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이 책의 저자들은 일본 최고의 컨설팅회사에서 다양한 업계의 컨설팅을 담당한 컨설턴트로, 한국과 일본의 특성을 살린 생산성 향상 방식을 활용하여 여러 기업의 성과 창출에 기여했다. 특히 이 책은 정보 과다 시대, 저성장 시대에 살아남는 최강의 마케팅 전략으로서 소개·입소문 프로젝트를 실시하여 성공한 실제 사례를 담고 있다. 잃어버린 20년을 극복한 일본의 영업 비밀을 통해 저성장 시대를 이겨내는 조직을 만들 수 있을 것이다.

● 출판사 서평
고객에게 확산시키고 싶은 가치를 심어줘라!
매출 증가는 고객 스스로의 가치 재생산에 있다

요즘과 같이 시장환경이 요동치는 상황에서 서비스와 상품의 질을 높이기 위해서는 어쩔 수 없이 어딘가에서는 비용을 삭감해야 한다. 서비스의 질을 높이려면 고객 대응에 보다 많은 시간을 투자해야 하지만 이는 시간을 소비하는 일이다. 또한 상품의 품질 향상은 상품 원가나 연구개발비 상승을 초래해 회사 입장에서는 비용 상승의 원인이 된다.
마땅한 전략도 없으면서 ‘좀 더 시간을 투자하자’, ‘좀 더 좋은 상품을 만들자’라는 구호만 넘쳐나고 있다. 설상가상으로 서비스는 한정된 시간에서만 제공할 수 있다. 이래서야 아무것도 할 수 없다. 구호뿐인 고객 만족, 머릿속에만 존재하는 영업으로는 어떤 성과도 거둘 수 없다.
중요한 것은 고객 소개 가치Customer Recommendation & Referral Value이다. 고객 소개 가치란, 고객의 만족도를 높였을 때 고객으로부터 수익을 창출해내는 것은 물론이고, 다수의 지인에게도 소개함으로써 새로운 고객으로 확보하여 매출 증가를 꾀하는 개념이다. 즉, 기존에 고객 자신의 개인적 가치에서 그치는 것이 아니라 그 가치가 소개를 통해 커뮤니티로까지 확대되어 가치 재생산이 이루어지도록 전략을 세우는 것이 중요하다.
이 책의 저자들은 일본 최고의 컨설팅회사에서 다양한 업계의 컨설팅을 담당한 컨설턴트로, 한국과 일본의 특성을 살린 생산성 향상 방식을 활용하여 여러 기업의 성과 창출에 기여했다. 특히 이 책은 정보 과다 시대, 저성장 시대에 살아남는 최강의 마케팅 전략으로서 소개·입소문 프로젝트를 실시하여 성공한 실제 사례를 담고 있다. 잃어버린 20년을 극복한 일본의 영업 비밀을 통해 저성장 시대를 이겨내는 조직을 만들 수 있을 것이다.

고객 생애 가치에서 고객 소개 가치로의 전환
소개·입소문을 통한 고객 창출

저자는 소개·입소문 프로젝트를 진행하면서 소개·입소문 강화를 성공으로 이끄는 공통적인 요소가 있음을 발견했다. 이 책에서는 이 공통점을 ‘4S’라고 부르는데, ‘4S’란 고객 세분화Segmentation, 고객 만족Satisfacion, 영업Sales, 시스템System의 영어 첫 글자를 딴 것이다.
일본 기업은 4S의 S 중 ‘고객 만족’ 부분이 특히 탄탄하다. 하지만 새로운 고객 소개로 이어지게 하는 ‘영업’은 약하다. 일부 직원만 실천하고 있어서 회사 ‘시스템’으로 정착되지 못한 실정이다. 4S의 모든 S를 일정 수준 이상으로 끌어올리면 소개·입소문 전략은 대체적으로 원활히 돌아간다.
‘비즈니스=고객 창출’이라는 관점에서 볼 때 소개·입소문 전략은 현시점에서 고객 창출을 이룰 수 있는 매우 유효한 수단이다. 또 많은 일본과 한국 기업들이 높은 CS를 갖추고 있기에 시장이 축소되고 있는 상황 속에서도 CS로 이룬 고객 신뢰라는 자산을 바탕으로 매출을 높일 수 있다.
이 책은 소개 전략을 체계적으로 정리하여 실제 업무에 활용할 수 있게 했다. 참고가 될 만한 기업 사례들을 데이터와 함께 소개하였다.
조직 전체가 이 책이 역설한 소개·입소문 전략을 도입하고 실천해나간다면 매출 상승과 수익성 강화라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있으리라 확신한다.

