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『서 박사의 서비스 공감기행』은 저자가 7개 기업의 CEO를 직접 만나 인터뷰한 내용을 바탕으로 하고 있는 것이 특징이다. 이를 단순한 사례 소개 형식이 아니라 제주도를 여행하며 7개 기업의 서비스를 직접 체험하는 다큐멘터리 소설 형식으로 풀어냈기 때문에 재미를 더한다. 그동안 공개되지 않았던 대한민국 명품 서비스 기업인 신계백화점, 한국공항공사, 롯데렌탈, 삼성카드, 마스타자동차, 롯데호텔, 한전KPS의 서비스 베스트 사례를 만나볼 수 있다.

소설로 읽는 서비스 공감경영
대한민국 7大 명품 기업 서비스 체험기

창조경제시대는 고부가가치 서비스 산업이 성공의 승패를 가른다. 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾는 고객만족경영이 강조되고 있는 이유이다. 하지만 고객들은 더 큰 만족, 더 큰 감동을 원한다. 고객만족, 고객감동을 넘는 ‘고객공감’을 실현할 때가 온 것이다. ‘고객공감’은 국가품질상·한국서비스대상의 심사위원으로 대한민국 최고의 서비스 기업들을 연구해온 저자가 이 책을 통해 새롭게 제안하고 있는 앞으로 나아가야 할 서비스의 미래이다.

매년 다양한 조사를 통해 서비스 품질혁신 활동을 펼치고 있는 기업들이 발굴되고 있지만 그 사례에 대한 내용은 좀처럼 공개되지 않았다. 〈서 박사의 서비스 공감기행〉에서는 그동안 공개되지 않았던 대한민국 명품 서비스 기업인 신계백화점, 한국공항공사, 롯데렌탈, 삼성카드, 마스타자동차, 롯데호텔, 한전KPS의 서비스 베스트 사례를 만나볼 수 있다. 특히, 이 책은 저자가 7개 기업의 CEO를 직접 만나 인터뷰한 내용을 바탕으로 하고 있는 것이 특징이다. 이를 단순한 사례 소개 형식이 아니라 제주도를 여행하며 7개 기업의 서비스를 직접 체험하는 다큐멘터리 소설 형식으로 풀어냈기 때문에 재미를 더한다.

고객의 작은 소리도 놓치지 않는 유통의 명가 ‘신세계백화점’, 머물고 싶은 플랫폼으로의 진화를 시도하는 신사(紳士)경영 ‘한국공항공사’, IT를 접목한 서비스로 렌탈 문화의 혁신을 만들어 가는 ‘롯데렌탈’, 고객의 합리적인 소비를 도와 생활 속 즐거움과 가치를 높여가는 ‘삼성카드’, 기본에 충실한 서비스로 자동차 애프터 마켓 시장의 패러다임 변화를 제시하는 ‘마스타자동차’, 고객을 생각하고 연구하고 기억하며 집과 같은 편안함을 제공하는 ‘롯데호텔’, 최고의 품질관리를 통한 무결점 정비와 서비스품질로 고객가치를 선도하는 ‘한전KPS’ 등 기업들의 서비스 이야기가 에피소드와 어우러져 흥미롭게 펼쳐진다. 이 책은 최고의 서비스를 위해 현장에서 고군분투하는 기업들의 생생한 묘사와 그 근간이 되고 있는 서비스 이론까지 더해져 서비스 실무자들에게 많은 도움을 줄 것이다.

백수현(한국표준협회 회장)
친절한 응대만으로는 서비스의 지속가능성을 보장할 수 없는 시대다. 고객과 시장에 대한 철저한 분석은 기본이요, 고객과의 공감, 프로세스 개선 등의 다양한 시도가 서비스품질을 높이는 수단으로 등장하고 있다. 이 책에서는 서비스에 대한 혁신적인 시도로 자사만의 차별화된 서비스 표준을 만들어가고 있는 기업을 만날 수 있다. 이들의 사례는 서비스품질 실무자들에게 벤치마킹 자료로서 좋은 길라잡이가 되어 줄 것이다.

신완선(한국품질경영학회 회장)
서비스 산업이 품질한국의 미래임을 모두가 공감한다. 그럼에도 불구하고 무엇을 어떻게 해야 되는지에 대한 실행 이슈에는 대부분 취약하다. 서비스품질로 미래 시장에 선제적으로 대응하고 있는 7개 기업의 베스트 프랙티스를 높게 평가한다. 총론이 아니라 땀과 도전으로 찾아낸 각론 차원의 대안을 제시하기 때문이다.

