추가 적립 안내

『창업자금 23만원』은 19세에 어머니가 마련해주신 23만 원을 들고 서울로 올라와 여행 가이드부터 시작해 25세에 의류 브랜드 대리점, 생활용품 할인매장, 호프집 등을 12년간 운영한 뒤 편의점 경영주로 14년간을 경영하며 연 매출 40억 원을 만들기까지의 실전 자영업 경영 노하우를 담은 책이다.

어떤 상황에서도 성장하는 편의점 경영의 노하우
국내 자영업자 600만 명 중 절반 이상이 망하는 시대
어떤 경쟁상황에서도 성공하고픈 분을 위한 실전 노하우 공유서!

이 책은 19세에 어머니가 마련해주신 23만 원을 들고 서울로 올라와 여행 가이드부터 시작해 25세에 의류 브랜드 대리점, 생활용품 할인매장, 호프집 등을 12년간 운영한 뒤 편의점 경영주로 14년간을 경영하며 연 매출 40억 원을 만들기까지의 실전 자영업 경영 노하우를 담고 있다.

세상에 쉽고 편하면서 큰돈 버는 일은 없다
“편의점은 처음에 어떻게 시작하셨어요?”
이 책의 저자가 편의점을 시작한 이유는 편의점이라는 이름처럼 편하고 쉬워 보여서였다. 그런데 막상 편의점 경영을 시작하고 나니 고객 접대, 클레임 대처, 물품 발주, 판매방법, 각종 기기 사용 등 해야 할 일이 한둘이 아니었다. 계산대에서 계산하는 것도 쉬운 일은 아니었다. 더욱이 매대나 바닥 청소, 상품 발주, 진열, 입고 물품 검수, 보충진열, 창고정리 그리고 정산업무. 해도 해도 끝이 없는 일이었다. 거기다 잦은 상품 도난. 무엇보다도 편의점이라는 시스템에 적응하는 것도 큰 스트레스였다. 설상가상 돈은 벌 줄 알았는데 계속 마이너스 행진만 했다.
돈을 벌기 위해 편의점을 시작했는데 마이너스 행진만 하다니! 마음만 더 조급해져서 하루하루 상품을 파는 데만 급급했다. 또 고객에 대한 세심한 배려도 부족했다. 그때는 마음의 여유가 없었기에 주변을 돌아볼 겨를이 없었다. 그렇다 보니 종일 편의점에서 종종거려도 매출은 늘 그 자리에서 맴돌기만 했다. 6개월이 흘렀을 때 다시 초심으로 돌아가 고민을 시작했다. 편의점 경영을 쉽게만 생각하고 시작했다가 후회만 하는 상황에서 벗어나야 했다. 누가 시켜서 한 것도 아니고 스스로 편의점 경영을 하겠다고 찾아갔으니 스스로 책임을 지고 끝까지 한번 해보기로 다짐을 했다.

