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이 책은 ‘환자경험’에 대해 어떻게 생각하고, 환자경험을 어떻게 규정하는지에 대해, 그리고 클리블랜드 클리닉이 생각하는 환자경험 향상을 위한 필수 요소는 무엇인지에 초점을 맞추고 있다. 클리블랜드 클리닉은 오랫동안 미국에서 가장 뛰어난 임상치료를 자랑해 왔지만 환자경험 분야에서는 당당히 최강자라 할 수 없었다. 한때 환자경험 분야에서 미국 내 최하위권에 머물렀던 적도 있다. 하지만 10년 만에 최상위 그룹으로 진입했을 뿐만 아니라 혁신적인 선구자로도 떠올랐다. 클리블랜드 클리닉이 이렇게 단기간에 효과적으로 역전하게 된 원동력은 무엇일까? 어떻게 하면 다른 조직에 똑같이 적용시킬 수 있을까?

이 책은 흥미진진하면서도 살벌한 의료 현장을 배경으로, 클리블랜드 클리닉이 오늘날 최고의 환자경험을 실현하는 의료 기관으로 자리 잡기까지 사용한 전략과 전술을 모두 보여 준다. 또한 헬스케어 분야에 속해 있지 않아도 고객경험을 증진시키려는 조직이라면 누구든지 완벽하게 활용할 수 있는 방안을 소개하고 있다.

“환자들은 당신이 했던 말이나 행동은 잘 기억하지 못하겠지만,
당신에게서 받은 느낌은 결코 잊지 못할 것이다.”

'환자는 병원의 미래다'
바야흐로 환자의 경험이 병원의 미래를 좌우하는 시대다. 클리블랜드 클리닉은 환자를 단순히 치료가 필요한 아픈 사람으로만 보지 않고, 병원의 성공을 좌우하는 이해관계자로 여겼다. 인생의 힘든 순간에 최상의 보살핌과 치료를 받고자 돈을 지불한 환자는 충분히 그럴 자격이 있는 고객이다. 여러 업계의 우수 기업에서 일하는 최고책임자들의 돈으로는 살 수 없는 식견과 고객서비스 사례 연구를 담고 있는 이 책은 헬스케어를 넘어 어떤 분야의 리더에게든지 유용한 교훈을 주고 있다. 당신의 조직이 의료 기관이든 아니든, 영리 조직이든 비영리 조직이든 관계없다. 이 책은 당신이 어떤 조직을 운영하든 상관없이 당신의 조직을 업계의 강자로 만들어 줄 수 있는 훌륭한 고객경험을 창출해 주는 보증수표가 될 것이다.

'진정한 환자제일주의, 클리블랜드 클리닉의 존재 이유'
환자경험최고관리자(chief experience officer, CXO)로서 저자인 제임스 메를리노의 가장 중요한 책임 중의 하나는 환자에게 초점을 맞추는 것이 조직의 배치와 목적과 전략에 있어서 얼마나 중요한지를 끊임없이 일깨워 주는 것이었다. 그의 동료들은 지겨웠을지 모르지만, ‘환자제일주의(Patients First)’는 클리블랜드 클리닉의 존재 이유였고, 메를리노는 그것을 항상 각인시키고 싶어 했다. 환자제일주의의 기반을 다지는 것은 틀림없이 성공하는 제안이다. 헬스케어 분야에서 환자에게 옳은 일을 하자는 말에 반대 의견을 제기할 사람은 없기 때문이다. 책에서는 클리블랜드 클리닉의 지도부가 ‘환자경험(patient experience)’을 병원의 우선순위로 결정한 계기는 무엇인지, 환자경험에 대해 어떤 정의를 내렸으며, 환자경험 향상을 위해 어떤 전략을 세웠는지에 대해 설명한다. 병원의 문화, 의사의 참여, 그리고 환자의 이해에 관한 기본적 요소들을 논하면서, 우수한 서비스를 위해 클리블랜드 클리닉이 조직을 어떻게 체계화하고 구성하고 교육시키고 평가했는지를 포함하여 실행에 따른 성공과 실패의 경험을 함께 나누고자 했다. 클리블랜드 클리닉이 조직 문화를 어떻게 발전시켰고, 환자제일주의를 중심으로 직원들을 어떻게 정비했는지에 대해서도 살펴보았다. 더불어 의사 커뮤니케이션의 필수 요소를 어떻게 개선했는지도 기록해 두었다. 우수한 환자경험을 보장하기 위해 환자를 협력자로 만들기, 전 세계의 ‘케어기버(caregiver)’들과 접근 방법 공유하기 등 가장 최근의 주제와 관련한 저자의 소신과 생각에 대해서도 확인할 수 있다. 이 모든 것이 환자가 어디에 있든 더 나은 치료를 받을 수 있기를 바라는 마음에서 시작된 것이다.

