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서비스업은 모든 산업 분야에 창조성, 재미, 번뜩이는 통찰력, 아름다움, 즐거움, 새로움 등의 가치를 불어넣고 있다. 휴미락(休味樂)산업은 쉼(숙박), 맛(음식), 즐거움(여가)에 관련된 서비스업을 일컫는 말이다. 호텔, 레스토랑, 카페, 클럽, 리조트, 테마파크, 관광, 게스트하우스, 펜션, 실버타운, 유통망 등 서비스업의 핵심이 모두 여기에 속한다. 이 책은 세계 최고 수준의 교수진이 광대한 지식과 풍부한 현장 경험을 바탕으로 쓴 지침서이자 로드맵이다. 책은 철학부터 고객의 가치를 발견하고 실현시키며 자신 스스로를 발전시키는 방법에 이르기까지 알찬 내용으로 가득차 있다.

쉼(휴), 맛(미), 즐거움(락)이란 무엇인가? 그것은 어디에서 진정으로 만끽할 수 있는가? 나는 고객에게 어떻게 그 기회를 마련해줄 수 있는가?

1922년에 설립된 이래로 휴미락산업의 최첨단 연구기지를 담당한, 자타공인 호텔경영학세계 1위, 코넬대학교 호텔경영대학!
이 책의 집필자 28명은 모두 이 대학의 교수진으로 이들 모두의 경력을 합하면 450년이 넘는 교육, 400여 년의 연구, 250여 년의 휴미락산업 현장 경험, 350여 년의 업계 컨설팅이라는 경이로운 숫자를 만나게 된다.
세계 최고 수준의 교수진이 광범위한 연구와 풍부한 현장 경험을 바탕으로 전하는, 혁신적인 창업과 성공적인 경영, 날카로운 실전전략 짜기와 최고의 경쟁력 기르기!

휴미락산업에 진출하려는 학생들은 세상을 바꾸는 기업가가 되어야 하며, 세계를 대상으로 하는 기업들을 훌륭하게 운영할 수 있는 리더가 되어야 하며, 휴미락산업을 형성하는 거래를 할 줄 알아야 한다. 미래의 리더로서 호텔, 레스토랑, 리조트, 테마파크, 크루즈, 카지노, 실버타운, 그리고 이들 모두를 서비스하는 소매업이나 유통망을 포함하는 세계 경제의 다양한 사업들을 감독할 수 있어야 한다. _마이클 D. 존슨, 코넬대학교 호텔경영대 학장

내용 소개

서비스업의 수준이 한국의 미래를 좌우한다
전세계적으로 서비스업이 지속적으로 성장하고 있는 추세다. 미국을 포함한 선진국에서는 서비스업의 비중이 전체 고용의 80퍼센트를 넘어서고 있으며, 일본과 한국도 70%를 넘어서고 있다. 정신적인 영역(지식, 정보, 문화, 감성, 여가) 등이 경제의 핵심으로 부각되면서 서비스산업, 정보·지식산업, 창조산업, 문화산업, 여가산업, 관광산업, 금융산업, 인터넷 연관 산업 등의 분야가 갈수록 서로 긴밀한 연관성을 가지며 발전하고 있다. 서비스업은 모든 산업 분야에 창조성, 재미, 번뜩이는 통찰력, 아름다움, 즐거움, 새로움 등의 가치를 불어넣고 있다. 과거 권위적이고 시혜적 입장의 교육, 의료, 법률, 금융 체계가 돌봄과 봉사와 친근함의 서비스로 바뀌고 있는 것이 대표적인 경우다. 이렇듯 다른 산업들도 서비스업을 떼어놓고는 생각할 수 없을 정도로 점점 더 중요해지고 있다. 한국의 미래는 서비스업이 질적·양적인 면에서 어느 정도로 세계적인 수준에 이를 수 있느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.

서비스업의 꽃 휴미락(休味樂)산업
휴미락(休味樂)산업은 쉼(숙박), 맛(음식), 즐거움(여가)에 관련된 서비스업을 일컫는 말이다. 호텔, 레스토랑, 카페, 클럽, 리조트, 테마파크, 관광, 게스트하우스, 펜션, 실버타운, 유통망 등 서비스업의 핵심이 모두 여기에 속한다. 현재 서울 홍대앞, 경리단, 가로수길, 문래동 일대의 상권이나 삼청동, 북촌, 전주 한옥마을, 제주도 등의 관광 명소에서 벌어지는 사업은 거의 대부분 이 휴미락산업에 속한다고 볼 수 있다.

