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‘프로 사기꾼’에게 배우는 ‘비즈니스 화법’을 통해
상대의 마음을 사로잡는 ‘대화의 고수(高手)’가 되다

책 『말의 한 수』는 ‘프로 사기꾼’의 화술에서 우리가 배워야 할 점과 이를 비즈니스 현장에서 활용하는 법을 담아냈다. 대화에 있어 상대방의 마음을 사로잡는 ‘말의 한 수’는 과연 무엇인지, 이를 통해 어떻게 ‘말의 고수’로 거듭날 수 있는지를 다양한 사례를 통해 생생히 전하고 있다.
‘밴드왜건 효과’, ‘로스 리더의 활용’, ‘듣기 7 : 말하기 3’, ‘피그말리온 효과’, ‘흑백논리’, ‘풋 인 도어 기술’, ‘도박사의 오류’, ‘매킨지 방식의 3’ 등 비즈니스 화법을 기반으로 한 사기꾼들의 교섭술은 상상 이상으로 논리적이고 매력적이다.
영업을 아무리 열심히 해도 실적이 오르지 않는 세일즈맨, 상사나 부하직원과의 소통에 고민이 많은 직장인, 조직을 하나로 뭉쳐 이끌어 나가는 방법이 궁금한 리더는 물론 ‘어눌한 말주변 때문에 사회생활에 어려움을 겪는 사람’이라면 누구든 이 책을 통해 자신의 문제점을 파악하고 해결해 나갈 수 있을 것이다.

“사업과 사기는 종이 한 장 차이!”

대한민국은 OECD 가입국 중 사기범죄율 1위 국가다. 그 범주를 세계 전체로 넓혀도 손에 꼽히는 수준이다. 그만큼 수많은 사기꾼이 우리 주변에 존재하고, 정부와 관련 기관의 노력에도 불구하고 매년 다수의 피해자가 발생한다. “사기? 그건 다른 사람 얘기야. 나는 절대 걸려들지 않아.”라고 자부하는 이들 또한 자신도 모르는 사이 범죄의 희생양이 되곤 한다. 어째서일까? 분명 마음 단단히 먹고 정신을 똑바로 차리려 애쓰지만, 사기꾼 앞에서는 어느새 마음이 조급해지고 그들의 이야기가 전부 진실인 것처럼 들리는 까닭은 무엇일까? “사업과 사기는 종이 한 장 차이”라는 말이 있다. 그만큼 비즈니스와 사기는 닮은 점이 많으며 사기꾼들은 자신들의 일을 행함에 있어 비즈니스 기법을 적극 활용한다. 그들 또한 일에 있어서만큼은 ‘프로’인 것이다.

책 『말의 한 수』는 27가지의 사기 범죄 에피소드를 구체적으로 묘사하면서 ‘프로 사기꾼’의 화술에서 우리가 배워야 할 점과 비즈니스 현장에서 활용하는 법을 소개해 나간다. ‘밴드왜건 효과’, ‘로스 리더의 활용’, ‘듣기 7 : 말하기 3’, ‘피그말리온 효과’, ‘흑백논리’, ‘풋 인 도어 기술’, ‘도박사의 오류’, ‘매킨지 방식의 3’ 등 비즈니스 화법을 기반으로 한 사기꾼들의 교섭술은 상상 이상으로 논리적이고 매력적이다. 그렇게 독자들은 대화에 있어 상대방의 마음을 사로잡는 ‘말의 한 수’은 과연 무엇인지, 이를 통해 어떻게 ‘말의 고수’로 거듭날 수 있는지를 깨닫게 될 것이다.

저자 ‘다다 후미아키’는 일본 내에서 악덕 상술의 실태에 정통한 르포 기자이자 평론가로 활동하고 있다. 『따라가니 이렇게 되었다』, 『당신은 이렇게 속는다』 등 이미 수많은 관련 서적을 출간했다. 소개되는 사건들 중 상당수 저자가 몸소 체험한 부분들로 이루어져 있어 독자들은 마치 자신이 범죄 현장 속에 들어와 있는 듯한 긴장감과 재미를 동시에 느낄 수 있다. 더불어 저자는 “현장에서 판매원의 말에 귀를 기울이는 척하면서, 그리고 사기꾼들과 전화 등으로 직접 접촉하면서 항상 이런 생각을 한다. ‘만약 이 사람들이 제대로 된 일을 했다면 국가와 사회에 얼마나 큰 공헌을 하고 나라 경제를 얼마나 발전시켰을까?’ 그들이 어떤 계기로 범죄의 길에 들어섰는지는 알 수 없다. 그러나 그 길로 들어서지만 않았다면 틀림없이 일류 비즈니스맨이 되었을 것”이라는 말과 함께, 사기꾼이 쓰는 수법에서 ‘거짓말’이라는 독소만 제거하여 평소 비즈니스에서 유용하게 쓸 것을 제안한다.