편의점 운영에도 혁신과 경영이 필요하다!
제일 먼저 목표를 세웠다. 첫째, 2년 안에 전국 최고의 점포를 만들겠다. 둘째, 일매출 300만 원을 올리겠다. 셋째, 5년이 되었을 때 회사 대표가 찾아와서 밥을 사게 하겠다. 남양주금곡점이라는 시골 상권에서 꿈꿀 수 있는 목표는 아니었다. 하지만 그녀는 목표를 세웠고 전력질주를 시작했다.
어떻게? 가장 먼저 한 일은 청소. 두 팔을 걷어붙이고 청소를 시작했다. 일단 대문 주위가 깨끗해야 한다는 생각에서 점포 앞을 매일 쓸고 닦았다. 또 유리창도 매일 빡빡 닦고 점포 매대도 걸레를 빨아 구석구석 먼지가 끼지 않도록 계속 청소했다. 그렇게 청소를 했더니 하루는 할머니가 편의점에 들어오면서 신발을 벗고 들어오는 것이다.
“아니, 할머니! 왜 그러세요?” “너무 깨끗해서.”
“아니에요. 얼른 신발 신고 들어오세요.” “아니, 미안해서 그렇지.”
청소를 통해 어느 정도 청결을 유지한 다음에는 백화점을 경쟁자로 삼았다. 편의점에서 백화점만큼의 최고 서비스를 제공하자는 결심. 그렇게 해서 만든 것이 4S원칙이다. 스피드, 스타일, 스마일, 스토리. 사람에게 인격이 있듯 점포에도 점격이 있다. 그리고 그 점포의 점격을 높이기 위해 4S원칙을 철저히 지키기로 했다. 그렇게 서비스에 집중하면서 상품발주와 상품관리에 신경을 쓰기 시작했다.
편의점 경영에 올인하기 위해 벼랑 끝 전술을 썼다. 아예 남편과 아들을 외국으로 보내고 하루 4시간씩만 자면서 그야말로 철저하게 몰입했다. 매출이 높다고 소문 난 점포는 직접 방문해서 벤치마킹하기도 했다. 본사에 각종 아이디어 제안도 수십 개 했다. 그중에는 케이크 도입도 있었다. 또한 파워진열을 통해 깜짝 놀랄 기록들을 세우기도 했다. 호떡 파워진열로 6개월에 2만 개를 팔았다. 드디어 3년 차에 일매출 300만 원의 목표를 달성했다.
사실 남양주금곡점은 상권이 좋지 않았다. 흔히들 편의점에서 성공하려면 자리와 목, 즉 입지가 좋아야 한다고 생각한다. 하지만 남양주금곡점은 절대 좋은 입지가 아니었다. 인근에 아파트나 상가가 많이 있지도 않고 학교나 학원가도 밀집해 있지 않다. 그렇다고 사무실 밀집지역도 아니고 유흥가가 형성된 곳은 더더욱 아니다. 그러니 고객층도 뚜렷하지 않은 곳이었다. 그런 불리한 곳에서 일매출 300만 원을 찍었다.
남양주금곡점은 혁신을 했기 때문에 불리한 여건들을 극복할 수 있었다. 편의점 5대 메이저 행사인 빼빼로데이, 발렌타인데이, 화이트데이, 추석, 설날에 맞춤 DIY 상품을 개발해 전 지점으로 확대시키기도 했다. 빼빼로데이 행사시간 30만 원 매출이 지금은 1,000만 원 매출로 늘어났다. 지난 13년 동안 매출이 준 적이 단 한 번도 없었다. 그럼 경쟁 상황이 좋아져서일까? 그렇지 않다. 2003년에는 경쟁점포가 하나뿐이었지만 지금은 경쟁점포가 14개이고 대형마트도 무려 3개나 된다. 그런 치열한 경쟁 상황에서 계속 지속 성장을 해온 것이다.
그 방법은 기본에 충실하기이다. 비가 오나 눈이 오나 변함없이 기본에 충실하기이다. 그 기본은 청결, 친절, 상품 구색, 신선도이다. 경쟁점포가 생겼을 때도 오직 그 기본만 잘 지키면 된다. 그런데 그 4원칙 중 가장 어려운 것이 상품 구색이다. 상품 구색을 잘 갖추려면 자신이 위치한 상권이 어떤 특징을 가졌는지 이해해야 한다. 그리고 어떤 고객들이 주로 드나드는지, 고객들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 등도 잘 파악해야 한다. 특히 상품 구색을 잘 갖추기 위해서는 발주 시 많은 대화를 해야 한다. 매일 하루도 빠지지 않고 하는 ‘상품과의 대화’이다.
예를 들어 코카콜라를 보면 오늘 판매량이 얼마인지? 회전율이 어떻게 되는지. 매익률은 몇 퍼센트인지? 최대한 몇 개를 가져가야 결품이 안 되는지? 더 팔 방법은 없는지? 등등, 그렇게 일일이 대화를 하며 발주하다 보니 발주 시간이 두세 시간씩 걸린다. 시간이 아깝다고? 절대 그렇지 않다. 발주의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 매출을 올리고 싶은가? 그러하면 주문을 하지 말고 발주를 해야 한다. 정말 발주만 신경 써서 넣어도 매출이 올라갈 것이라고 강조한다.

