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여기 하루를 전화기로 고객의 감정을 고스란히 전해 받고, 불만을 해결해주고 있는 통신사 상담 매니저들이 있다. 감정노동자로 대변되는 그들의 일상은 우리가 상상할 수도 없을 것이다. 하지만 이 책에 실린 42명의 상담 매니저들은 진심을 다해 고객을 응대하며, 어떻게 하면 감동으로 가치 있는 세상을 만들어갈 것인가에 대해 이야기하고 있다.

이 책 [감동의 두드림, 행복한 울림]에는 상담 매니저로서 고객의 어려움을 해결하고, 따스한 한마디에 자신의 직업에 대해 무한 자긍심을 갖게 된 이야기와 진심을 다한 이해와 소통으로 고객과 특별한 인연을 맺게 된 이야기. 같은 일을 하는 동료로서, 서로의 마음을 보듬어 따뜻한 인간관계를 만들어가는 이야기 그리고 자신의 꿈을 향해 도전을 멈추지 않는 이야기들로 채워져 있다.

대한민국의 모든 감정노동자를 응원합니다!
진심으로 전하고 감동으로 소통하며
세상의 가치를 만들어가는 가슴 따뜻한 이야기

누군가를 위해 눈물을 흘리고
누군가를 위해 함께 울어주고
누군가를 위해 마음으로 아파하며
누군가를 위해 도움을 준다는 것
누군가가 나를 통해 위로받는다는 것
누군가가 나를 통해 힘이 된다는 것
누군가가 나를 통해 용기를 얻는다는 것
누군가가 나를 통해 희망이 된다는 것

세상에 아름다운 가치를 만들어가는 사람들
현대 직장인들은 감정노동을 하며 살아간다고 해도 과언이 아니다. 소통의 불화로 소외감을 느끼며 관계를 회복하기 위해 감정을 소비하고 있는 것이다. 우리는 점점 더 상대의 감정을 헤아리고, 감성적으로 소통하며, 진심을 전달하는 힘이 부족해지고 있다. 어떻게 하면 서로의 마음을 다치지 않게 진심으로 소통하고, 이해할 수 있을까? 그에 대한 답을 바로 이 책에서 찾을 수 있다.

여기 하루를 전화기로 고객의 감정을 고스란히 전해 받고, 불만을 해결해주고 있는 통신사 상담 매니저들이 있다. 감정노동자로 대변되는 그들의 일상은 우리가 상상할 수도 없을 것이다. 하지만 이 책에 실린 42명의 상담 매니저들은 진심을 다해 고객을 응대하며, 어떻게 하면 감동으로 가치 있는 세상을 만들어갈 것인가에 대해 이야기하고 있다.

이 책에는 상담 매니저로서 고객의 어려움을 해결하고, 따스한 한마디에 자신의 직업에 대해 무한 자긍심을 갖게 된 이야기와 진심을 다한 이해와 소통으로 고객과 특별한 인연을 맺게 된 이야기. 같은 일을 하는 동료로서, 서로의 마음을 보듬어 따뜻한 인간관계를 만들어가는 이야기 그리고 자신의 꿈을 향해 도전을 멈추지 않는 이야기들로 채워져 있다. 이 책을 읽으면 때로는 감동의 눈물을 흘리게도 하고, 때로는 행복한 미소를 띠게 하며, 때로는 미처 알지 못했던 배려를 받고 있음을 알게 될 것이다.
또한 ‘내 마음을 토닥토닥’ 심리상담 코너를 마련하여 직장생활이나 인간관계에 어려움을 겪고 있는 사람들을 위해 힐링 노하우를 제공하며, 조직소통에 유용한 코칭대화를 책 속의 책 형식으로 넣어 유용한 팁을 알려주고 있다.

세상에 가치를 더하는 사람들!
한 번도 보지 못한 사람에게서 불만을 듣게 되면 어떤 느낌일까? 고객센터에 문의전화를 할 때면 항상 밝고 부드러운 음성을 듣는다. 한결같은 목소리에 ‘뭐가 힘들겠어’라는 착각을 하게 되고, 내 불만이 우선이라는 생각으로 강하게 다그치기도 한다. 하지만 내 가족, 내 친구, 내 동료라고 생각한다면 서로의 감정에 상처 내는 일은 없을 것이다. 우리는 모두 소중한 사람들이다. 상대의 입장에서 한 번만 생각해본다면 모든 감정을 고스란히 받아들이면서도 친절함을 잃지 않는 상담 매니저들에게 무한한 감동을 느끼게 될 것이다.
이 이야기들은 반드시 상담 매니저들을 위한 것은 아니다. 직장에서 인간관계에 어려움을 겪고 있다면, 진정한 소통에 어려움을 겪고 있다면, 앞으로의 진로에 대해 도전의식이 부족하다고 느낀다면 이 책에서 행복으로 가는 길을 찾을 수 있다.