김재환(한국서비스경영학회 회장)
서비스하면 떠오르는 것이 고객만족, 고객감동이다. 하지만 이 책에는 흥미로운 단어가 등장한다. 바로 ‘고객공감’. 고객을 향한 일방향적인 서비스가 아니라 서비스를 제공하는 사람과 받는 사람이 서로 공감할 수 있는 서비스가 필요하다는 의미일 것이다. 최고의 기업들이 어떤 서비스를 통해 고객과 공감하는지를 보면 서비스경영에 있어서의 힌트를 얻을 수 있다.

제1장
유통의 명가 신세계백화점,
서비스 신세계로의 초대

제2장
신사(紳士)경영 한국공항공사,
머물고 싶은 플랫폼으로 진화

제3장
‘Simple & Easy’ 롯데렌탈,
IT 접목한 서비스 혁신

제4장
참 실용적인 삼성카드,
생활 속 즐거움과 고객가치창출

제5장
신속·정확 마스타자동차,
기본에 충실한 서비스

제6장
배려심 가득 롯데호텔,
집과 같은 편안한 서비스

제7장
최고의 서비스품질로
고객가치를 선도하는, 한전KPS

회사에 출근했을 때 칭찬을 들으며 시작해도 힘든 곳이 직장이다. 하지만, 신세계백화점은 전 임직원이 출근과 동시에 대부분이 고객의 나무람인 ‘고객의 소리(VOC)’를 읽으며 하루를 시작한다. 그것이 우리 서비스맨들의 사명이고 임무이기 때문이다. 이렇게 항상 고객의 가치를 소중히 여기고 신뢰를 쌓아, 늘 찾고 싶은 백화점으로 만들기 위한 신세계백화점의 노력은 새로운 정보기술(IT) 유통혁명을 맞아, 스마트폰 앱으로, RFID 시스템으로, VOC 처리시스템으로 거듭나고 있다. 새로운 기술이 접목된 최고의 서비스를 더 많이 기대해도 좋을 듯하다.
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한국공항공사가 관리 운영하는 공항에 가면 즐겁다. 비행기를 타러 가지 않아도 공항에서 놀면 즐겁다는 생각까지 하게 될 정도이다. 공항이 교통의 플랫폼이자 문화공간의 플랫폼으로 진화한 것이다. 특히 제주공항에서 느낀 것은 공항이 더 이상 과거 우리가 생각하던 경적이 울리는 역(驛)이나 북적이기만 하던 교통기관이 아니라, 제주를 느끼고 새로운 정보기술을 체험하며, 문화와 쇼핑을 즐기는 제주 최고의 장소가 되었다는 점이다. 플랫폼의 진정한 성공 요소인 유익(solution)과 유쾌(serendipity)가 한국공항공사가 관리하는 모든 공항에 펼쳐져 있다. 하지만 그것만이 아니었다. 공항에, 우리 가슴 속에 태극기가 펼쳐져 있었다.
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“따뜻한 분이구나”, 직접 만나 인터뷰를 시작하면서 받은 느낌이었다. “실력있는 분이구나”, 인터뷰가 진행되면서 더 진하게 다가오는 느낌이었다. 한전KPS의 최외근 사장은 인생의 30년을 전기 산업 공기업에서 살아오며 한전 내부 승진으로 사장이 된 유일한 사람이었다. 그 힘은 “인간은 사회적 동물이고 혼자서 는 살 수 없습니다. 인간관계가 굉장히 중요하지요. 좋은 인간관계를 유지하기 위해서 가장 중요한 것은 신뢰를 받을 수 있도록 하는 것입니다”라는 최외근 사장의 말에서 묻어 나온다. 인간관계에서의 신뢰성, 함께 살아감의 철학은 조직과 기업관리로 이어져, 신뢰성의 품질 추구가 된다. 품질 분야의 그랜드슬램을 달성해낸 실력과 인재와 시스템의 신뢰성을 바탕으로 세계 시장으로 나아가니 성공은 당연한 것 아닐까?
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명품서비스 CEO들은 그 지혜가 한 개인에게 머무르게 하지 않았다. 한 개인이 창출한 서비스에 대한 지식과 지혜는 조직의 지식으로 매뉴얼화되고, 시스템화되었다. 이를 통해 최고의 서비스가 전국으로 일관되게 확산되어갈 수 있었고, 세계로 진출하는 글로벌 서비스 경영의 밑받침이 된 것이다.우리 서비스의 힘은 우리 모두가 내면에 갖추고 있는 전통 사상인 인의예지(仁義禮智), 그중에서도 인(仁)의 배려에서 비롯되고 있었기 때문이다. 이제는 세계에 우리의 배려심을 펼칠 때이다. 한국의 서비스와 서비스 산업이 세계 최고임을 인정받고 공감(共感)받기를 기원한다.