끊임없이 공부하고 연구하라!
편의점업계는 나름대로 진열 법칙과 공식이 존재한다. 브랜드별로 공통 원칙도 있고 또 약간의 차이도 있다. 오랜 시간 동안 터득한 노하우로 매장 진열과 연출을 해야 한다. 진열 하나도 허투루 해서는 안 된다. 저자가 알려주는 편의점 매출 쑥쑥 올리는 방법의 하나는 진열이다. 편의점 진열을 직관적이어야 한다. 여름 시즌에 삼계탕을 팔 때는 닭 인형을 만들어 걸어 시선을 끌어 판매로 연결했다. 그러한 사례는 무수히 많다. 아이스커피 스티커를 출입구 한쪽에 붙여 판매를 높였다. 저자는 그렇게 끊임없는 공부와 연구를 통해 혁신의 혁신을 거듭해왔다. 이 책은 지방 소도시 편의점에서 지난 14년간 고민하고 실천한 자영업 혁신들을 담고 있다.

책속으로 추가

·상권이 좋지 않아도 극대화할 방법을 찾아 나갔다. 한 번은 OFC님과 함께 노원역 인근의 점포를 찾아간 적이 있었다. 그 점포는 특이한 점이 있었는데 ‘사람들의 약속장소’로 유명한 것이다. “노원역 GS25에서 만나.” 이런 식으로. 그렇게 해서 사람들이 모여서 지역의 랜드마크가 되어 매출이 수직 상승했다는 것이다. 그 말을 들으니 너무 궁금했다. 랜드마크란 통상 백화점이나 큰 건물 정도로 생각했는데 작은 편의점이 그게 과연 가능한 걸까. 직접 가보니 지하철 인근이어서 입지가 굉장히 좋았다. 사람들이 모일 수 있는 여건을 모두 갖추고 있었다. 그리고 편의점 주변에 삼삼오오 모여서 전화하는 사람들과 음료 마시는 사람들로 북적이는 것이다. 그때 처음 알았다.
‘아, 편의점도 랜드마크가 될 수 있구나.’
그날 이후 나에게 새로운 목표가 생겼다.
‘우리 점포를 이 지역의 랜드마크로 만들어보자.’
-82쪽

·“언니, 우리 매장은 친절하고 깨끗한데 매출이 너무 안 올라요.”
그래서 직접 그 매장에 가보았다. 그리고 그 친구에게 1만 원을 건네주었다.
“네가 손님이라고 생각하고 쇼핑을 한번 해볼래”
그렇게 30분 동안 매장을 돌더니 그냥 오는 것이다.
“진짜 살 게 없네요.”
“그렇지? 너도 살 게 없는데 손님이 뭘 사겠어? ”
그래서 그 동생에게 발주할 때 꼭 상품과 대화를 하라고 조언해줬다. 무슨 뚱딴지같은 소리냐고? 나는 편의점 초창기부터 매일 발주를 할 때마다 하루도 빠지지 않고 하는 것이 있다. 바로 ‘상품과의 대화’이다. 예를 들어 코카콜라를 보면 오늘 판매량이 얼마인지? 회전율이 어떻게 되는지? 매익률은 몇 퍼센트인지? 최대한 몇 개를 가져가야 결품이 안 되는지? 더 팔 방법은 없는지? 등등. 이처럼 대화하면서 발주를 한다. 그런데 이런 상품이 하나가 아니라 수백 개다. 그렇다 보니 발주 시간이 엄청나게 길다. 두 시간은 기본이고 3시간을 훌쩍 넘길 때도 있다.
-128쪽