책은 제1장 ― 상대를 자신의 페이스로 이끌며 마음의 거리를 좁히는 설득법, 제2장 ― 마음을 사로잡아 상대를 내 생각대로 움직이는 ‘강력한 화법’, 제3장 ― 심층심리를 이용하여 ‘남을 조종하는’ 사고법의 세 부분으로 구성되어 있다.
영업을 아무리 열심히 해도 실적이 오르지 않는 세일즈맨, 상사나 부하직원과의 소통에 고민이 많은 직장인, 조직을 하나로 뭉쳐 이끌어 나가는 방법이 궁금한 리더들은 물론 ‘어눌한 말주변 때문에 사회생활에 어려움을 겪는 이’들이라면 누구든지 이 책을 통해 자신의 문제점을 하나씩 해결해 나갈 수 있을 것이다.

말 한마디로 천 냥 빚을 갚을 수도 있고, 말 한마디로 사람을 살리거나 죽일 수도 있다. 그만큼 말은 위력적이며, 양날의 검과 같다. 사기꾼처럼 상대를 속일 목적으로 말솜씨를 뽐내면 범죄자로 몰락하지만 사회 규범을 준수해 가며 말솜씨를 다듬어 나간다면 눈부신 미래를 얻을 수도 있다. 결국 모두 자신의 의지에 달려 있다. 눈부신 미래로 가는 길에, 이 책이 독자들에게 하나의 작은 이정표가 되어 주기를 기대해 본다.

서문 | 어떻게 하면 속지 않을 수 있을까?

제1장 상대를 자신의 페이스로 이끌며 마음의 거리를 좁히는 설득법

01 손님의 눈길과 발길을 이끄는 ‘로스 리더(loss leader)’
고객은 ‘작은 서비스’에 감동한다

02 ‘나는 상대방에게 중요한 사람이다’라는 인식
마케터의 ‘경청’은 고객의 자존감을 높여 준다

03 상대방이 스스로 주체가 되어 나서는 ‘타이밍’
소비자에게 ‘당사자 관점’을 취하게 하여 ‘주체적인 구매 의욕’을 높인다

04 ‘구경만 하겠다’던 고객이 지갑을 여는 순간
상대의 성격과 행동 패턴을 단순한 키워드로 정리해 본다

05 타인에게 피해를 주지 않으려는 ‘착한 사람 콤플렉스’
영업에는 ‘동조 압력’ 즉 ‘밴드왜건 효과’를 영리하게 이용한다

06 철저한 역할 분담, 전문 분야의 강화
‘팀플레이’로 계약을 체결시키는, 소위 ‘롤 플레이’와 ‘연합 영업’을 한다

07 느슨해진 마음을 틈타 ‘억지’를 믿게 만드는 심리 작전
완전히 거절한 후 이제는 괜찮다고 믿는 마음도 ‘강력한 반격’에 쉬이 동요된다

08 현재의 제품을 판매하는 ‘과거의 기억’
최소한, 나중에 읽어보고 그때의 기억을 더듬을 만한 ‘노트’ 자료를 항상 준비한다

09 피해를 입히고 피해를 예방하는 ‘정보’의 시대
시류를 살피며 향후 일어날 일을 예측하고 재빨리 행동을 취한다

제2장 마음을 사로잡아 상대를 내 생각대로 움직이는 ‘강력한 화법’

