 경험 부족 때문인지 미숙하게 운영을 해 결국 실패하고 말았습니다. 집도 차도 다 팔아야 했지요. 의기소침했는데, 어느 날 어머니가 제가 키우던 강아지를 데리고 오라고 하셨습니다. 갔더니 강아지를 놓고 가라고 하시더라고요. ‘개밥 살 돈도 없는 놈’이라면서요.”
그는 빼앗다시피 강아지를 데리고 왔다. 어려움을 겪고 있을 때 가장 의지하고 싶은 어머니에게 그런 말을 들었기에 더욱 마음이 아팠다고 했다.

모르는 문제가 있어 친구에게 물었다. 비슷비슷한 문제였지만 확신이 안 들어서 자꾸 물었는데 친구도 귀찮을 것 같기는 했다. 친구가 갑자기 이렇게 말했다.
“야, 정 떨어지게 왜 이래?”
나는 친한 친구에게 귀찮을 정도로 질문을 계속한 게 미안하기는 했지만, 그 말을 듣고 마음이 많이 아팠다.