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어느 시대보다 서비스의 기능과 역할이 커지면서 고객의 마음을 사로잡는 서비스 리더십이 강조되고 있다. 역설적이게도 인공 지능이 이길 수 없는 분야가 인간의 고유 영역인 감성이라는데 의견이 모아지고 있다. 이 책은 이런 시대에 서비스의 역할을 재조명해 보고 고객의 마음 깊숙이 파고들어 감동을 줄 수 있는 서비스 행동 지침을 익힐 수 있는 실무서다.

1부 서비스 Art 전략
1. 초심- 최선 서비스 전략 ……… 8
1-1. CS Service Coaching, “F4 서비스 전략” ……… 10
2. BMW 서비스 전략 ……… 12
2-1. CS Service Coaching, “Adamas 서비스” ……… 14
3. 고감사 서비스 언어 ……… 16
3-1.CS Service Coaching, “人生八味 서비스” ……… 18
4. 서비스맨으로서 비전 설계하기 ……… 20
4-1.CS Service Coaching, “Why 서비스” ……… 22
5. 애기애타(愛己愛他) 전략 ……… 25
5-1.CS Service Coaching, “밀물썰물 서비스” ……… 28
6. 서비스 품질을 향상시키는 직장관 전략 ……… 30
6-1. CS Service Coaching, “學問思辨行(학문사변행)!” ……… 32
7. 고객감동 차별화 전략 ……… 34
7-1.CS Service Coaching, “안목을 키워 주는 서비스” ……… 36
8.고객을 유혹하는 WIND 전략 ……… 38
8-1. CS Service Coaching, “GRIT을 길러 주는 서비스” ……… 40
9. 행복을 파는 고객행복 전략 ……… 42
9-1. CS Service Coaching, “Elephant Technic 서비스” ……… 45
10. 고객을 내 편으로 만드는 DYB 서비스 전략 ……… 47
10-1. CS Service Coaching, “Huddling & Hurdling 서비스” ……… 50

2부 학습형 서비스 전략
1. 호문형 서비스 리더 되기 ……… 54
1-1.CS Service Coaching, “버릴C,살릴C 서비스” ……… 56
2.고객보다 먼저 학습하는 서비스 전략 ……… 58
2-1. CS Service Coaching, “Big thinking 서비스” ……… 60
3. 최고의 서비스를 만드는 1만 시간의 법칙 ……… 62
3-1. CS Service Coaching, “Pirate 서비스” ……… 64
4. 선비정신으로 배우는 서비스 전략 ……… 66
4-1. CS Service Coaching, “Lovemark 서비스” ……… 68
5. 고객의 마음을 여는 응대 기법 ……… 70
5-1. CS Service Coaching, “꼬끼오 서비스” ……… 72
6. 경쟁사를 이기는 서비스 차별화 전략 ……… 74
6-1. CS Service Coaching, “3성3사 서비스” ……… 77
7. 변화에 대응하는 서비스 리더십 ……… 79
7-1. CS Service Coaching, “인칭대명사 서비스” ……… 82
8. 학습형 서비스 리더 되기 ……… 84
8-1. CS Service Coaching, “Reframe 서비스” ……… 87
9. 서비스 핵심역량 개발하기 ……… 89
9-1. CS Service Coaching, “Detail 서비스” ……… 92
10. 기본기에 충실하기 ……… 94
10-1. CS Service Coaching, “가치를 상승시키는 같이 서비스” ……… 98
11. 오감을 충족시키는 감성 서비스 전략 ……… 100
11-1. CS Service Coaching, “외유내강 서비스” ……… 103
12. 고객의 심리 이해하기 ……… 105
12-1. CS Service Coaching, “PMA 서비스” ……… 108

3부 서비스 리더십 개발
1. 일신우일신 서비스 리더 되기 ……… 112
1-1. CS Service Coaching, “몫을 다하는 서비스” ……… 116
2. 퓨전형(Fusion) 서비스 전략 ……… 118
2-1. CS Service Coaching, “집중력 강화 서비스” ……… 121
3. 고객의 품격을 높이는 Smart 서비스 전략 ……… 123
3-1. CS Service Coaching, “역지사지 서비스” ……… 125
4. 매 순간 감동시키는 서비스 접점관리 기법 ……… 127
4-1. CS Service Coaching, “Stendhal Syndrome 서비스” ……… 131
5. 서비스 품질을 높이는 ABC법칙 ……… 133
5-1. CS Service Coaching, “AQ를 높이는 서비스” ……… 136
6. SWOT 분석으로 강점 살리기 ……… 138
6-1. CS Service Coaching, “KISS 서비스” ……… 140
7. 서비스 커뮤니케이션 전략 ……… 142
7-1. CS `Service Coaching, “Tiny habit 서비스” ……… 146
8. 서비스 품질관리 기법 ……… 148
8-1. CS Service Coaching, “Mosaic 서비스” ……… 158
참고문헌 ……… 160

머리말

인공지능이 지배하는 4차 산업 혁명 시대다. 인공 지능의 역할이 커지면서 직업 구조에 지각 변동이 일어나고 있다. 일부 직업은 사라지고, 또 듣지도 보지도 못했던 새로운 직업군이 떠오르고 있다. 이런 일련의 변화들이 서비스 산업에는 어떤 변화를 가져올지 궁금하다.
어느 시대보다 서비스의 기능과 역할이 커지면서 고객의 마음을 사로잡는 서비스 리더십이 강조되고 있다. 역설적이게도 인공 지능이 이길 수 없는 분야가 인간의 고유 영역인 감성이라는데 의견이 모아지고 있다. 감성 분야는 인공 지능이 넘볼 수 없을 것이라는 것이다. 그만큼 인간의 감성 영역은 그 무엇으로도 대체될 수 없는 고유의 영역이라 할 수 있다.
그런 면에서 보면 서비스 분야야말로 경쟁력이 있는 업종이라 할 수 있다. 모든 업종이 기계나 인공 지능으로 대체가 되어도 감성 노동 시장만큼은 여전히 사람의 표정과 애교, 그리고 공감 능력이 중시되기 때문이다.
이 책은 이런 시대에 서비스의 역할을 재조명해 보고 고객의 마음 깊숙이 파고들어 감동을 줄 수 있는 서비스 행동 지침을 익힐 수 있는 실무서라 할 수 있다.
기존 책들과는 다르게 이론을 탈피하고 현장에서 활용할 수 있도록 실용 중심으로 꾸몄다. 또한 매 단원에 서비스 코칭과 토론의 장을 마련하여 소통과 공감을 나눌 수 있도록 했다.
이 책을 통하여 서비스 경쟁력을 키우고 감성 지능을 향상시켜 서비스리더로 거듭나기를 바란다. - 2017. 3 저자 임붕영