책속으로 추가

이제는 말할 수 있는 이야기
“이해한다, 괜찮아. 네 잘못이 아니야. 지금도 네가 잘못하고 있는 것이 아니니까 너무 자책하지 마라. 너는 지금 세상에서 가장 힘든 일 을 겪어내고 있는 거고, 그걸 모르는 사람은 아무도 없다. 어쩌면 네 가 이러는 것이 당연한 거야. 동료들이 널 도와주는 것도 진심으로 걱정하기 때문이다. 그걸 짐으로 생각하면 안 돼. 동료들의 그런 마음 이 너에게 짐이 된다면 앞으로 하지 않겠다. 난 널 믿는다. 믿고 기다 릴 테니까 마음이 정리될 때까지 쉬고 돌아와라. 그때가 언제든 상관없다.”
그룹장님은 본인의 가정사까지 말씀해주시며 진심으로 공감해주 시고, 함께 울어주셨다. 그리고 따뜻하게 안아주셨다. 그때 그 눈빛, 따뜻하게 잡아주시던 손길 그 모든 것을 평생 잊을 수 없다. 그렇게 며칠 동안 온전히 마음을 추스른 후 나는 다시 내 자리로 돌아왔다. 그리고 이전보다 더 열심히 일하고 있다.
누구에게, 어떤 상황에, 어떤 리더십이 발휘되느냐에 따라 결과는 다를 것이다. 어떤 리더십이 좋은 건지 분명하게 말할 수도 없다. 하 지만 세월이 흘러 나 역시도 관리자의 위치에 오르다 보니, 그때 겪었던 일들이 지금 리더로서의 나를 만드는 데 가장 큰 영향을 미친 것 같다. ‘진심으로 대하는 리더, 진정성이 있는 리더’, 이것이 나의 신념이 자 진정한 리더의 모습이다. 그리고 내가 받았던 그 감동을 그대로 줄 수 있는, 나를 멘토라고 불러주는 누군가를 만나는 가슴 벅찬 순간 을 기다리고 있다. _본문 176-177

김경일(아주대 교수, 인지심리학자)
인공지능의 시대라고 한다. 그리고 이제 사람을 대체할 것이라고 경고한다. 물론 상당 부분 사실이다. 하지만 두 가지 이유로 인공지능은 앞으로 멀어도 한참 멀었다. 그리고 엉뚱해 보이지만 그 이유를 바로 이 책에서 찾을 수 있다. 그것은 바로 공감과 감사다. 공감은 타인의 감정을 나도 느끼는 것이며, 그 공감에 다다르는 최고의 순간이 바로 감사다. 그래서 감사는 인간의 행복에 가장 중요한 힘이다. 그리고 우리 모두는 행복해지고 싶어 하지 않은가. 이 세상의 그 어떤 고결하고 위대한 이론가들의 역설보다도 더 생생한 행복의 길을 이 책으로부터 발견할 수 있다. 심리학자랍시고 세상 사람들에게 어떻게 살아야 하는지 가르치고 있다고 착각한 나 자신을 읽는 내내 한없이 부끄럽게 만든 이 책 안의 많은 분께 머리 숙여 경의를 표한다. 사람에 대해 한 수 가르쳐주어서 고맙고 감사하다. (《지혜의 심리학》 저자, tvN ‘어쩌다 어른’, KBS ‘아침마당’ 심리학 특강)