·나는 무슨 일을 시작하면 항상 목표를 세우는 편이다. 그래야 내가 힘을 받아서 뛸 수 있으니. 목표는 나를 달리게 하는 가장 큰 원동력이다. 편의점 1년 차로 너무 절실했던 그 시절에 앞서 말했던 세 가지 목표를 세웠다.
‘첫째, 2년 안에 최고의 점포를 만들겠다! 둘째, 서비스를 바탕으로 3년 안에 일매출 300만 원 찍는 점포를 만들겠다! 셋째, 5년이 되었을 때 회사 대표가 우리 점포 찾아와 밥을 사게 하겠다!’
이 세 가지 목표를 향해서 전력질주했다. 심지어 기러기 엄마를 자처하면서 그 목표를 위해 뛰고 또 뛰었다. 그 시절 나는 옆이나 뒤는 돌아보지 않았고 무조건 앞만 보고 달렸다. 그리고 그 목표를 달성한 이후 나는 또 다른 목표를 세웠다.
‘전국의 모든 점포에서 매출 상위 10퍼센트 안에 들겠다.’ ‘본사에서 나를 잡게 만들겠다! 꼭 필요한 존재가 되겠다.’
그때부터 어떻게 하면 매출을 올릴 수 있을 것인가에 맞춰져 있었다. 그래서 본사에서 진행하는 신상품이나 행사상품에 특히 주목했다. 아무래도 행사상품은 많은 프로모션이 걸려 있기에 매출에 많은 도움이 되었다. 편의점은 항상 최소한 일주일 전에 공문이 내려온다. 9월 행사가 8월에 내려오면 미리 공부한다. 편의점은 공간이 좁기에 모든 행사를 다 할 수 없다. 그러니 선택과 집중을 해야 한다. 그래서 우리 매장에서 가장 높은 매출을 올릴 상품을 선택하고 방법을 연구했다. 신상품 매익률, 유사상품 매익률, 진열 방법까지 미리 어디에 놓을지 공부를 했다.
-160~161쪽

·또 내가 가장 많이 저지르는 것 중의 하나가 대량발주를 통한 ‘파워진열’이다. 그동안 5대 메이저 행사 상품은 물론이고 프링글스, 꼬꼬면, 핫바, 바나나 등 셀 수 없이 많은 상품을 점포 밖에 쌓아놓고 판매해왔다. 그래서 주변에서는 ‘손해는 안 보니 하는 거 아니냐. 점간 이동이나 지원이나 반품 100퍼센트를 받아주니 그런 것 아니냐고 오해하는 분들이 있다. 하지만 절대 그렇지 않다. 나 역시 항상 발주 넣기 전에 많은 생각과 고민을 한다. 주로 세트상품은 반품되는 것을 위주로 하고 무반품 상품은 행사 다음날부터는 증정품이나 2+1등으로 진행되어 거의 소진될 수 있다.
그리고 나는 성격상 일단 저질러진 일에 대해서 후회를 하지 않는다. 후회한들 뭐가 달라지겠나. 재고부담에 대한 후회보다는 어떻게 판매할 것인가만 생각하고 전력 질주한다. 일단 저지르고 걱정은 차후에 한다. ‘이게 팔릴까’보다 ‘팔면 되지!’라고 생각한다. 만약 ‘팔릴까?’ 생각하는 순간 지는 것이다. 그래서 ‘팔면 되지!’ 생각으로 전력질주하는 편이다. 그러다 보면 신기하게 다 팔리는 것이다.
한번은 카네이션을 판매할 때였다. 보통의 점포에서는 발주 시 4~5개고 많아야 20~30개 정도 한다. 그런데 나는 한 매장에서 500개씩 발주를 한다. 그러니 매장이 완전 꽃밭이다. 그래서 주변 사람들이 걱정한다. “이게 다 팔려요” 본사에서도 그렇게 많이 하면 어떡하느냐고 걱정할 정도였다. 하지만 거의 다 소진이 이 된다. 이처럼 모든 일을 시작할 때는 과감하게 지르고 나중에 수습하는 편이다. 그렇다 보니 나름대로 성과와 결실도 항상 따라줬다.
-184~185쪽

