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지난 20여 년간 여러 병원들을 경험해 온 저자가 간호사들부터 원장까지 모든 직원들이 시간에 비례하여 소중한 것들을 잃어가는 모습, 성과를 내기 위한 노력이 전혀 다른 결과를 불러오는 모습, 기운을 소진한 채 낮은 목표에 만족하는 모습, 누구보다 높았던 소명을 점점 잊어가는 모습을 보면서 이 모든 상황을 넘어설 수 있는 방법을 제시하고자 한 책이다. 책에서는 조직심리학, 조직문화론, 행동경제학, 뇌과학이 밝혀낸 중요한 사실을 통해 조직의 습관을 분석했다. 책의 목적은 습관을 넘어서 더 나은 개인과 조직을 만드는 것이다. 그래서 궁극적으로 병원이라는 공간을 서로의 꿈을 나누는 조직으로, 소명을 가지고서 일하고 보람을 추구하는 조직으로 만드는 것이다.

간호사들은 물론 원장까지, 직원들 모두가 머무르고 싶은 병원에는 이유가 있습니다!
오늘, 당신의 하루를 멋진 날로 만들겠다고 ‘선택’해주십시오.

직장으로서의 병원에 몸담고 있다면 ‘행복한 병원에 출근하고 싶다’라고 늘 간절히 소망할 것이다. 그러나 현실은 그렇지 않다. ‘자신이 받는 급여는 마음이 힘든 만큼의 대가’라는 말이 있을 정도로 병원 일은 힘들다.
그러다 보니 병원에서 일하기 시작하면서 기대하던 꿈들, 의료업에 뛰어들 때 지닌 순수한 동기라든가 남들에게 도움을 줄 수 있다는 행복 등은 어느새 ‘한때의 소망이나 바람’이 된다.
그렇다면 병원이라는 일터가 행복해지기 어려운 곳인 이유가 무엇일까? 그런 문제를 해결하려면 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 고민과 해결 방법이 이 책에 담겼다.

이 책은 필자가 20여 년의 병원 근무 경험에서 얻은 교훈과 실패에 그 근거를 두고 있다. 병원에서 일하면서 선의를 갖고 환자들을 대하는 간호사들부터 원장까지 모든 직원들이 시간에 비례하여 소중한 것들을 잃어가는 모습, 성과를 내기 위한 노력이 전혀 다른 결과를 불러오는 모습, 기운을 소진한 채 낮은 목표에 만족하는 모습, 누구보다 높았던 소명을 점점 잊어가는 모습을 필자는 보면서 이 모든 상황을 넘어설 수 있는 방법을 제시했다.

병원은 치유하는 곳이다. 그런데 간호사들을 비롯한 그곳의 구성원들을 치유하는 일에는 그다지 적합하지 않은 듯하다. 병원은 행복한 곳이어야 하며, 이것은 매우 중요한 전제다. 행복이 넘쳐야 환자들을 치유하는 과정에도 긍정적인 영향이 발휘될 수 있다. 병원이 행복해지려면 당연히 간호사들을 비롯한 병원의 구성원들이 행복해야 한다. 병원은 철저하게 사람을 대상으로 하는 사람의 조직이고, 모든 의료 활동은 사람을 매개로 하는 커뮤니케이션이기 때문이다. 행복하지 않은 병원 직원들은 행복하지 않은 의료 서비스를 제공할 수밖에 없다.

그러나 대부분의 병원은 행복하지 않다. 과도한 업무와 스트레스로 어느 순간 무기력해지는 증상인 ‘번아웃증후군’이 간호사들을 대상으로 한 연구에서 처음 발견되었다는 사실은, 병원이라는 직장에 대해 다시 생각해봐야 할 이유다. 사실, 간호사들을 비롯한 병원 직원들은 다른 직종의 종사자들에 비해 보람을 더 크게 느낄 수 있는 직종에서 일하고 있다. 하지만 자긍심을 지니고 있지 않은 듯 행동하는 경우가 많다. 간호사들을 비롯한 각 부서의 직원들은 서로를 이해하고 힘을 합하기보다, 자신의 입장을 내세우기만 하다가 멀어진다. 똑똑한 사람들이 만드는 조직이지만, 아이러니하게도 행복하거나 건강하지는 않은 것이다. 이 문제를 어떻게 해결해야 할까?