'의사들이 앞장서야만 한다'
의사가 적극적으로 참여하고 앞장서는 데 도움을 주지 않는다면, 환자의 안전과 의료의 높은 질, 그리고 환자경험을 향상시킬 수 없을 뿐만 아니라 헬스케어 문화를 탈바꿈시키고 발전시킬 수도 없다. 오늘날 병원들에 가해지는 압박의 무게를 생각할 때 의사들의 도움 없이는 성공할 수 없다는 것이 진리라고 해도 과언이 아니다. 아무리 힘들더라도 의사들의 참여와 관련한 문제에는 정면으로 맞서야 한다. 100년 전 의사들이 개별 환자들에게 미쳤던 영향력이 강력했던 만큼이나 오늘날 의사들이 환자경험에 끼칠 수 있는 영향력은 막강하다. 환자 주위의 모든 것이 환자경험이라는 점을 인정한다면, 그리고 클리블랜드 클리닉이 내린 정의(가치를 중심으로 돌아가는 헬스케어 문화를 만들기 위해, 환자경험에는 어떻게 만족스러운 환경에서 안전하고 높은 질의 진료를 전달하느냐도 포함된다는 정의)를 받아들인다면, 최고경영자의 지속적인 리더십 없이 환자경험을 향상시킬 수 없듯이 의사들의 참여 없이는 환자경험이 향상될 수 없다는 사실 또한 받아들여야만 한다.

데이비드 파인버그(의학박사)
“이 책은 환자중심 의료서비스의 훌륭한 표준이 될 것이다. 의료계 대다수가 그러하듯, 과거의 클리블랜드 클리닉은 환자를 대하는 데 있어 연민이나 공감이 많이 부족했었다. 최고경영자 토비 코스그로브와 환자경험최고관리자 제임스 메를리노를 필두로 병원 전체 임직원이 환자를 최우선 순위에 놓으면서부터 모든 것이 달라졌다. 이 과정을 써 내려간 메를리노 박사의 글은 있는 그대로를 생생히 묘사하고 있으며 잔인할 만큼 솔직하다. 이 책은 어떤 조직에게든 더 나은 방향으로 가는 길을 안내해 줄 것이며, 의료계에 종사하는 사람이라면 반드 시 읽어야 할 책이다.”

알렉스 고스키(존슨 앤 존슨의 최고경영자)
“시기에 딱 맞는 매우 중요한 책이다. 메를리노 박사는 환자와 환자경험에 주력하자는 근본 취지 가 복잡한 의료 문제로 인해 흔들려서는 안 된다는 사실을 다시금 일깨워 준다. 진정한 임무를 잊 지 않고 개혁을 일구어 낸 세계 일류 병원의 혁신 스토리가 담겨 있다.”

댄 히스(작가)
“뛰어난 의료경험으로만 알려져 왔던 클리블랜드 클리닉이 어떻게 환자경험을 중시하는 풍토를 만들어 갔는지에 대해 속속들이 알려 주는 책이다. 환자경험을 위한 여정을 떠나기 전, 개혁을 꿈 꾸는 의료계 리더라면 반드시 읽어야 할 지침서다.”

팻 라이언(프레스 게이니의 최고경영자)
“저자의 열정이 환자를 위한 의료 체계의 절차와 디자인, 문화를 재조명하려는 움직임을 이끌어 냈다. 그의 패기가 각 장마다 스며들어 있음을 알 수 있다. 이 책은 병원의 중심을 환자에 맞추고 자 하는 경영자에게 가장 믿음직한 길잡이가 될 것이다.

도널드 트럼프(트럼프 그룹의 회장)
“클리블랜드 클리닉은 환자 개개인에게 풀 서비스를 제공하는 의료서비스의 좋은 본보기를 제시 한다. 내 소중한 동생이 이 병원에 입원할 당시 헌신적으로 간호하는 직원들의 모습을 직접 보면 서 감격했던 경험을 간직하고 있다. 다른 병원들도 클리블랜드 클리닉의 훌륭한 시설과 세심하고 만족스러운 서비스를 본받았으면 한다.”

이 책에 쏟아진 찬사
추천사
머리말

제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘
제2장 진정한 환자제일주의
제3장 변화를 선도하기
제4장 코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기
제5장 문화가 중요하다
제6장 문화적 일치: 클리블랜드 클리닉 경험
제7장 의사들의 참여가 필수다
제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐!
제9장 실행이 답이다
제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다
제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다
제12장 환자를 협력자로 만들기
제13장 실행이 성공을 결정한다
끝맺는 말 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다

감사의 말
주 석
저자 소개

환자들은 사람이 아니었다. 치료가 필요한 질병들일 뿐이었다. 그들은 ‘응급실에 있는 소장폐색’이거나 ‘총상 입은 백인 남자’였다. 우리에게 너무 많은 질문을 하는 환자나 가족들은 귀찮은 존재였고, 우리의 권위에 도전하는 사람에겐 그게 누구든 공격적인 태도를 취했다. 우리는 동료들도 사람으로 보지 않게 되었다. 팀을 이루어 협력하거나 다른 사람들의 발전을 돕는 대신, 우리는 (우리 생각에) 동료들의 멍청한 행동들을 조롱하곤 했다. (중략) 수련 과정은 나를 변화시켰을까? 확실히 그랬다. 뛰어난 외과 의사가 되기 위해 노력하는 동안, 나는 내가 애초에 왜 의사가 되려 했는지를 부분적이나마 잊어버렸다. 그건 사람들을 돕고 돌보는 일이었는데 말이다. 클리블랜드 클리닉에서의 전임의 생활은 잊고 있던 사실들을 확실히 일깨워 주는 모닝콜과도 같았다. 나는 변화가 필요하다고 생각했다.
_ 제1장 〈환자경험, 변화를 이끄는 힘〉 중에서