조윤성(GS리테일 편의점사업부 대표)
이 책의 저자인 전지현 경영주님은 어려운 환경에서도 긍정의 마인드를 바탕으로 뜨거운 열정과 집념으로 GS25 편의점을 성공적이고 모범적으로 운영하고 있다. 편의점 경영을 가업으로까지 생각하며 많은 역경과 고난을 극복하고 고객 중심의 창의적이고 혁신적인 기획력과 철저한 실행력을 통해 희망을 꽃피운 진정한 프로라고 생각한다. 이 책은 왕초보로 시작해 진정한 프로가 되어 최고의 점포를 만들기까지의 생생한 경험과 노하우를 담고 있어 전국 3만여 가맹편의점과 7만여 개인소매점의 경영주분들은 물론 편의점 사업 참여를 고민하는 모든 분들에게 더없이 훌륭한 교과서가 되어줄 것이다. 앞으로 편의점은 생활편의 서비스의 중심이 돼 폭풍 성장이 예견된다. 그 폭풍 성장을 이끄는 편의점 실행 필독서로 널리 읽히길 바란다.

한근태(한스컨설팅 대표)
이 책 안에는 성공의 모든 것이 다 담겨 있다. 내가 이 책을 읽고 느낀 성공의 요소들이다. 첫째, 절실함이다. 무슨 일을 하든 절실해야 한다. 절실하지 않으면 조금 힘들어도 잘되지 않는 천 가지 이유를 들이대며 집어치우고 다른 일을 기웃거리게 된다. 둘째, 공부의 중요성이다. 어떤 일이든 계속해서 공부해야 한다. 세상이 빨리 변하고 업마다 배워야 할 것이 있기 때문이다. 저자는 포스를 다루는 것부터 발주를 내고 주문을 하는 것까지 많은 것을 배웠다. 셋째는 준비의 중요성이다. 손님 접대하는 법, 사람 다루는 법, 심지어 진상고객을 대하는 법까지 배워나갔다. 넷째, 긍정적 마인드이다. 긍정의 정의는 무조건 낙관적으로 생각하는 것이 아니라 부정적인 것처럼 보이는 것에서 긍정의 요소를 찾아내는 것을 말한다. 다섯째, 기본의 충실함이다. 저자는 청결, 친절, 상품구색, 신선도를 4원칙으로 정했다. 난 전적으로 동의한다.

이영석(총각네 야채가게 대표)
빙산의 일각이란 말이 있다. 우리가 눈으로 보는 것 그 아래에 90퍼센트의 보이지 않는 것이 숨겨져 있다는 의미이다. 누구든 성공하고 싶다면 겉으로 드러난 일각이 아닌 그 아래 숨겨져 있는 것들을 보아야 한다. 이 책의 저자인 전지현 경영주님은 ‘달콤한 성공’ 그 아래에 있는 90퍼센트의 부지런함, 열정, 노력, 땀, 눈물, 헌신에 대해 이야기해주고 있다. 직접 실전에서 실천한 것들이다. 그래서 값지다. 단순히 편의점 성공 비법을 다룬 것이 아니라 ‘어떻게 인생을 살 것인지’에 대한 힌트를 준다.

최병희(GS리테일 남양주금곡점 담당 OFC)
이 책을 쓴 전지현 경영주님은 그동안 함께한 많은 경영주님들 중 돈으로 환산할 수 없는 부분, 즉 일에 쏟아붓는 열정이 최고인 분이다. 이 책은 편의점 경영에서 가장 중요한 고객 만족 서비스와 근무자를 종업원이 아닌 주인으로 만드는 법 등의 실전적이고 구체적인 현장 노하우가 가득 담겼다. 편의점 경영의 바이블과 같은 책이 되리라 예상한다.