이 책의 필자는 지난 20여 년간 여러 병원들을 경험하면서 간호사 등 근무자들로부터 늘 같은 이야기를 들었다. 바로 ‘처음처럼’이라는 말이다. 그러니까 의료 활동이라는 일 자체에서 보람을 느끼던 처음의 순간을 되찾고 싶다는 의미였다. 그렇다면 행복한 병원을 만드는 전략은 바로 처음 생각과 열정을 계속 살아있게 만드는 일이 아닐까?

이 희망에 대한 유용한 답을 필자는 습관과 뇌에서 찾을 수 있었다. 개인의 습관, 조직의 습관을 바꾸는 데 바로 답이 있었던 것이다. 조직이란 사람이 모여 이루는 집단이다. 그러므로 개인이 지닌 습관과 비슷한 습관을 보인다, 물론 개인에 비해 훨씬 복잡하고 난해하다. 이 책에서는 조직심리학, 조직문화론, 행동경제학, 뇌과학이 밝혀낸 중요한 사실을 통해 조직의 습관을 분석했다. 경영에 관한 이야기지만 뇌의 이야기이기도 하고, 사람의 이야기이기도 한 이 책의 목적은 습관을 넘어서 더 나은 개인과 조직을 만드는 것이다. 그래서 궁극적으로 병원이라는 공간을 서로의 꿈을 나누는 조직으로, 소명을 가지고서 일하고 보람을 추구하는 조직으로 만드는 것이다. 바로 행복한 병원으로 재탄생시키는 것이다.

이 책의 주장은 오직 하나다. 바로 틀에 갇힌 생각이나 판단에서 벗어나라는 것이다. 다시 말해 생각의 틀을 바꾸고, 생각하는 습관을 바꾸라는 말이다. 그렇지만 대부분 ‘아는데 안 돼요!’라고 울부짖는다. 그리고 적당한 수준의 처방을 선택한다. 여기저기서 모인 처방들이 ‘OO전략’이라는 이름을 달고 변화를 요구한다. 그러나 임시방편의 해법과 상황을 탓하기만 하는 요령은 진정으로 변화를 바라는 이들을 혼란스럽게 만들 뿐이다. 그래서 이 책은 기존의 방식과는 완전히 다른 접근전략으로 문제를 진단하고 해결한다. 그래서 필자는 이 책의 ‘머리말’에서부터 병원 종사자라면 약간은 불편할 수 있을 가혹한 비판을 먼저 이야기한다. 즉, 현실의 맨얼굴을 직시하고 나면 ‘내 자신이 문제’라는 사실을 깨닫게 될 것이라는 주장이다. 알면서도 해결하지 못한 문제를 푸는 첫걸음은 그 사실을 인정하는 일일 것이기 때문이다.

책속으로 추가

최선의 병원운영전략은 직원들이 일의 의미를 늘 살아있는 것처럼 느끼도록 만들 수 있어야 하고, 안전하지 못하다는 느낌 때문에 생존 위주의 활동만 하도록 위축되는 것도 줄일 수 있어야 한다. 이 2가지 과제를 해결할 수 있는 그런 조직 습관을 만들려면 어떻게 해야 할까? 우리는 그 답을 조직 문화 연구에서 찾을 수 있다. 조직 습관의 전형이 바로 조직 문화이기 때문이다. _ 306p