휴미락산업은 원서의 Hospitality Industry를 새롭게 번역한 것이다. 원래 Hospitality는 “환대”를 뜻하는데, 이 환영하여 보살피는 것이야말로 서비스업의 기본 정신이라고 할 수 있다. 진정한 환대를 받는 손님은 편안하고 아늑한 분위기를 즐길 수 있고, 자신이 존중받고 있음을 느끼고, 진정한 행복과 기쁨 또한 느낄 수 있다. 그렇기 때문에 환대는 손님에게 결코 잊을 수 없는 기억을 심어준다. 그런데 Hospitality Industry를 환대산업으로 직역을 하면 어감이 이상해지고, 오히려 “환락” 같은 단어와 혼동하는 오해를 불러일으킬 가능성이 있다. 그리고 Hospital이 Hospitality와 어원이 같아 환영하고 돌보는 장소임을 알 수 있지만 “환대소”로 직역하지 않고 질병을 치료하면서 돌보는 곳인 “병원”으로 번역을 하듯이 적절한 번역어가 필요하기 때문에 휴미락산업으로 번역했다.

혁신적이고 성공적인 휴미락(休味樂)산업 창업과 경영을 위해 늘 함께해야 할 책
한국에서 휴미락산업이 갈수록 성장하고 추세와 맞물려 자영업자의 숫자 또한 갈수록 늘어나고 있다. 많은 사람들이, 특히 젊은 세대에서 자신의 미래를 개척하기 위해 레스토랑, 카페, 클럽, 게스트하우스, 치킨집 등을 창업하고 분투한다. 저마다 독특한 아이디어와 특색을 갖추고 사업에 뛰어들지만 현실은 그다지 녹록치는 않다. 아이디어는 번뜩이지만 조직 관리나 경영 기법에 미숙한 경우도 있고, 그 반대인 경우도 있다. 매장과 사업장은 화려하지만 손님은 늘 실망하고 돌아가는 경우도 있다. 위기가 닥치면 슬기롭게 극복하는 경우도 있지만, 그렇지 않은 경우도 많다. 이제 인터넷과 SNS는 사업의 필수요소가 되었다. 혁신적이고 성공적인 창업을 하고 경영을 하려면 무엇이 필요하고 어떻게 해야 하는 것일까?

이런 궁금증을 풀어줄 이 책은 세계 최고 수준의 교수진이 광대한 지식과 풍부한 현장 경험을 바탕으로 쓴 지침서이자 로드맵이다. 호텔경영학에서 세계 1위를 자랑하는 코넬대학교 호텔경영대학은 1922년에 설립된 이래로 휴미락산업의 최첨단 연구기지의 역할을 담당했다. 이 책의 집필자 28명은 모두 이 대학의 교수진으로 이들 모두의 경력을 합하면 450년이 넘는 교육, 400여 년의 연구, 250여 년의 휴미락산업 현장 경험, 350여 년의 업계 컨설팅이라는 경이로운 숫자를 만나게 된다.

이 책의 서두는 환대와 서비스의 개념을 현장에서 활동하고 있는 사람들의 경험에서 나온 진솔한 말들로 설명하고 있다.
1부(3장~6장)는 코넬대학교 호텔경영대학 교수진이 성공적인 경력 쌓기를 위한 커뮤니케이션, 인적자원, 경영관리, 조직행동에 관한 연구 결과를 설명하여 이 분야에서 성공적인 경영자가 되는 비법을 담았다. 이 분야에 진출하려는 사람에게 가장 기본적으로 필요한 부분이기 때문에 큰 도움이 될 것이다.
2부(7장~16장)은 휴미락 비즈니스 자체에 관심을 두어, 어떻게 최선의 서비스를 제공하고 사업체를 최고 수준으로 운영할 것인지, 소비자를 어떻게 발견하고 끌어들일 것인지, 어떻게 서비스 상품을 개발하고 적절한 가격을 매길 것인지, 마케팅, 경영, 인적자원 관리, 전략짜기는 어떻게 할 것인지 최고의 연구 결과를 제공한다.
3부(17장~22장)는 서비스 사업체의 소유주로서 부동산과 금융을 어떠한 방식으로 활용하는 것이 가장 효율적인지를 다루고 있다. 서비스 사업체는 부동산과 연결되어 있기 때문에 부동산을 어떤 방식으로 적합하게 활용할 것인지, 부동산을 어떤 방식으로 소유하고 사용할 것인지, 어떤 방식으로 건물을 개발하고 금융을 이용할 것인지를 정리했다. 서비스산업이 발전하면서 부동산의 활용방식 또한 복잡해지고 있는데 이를 자세히 설명하고 있다.
4부(23장~31장)는 올바른 전략을 선택해서 좋은 상품과 시장을 확보하는 법, 브랜드를 관리하고, 직원과 정보를 공유하고, 적절한 시스템을 구축하여 사업체가 성공할 수 있는 법을 다루고 있다. 시장 공략 방법, 브랜드 구축과 관리, 수익 경영, 비용 관리, 각종 문제 대응법을 소개함으로써 사업체 하나, 또는 여러 개를 동시에, 또는 프랜차이즈 사업을 할 때에 서비스산업계 전체와 구체적인 사업의 디테일한 부분까지 바라볼 수 있는 능력들에 대한 논의를 담고 있다.