프롤로그

1장 소개·입소문 전략의 시대
● 경영 전략 트렌드의 변화
● 기존 미디어의 쇠퇴
● 정보의 신뢰성 관점에서 본 소개·입소문의 가치

2장 고객 생애 가치인가, 고객 소개 가치인가: 비즈니스 무대에서의 검증
● 소개·입소문 강화에는 2종류가 있다
● 저빈도 상품은 소개·입소문이 사업의 생명선
● 고빈도 상품도 고객 소개 가치 전략을 통한 신규 고객 확보가 과제

3장 소개 전략의 3가지 트렌드
● 고객 생애 가치에서 고객 소개 가치로의 전환
● 접점 포인트를 놓치지 말고 고객 소개 가치로 발전시키자
● 능동적으로 어프로치하라
● 효과적인 ‘타이밍’을 놓치지 말고 단시간에 어프로치
● 커뮤니티 마케팅의 활용

4장 소개 강화를 위한 고객 선정 방법
● 4S 그 첫 번째 S: 고객 세분화Segmentation 075
● 만족도가 아닌 새로운 분류 축 079
● 고객 분류는 회사가 관리 086
● 등급 분류를 참고해 활동 우선순위를 세우자 090

5장 초우량 고객을 어떻게 만들 것인가
● 4S 그 두 번째 S: 고개 만족Satisfation 097
● 소개 의향과 상관관계가 높은 요소를 파악한다 098
● 만족도 곡선을 설계한다 107
● 커뮤니티 구축과 타깃 매트릭스 113
1) 구체적인 사례 소개_B2C 사례: 할리데이비슨의 가치 113
2) 구체적인 사례 소개_B2B 사례: IT 경영자 네트워크 117

6장 소개 행동을 유발하는 베스트 프랙티스
● 4S 그 세 번째 S: 영업Sales
● 1. 마인드
● 2. 타이밍
● 3. 테크닉
1) 콘텐츠 정리
2) 네트워크 파악
3) 어프로치(소개 의뢰·지정 의뢰)
a) 대의명분(회사의 진심과 고객의 효과 설명)
b) 소개 의뢰(소개받을 사람을 지정해 의뢰한다)
c) 구체적인 사례를 설명해 행동을 유발시킨다
4) 중개 소개
5) 재소개 촉진

7장 시스템화와 PDCA
● 4S 그 네 번째 S: 시스템System
● 소개 활동의 관리 지표
타깃 건수
S등급 건수
고객 만족도·추천도
네트워크 파악 건수
소개 의뢰 건수
소개 활동 협력 의뢰 건수
● 사내용 툴
소개 매뉴얼
● 고객용 소개 툴
세분화용 소개 툴
1) CS 설문지
2) 전화 조사 질문
영업용 소개 툴
1) 타이밍별 어프로치 플랜
2) 네트워크 파악 자료
3) 소개 어프로치 책자
4) 소개 제도 일람표
● 소개 전략에서 경영진의 역할
● 지속함으로써 얻는 효과

8장 소개 지원 사례
● 소개 지원 사례 1_A 종합 주택 부동산 회사(B2C 기업)
고객 세분화
1) 고객 분류
2) 회사 관리화
3) 등급 분류
고객 만족
1) 소개 의향과 상관관계가 깊은 요소
2) 만족도 곡선의 설계
3) 커뮤니티 구축
영업
1) 마인드
2) 타이밍
3) 테크닉
시스템
1) 관리 지표
2) 고객용 소개 툴
성과 210
● 소개 지원 사례 2_B 오피스 기기 판매 회사(B2B 기업)
영업
1) 마인드
2) 타이밍
3) 테크닉
시스템
1) 관리 지표
2) 사내용 매뉴얼
성과

“성공한 비즈니스에 광고는 필요 없다. 본질적인 힘으로 고객을 사로잡아야 한다. 그 원동력은 제품과 입소문이다.”

“정보량이 늘어날수록 머릿속에 남는 정보 비율은 점점 낮아진다.”

“정보 가치의 우선순위는 이제 양에서 질로 바뀌었다.”

“대충 만족도만 높이겠다는 자세로는 안 된다. 고객 감동을 ‘이끌어내겠다’는 자세로 임해야만 ‘소개·입소문’ 활동의 효과를 극대화시킬 수 있다.”

“’소개·입소문’은 자연적으로 발생하지 않는다. … 소개 활동에 ‘능동적으로 어프로치한다’는 것은 목표한 타이밍에 먼저 고객에게 다가감을 의미한다.”

“고객이 회사에 대한 호감이 생겼을 때 바로 주위 사람에게 소개 또는 입소문이라는 형태로 소개 어프로치를 할 수 있게 만드는 것, 이것이 바로 ‘단시간 어프로치’이다. 한 회사가 마음에 들어서 소개하고 싶은데도 무엇을 해야 할지 모른다면 고객은 바로 행동하지 않는다.”

“이럴 때 회사에서 해야 할 일이 바로 네트워크의 장을 마련해주는 것이다.”

“흔히 고객은 회사의 자산이라고 말한다. 그렇다면 당연히 회사와 관련된 고객 정보 역시 회사의 자산이다.”

“고객을 등급에 따라 분류해두면 조직이 언제, 어디에, 어느 정도의 비용을 투입해 어프로치해야 할지를 계산하고 파악할 수 있기 때문에 더욱 효율적인 영업 활동을 기대할 수 있다.”

“소개 활동을 부탁받은 고객이나 기업이 능동적으로 소개 행동에 나설 수 있게 만드는 타이밍이 있다. 바로 만족도나 관심도가 최고조인 순간이다. 이 사실은 기업이 반드시 ‘고객의 만족도나 관심도가 최고조인 타이밍’에 ‘누군가를 소개해야겠다고 마음먹을 기회, 즉 고객의 소개 행동을 부채질하는 기회를 제공해야 함’을 시사한다”