이 병원의 간호사이자 부사장인 캐슬린 데이비스는 300명의 간호사 중 100명 이상을 인터뷰했다. 그리고 일의 어떤 부문에서 만족과 보람을 느끼는지 물었다. 어려운 점을 물을 때는 간호사들 모두 지치고 힘들다고 토로했지만, 반대로 보람을 느끼는 이유(긍정적 탐색 질문)를 묻자 전혀 다른 생기 있는 목소리로 자신들의 이야기를 하는 그들에게 부사장은 깊은 인상을 받았다. 데이비스가 면담을 통해 알게 된 것은 결국 남아있는 간호사들이 느끼는 만족감의 기저에는 ‘일의 의미를 스스로 발견하는 것’이 숨어있다는 점이었다. 이것을 깨달은 데이비스는 일의 의미를 높이는 방법을 모색했다. 예를 들어 훌륭한 간호 업무를 실시한 직원을 인정해줄 방법을 활용하고, 직업의 소명을 신입직원 오리엔테이션에서 강조했으며, 소명을 강화하기 위한 멘토링 방법을 도입하는 등의 변화를 모색한 것이다. _ 362p

염호기(인제대학교 서울백병원 원장)
이 책은 ‘행복한 병원(잘 되는 병원)’을 만들려면 원장과 의사, 간호사 등 모든 직원들이 ‘나 자신이 문제’라는 사실부터 직시해야 한다고 주장한다. 그러면서 이론보다 실제 성공 사례를 제시하는 식으로 잘못된 습관을 개선하고 창조적 습관을 만들도록 유도한다. 직원들 간의 소통이 힘든 병원, 변화를 두려워하는 병원의 원장과 직원들이 반드시 읽어야 할 책이다.

허정욱(굿윌치과병원 대표원장)
병원을 경영하면서 항상 2% 부족하다 싶었던 나는, 이 책을 보면서 그 2%가 무엇인지 확인했다. 그 2%는 ‘습관이라는 관점을 병원을 바꾸는 전략으로 활용하는 것’이다. 즉, 실행 중심의 병원 문화를 만드는 것이다. 이 책을 전 직원들에게 권하고 싶다.

백태민(굿모닝 백이안과 대표원장)
의료계 종사자들에게 ‘행복한 병원에서 일하고 싶다’는 것보다 더 매력적인 목표가 있을까? 그래서 나는 ‘병원다운 병원을 만들겠다!’는 목표하에 함께 일한 저자의 오랜 경험과 연구의 산물인 이 책의 내용에 전적으로 동의한다. 다른 의료계 종사자분들도 이 책을 읽으면서 그런 깨우침을 얻게 될 것이다.

홍정용(대한병원협회 회장)
이 책은 병원에서 활용할 수 있는 인력 관리 기법을 조직심리학, 조직문화론, 행동경제학, 뇌과학등 다양한 관점에서 해설했다. 병원의 원장과 관리자들은 물론, 모든 기업과 단체의 관리자들과 CEO 등 간부급 관리자들, 혹은 간부급 관리자가 되기를 희망하는 중간 관리자들이 곁에 두고서 탐독해야 할 책이다.

이기효(인제대학교 보건대학원 교수)
일찍이 아리스토텔레스는 “인간이 사는 목적은 행복이다”라고 했다. 병원 직원들이 행복해야 하는 것은 너무나 당연하다. 직원들이 행복하지 않으면 환자도 행복할 수 없기 때문이다. 그런데도 ‘병원’과 ‘행복’을 묶은 책은 지금까지 없었다. 수많은 행복의 조건 중에서 ‘습관’과 ‘뇌’를 유용한 해답으로 제시한 점도 주목된다. ‘모두가 행복한 병원’을 꿈꾸는 원장, 의사, 중간관리자의 일독을 권한다. (보건의료산업학회장)