이 책은 철학부터 고객의 가치를 발견하고 실현시키며 자신 스스로를 발전시키는 방법에 이르기까지 알찬 내용으로 가득차 있는 책이다. 그러기에 이제 막 창업을 하려는 사람에게는 다양한 가능성과 가회의 충실한 길잡이가 될 것이며, 이미 사업을 하고 있는 베테랑에게는 새로운 통찰과 수준 높음 안목을 일깨워 줄 수 있는 책이 될 것이다.

작지만 중요한 정보, 이 책에 나타난 한국, 한국인
1. 대표 편저자 중의 한 명인 로힛 버마는 고려대학교에서 강의한 적이 있다.

2. 본문 37페이지엔 “훌륭한 서비스에 대한 우리 신념과 확신 그리고 직원들의 전문성은 우리로 하여금 고객들의 마음을 매일 감동하게 만든다.”라는 대한항공 회장 겸 CEO인 조양호의 서비스에 대한 견해가 실려 있다.

3. 이 책의 8장 “고객의 경험을 인도하는 방법”의 저자는 해은 헬렌 전Haeun Helen Chun으로 서울대학교에서 학사와 석사를, 남캘리포니아대학교에서 박사 학위를 마쳤다. 현재 코넬대학교 호텔경영대학 조교수로 재직하고 있다.

역자 서문 5
저자 서문 마이클 D. 존슨 11

1장 휴미락산업에서 성공하는 네 가지 과정 19
2장 휴미락산업과 서비스산업이란 무엇인가? 25

제1부 휴미락산업에서 성공적으로 경력을 쌓는 방법
3장 휴미락산업에서 성공적인 경력을 쌓기 위한 준비 49
4장 경청하는 것이 빠른 성공의 지름길이다 73
5장 경력을 국제적으로 발전시키고 관리하는 방법 95
6장 휴미락산업에서 리더로 성장하는 방법 115

제2부 우수한 사업운영과 서비스로 성공하는 방법
7장 소비자의 선택을 이해하고 예측하는 방법 141
8장 고객의 경험을 인도하는 방법 161
9장 최고의 서비스를 위한 성공적인 조직문화 활용법 181
10장 휴미락사업의 과학적 운영 방법 206
11장 직원들의 뛰어난 서비스를 위한 동기부여 방법 230
12장 자신의 사업에서 서비스의 질을 높이는 방법 254
13장 효율적인 수요관리 방법 277
14장 더 큰 이익을 위한 수익경영 방법: 호텔 소유주와 경영자를 위한 서론 302
15장 다른 호텔과 성공적으로 경쟁하는 방법: 전략의 역할 325
16장 레스토랑 사업 성공을 위한 효과적인 재무관리 방법 354

제3부 부동산과 사업 소유주로서 성공하는 방법
17장 휴미락사업에서의 부동산 소유 방식: 유형별 장점과 단점 381
18장 휴미락사업에서의 부동산이익 극대화: 구매할 때 얼마를 지불하고, 팔 때는 얼마를 불러야 하는가 410
19장 프랜차이즈 계약, 경영계약, 임대에서 최대한의 이익을 확보하는 방법 440
20장 휴미락사업의 부동산을 개발하고 개선하는 방법 463
21장 호텔의 설계와 프로그래밍 481
22장 호텔자산의 위험도와 효율적인 자금조달 497

제4부 뛰어난 경영자로서 성공하는 방법
23장 시장세분화와 타기팅: 전략과 한계 523
24장 고객과 항시 연결되어 있는 뉴미디어 활용법 547
25장 브랜드를 구축하고 관리하는 방법 573
26장 경제쇠퇴기의 호텔수익경영 598
27장 직원의 소송에 대처하는 방법 615
28장 정보공유과 비용통제 637
29장 직원이 최선을 다하도록 만드는 방법 657
30장 휴미락산업에서의 노동조합 674
31장 휴미락산업에서의 효과적인 리더십: 진실성 배당 696

최종적 고찰
32장 결론: 여기에서 어디로 가야 하나? 715

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