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『5 Star Service』는 세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠이 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙여 쓴 것이다. 책에서 '5 Star Service'란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정한다. 그리고 더 나아가 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스라고 말한다.

이 책은……

‘5 Star Service’란 무엇인가?

우리 삶에 있어 서비스는 이제 일상용어이자 일상생활이 되었다. 하물며 딱딱하던 행정 조직에서조차 ‘민원 서비스’라는 용어를 사용하고, 경찰 조직에서조차 ‘치안 서비스’라고 할 만큼 우리는 서비스란 말을 상시적으로 쓰는 시대를 살고 있다.
그렇다면 서비스의 질은 어떨까? 고객들은 서비스의 품격이 높아졌다고 생각할까?
답은 “그렇지 않다.”이다. 연일 언론에 보도되는 고객들의 거친 항의나 고객 클레임을 보라. 정작 고객들의 서비스 불만지수는 갈수록 높아지고 있는 것으로 보인다. 기업들은 서비스 개선에 많은 힘을 쏟는다고 말하지만, 오히려 고객 클레임은 증가하고 있다는 소비자 조사가 있는 것을 보면 정말 아이러니가 아닐 수 없다. 물론 거기에는 고객들이 이전에 비해 훨씬 현명해지고, 제품에 대한 지식이 많아졌으며, 인내심이 떨어진 것도 한몫을 한다.
세계적 서비스 컨설턴트이자 동기부여 전문가인 마이클 헤펠은 바로 이러한 서비스 부조화 현상들을 목도하고 개선할 수 있는 혁신적인 방법들을 연구한 후 전작을 개정?증보해 이 책 『5 Star Service』를 다시 내놓았다. 그가 포춘 100대 기업 등 세계적인 기업들의 서비스를 컨설팅해 얻은 경험을 토대로 덧붙여 쓴 것으로, 내용은 이전보다 강력하지만 전달 방식은 여전히 아주 쉽다.
그렇다면 그가 이 책에서 말하는 '5 Star Service'는 무엇을 의미할까? 그는 이 책에서 '5 Star Service'란 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스로 규정한다. 그리고 더 나아가 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스라고 말한다.

'5 Star Service'를 구성하는 지표

그렇다면 최고이자 최상의 서비스로 인식되는 '5 Star Service'는 어떻게 측정이 가능할까? 저자는 이 책에서 10가지의 지표를 다음과 같이 제시한다.

1. 감동지수 : 고객에게 감동을 주고 있는가?
2. 불평과 불만 : 사내와 사외에서 불평과 불만을 터트리는 사람이 많은가?
3. 감사편지 : 감사편지를 얼마나 자주 받고 있는가?
4. 반복성의 문제 : 어떤 문제가 계속 반복되는가?
5. 단골고객과 추천고객 : 고객을 소개받지 못하거나 유치하는 데 애를 먹고 있는가?
6. 서비스 지연 : 일처리 속도가 늦거나 지체되는가?
7. 서비스 교육 : 서비스 교육을 받는 데 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하고 있는가?
8. 시스템 문제 : 현재 가동 중인 서비스 시스템에 문제가 있는가?
9. 서비스에 대한 평판 : 고객이 서비스에 대해 어떻게 이야기 하는가?
10. 인맥의 손실 : 고객이나 내부의 인재가 자꾸 이탈하는가?

이처럼 마이클 헤펠은 자신이 수십 년간 서비스를 경험하고 컨설팅을 해왔던 것들을 바탕으로 아주 탁월하고 가치 있는 서비스 측정 지표 10개를 도출해냈다. 그리고 이들 지표는 어느 기업이든, 어느 가게나 점포든, 심지어는 개인에게도 성장과 발전을 위해 적용할 수 있는 것들이다. 이것이 바로 이 책의 첫 번째 덕목이라 하겠다.

최저의 예산만으로도 최상의 서비스를 제공하는 '5 Star Service'

많은 사람들은 최고이자 최상의 서비스인 '5 Star Service'를 실행하려면 많은 시간과 돈이 필요할 것이라고 생각한다. 그러나 이 책에 등장하는 서비스 실천 방법들은 적은 시간만 투자해도 가능할 뿐만 아니라 돈도 거의 들지 않으며, 실생활에서 실행하기에도 정말 쉬워서 그만이다. 이 책이 지닌 두 번째 덕목이 바로 이것이다.
아울러 서비스를 행하는 기업뿐 아니라 좀 더 좋은 인간관계와 개인적 발전을 꾀하는 일에도 이 책은 활용이 가능하다. 예를 들어 고객 또는 동료들을 좀 더 자주 행복하게 해주고 싶은 사람, 뛰어난 성과를 거두어서 더 빨리 성공하고 싶은 사람, 많은 비용을 들이지 않고 더 많은 고객을 만들고 싶은 사람, 기존고객에게 계속해서 재주문을 받고 싶은 사람, 주위의 모든 사람들로부터 추천을 받고 싶은 사람에게도 아주 유용하다. 바로 이것이 이 책의 세 번째 덕목이다.

