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세상 모든 갈등을 해소할 수 있는 강력한 3단계 법칙

어떤 사람이든 살면서 몇 번의 갈등을 겪는 것은 당연한 일이다. 마음이 맞던 친구와 갑자기 사이가 멀어지고, 남편 또는 아내와 음식물 쓰레기 버리는 일로 신경이 날카로워지고, 직장 상사는 퇴근 무렵 급하게 처리할 일을 줘 매일 야근이다. 사소하고 일상적인 갈등이 때론 큰 다툼이나 이혼, 이직 등의 원인이 된다. 이혼 사유의 1위가 ‘성격 차이’라고 하지 않는가. 이 말은 한쪽의 명백한 잘못보다는 상대방과의 차이에서 비롯된 사소한 갈등을 제대로 해결하지 못했다는 뜻에 다름 아니다. 까다로운 상호대립을 어떻게 건설적으로 해결할지 그 방법을 알고 모르고에 따라 갈등을 성공적으로 헤쳐 나가거나 또는 비생산적이고 심지어 파괴적인 상황으로 치닫는 결과를 가져올 수 있다.
이 책의 저자인 지니 그레이엄 스콧 박사는 미국의 저명한 저술가이자 컨설턴트, 연설가로 직업적, 개인적 발전을 연구하는 전문가로서, 특히 그녀는 1980년대에 이미《Resolving Conflict(갈등 해결하기)》란 책을 펴내어 20년간 자신만의 갈등 해소법을 실제 생활에 사용하며 다듬고 발전시켜 왔다.

저자는 작은 갈등에도 움츠러드는 사람은 일어난 문제를 실제보다 크게 느끼는 그의 ‘감정’에 문제가 있다고 말한다. 실제로 사람들은 문제의 불합리성보다는 갈등을 느끼는 사람의 감정 때문에 갈등이 더 커질 수 있기 때문에 갈등 해결의 1순위가 감정 제어라고 지적한다. 이 책에서는 우선 갈등이 발생하는 주요 원인을 살펴보고, 갈등을 효과적으로 해결하기 위해 ‘감정(E), 이성(R), 직관(I)’의 3가지 부분으로 나누어 적용하는 법을 설명한다. 이때 각 단계에서 무의식적으로 할 수 있는 행동과 해결해야 할 과제들을 설명하고, 실제 사례를 제시하여 상황 속 인물들의 상태를 심리적으로 분석하고 적절한 대처법을 모색한다. 또한 저자는 사람마다 갈등에 대처하는 특정한 양식이 있는데 이를 5가지로 나누어 소개하고, 각 양식을 효과적으로 쓸 수 있는 상황을 설명한다. 5가지 양식으로는 경쟁/대립형, 협렵형, 회피형, 순응형, 타협형이 있으며 자신이 어떤 양식을 주로 사용하는지 테스트해 볼 수도 있다.

세상 모든 갈등을 해결하는 비법은 ‘단순함’이다

저자는 서문에서 갈등은 일상생활의 일부로, 언제든 겪을 수 있는 일임을 분명하게 인식하여 해결해야하는 문제로 여기는 것이 중요하다고 말한다. 그래야 적절한 해소법을 찾기 위한 노력을 할 수 있기 때문이다. 감정에 무기력하게 휘둘리지 말고 상황을 판단하고 해결책을 찾는 등 똑똑하게 싸우고, 상황이 여의치 않으면 똑똑하게 도망감으로써 갈등은 쉽게 해결할 수 있다고 말한다.
책에서 제시하는 해결법은 ‘감정-이성-직관(E-R-I)’의 단순한 3단계 법칙으로 이루어져있고 누구든 언제든 적용할 수 있다. 이 법칙은 저자가 20년 전에 개발한 기본 모델에서 비롯된 것이다. 세계가 아무리 복잡해졌다지만 타인과의 관계 속에서 발생하는 갈등 해소의 기본 원칙은 단순함에 있다는 저자의 주장을 따라가다 보면 사소하기 때문에 무시해왔던 일상을 되돌아보고 기본으로 돌아가 여유를 찾은 자신을 발견하게 될 것이다.
더불어 저자는 어떤 상황에서든 갈등을 파악할 수 있는 방법과 도구를 제공한다. 이 강렬하고 이해하기 쉬운 가이드는 모든 갈등에서 밑바닥에 숨겨져 있는 이유를 파악하고, 감정적 요소를 인식하고 통제하고, 최상의 해결책을 찾는 법을 도와준다. 또한 타인이 자신을 마음대로 이용하려는 것도 막아줄 것이다.

릭 마우러(작가)
“스코트는 갈등을 해결하는 간단한 - 하지만 단순하지는 않은 - 해법을 제시한다. 저자는 시간이 별로 없는 사람까지도 응용할 수 있는 수많은 실례와 판단법, 아이디어를 보여준다.”

안드레아 M. 에이콘(법학박사, 중개인 겸 합의변호사)
“이 책에서 제시하는 방법은 갈등을 최소화하고 싶은 사람들에게 선사하는 명백하고도 순차적인 해결 팁이다. 마치 선물과도 같다.”