10 ‘비즈니스 화법’ 이론에 담긴 ‘경청’의 힘
‘듣기 7 : 말하기 3’의 원칙을 지킨다

11 상대를 설득하기 위한 ‘비즈니스 화술’
‘매킨지 방식’의 ‘3’을 전략적으로 활용한다

12 길거리에서 처음 만난 상대의 ‘마음을 단시간에 사로잡는 방법’
‘작은 비밀’을 서로 털어놓으며 마음의 거리를 좁히고 신뢰를 쌓는다

13 고객 스스로 호응하게 만드는 ‘피그말리온 효과’
타인의 기대에 부응하고자 하는 ‘착한 사람’의 심리를 적절히 활용한다

14 ‘양극적 화법’을 통한 영업 전략의 수립
‘흑백’을 뚜렷이 나누는 ‘대립적 사고’로 상대의 마음을 움직인다

15 ‘당겼다가 밀면’ 달라붙는 고객들
설득할 때는 ‘힘껏 밀었다가 살짝 물러나는’ 기술로 상대에게 초조함을 안긴다

16 비판과 반론에 대한 최선의 반격은 ‘감싸 안는 것’
‘그래도’, ‘하지만’, ‘그렇지만’이라는 말을 쓰지 않는다

17 일관성의 원리를 이용한 ‘one by one’ 전략
지금이다 싶은 시점에 상대가 스스로 중요한 말을 하게 만든다

18 대화를 화제에 관계없이 미리 정해진 결론으로 유도하는 기술
분기점을 만들어 이야기의 방향을 전환하는 ‘Y자 화술’을 활용한다

제3장 심층심리를 이용하여 ‘남을 조종하는’ 사고법

19 문제점을 공유하게 하는 ‘사고의 틀’
‘관점을 자유자재로 변화’시켜 문제점을 큰 틀에서 인식하게 한다

20 성공을 좌우하는 ‘심플’한 공식
보험, 통신판매에서도 ‘이것만 사면 문제가 해결된다’는 판매 방정식을 활용한다

21 ‘그래서 어떻게 하지?’, ‘왜 그렇지?’라는 질문과 그 해답의 활용
한층 ‘진화한 보이스피싱’은 ‘로직 트리’를 활용한다

22 ‘쉽게 돈을 벌 수 있는 부업’이라는 말의 진정한 의미
‘약간의 손해를 감수하고 이득을 취하는’ 전략을 구상한다

23 ‘당신의 인생은 100점 만점에 몇 점?’
고민이나 문제점 등의 부정적 정보를 백분율로 변환하여 수치화한다

24 ‘늦으면 안 된다’는, 기한에 관한 책임감
사람은 기한을 정하면 적극적으로 움직인다

25 ‘설득 담당’보다 더 중요한 ‘연결 담당’
연결 담당은 사람과 사람 사이 가교의 역할을 하며 조직의 기능을 극대화한다

26 ‘과거의 실패를 만회하고 싶다’는 피해의식
사람은 ‘이익을 얻는 것’보다 ‘손해를 보는 것’에 더 민감하게 반응한다

27 ‘로또’당첨 번호를 미리 알아내는 법
상대의 마음에 끼워진 안경을 벗기고 새로운 안경을 끼워 준다

후기 | ‘사기’도 비즈니스다

사람은 남에게서 무언가를 일방적으로 받고 나면 자연스럽게 보답을 하고 싶은 마음이 든다. 이를 ‘반보성(返報性)의 원리’라 한다. 업자는 이런 마음을 강하게 자극하기 위해 처음부터 과도한 서비스를 한다. 그 때문에 소비자는 업자의 권유를 뿌리치기 어려워진다. 최면 상술에 걸려들지 않으려면 애초에 업자에게서 아무 것도 받지 말아야 한다. 물건뿐만 아니라 업자의 친절한 대접까지 거절해야 한다. _p.18~19

화법 이론에서는 ‘처음 만난 사람과 이야기할 때는 상대가 70%를 말하게 하고 자신은 30%만 말하는 것이 좋다’고 한다. 보이스피싱에서는 이 원칙이 가장 잘 실천된다. 이들은 첫 번째 전화에서 자신이 말하는 시간보다 훨씬 많은 시간을 상대의 말을 듣는 데 할애하여 정보를 수집한다. 일반적으로 ‘보이스피싱’이라 하면 전화를 걸어 막무가내로 자기 할 말만 퍼부으며 상대를 몰아붙이는 장면을 떠올리기 쉽지만 그건 오해다. 범인들은 오히려 경청하는 데 집중한다. _p.89

물론 일반적인 비즈니스에서는 이들처럼 거짓 체험담을 늘어놓거나 판매할 상품을 정확히 소개하지 않고 계약을 유도하는 등의 강제적 권유를 해서는 안 된다. 그러나 여기에도 일반 비즈니스에서 본받을 만한 기술이 많이 숨어 있다. 그중 하나가 ‘작은 비밀을 공유하며 신뢰를 구축하는 기술’이다. 참고로 여기서 말하는 비밀이란 결코 거창한 것이 아니다. 고객 또는 거래처와의 관계를 강화하고 싶다면 처음에는 기후, 뉴스 등 대단치 않은 이야기를 주고받으며 약간 분위기를 누그러뜨린 후에 출신 지역이나 좋아하는 스포츠(응원하는 팀) 등 개인적인 정보를 주고받으면 된다. 이런 사소한 대화면 충분하다. _p.105

금융계 영업 사원도 자신이 판매하는 금융상품의 특징을 설명하기 전에 ‘이 상품으로 돈을 벌 수 있는 이유’부터 설명한다. 당연히 위험이 없는 금융상품은 없으므로 ‘어떻게 하면 손해를 입는가’ 하는 점까지 일부러 공개함으로써 자신의 신뢰성을 높인 다음에 ‘손해와 이득’을 나누어 설명해 가며 계약 성공률을 높인다. _p.120

앞에 등장한 판매원은 ‘유능한 사람의 조건은 무엇이라고 생각하십니까?’라고 물어서 ‘강한 결단력, 불굴의 의지’라는 말을 이끌어냈다. 이후 이야기를 일관성 있게 이끌어 나가면서 ‘우유부단하면 면접에 붙을 수 없다’, ‘남에게 무능한 사람이라는 평가를 받고 싶지 않다’는 생각을 상대의 마음에 심어 주었고 대화를 자신의 의도대로 이끌어 나갔다. 게다가 이 남자처럼 스스로 구체적인 말을 내뱉으면 그 말에 책임을 져야 한다는 생각이 들어 일관된 행동을 취할 수밖에 없다. 설사 나중에 냉정을 되찾고 충동구매를 했다는 후회가 들어도 ‘한번 정했으면 뜻을 꺾지 않는다’고 공언한 탓에 취소하겠다는 말을 입 밖에 내지 못할 것이다. 이는 특히 자존심이 강한 남성에게 효과적인 방법이다. _p.140