추천사 생활편의 서비스의 중심이 될 편의점 경영의 모든 것 -조윤성(GS리테일 편의점사업부 대표)
추천사 절실하게 공부하고 궁리하고 노력하라 -한근태(한스컨설팅 대표)

프롤로그 나는 편의점에서 희망을 보았다

1장 인생에서도 일에서도 경영주가 되자
경영주는 태어나지 않고 만들어진다
23만 원으로 세상에 뛰어들다
돈에 관해서는 낭만적이어서는 안 된다
돈 벌 생각 전에 땀과 노력을 먼저 생각하자
스피드, 스타일, 스마일, 스토리로 승부하자
절실할수록 성공 가능성은 높아진다
먼 길을 함께 갈 파트너를 구하자

2장 대한민국 최고의 점포를 만들자
운명은 개척하는 것이다
타협하지 말고 ‘기본’에 충실하라
경쟁은 피할 수 없다
어떤 고객이 오는지 파악하라
상품과 대화하며 발주하라
투자 없이 얻을 수 있는 것은 없다
끊임없이 공부하고 연구하라

3장 장사꾼이 되지 말고 장인이 되자
승리의 월계관은 금방 시든다는 것을 기억하라
세상에서 가장 좋아하고 사랑하는 단어 ‘프로’
매일 혁신하고 또 혁신해야 한다
일단 한번 해보자
결국 마음먹기에 달려 있다
위대한 작품을 만들자
고객은 귀신처럼 아주 자세한 디테일을 알아본다
미치지 않고 성과를 낼 수 있는 일은 없다

4장 고객이 스스로 찾아오게 하자
최고의 고객 서비스는 ‘편안함’이다
말 한마디에도 체온을 담아라
고객에게 즐거움을 선사하라
돈이 아니라 고객을 남겨라
고객을 이기려 하지 말자
고객님, 항상 감사합니다, 또 오세요

5장 밑바닥에서 배운 것이 진짜다
밑바닥은 최고의 학교다
경험이 쌓이면 지혜가 된다
종업원을 주인으로 만들어라
최고의 리더십은 사랑에서 나온다
우리는 함께 뛰는 ‘파트너’다

에필로그 다시 신발 끈을 조이며……

·돌아보면 어찌 그리 겁 없이 막 지르며 살아왔는지 모르겠다. 내 인생의 모토는 항상 선실행후수습이었다. 내가 ‘한 번 해봐야겠다!’ 하는 건 다 해본 듯하다. 시간이 지나보면 생각했던 일들이 어느 순간 그 자리에 있었다. 어떤 이는 묻는다. 매번 새로운 영역에 도전할 때 두렵지 않았냐고? 이상하게 들릴지 모르겠지만 크게 주저한 적이 없었다. 타고난 사업감각이 있어서? 절대 아니다. 오히려 준비 없이 무턱대고 저지르는 바람에 그 대가를 혹독히 치러야 했다.
특히 호프집 초기 3년 동안은 다시 떠올리기 싫을 정도로 밑바닥까지 추락했다. 그럼에도 도전할 수 있었던 것은 지킬 게 없었기 때문이다. 나는 열아홉 살에 엄마에게 23만 원을 받아 서울로 올라왔다. 그 23만 원이 발판이 되어 여행사에 취직했다. 그리고 거기서 모은 돈으로 의류대리점을 시작했고 이후 생활용품 할인매장과 호프집을 운영해왔다. 결국 23만 원이 창업자금이 되어 성장한 셈이다. 그래서 실패한다고 해도 23만 원만 있으면 다시 일어설 수 있다고 믿었다. 그러니 두렵지 않았다.
-46~47쪽