머리말 - 행복이 머물러야 하는 곳, 병원

1부 진실과 마주하자

1장 반드시 짚어봐야 할 병원의 속사정
1. 불편한 진실
경영자와 원장의 차이 / ‘빨리 빨리’가 만든 생각 패턴 / 똑똑한 사람들의 어이없는 실수 / 나 또는 내 부서가 옳다 / 내가 더 고생한다 / 변화를 막는 부정적 조직 기억 / 순응하는 조직 / 실수가 많은 팀이 좋은 팀 / 병원 문화의 두 얼굴 / 의료계에는 왜 지시형 리더가 많을까? / 의료인과 번아웃증후군 / 회피모드 vs 접근모드
2. 나쁜 습관과 결정적 순간의 대화
모든 대화는 결정적 순간이다 / 나쁜 습관은 어떻게 확대되는가 / 상사와 부하직원의 실패 프로세스 / 결정적 순간의 중요성 / 애벌린 패러독스와 체크리스트
3. 2퍼센트 부족한 병원 서비스와 습관
늘 제자리걸음인 병원 서비스 / 척보면 안다 / 별로 기억할 만한 것이 없다 / 공감에서 멀어지는 병원의 나쁜 습관 / 나와 너, 나와 그것의 관계 / 마음을 닫아야 의료인이 된다 / 스스로의 위치 인식이 공감을 좌우한다

2부 보이지 않는 부문이 해결의 열쇠다

2장 공식적인 해결책의 한계
병원의 가장 흔한 슬로건, 처음처럼 / 병원의 공식적 대응의 한계① 규칙의 역설 /병원의 공식적 대응의 한계② 뇌와 동기 부여의 역설 / 경영과 인간 본성의 조화

3장 똑똑한 병원 vs 행복한 병원
1. 나스루딘의 열쇠는 어디에 있을까?
병원과 보이지 않는 영역 / 건강함이 조직 성과의 50퍼센트를 좌우한다 / ‘행복한 병원’을 만들려면 ‘건강한 조직’ 이론에 주목하라! / 습관 영역에 관심이 없는 이유 / 병원 성장과 나빠지는 조직 문화

2. 습관 영역 활용을 통한 성공
보이는 영역 관리하기 / 성공 사례① 습관을 활용한 서비스 교육의 혁신 / 성공 사례② 보이지 않는 관계와 병원의 회생 / 성공 사례③ 보이지 않는 관계와 자긍심 / 일을 해결하는 2가지 방법

3부 건강하고 행복한 병원을 위한 제안

4장 행복한 병원을 위한 첫 단추, 습관 넘기

1. 전략의 승패를 좌우하는 것
그 많은 전략들은 어디에 있을까? / 잃어버린 조각과 중독 조직 / 생각을 생각하는 기술
2. 건강한 조직과 ‘습관 너머 습관’?
잘못된 습관을 넘어서는 3단계 방법 / 나쁜 습관과 ‘습관 너머 습관’? / 흙탕물과 맑은 물줄기
3. 건강한 조직을 위한 개인 수련
‘습관 너머 습관’?의 3가지 방법
4. ‘습관 너머 습관’?으로 가는 첫 번째 방법, 자기 실험실법
‘아는데 안 되요’에 숨어있는 것
5. ‘습관 너머 습관’?으로 가는 두 번째 방법, ‘1 → 2 → 3’
6. ‘습관 너머 습관’?으로 가는 세 번째 방법, 반응이 아닌 선택하기
7. 불편과 스트레스를 한번에 해소할 수 있을까?
‘습관 너머 습관’?을 방해하는 것들 / 습관을 따르는 힘의 근원, 불편함 / 스트레스를 한번에 없애는 법 / 습관의 뇌 자체를 훈련시키는 법