클리블랜드 클리닉이 ‘환자제일주의’라는 모토까지 만들며 관심을 기울이는 핵심은, 진료에 관한 부분이 아니라 환자들을 행복하게 만드는 데 있다. 그건 일련의 태도를 말한다. 모든 조직원들이 모든 업무에서 환자를 중심에 놓는 것, 그리고 언제나 무엇이 환자나 그 가족들을 위해 최선의 것인지를 생각하는 것 말이다.
_ 제2장 〈진정한 환자제일주의〉 중에서

우리 조직을 개혁하는 데 있어서 정해진 각본은 없었다. 우리는 다음 단계로 전진하기 위해 어떻게 해야 할지 가르쳐 주는 어떠한 전술적 교본이나 지침도 전혀 갖고 있지 않았다. 하지만 코스그로브의 첫 번째 조치 중의 하나는, 환자경험의 향상을 조직의 최우선 목표로 설정하는 것이었다. 그는 모토나 일화들이 조직을 변화시키지는 못한다는 것을 알고 있었다. 만약 환자제일주의가 뿌리를 내리려면, 그것은 모든 리더들과 관리자들에게 언제나 핵심 어젠다의 하나로 취급되어야 했다. 환자제일주의와 환자경험의 향상이라는 말이 언제나 우리 곁에 있어야 했다. 환자제일주의를 조직의 최우선 전략으로 설정한다는 것의 의미는, 환자경험의 향상이 우리 조직의 목표여야 하고, 측정 가능한 지표들이 규정되고 만들어져야 하며, 리더들과 관리자들이 모두 책임 의식을 가져야 한다는 것이다.
_ 제2장 〈진정한 환자제일주의〉 중에서

보건의료 분야의 가장 큰 도전 중의 하나는 환자중심이라는 과제가 오직 직접 환자와 접촉하는 사람들만의 책임으로 생각될 수 있다는 사실이다. 전혀 사실이 아니다. 병원의 성공을 위해서는 임상 분야와 비임상 분야의 모든 리더들이 환자를 위해 긴밀하게 협력해야 한다. 그렇게 하지 않으면 환자경험이 중요하다는 메시지는 전파 과정에서 사라지고 말 것이다.
_ 제3장 〈변화를 선도하기〉 중에서

우리는 의사소통 기술 같은 기본적인 것들을 가르치기 위해 의학도들 및 전공의들과 더 많은 시간을 보내면서도 정작 환자들과 어떻게 교류할지에 대해 가르치는 일은 등한시하고 있다. 그뿐만 아니라 의사들에게 환자들과 교류하는 더 나은 방법을 가르치는 일에도 전혀 혹은 거의 시간을 투자하지 않으며, 이들에게 도움이 될 만한 학업 과정도 없다. 환자경험에 대한 생각을 명확하고 간결하게 정의 내리고 제공할 수 있어야 조직 내에 있는 모든 의료진을 포함한 케어기버들도 우리가 그들에게 무엇을 기대하는지 정확하게 이해할 수 있다.
_ 제4장 〈코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기〉 중에서
‘케어기빙(caregiving, 돌봄)’이라는 개념은 그리 복잡한 게 아니다. 당신이 자녀를 키우고 있다면 당신은 케어기버(caregiver)다. 연로하신 부모님이나 병든 배우자가 있다면 당신은 케어기버다. 모든 사람을 케어기버로 간주하는 일은 최고의 서비스 조직에서도 똑같이 하는 일이다. (중략) 물론 모든 사람들을 케어기버라고 부른다고 해서 모두가 다 똑같다는 뜻은 아니다. 하지만 이 호칭은 모두에게 공통된 목적이 있다는 사실을 보여 준다. 또한 우리가 여기에 함께 있다는 사실, 평등이 존재한다는 사실, 누구나 공평하게 대우받아야 한다는 사실을 시사한다.
_ 제5장 〈문화가 중요하다〉 중에서

사람들은 헬스케어 제공이라는 비즈니스가 얼마나 힘든 일이 될 수도 있는지 알지 못한다. 전 세계에 걸쳐 헬스케어 전문가들은 매일 큰소리와 위협의 대상이 되고 심지어 신체적으로 학대당하기도 한다. 특히 정신과나 응급실에서는 이런 일이 빈번하게 일어난다. 나는 레지던트 시절, 술에 취한 외상 환자에게 가슴을 걷어차인 적이 있다. 내 동료 의사는 환자가 던진 휴대전화에 맞아 얼굴이 찢어지는 상처를 입었다. 정신과 병동에서 근무하는 간호사는 환자에게 얼굴을 할퀴이는 봉변을 당하기도 했다. 사람들에게 진료를 제공하는 과정에서 이런 어처구니없는 일들이 매일 발생한다. 따？