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챗봇혁명 : 챗봇이 그리는 비즈니스 미래 지도

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책소개

인공지능 메신저 챗봇이 바꾸는 비즈니스 미래 인공지능 비서의 눈에 드는 마케팅은 어떻게 해야 할까?

챗봇은 자동화된 대화를 통해서 목적을 이루도록 돕는 기술이다. 문자 채팅만 생각할 수도 있지만 음성도 포함한다. 미리 준비된 질문에만 답변이 가능하던 이 기술은 인공지능의 발전과 함께 큰 변혁이 예상되고 있다. 현재 챗봇은 유니버설 봇으로 분류되는 애플, MS, 구글의 음성인식 서비스부터 고객CS, 예약, 주문, 금융상품 상담 등 특정한 목적을 위한 서브 봇까지 다양한 형태로 존재한다. 이 책의 저자는 챗봇의 현주소를 짚어보고 곧 다가올 비즈니스에 파급될 영향을 예측한다. 그것은 이제까지 온라인 환경을 송두리째 바꿀 혁명이다. 사람이 인공지능 비서의 유능함과 편리함에 익숙해지면 어떻게 될까? 이를테면 사용자의 취향을 속속들이 알고 있는 비서가 추천하는 맛집이 우선 고려 대상이 되지 않을까? 그렇다면 앞으로 맛집 마케팅은 네이버 상위노출보다 시리의 눈에 잘 들어야 하지 않을까? 챗봇을 이해하는 것은 곧 찾아올 AI 시대에 발을 들여놓는 일이 될 것이다. 챗봇이 바꿀 비즈니스의 기회를 놓치지 마라.

출판사 서평

아마존은 왜 슬랙을 10조 원에 인수하려고 하나?

아마존이 메신저 서비스 기업 슬랙(Slack)을 90억 달러에 인수하려고 한다. 지금까지 아마존의 인수기업은 9억 7천만 달러가 최고 금액이었다. 도대체 슬랙의 매력이 무엇이길래 아마존이 거액을 들여 인수하려 할까? 슬랙은 전 세계의 개발자와 비즈니스맨들에게 큰 호평을 받은 비즈니스 커뮤니케이션용 메신저 서비스다. ‘이메일 킬러’라는 별명을 가진 슬랙의 장점은 다양한 챗봇을 연계하여 신속하고 스마트한 업무가 가능하다는 점이다. 슬랙은 일찍이 API를 공개해서 많은 개발자를 끌어들였고, 봇과 앱 개발자의 생태계가 확립되어 있다. 이런 장점이 아마존의 인수배경이 된 것이다. 그리고 이것은 챗봇의 잠재력이 거대함을 보여주는 증거이다.

다음 플랫폼 전쟁의 격전지는 챗봇?

챗봇은 인공지능 시대에 컴퓨터와 사람이 커뮤니케이션을 하는 수단으로 인식되고 있다. 챗봇은 아직 걸음마 단계지만, 인공지능이 발전하면 지금의 비즈니스 환경은 크게 바뀔 것으로 예상된다. 예를 들어 스마트폰에 앱을 설치하고 사용할 때마다 실행하거나 웹을 검색해서 정보를 찾는 방식은 사라지고, 음성이나 채팅으로 명령을 내리면 인공지능 비서가 앱을 실행시키거나 정보를 찾는 것으로 바뀔 것이다. 더 나아가 수동적인 명령만 받는 게 아니라 능동적으로 사용자에게 맞는 정보를 제안하거나 추천할 수도 있다. 기존 인터넷을 뛰어넘는 강력한 플랫폼이 될 것이라는 것은 의심할 여지가 없다. MS, 구글, 애플, 페이스북 같은 플랫폼 기업들은 이 점에 주목하고 보다 뛰어난 챗봇 개발을 위해 투자하고 있다. 특히 모바일 플랫폼을 갖추지 못한 MS, 페이스북 같은 기업은 이미 자사의 챗봇 API를 공개해서 개발자들을 모으고 있는 중이다.

유니버설 봇이 등장하면 비즈니스는 어떻게 변할까?