5장 병원을 위한 핵심습관전략 4가지
1. 중요한 몇 가지 전제
핵심 습관의 의미 / ‘처음처럼’의 병원과 포커스존
2. ‘처음처럼’ 병원을 만드는 핵심습관전략 2가지
감정적 헌신 이끌어내기 / 습관의 뇌에 숨어있는 선물 찾기
3. 병원을 위한 핵심습관전략 첫 번째, 병원이 고객이다
일에 대한 세뇌와 나쁜 습관 / 병원 일을 대하는 적절한 관점은 무엇일까? / 의미 찾기 방법 첫 번째, 지금 일에서 답을 찾기 / 의미 찾기 방법 두 번째, 놀라운 공감의 마법
4. 병원을 위한 핵심습관전략 두 번째, 환자는 환자다
일의 의미 지속시키기 / 습관적 대응과 병원운영전략의 차이 / 병원의 수익모델 / 환자의 경험만으로 문제를 해결할 수 있을까? / 최상의 병원운영전략은 무엇일까? / 실행 중심의 ‘행복한 병원’ 만들기 / ‘처음처럼’을 되살린 콜센터 이야기 / 참을성 있는 자본
5. 병원을 위한 핵심습관전략 세 번째, 병원에서 꿈을 펼치고 용기를 얻는 법
2가지 압력 넘기 / 마음에 들지 않는 병원에서 꿈을 꿀 수 있을까? / 꿈을 살리는 법 / 꿈을 연결하는 법 / 어느 누구도 틀리지 않았다 / ‘호구’가 되지 않으면서 조직의 습관을 넘는 법
6. 병원을 위한 핵심습관전략 네 번째, 쓸데없는 사실 vs 밝은 것
부정적 사실 ‘너머’ 또 다른 진실 / 밝은 것 vs 사실이지만 쓸모없는 것 / 병원에서 밝은 것 찾기

6장 지금 이대로는 안 될까?
그냥 늘 하던 대로 하면 안 될까? / 무서운 짝퉁 효과 / ‘습관 너머 습관’?과 리스크 곡선 / ‘제로의 힘’과 사랑받는 병원 / 모든 전략의 근거가 되는 ‘핵심 습관’ / 병원의 일상이 주는 부정성을 넘는 방법 / 공감과 애정의 힘

참고도서
참고자료

유명한 컨설팅 회사인 맥킨지에서는 처음 떠오른 생각을 무조건 가정으로 여기도록 훈련한 후에야 직원을 실제 현장에 투입한다. 가정으로 여긴다는 것은 ‘그것이 절대 사실이라는 확증이 있기 전까지는 일종의 의견일 뿐이다!’라고 받아들이도록 하는 것을 뜻한다. 왜 컨설팅 회사에서 훌륭한 직원들을 현장에 투입하기 전에 반드시 이 과정을 거치도록 할까? 또한 이 과정을 경험한 이들의 사례를 보면 이 기간 동안의 생각 훈련(습관 교정)에서 MBA 과정에서 배운 것보다 더 많은 것을 배웠다고 하는데, 그 이유는 무엇일까? 가장 중요한 이유는 ‘판단하고 결정하는 것이 그리 적절하지 못한 경우가 많다’라는 사실을 과거의 경험이나 경영 현장에서 발견했고, 그것을 넘어서지 않으면 편협한 대안이나 문제 위주의 대안밖에 나올 수 없다는 점을 확인했기 때문이다. 결국 중요한 것은 ‘처음 떠오른 생각’에 관해 생각하기를 해야 한다는 사실이다. _ 24p

지금까지의 내용을 주의 깊게 보면 매우 중요한 사실을 발견할 수 있다. 나쁜 습관을 제대로 다루는 대면기술 또는 대화기술이 모든 것의 근본이라 할 만큼 중요하다는 사실이다. 그런데 많은 병원들에서 리더십이나 대화기법을 단지 기술을 습득하는 방법으로만 받아들인다. 잘 포장해서 상대를 설득하는 기술이 사회적인 성공이나 부가적인 이득을 더 많이 얻을 수 있는 방법이라고 생각하는 것이다. 그런데 결정적 순간이라는 개념은 다른 것을 제시한다. 즉 자신의 부족한 습관적 대응의 한계를 알게 하고, 그것을 고쳐나가는 최고의 방법을 바로 ‘대면기술을 익히면서 얻을 수 있다’는 점을 알려준다. _ 70p