황규만(한국컨택센터산업협회 사무총장)
병원에는 소중한 생명을 구하는 백의의 천사들이 있다면 컨택센터에는 어려움에 처해 도움을 요청하는 고객들의 수호천사들이 근무하고 있다. 그 천사들이 근무하면서 느꼈던 희로애락이 오롯이 담겨 있는 글을 읽으면서 내 눈에 눈물이 고이는 것은 왜일까? 초등학생인 우리 아이가 다니는 학교에 가면 이런 현수막이 걸려 있다. “친구들은 또 다른 우리들의 가족이다.” 참 따뜻하고 감동적인 말이다. 상담 매니저들은 고객을, 고객은 상담 매니저들을 또 다른 우리의 가족이라고 생각을 하고 도움을 청하고 도움을 주면 얼마나 좋을까? 이 책에는 그런 이야기가 훈훈하게 넘쳐난다. 그 이야기 속 주인공들의 활약상을 보면서 하루 속히 컨택센터에 근무하는 모든 상담 매니저가 자부심을 갖고 행복하게 근무하게 되는 날이 다가오기를 기대해본다. 컨택센터에 근무하는 40만 명의 상담사들이 이 책을 통해 위안을 받고 고객과 상담사는 서로를 진정으로 이해하게 되기를 바라는 마음으로 많은 분이 이 책을 꼭 읽어보길 추천한다.

김종호(조선비즈 위비경영연구소장)
《감동의 두드림 행복한 울림》을 읽으며 긍정의 에너지를 가득 충전하게 된 것은 뜻밖의 소득이었다. SK텔레콤 콜센터 직원들은 매일 근무 시작부터 끝까지 계속되는 스트레스에도 불구하고 본연의 인성을 잃지 않았다. 오히려 일반인보다 넓고 따뜻한 마음으로 자기를 키우고 가정을 꾸리고 이웃을 돌보고 있었다. 그들에게서 삶의 태도와 생활의 방법을 배운다.

이형희(SK텔레콤 사업총괄 부사장)
고객과 SK텔레콤이 가장 가까이 만나는 고객센터는 불편사항 처리뿐 아니라 고객의 소중한 의견들을 귀담아 듣고, 이를 서비스 개발과 개선에 반영하는 핵심적인 역할을 수행하고 있다. 그 중심에는 상담 매니저들이 있고 이 책에는 그들이 진심을 담아 고객에게 행복을 전하는 감동 스토리가 가득하다. 또한 스트레스가 많은 업의 특성상 그들만의 힐링과 코칭 스킬도 담고 있어 감동에 유익함을 더하고 있다. 국가고객만족도(NCSI) 19년 연속 1위의 위업을 달성한 프로 상담 매니저들의 값진 노하우를 접할 수 있는 것도 독자들에게는 유익한 경험이 될 것으로 생각한다. 고객을 직접 상대하며 불만을 감동으로 바꿔나가는 가치 있는 일을 하는 모든 분에게 이 글을 추천하고 싶다.

안근(SK텔레콤 고객중심경영실장)
회사와 고객의 소통 창구인 고객센터에서 일하는 우리 상담 매니저들이야말로 고객만족도 1위를 항상 유지하게 하는 SK텔레콤의 가장 큰 자산이다. 그렇기에 그들의 노하우, 애환, 진솔한 소통의 스토리가 담긴 이 책은 감성과 감동을 통한 고객만족도 향상을 고민하는 기업과 실무자들에게 훌륭한 지침서가 되리라 확신하며 적극 추천하고 싶다. 더불어 이 책을 읽는 많은 독자들이 지금도 고객 감동을 위해 최선을 다하는 상담 매니저들을 조금 더 따뜻한 마음으로 이해하는 계기가 되기를 희망한다.

추천사 | 긍정의 에너지를 채우다
들어가는 글 | 세상에 가치를 더하는 사람들_ 서비스탑㈜ 대표이사 원석호

Part 1. 우리는 소중한 사람입니다
잊지 마세요! 우리는 소중한 사람입니다 _나은희(서부2센터)
행복의 트라이앵글 _신현중(중부2센터 헬스키퍼)
경단녀? 우리는 꿈을 찾는 워킹맘입니다 _진나하(중부2센터)
100세 인생 _이경해(부산1센터)
열.성.습.관. _염윤정(서부3센터)
나를 다시 찾게 해준 심리상담 _서민지(중부1센터)
보너스 에피소드 | 가족보다 큰 감동을 선물받다 _대구2센터 앞 커피숍 이현명 사장
내 마음을 토닥토닥 1. 내면의 소리에 귀 기울여보자
엄마라는 이름의 무게 _김진영(서부3센터)
감동과 떨림을 전하는 남자 상담 매니저 _정우진(대구1센터)
감정노동자를 위한 응원의 SNS _성민경(부산1센터)
승리는 가장 끈기 있는 자에게 돌아간다 _심선진(서부3센터)
오늘도 나는 시계를 본다 _이지선(무선상담기획팀)
내 마음을 토닥토닥 2. 워킹맘이라 아이에게 미안해요
내 마음을 토닥토닥 3. 이렇게 사는 게 맞을까요?
보너스 에피소드 | 유연근무제로 두 마리 토끼를 잡다 _이시은(대구1센터)