들어가기 전에
‘갈등은 일상생활의 일부이다’

세상 모든 갈등을 해소할 수 있는
강력한 3단계 법칙
- 감정­이성­직관법

01. E-R-I 모델로 갈등 해결하기
- E-R-I법, 갈등을 정복하라
- E-R-I 갈등 해결 모델이 어떻게 이용되는가

02. 감정 해소하기
- 상대방이 화가 났을 때
- 당신이 화가 났을 때

03. 당신의 이성을 사용하라
- 갈등을 일으키는 원인은 무엇인가?
- 적당한 전략 익히기
- 언제 각 양식을 써야 하는지 깨닫기
- 자신의 방법과 다른 사람들의 방법 고려하기
- 다른 고려사항들

04. 직관을 사용하라
- 브레인스토밍과 창조적 문제해결법
- 갈등 해결 양식을 고르기 위해 상상력 사용하기
- 본능이나 직감을 사용해 무엇을 해야 할지 결정하기

무조건 욱하는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 감정 제어하기

01. 갈등의 원인 파악하기
- 기본적인 욕구와 욕망 이해하기
- 욕구와 두려움 파악하기
- 상호간의 욕구 충족시키기
- 숨겨진 욕구와 두려움 찾기
- 상대방의 욕구를 우선하기

02. 자신의 분노와 두려움 해결하기
- 분노 해소하기
- 두려움과 내적 갈등을 극복하기
- 다른 부정적인 감정에 적용하기

03. 책임의 함정 피하기
- 책임지지 않으려 하는 문제
- 너무 많은 책임을 지려 하는 문제
- 너무 많은 책임과 관계된 흔한 상황
- 책임의 함정에서 빠져나오기
- 한 사람이 너무 많은 것을 하고 있을 때 해야 할 일
- 전체적으로 정리하기

자기 이야기만 하는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 이성 적용하기

01. 개선된 의사소통법을 통해 갈등 극복하기
- 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통 사이의 모순
- 숨겨진, 혹은 잘못된 추측으로 인한 문제
- 의사소통을 하지 않는 문제
- 불명확성의 문제
- 귀 기울여 듣는 법 배우기
- 위협적이지 않은 방식으로 자신의 감정과 욕구를 표현하기

02. 다양한 갈등 양식 이해하기
- 갈등을 다루는 양식 파악하기
- 자신의 갈등 해결 방법을 파악하기
- 갈등에 대한 접근법 파악하기

03. 최적의 갈등 양식 고르기
- 힘의 균형 파악하기
- 우선순위 파악하기
- 진정한 문제와 관심사 인지하기
- 당신이 선택할 수 있는 대응 방법 인지하기
- 갈등을 해결하기 위한 전략 시리즈 사용하기

04. 윈-윈 해결책 이끌어내기
- 타협형이나 협력형을 써야 할 경우
- 윈-윈 해결책이 어떻게 가능한가

05. 까다로운 사람들을 상대하는 법
- 까다로운 사람들이란 어떤 사람인가?
- 까다로운 사람들을 상대하는 일반적인 원칙
- 유형별로 까다로운 사람들 상대하기
- 다른 까다로운 타입 상대하기


하나하나 끝까지 따지는 사람은
절대 모르는 3단계 갈등 해소법
- 직관을 사용하여 새로운 가능성 찾아내기

01. 대안과 해결책 의논하기
- 브레인스토밍
- 내면 들여다보기

02. 갈등을 창조적인 기회로 바꾸기
- 무엇을 배울 수 있는지 알아보라
- 갈등과 거리 두기
- 부정적인 감정 극복하기
- 다른 사람에게 끌려들어가지 마라
- 부정적인 감정에서 풀려나 전진하라

1. 세상 모든 갈등을 해소할 수 있는 강력한 3단계 법칙 : 감정-이성-직관법
1부에서는 이 책의 기초 토대인 갈등 해결의 3단계 법칙을 개괄적으로 설명한다. E-R-I 법칙이 어떻게 이용되고, 갈등을 해결할 수 있는지 살펴보고 감정, 이성, 직관의 각 단계의 전체적인 그림을 보여주고 목표를 설명한다.

2. 무조건 욱하는 사람은 절대 모르는 3단계 갈등 해소법 : 감정 제어하기
2부에서는 감정에 사로잡혀 갈등 상황에서 욱하는 사람들의 유형을 설명하고 그들의 심리를 살펴본다. 또한 갈등의 원인이 될 수 있는 모든 요소들을 살펴보고, 이 원인들이 감정에서 비롯됨을 설명하며 갈등 해소법의 첫 번째 단계인 감정을 제어하는 방법을 알려준다.

3. 자기 이야기만 하는 사람은 절대 모르는 3단계 갈등 해소법 : 이성 적용하기
3부에서는 감정에 휘둘려 자기 이야기만 하고 상대방과 의사소통을 제대로 하지 못하는 사람들을 살펴보고, 이런 이들에게 어떻게 이성을 적용할 수 있는지 알아본다. 또한 사람들이 갈등에 대처하는 5가지 양식을 도표와 테스트를 통해 설명하고 각 상황에 내재된 심리학적 요인에 맞는 적절한 대처법을 알려준다.

4. 하나하나 끝까지 따지는 사람은 절대 모르는 3단계 갈등 해소법 : 직관을 사용하여 새로운 가능성 찾아내기
4부에서는 이성만 내세워 머리로만 갈등을 해결하려는 유형을 살펴보고 브레인스토밍과 내면을 들여다보는 법을 알려주고 그 효과를 알아본다. 또한 갈등을 위기가 아닌 기회로 만들 수 있는 방법도 알려준다.