병원이라는 조직에서 나타나는 나쁜 습관 역시 마찬가지다. 현재 본인이 경영하거나 근무하는 병원에 나쁜 습관이 있다면 그로 인한 결과가 어떠할지를 명확히 받아들여야 한다. 병원의 나쁜 습관은 원장과 직원 등 구성원 모두의 기운을 소진시키고 서로를 적대시하게 만들며, 결국 환자들을 불행하게 만든다. 필자의 고민 역시 이로부터 출발했다. 자신의 습관적 대응이 문제를 더 키우고 있는데도 그것을 해결하려 하지 않아 악순환하는 경우를 많이 보았기 때문이다. _ 119p

관계는 조직 자체의 목적이라는 점에서도 중요할 뿐만 아니라 일의 의미와 열정, 흥미 등을 이끌어내는 중요한 동기이기도 하다. 이것은 모두 ‘사이’에서 이뤄진다. 교회를 비롯한 종교단체에서 가장 중요한 습관은 다름 아닌 ‘작은 모임’을 늘 갖는 것이다. 이 작은 모임이 정착되면 교회는 급속한 성장을 이룬다. 작은 모임들이 어떤 힘을 발휘하는 것일까? 그 힘은 바로 마음을 여는 관계에서 출발한다. 같이 이야기를 나누는 관계의 힘이 종교적인 마음을 더욱 강하게 이끌어주는 것이다. 숨어있는 관계의 욕구를 끌어내면 어느 순간 전혀 다른 일이 이뤄진다. _ 162p

똑같은 상황에서도 ‘내가 보는 세계’와 ‘다른 사람이 보는 세계’는 다르게 보인다. 내가 보는 세계도 내가 어떤 관점에서 보느냐에 따라 또 다르게 보인다. 그렇다면 여러분은 어떤 세계를 볼 것인지 선택할 수 있음을 알 수 있다. 너머를 보는 힘은 시각을 더하는 것으로, 그 순간 자신이 더 소망한 현실을 깨닫게 해준다. 그리고 이때 비로소 ‘가치 있는 성공’과 ‘처음처럼’을 회복시키는 에너지가 만들어진다. 그러므로 기준점을 항상 ‘너머’로 삼고 무엇을 해야 할지를 살펴보는 관찰적 관점, 타인의 입장을 이해하는 2인칭 관점을 추가해야 한다. 여기서 핵심은 바로 습관적 반응을 넘어 의식적인 선택을 해야 한다는 점이다. 자신의 관점, 생각, 감정에서 상대방의 관점으로 바꾸는 선택이 중요하다. _ 207p

일하는 병원에 감정적 헌신을 할 수 있다면 얼마나 행복할까? 직원이나 병원장 모두가 행복한 병원을 만들려면 관건은 이런 감정적 헌신을 이끌어내야만 한다. 그렇다면 감정적 헌신을 이끌어내는 병원을 어떻게 만들 수 있을까? 감정적 헌신은 곧 ‘처음처럼’의 병원을 만들려고 할 때의 느낌이다. 그것을 위해 병원이 꼭 지녀야 할 ‘습관 너머 습관’?이 무엇일까? 조직의 나쁜 습관과 개인의 나쁜 회피 습관을 넘어서는 지점은 바로 일에 대한 새로운 관점을 ‘너머 습관’으로 갖는 데 있다. 이것을 ‘처음처럼’ 병원을 만드는 핵심습관전략으로 제시한다. 이 전략은 우리 뇌의 숨은 선물인 동시에 조직의 힘을 배가하는 중요한 요소다. 이 점을 정확하게 이해한다면 힘의 활용을 넘어선 방법이 더 나은 것임을 알 수 있게 된다. _ 264p