Part 2. 당신이 있어 감사합니다
뽀로로 크레파스로 이어진 신뢰 _김혜연(서부2센터)
마음으로 전해진 소중한 선물 _박설화(서부2센터)
실수를 감동으로 바꾸다 _김유미(중부1센터)
꺼진 불도 다시 보자 _문선희(서부2센터)
100년의 편지 _정윤호(중부1센터)
이제 치킨 안 먹을래요! _임희서(부산2센터)
미옥 씨 말 듣길 잘했네요 _윤미옥(동부팀 원주지점)
고객님, 제가 더 감사합니다 _한다영(서부2센터)
고객에게 배우는 진짜 CS _김지우(서부팀 목포지점)
전국에 소문난 황당한 계산법 _곽상근(서부3센터)
내 마음을 토닥토닥 4. 진정으로 원하는 것이 뭘까?
보너스 에피소드 | 떨렸던 효 전담실 _이미선(서부3센터)

Part 3. 힘내세요! 그리고 잊지 않겠습니다
나의 할아버지를 소개합니다 _박지언(서부1센터)
그 마음 잊지 않겠습니다 _백미영(서부2센터)
3,000명의 인연을 복구하라! _김지윤(서부팀 제주지점)
할아버지, 힘내세요! 그리고 감사합니다 _이선영(부산2센터)
우리 상담사님, 혹시 결혼했어요? _추소희(서부1센터)
내 마음을 토닥토닥 5. 점점 부정적인 사람으로 변하는 것 같아요
보너스 에피소드 | SK텔레콤은 최고의 통신사예요 _천성은(중부2센터)
내일은 내일의 태양이 뜰 거예요 _최지영(서부1센터)
피아노 치는 멋쟁이 70대 고객님 _정재연(중부1센터)
본인이 직접 연락할 수 없는 상황입니다 _채수석(전주센터)
진실한 마음은 통한다 _유예진(전주센터)
아버지, 울지 마세요 _허유리(부산2센터)
내 마음을 토닥토닥 6. 표현해야 하는 감정과 실제 느끼는 감정의 갈등
보너스 에피소드 | 고객님, ‘재송’이라 ‘죄송’합니다 _임재송(전주센터)

Part 4. 감성으로 감동을 이끌어내다
Dreams come true! _김정임(대구2센터)
이제는 말할 수 있는 이야기 _장수인(부산4센터)
열심히 일한 당신, 떠나라! _최상희(서부1센터)
꽃처럼 아름다운 어머니 _배지은(서부2센터)
사랑하는 나의 딸, 아들에게 _김인희(부산2센터)
내 마음을 토닥토닥 7. 구성원 성향에 따른 마인드 케어 가이드
진정한 위로는 공감하는 마음 _서승연(전주센터)
내 인생의 봄날 _김정섭(중부2센터)
엄마가 미안해. 아니, 기다려줘서 고마워 _이진경(중부2센터)
나의 꿈은 현재진행형(~ing)이다 _김연주(역량개발팀)
TOP코치 사관학교 입학을 명 받았습니다 _박효영(부산1센터)
내 아버지를 살려준 은인, 서비스탑 _이혜정(서부2센터)
내 마음을 토닥토닥 8. 도대체 일이 익숙해지지가 않아요
보너스 에피소드 | 감동 주고, 행복 받고 _정제원(중앙일보 스포츠부장), 길정훈(중부2센터)