·“저는 일매출 300만 원 반드시 찍어야 해요!”
그러자 이 시골 상권에서 무슨 소리냐며 황당하다는 표정으로 바라봤다. 하지만 차마 기를 죽이기는 싫었든지 살짝 돌려서 말을 하는 것이다.
“경영주님, 너무 빨리 매출을 올리면 옆에 경쟁점이 들어오니까 쉬엄쉬엄 하세요.”
2015년 현재 국내 편의점 평균 일매출은 150만 원에서 180만 원 정도이다. 14년 전에는 이보다 훨씬 낮았다. 대도시도 아닌 시골 상권에서 일매출 300만 원은 허황된 소리나 다름없었다.
셋째, 5년이 되었을 때 회사 대표가 우리 점포 찾아와 밥을 사게 하겠다! 밥이 뭔가? 나를 인정한다는 말이 아닌가. 이왕 시작한 편의점이라면 내가 이 분야에서 인정을 받고 싶었다. 그리고 또 OFC에게 말했다. “내 목표는 GS 대표님이 나한테 와서 밥을 사게 하는 거예요.” “설마, 대표님이 남양주까지 오시겠어요.” 하며 농담으로 웃어넘겼다. 그런데 나는 정말 진심이었다.
-70~71쪽

·“아니, 할머니! 왜 그러세요?” “너무 깨끗해서.”
“아니에요. 얼른 신발 신고 들어오세요.” “아니, 미안해서 그렇지.”
그때 얼마나 청소를 열심히 했던지 바닥이 정말 반짝반짝했다.
청결이 어느 정도 수준에 오르자 그다음으로 고객서비스에 관심을 뒀다. 편의점은 상품에 따라 마트보다 비싼 물건이 있다. 그럼에도 고객들이 찾는 이유는 바로 ‘서비스’와 ‘편의성’ 때문이다. 상품 가격에 서비스 비용이 포함되어 있다고 할 수 있다. 그러니 고객들에게 서비스하는 게 당연하다 여겼다. 그런데 서비스 교육은 나 혼자만 한다고 되는 게 아니다. 직원들이 함께 뛰어줘야 한다. 그러려면 뭔가 교육이 필요했다. 어떻게 서비스 교육을 할까　지금은 본사에서 서비스 교육이 체계적으로 잘되어 있다. 그런데 그때는 구체적인 매뉴얼이 없었다. 그래서 나 혼자 이 책 저 책 뒤적이다 4S를 만들었다. 스피드Speed, 스타일Style, 스마일Smile, 스토리Story. 우선, 스피드는 빠른 계산이었다. 우리나라 사람들은 너무 급하다. 특히 편의점 손님들은 더 급하다. 그러니 정확한 계산도 서비스가 아닐까. 두 번째는 스타일이었다. 본사에서는 파란색 조끼나 앞치마를 유니폼으로 지정해주었다. 그런데 손님들에게 뭔가 더 단정하고 갖추어진 듯한 이미지를 심어주고 싶었다. 그래서 계절별로 조끼나 앞치마 안에 셔츠를 따로 입혔다.
세 번째는 스마일이었다. 근무자들에게 항상 밝은 모습으로 응대하도록 교육했다. 우리가 먼저 밝은 모습으로 손님을 맞이한다면 손님들도 미소를 날리지 않겠는가. 마지막 네 번째는 스토리였다. 편의점을 처음 운영하다 보면 청소, 계산, 진열, 클레임 처리 등 모든 게 서툴고 크고 작은 실수를 하게 마련이다. 근무자들도 마찬가지이고. 그래서 실수를 줄여보자는 의미에서 메모하기 시작했다. 그 수첩을 나 혼자 쓰는 게 아니라 모든 근무자가 함께 써갔다. 그러면서 자연스럽게 우리 사이에 이야기가 만들어졌다.
‘그래, 이 4S로 백화점 같은 서비스를 제공해보자.’
-72~73쪽