ㆍ추천사ㆍ신을 섬기듯 고객을 섬기는 서비스의 교과서!
ㆍ서문ㆍ5 Star Service를 행동으로 옮겨라!

서비스 측정도를 체크하라
작은 감동을 전하는 규칙을 정하라
고개를 들어 주위를 살펴라
리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라
고객이 불만을 표할 때가 진가를 발휘할 기회이다
신기술을 포용하라
조용한 고객을 조심하라
레이더(RADAR) 사고를 하라
레이더 사고를 현장에서 실천하라
고객의 감정은행 계좌에 입금을 하라
세상의 99퍼선트는 선한 사람들이다
추천을 부르는 최고의 습관 세 가지를 실천하라
성과를 거둘 때마다 종을 울려라
고객은 항상 옳다? 그렇지 않다!
고객의 말에 맞장구를 쳐라
마음속에서 우러나오는 웃음을 전하라
첫인상을 결정하는 데는 단 한 번의 기회밖에 없다
고객은 당신의 문제에 관심이 없다
다양한 경쟁을 준비하고 즐겨라
문제는 말하는 내용이 아니라 말하는 방식이다
가장 좋은 고객은 까다로운 고객이다
고객 서비스에 대한 브랜드를 구축하라
다른 사람들을 격려하라
한 명, 일부, 다수, 전체의 차이를 인지하라ㆍ
서비스 전문가를 채용하라ㆍ
대본을 효과적으로 활용하라
음성안내, 자동응답기의 메시지를 활용하라
전화 서비스로 느낌을 전하라
한 차원 높은 전화 서비스를 구현하라
고객들도 마법의 순간이 필요하다
이름을 기억하고 불러 주어라
경쟁관계를 인식하고 기대 수준에 맞춰라
고객 서비스의 속도를 높여라
반복되는 과정을 체계화하고 예외를 존중하라
재미없는 과정을 흥미진진하게 만들어라
깨끗하지 않으면 아무 소용 없다
마음을 담은 카드를 보내라
환상적인 서비스를 고안하라
창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다
당신의 공급자들도 엄연히 고객이다
서비스 PR에 신경 써라
사각지대를 찾아내라
고객은 항상 주시하고 있다
비밀 고객 서비스를 이용하라
고객의 특별한 요구 사항을 존중하라
해결책을 판매하라
처음부터 다시 하라
언덕과 골짜기의 단계를 파악하라
방해꾼과 영웅 게임을 즐겨라
『5 Star Service』를 훈련 도구로 이용하라

ㆍ맺음말ㆍ고객 서비스에 열정적인 사람이 되어라

◇ 내가 그 호텔에 마지막으로 묵은 것은 7년 전이었다. 그런데 차문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 우리를 반기며 이렇게 말하는 것이었다. "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다, 헤펠 씨!" 가히 별 다섯 개를 주어도 아깝지 않을 서비스였다. 7년! 그렇다. 그곳을 방문한 지 7년이 지났는데도 나는 차에서 내리자마자 "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다!"라는 말을 들었던 것이다. 뒤이어 아내인 크리스틴이 차에서 내리자(아내는 이 호텔 방문이 처음이라는 사실을 유념하라) 도어맨이 이렇게 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다, 헤펠 부인. 첫 방문이 즐거우시기를 바랍니다." 또한 뒤따라 내린 열한 살짜리 딸아이에게는 이렇게 말했다. "사라 양이시죠? 사라 양께 드릴 선물을 준비했습니다." 그리고 프런트 직원이 딸아이에게 작은 꽃다발을 건넸다. 만일 이 이야기가 여기에서 끝났다 해도 충분히 훌륭한 서비스로 기억에 남았을 것이다. 하지만 그 이야기는 거기에서 끝나지 않았다. 서비스는 점점 더 근사해졌다.
- ＜리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라＞ 중에서