저자는 챗봇을 고도로 발달된 AI가 들어가서 비서 역할을 ‘유니버설 봇’과 쇼핑이나 뉴스 등 특수한 기능을 제공하는 ‘서브 봇’으로 나눈다. 유니버설 봇의 후보는 애플의 시리, MS의 코타나, 구글의 어시스턴트, 페이스북의 M, 아마존의 알렉사 등 글로벌 IT기업의 인공지능 서비스이다. 유니버설 봇은 온종일 사용자 옆에 붙어있는 비서와 같다. 사용자의 버릇, 성격, 취향, 욕구 등 모든 것을 알고 있는 비서가 있다고 해보자. 이 비서가 추천하는 정보가 사용자에게 선택받을 가능성이 높지 않을까? 그렇다면 이 비서에게 잘 보이려면 어떻게 해야 할까? 향후 디지털 마케팅은 인공지능 비서가 선호하는 콘텐츠를 작성하는 ‘봇 엔진 최적화‘가 화두가 될 수도 있다. 저자는 장차 고객과 능숙하게 커뮤니케이션을 하는 브랜드 봇이 기업의 경쟁력을 좌우할 수도 있다고 예측한다. 아직 유니버설 봇이 등장하지 않은 상황이지만 충분히 가능한 일이다.

지금은 ‘인공무능’ 그러나 곧 도래할 밝은 미래

2017년 현재 금융권의 상담 서비스, 행정민원, 숙박시설 예약, 음식 배달 등에 챗봇이 시험적으로 도입됐지만 아직 갈 길이 멀다. 여전히 미리 준비된 질문에 답하는 ‘인공무능’의 수준이기 때문이다. 하지만 초보적인 수준임에도 사용하기에 따라서는 고객 CS와 인력자원의 효율화가 가능하다. 이 책에서는 일본에서 활발히 전개되고 있는 라인 플랫폼을 활용한 챗봇 서비스들을 소개한다. 해당 기업들은 챗봇으로 고객에게 편리한 서비스를 제공하면서 많은 경제적인 효과를 봤다고 한다. 물론 인간과 자연스러운 대화가 가능한 챗봇은 아직 등장하지 않았다. 하지만 인공지능의 빠른 발전 속도로 볼 때 그 시기가 머지않았다는 것은 분명하다. 그 시기를 어떻게 준비해야할지 알아보고 싶다면 이 책을 읽어보라.

목차

시작하며

PART 1 챗봇이란?

1.1 다양한 서비스를 대체할 챗봇
1.2 봇이란 무엇인가?
1.3 스마트폰 보급으로 과잉 보급된 앱
1.4 쾌적한 사용자 경험은 필수
1.5 인간이가, 봇인가?
1.6 KLM 네덜란드 항공, 우버, 도미노피자의 챗봇 활용사례

PART 2 챗봇이 가진 비즈니스 가능성
2.1 브랜드와 대화한다는 것
2.2 챗봇으로 얻을 수 있는 브랜드 측 이점
2.3 챗봇이 침투하기 시작하는 다섯 가지 분야
2.4 서브 봇과 유니버설 봇
2.5 챗봇 개발에 활용할 수 있는 도구
2.6 챗봇 비즈니스 전개
2.7 챗봇의 문제점에 관하여

PART 3 봇의 시대를 견인하는 플랫폼
3.1 봇 플랫폼의 선구자 킥과 텔레그램
3.2 봇의 가치를 알린 슬랙의 충격
3.3 두 개의 거대 메시지 서비스를 가진 페이스북
3.4 ‘대화’ 플랫폼 구상을 내건 마이크로소프트의 도전
3.5 음성을 통한 인공지능 개인 비서는 어떻게 생활을 바꿀까
3.6 최강의 AI를 가진 구글이 생각하는 미래는?
3.7 아시아 최강의 메신저 서비스 위챗의 행보
3.8 다양한 분야에서 생기는 채팅형 스타트업

PART 4 라인으로 대표되는 일본의 대응
4.1 ‘Closing the Distance'를 내건 라인이 추구하는 미래
4.2 브랜드와 고객을 잇는 라인의 비즈니스 커넥트
4.3 M채팅으로 고객 지원 서비스가 바뀔까?
4.4 챗봇, 채팅 UI를 전개하는 일본 스타트업
4.5 브라이트 테이블 사의 마츠시타 대표 인터뷰