Book in Book_ 조직소통을 위한 유용한 코칭대화
코칭의 이해
욕구 파악하기
코칭대화의 기술
코칭대화의 핵심_ 경청

경단녀? 우리는 꿈을 찾는 워킹맘입니다
“그렇죠? 매일 청소, 빨래 똑같은 일상만 반복되고 나는 뭐하고 있 나 싶어요. 처녀 때는 잘나갔는데 이젠 집순이가 돼서 맨날 집에서 뭘 하고 있는 건지.”
“아직 둘째도 어리고, 난 결혼하고 나서 바로 일을 그만둬서 할 만 한 것도 없더라고.”
“괜히 경단녀, 경단녀 하겠어. 아이를 낳아도 남편들이야 사회생활 할 거 다하잖아. 우리는 아이와 남편 뒷바라지하다가 이렇게 나이만 먹어가는 거지. 예전에 했던 일을 다시 시작하려고 해도 누가 날 써주겠어? 게다가 아이도 둘인데.”
여유로운 삶에 고민이 없을 줄 알았는데, 그동안 사랑하는 가족들 을 위해 아낌없이 헌신했던 시간들에 약간의 후회감을 느끼는 듯했다. 누군가의 아내이자 엄마로 자신의 이름을 잃은 채 살아가고 있는 그녀들의 삶을 다시 한 번 보게 됐다.
솔직히 대부분의 직장에서는 모성보호혜택을 받기가 쉽지 않다. 출산은 출산휴가 3개월, 육아휴직 1년으로 끝나는 게 아니다. 그 뒤 육아와 보육이라는 큰 과제가 남아 있다. 물론 어린이집이나 유치원 같은 보육시설이 있지만, 출퇴근시간에 맞춰 아이를 맡기기도 힘들다. 그래서 아이 돌보미나 부모님의 도움을 받기도 하는데, 그마저도 어려운 많은 엄마가 아이를 위해 결국 자신의 일을 포기하게 된다. _본문 31페이지

100세 인생
외국영화에 나오는 예쁜 할머니의 모습으로 일하는 꿈을 꾸지만 현실은 헤드셋 끼고, 돋보기로 전산화면을 보고 있다. 영원히 사랑 하 나로 살 수 있을 것 같았던 청춘은 가고, 지금은 자식 같은 구성원들 이 불만을 받아 달려오면 꽉 안고 “오야, 힘들었제. 그래 이관해라. 내 가 도와줄게”라고 엄마의 마음으로 도움을 주는 일에서 즐거움을 찾고 있다.
이제 내 목표는 ‘고객센터 최초 정년퇴직 상담 매니저’가 되는 것이다. 그리고 오늘도 ‘회사에 도움이 되는 직원이 되자’라는 신념으로 다이내믹한 하루를 보내고 있다. 정년퇴직을 1년 11개월 남겨두 고 있는 지금, 출근하는 하루하루의 시간은 소중하고 감사하다. 오 늘 나의 이야기가 이직이나 퇴사를 고민하는 모든 분께 도움이 되기를 바란다.
“젊고 뜨거운 그대여, 충분히 일할 수 있을 때 일하소서!” _본문 37-38

그 마음 잊지 않겠습니다
몇 년이 지났지만 아직도 잊히지 않는 고객이 있다. 여느 때와 다름없이 밀려드는 고객문의에 정신없는 시 간을 보내고 있던 오후, 정신을 번뜩 깨우는 전화가 연결되었다.
“반갑습니다, 상담 매니저 백미영입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“저, 안녕하세요. 다름이 아니라 할부금에 대해 궁금해서요.”
일반적인 문의 내용이어서 신속하게 잔여 할부금과 기간을 말씀드렸다. 하지만 왜인지 쉽게 전화를 끊지 못하셨고, 혹시 다른 도움이 필요한지 물었다.
“저 사실은 제가 세월호 생존자인데, 요금이 너무 많이 나와서 할부금에 대해 도움을 받을 수 있을지 해서요.”
아, 세월호! 얼마 안 된 일이었는데, 바쁜 일상에 그만 잊고 있었다.
“고객님, 걱정하지 마세요. 제가 도움을 드릴 수 있는지 확인해보겠습니다. 꼭 확인해보겠습니다.”
너무나 조심스럽게 말씀하시던 고객의 목소리가 잊히지 않았다. 고객과 재연락 약속을 잡고 여러 방법을 확인하던 중, 담당부서에서 직접 연락하여 처리하겠다는 답변을 들었다. 고객에게 다시 연락하여 진행상황을 말씀드리고, 꼭 잘 처리되기를 바란다고 전했다. 이후 잘 처리되었다는 말씀을 듣고 기분 좋게 통화를 마무리하였다. 입사한 지 얼마 되지 않은 시점에서 누군가에게 도움을 줄 수 있어 가슴 뿌듯해지는 순간이었다. _본문 129-130