◇ 그런데 식당에서 나오면서 식당의 남자 사장과 마주쳤다. 다시 한 번, 우리는 저녁 식사가 어땠느냐는 질문을 받았다. 우리는 여자 사장에게 방금 모든 이야기를 했으니 그녀와 이야기해보라고 했다. 하지만 그는 지금 이 자리에서 자신에게 다시 자세하게 이야기를 해달라고 졸랐다. 그는 우리 이야기를 듣고 고개를 설레설레 젓더니, 식당을 차리면서 있었던 수많은 문제점들에 대해 장황하게 늘어놓기 시작했다. 그는 와인 도매상에 대해 불평하고, 10대의 젊은 직원들을 탓하더니, 한 술 더 떠서 부엌 사정에 대한 얘기까지 해댔다. (중략)
나는 그의 문제에 전혀 관심이 없었다. 내 관심은 오로지 앞으로 식당의 서비스가 어떻게 개선될지에 있었다. 그 순간은 그가 우리에게 빈약한 서비스에 대해서 사과하고, 앞으로 서비스를 개선하겠다는 의지를 보여주면서, 자신이 우리를 '감동'시킬 수 있도록 다시 한 번 식당을 방문해달라고 말할 수 있는 절호의 기회였다.
- ＜고객들은 당신의 문제에 관심이 없다＞ 중에서

◇ 대니와 가족들은 휴가 기간에 스페인에 갔다. 그들은 도착한 그날 밤에 노래방 기계가 있는 어느 바에 들어갔는데, 대니가 일어서서 노래를 부르자 관객들이 그에게 열화와 같은 박수를 보냈다. 그러자 바의 주인이 대니의 열정에 감탄했다면서 술을 한잔 샀다. 그리고 대니는 다음날 밤에도, 그 다음날 밤에도 그 바에 갔다. 세 번째로 방문했던 날 밤, 대니는 바의 지배인에게 남은 휴가기간 동안 다른 바를 방문해봐야겠다고 말했다. 그리고 휴가의 마지막 날 밤이 되었다. 대니는 가족들과 함께 해변을 걷고 있다가 그 바의 바깥쪽 게시판에 이렇게 쓰여 있는 것을 보았다. "대니 씨, 오늘 밤, 오늘 하룻밤만 와주세요." 대니는 그것을 보고 기분이 좋아서 어쩔 줄 몰랐다. 그날 밤 대니는 자기 가족뿐만 아니라, 그의 사교적인 성격 덕분에 휴가 기간 동안 새로 사귄 스물다섯 명의 '새' 친구들을 모두 데리고 그 바를 방문했다.
- ＜창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다＞ 중에서

◇ 이제 당신은 깨달았을 것이다. 통화하는 사람의 얼굴이 보이지 않는다고 해서 그 사람에 대해 '아무런 느낌이 들지 않는' 것은 아니라는 것을 말이다. 그렇기 때문에 누군가와 전화로 대화할 때는 신체 언어와 목소리의 톤을 조금 과장시키는 것이 좋다. 그것을 위해 여기에 몇 가지 방법을 소개한다.

1. 똑바로 앉거나, 아예 일어선다.
2. 약간 위쪽을 쳐다본다.
3. 웃는다. 상대방은 당신이 웃고 있다는 것을 느낄 수 있다.
4. 주위에서 어떤 일이 일어나도 통화에만 집중한다.
5. 통화하고 있는 상대방의 모습을 머릿속에 그려본다. 단, 행복하고 즐거운 모습이어야 한다.
6. 상대방의 이름을 불러준다.
7. 통화를 끝낼 때, 진심을 담아 감사하다고 말한다.

통화할 때마다 이 일곱 가지 사항을 실천해보라. 얼마 지나지 않아서, 대화의 분위기가 달라지고 고객의 태도가 변하는 것을 느낄 수 있을 것이다.
- ＜전화 서비스로 느낌을 전하라＞ 중에서

◇ 나는 여러 해 동안 책상 위에 종을 올려놓고 팀원들이 성과를 거둘 때마다 종을 울렸지만 그것을 형식으로 정해놓지는 않았었다. 그 다음 주에 나는 그 회사에 종을 주면서 어떤 경우에 종을 울려야 하는지 몇 가지 규칙을 정해주었다. 그 규칙에 따르면 대부분의 사람들이 하루에 한 번 정도 종을 울릴 수 있었다.
그러고 나자 정말 근사한 일이 벌어졌다. 직원 중 한 명이 수줍은 표정으로 종이 놓여 있는 책상으로 가더니 종을 울린 것이다. 그러자 동료 직원 서너 명이 환호하면서 이렇게 물었다. "무슨 일이에요?" 이런 질문들이야말로 이