PART 5 챗봇의 미래
5.1 챗봇이 가져올 인터넷의 미래

마치며

본문중에서

챗봇은 사용자가 처음에 원하는 답을 찾지 못하더라도 챗봇과 대화를 하면서 범위를 축소해가며 사용자와 함께 답을 찾아가는 커뮤니케이션이 가능하다. 챗봇이 질문에 답하면서 사용자가 알고 싶은 것을 찾아주는 검색 체험. 물론 모든 면에서 검색엔진을 대신할 수 없으나 검색에 스트레스를 느끼는 젊은 세대와 노인을 중심으로 조금씩 바뀌기 시작할 것이다. 그리고 어느 순간 챗봇을 통한 사이트 유입이 검색엔진을 넘어설지도 모른다.
(/ p.15)

인공지능은 많은 키워드와 대화 스토리를 기억해야 현명해진다. 유니버설 봇과 봇스토어 등을 제공하는 플랫폼도 평소에 조절을 게을리하지 않는 챗봇을 우선으로 사용자에게 연결하리라는 것은 쉽게 상상할 수 있다. 검색엔진이 알고리즘 개선을 통해 검색 정밀도를 높이는 것처럼 챗봇도 평소 끊임없는 대화 내용과 키워드 개선, 즉 인공지능의 유지보수를 통해 많은 사용자에게 노출될 수 있다.
(/ p.90)

SME 파트너의 측면에서 보면 라인을 사용해서 경쟁업체와 차별화를 꾀한 서비스 제공이 가능해졌다. 점포 측은 라인앳 계정을 가짐으로써 편리한 기능을 활용할 수 있으며 예약과 계약 성사 건수가 늘어날 것을 기대할 수 있게 됐다. 지금까지도 택배 교환 신청, 피자 주문, 알바 찾기, 레스토랑 예약 등은 가능했다. 공개화로 더욱 대상이 넓어져서 미용실 예약, 배달 주문, 대학생 구직 활동, 부동산 물건 방문예약, 중고차 재고 확인 등이 SME 파트너와 연계한 오피셜 웹 앱으로 가능해졌다. 이것이 공개화 전략의 묘미라고 할 수 있다. 앞으로 SME 파트너가 확장되고 이에 따라 실제 점포의 라인앳 이용이 점점 늘어날 것이 예상된다. 지금까지의 라인앳처럼 친구를 늘려서 메시지를 보내는 것만이 아니라 스몰 비즈니스 오너를 묶는 SME 파트너를 통해서 라인을 효율적인 마케팅 채널로 활용할 수 있게 된다.
(/ pp.182~183)

유니버설 봇의 잠재력은 무척 크다. 봇과 사용자를 연결할 뿐 아니라 네트워크와 현실 세계의 다양한 정보를 연결하는 존재가 될 수 있다. (....) 앞으로 우리의 파트너가 될 봇은 다양한 디바이스로 진출해서 우리 자신보다도 우리를 잘 아는 존재가 될 것이다. 전 세계의 사용자와 대화를 통해서 점점 진화해가는 봇이 현재의 웹과 자리를 바꿀 정도로 강한 변화를 가져다줄 수도 있다.
(/ p.231)

저자소개

킨조 신이치로 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
생년월일 1987~
출생지 일본 오키나와
출간도서 1종
판매수 22권

오키나와 아이오 주식회사 대표이사. 1987년 오키나와 태생으로 웹 마케팅 분야를 전문으로하여 지금까지 NHK 등의 소셜미디어 활용을 지원했다. 2013년에 설립된 BASE 사社에 마케터로 입사하여 온라인과 오프라인을 불문하고 다양한 활동을 통해 BASE 사의 성장을 이끌었다. 2016년에 도쿄에서 오키나와로 돌아가서 디지털 마케팅 에이전시 오키나와아이오 사를 설립했다. 스타트업의 경험과 첨단기술, 마케팅 지식 등을 가지고 여러 기업의 웹 마케팅 업무를 맡고 있다.

생년월일 -
출생지 -
출간도서 0종
판매수 0권

일반서적부터 만화, 게임까지 다방면으로 활동하는 번역자. 옮긴 책으로는 [아내를 사장으로 하세요], [유튜브 마케팅 가이드], [정리정돈 대사전], [이익 모델 방정식], [드론의 충격], [VR 콘텐츠의 최전선] 등이 있다.

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