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당신만의 세일즈 법칙을 창출하라!

『당신만의 세일즈를 디자인하라』는 팔아야만 하는 모든 세일즈맨들에게 기본적인 마인드에서부터 이미지메이킹, 고객의 마음을 사로잡는 화술, 고객 유형별 상담 전략, 내방 고객 사로잡기, 변화를 기회로 바꾸는 고객 관리 등 세일즈의 모든 것을 알려준다. 현장에서 세일즈맨들이 알고 있으면서도 지나치기 쉬운 것에서부터 최근 거론되는 새로운 이슈까지 담았다.

기아자동차에서 중간 관리자와 사내 강사로 20여 년 동안 수많은 세일즈맨들을 만나왔던 저자가 보험 영업은 물론 일반적으로 매장에서 판매를 하고 있는 세일즈맨들까지 두루 읽을 수 있도록 범용성과 사례를 다양하게 담았다. 그리고 각 장의 끝부분마다 제약, 화장품, 보험 등 각각의 업종에서 세일즈 신화를 쓰고 있는 일곱 분의 살아 있는 현장 인터뷰도 실었다.

파는 것은 마케터나 세일즈맨만의 전유물이 아니다. 미국 역사상 최고의 세일즈맨으로 불리는 클레멘트 스톤은 “우리는 모두 세일즈맨이다.”라고 말했다. 제품이나 서비스를 파는 이들을 비롯해 사람은 누구나 무언가를 팔고 있다. 이 책은 이 세상을 살아가는 모든 사람, 팔아야만 하는 모든 세일즈맨들에게 기본적인 마인드에서부터 이미지메이킹, 고객의 마음을 사로잡는 화술, 고객 유형별 상담 전략, 내방 고객 사로잡기, 변화를 기회로 바꾸는 고객 관리 등 세일즈의 모든 것을 알려준다.

이 책은……

중간 관리자와 사내 강사의 20여 년 경험을 녹여 냈다

저자는 기아자동차에서 중간 관리자와 사내 강사로 20여 년 동안 수많은 세일즈맨들을 만나왔다. 정직하고 살아 있음을 느낄 수 있는 세일즈가 좋고, 열정적으로 부딪치는 세일즈맨이 좋아 ‘뭔가 도울 게 없을까?’ 고민하다가 블로그 Sales Helper를 만들었다.
그리고 열심히, 많이 공부해야 고객과의 만남에서 좋은 결과를 낼 수 있는 세일즈지만, 정작 여건과 환경이 그리 결코 녹록치 않은 세일즈맨들에게 핵심 포인트만 뽑아서 이메일로 보내주면 좋겠다는 생각에 일주일에 한 편씩 이메일로 뉴스레터를 보내기 시작했다. 2009년부터 시작해 한두 명씩 늘어 이제는 독자가 무려 천여 명에 이른다. 그들의 상담이나 물음에 때로는 응원을, 때로는 채찍질을 하며 스스로에게도 동기 부여가 되었고, 행복한 소통의 통로가 되었다. 그것을 묶어 바로 이 한 권의 책이 탄생했다.

현장에서 활용 가능한 모든 것을 담은 세일즈 백과사전!

이 책은 그 동안 저자가 써왔던 블로그 Sales Helper를 마인드, 이미지메이킹, 상담 스킬, 대화법, 내방 고객 응대 스킬, 고객 관리 등 총 7장으로 정리한 것이다. 현장에서 세일즈맨들이 알고 있으면서도 지나치기 쉬운 것에서부터 최근 거론되는 새로운 이슈까지 담았다.
또한 바쁜 세일즈맨들을 위해 단순한 이론이 아니라 많은 사례와 예시를 들어 쉽게 설명하고자 했고, 현장에서 그때그때 바로바로 활용할 수 있도록 배려했다. 경력 직원이라면 자신의 태도와 마인드, 활동들을 되돌아보고 반면교사로 삼으면 좋을 것이고, 신입 직원이라면 세일즈의 기본서로 여기고 하나씩 충실히 실천하면 좋을 것이다.
저자는 자동차 분야에서 오랜 시간 종사해왔다. 하지만 이 책에서는 보험 영업은 물론 일반적으로 매장에서 판매를 하고 있는 세일즈맨들까지 두루 읽을 수 있도록 범용성과 사례를 다양하게 담았다. 그리고 각 장의 끝부분마다 제약, 화장품, 보험 등 각각의 업종에서 세일즈 신화를 쓰고 있는 일곱 분의 살아 있는 현장 인터뷰도 실었다.

저성장과 경기 불황에서 세일즈는 더욱 빛이 난다

최근 많은 언론과 경제학자들의 입에서 국내 경기가 저성장의 늪에 빠진 것은 아닌가 하는 우려의 말들이 쏟아져 나오고 있다. 기업과 경제 활동을 하는 사람들도 소비 위축이라는 덫에서 허우적거리고 있다. 위기가 곧 기회라는 말이 있듯이, 이러한 상황은 오히려 세일즈의 중요성이 부각되고, 빛을 발하는 계기가 될 것이다. 그 기회를 잡기 위해서는 더욱 부단히 자신을 갈고닦아야 한다.
1960년대에 이미 지식사회의 도래를 예견했던 경영학의 대가 피터 드러커는 『자기경영노트』에서 “일을 잘하는 사람에게는 그만의 비밀 노트가 있다!”고 말했다. 그러면서 프로페셔널을 위한 변화와 혁신의 5가지 법칙을 통해 ‘목표를 달성하는 지식근로자’가 되는 방법에 대해 언급했다.
이 책은 지식사회를 살아가는 세일즈맨들에게 내적 동기를 부여한다. 그러나 이 책을 단지 마케터와 세일즈맨만 보면 된다고 생각하는 것은 큰 편견이다. 왜냐하면 우리는 팔지 않으면 안 되는, 팔아야만 존재하는 시대를 살아가고 있기 때문이다

추천사

이 책은 저자가 현장에서 느낀 세일즈 핵심 기법들을 세밀하게 정리한 책으로, 세일즈에 종사하는 사람이라면 반드시 곁에 두고 읽어 보아야 할 세일즈 백과사전이다. 또한 자영업자는 물론 비즈니스맨들도 읽어볼 만한 책으로 성공의 나침반이 되어 줄 것이다.
T&S컨설팅 대표_ 신택현

한 권의 책이, 한 번의 강의가 사람을 바꿀 수 있다는 것을 의심하는 사람은 아마 없을 것이다. 궁극적으로 그것이 가능한 이유는 보이지 않는 무수한 담금질의 결과다. 이 책을 펴내기까지 저자의 오랜 담금질이 있었음을 믿어 의심치 않는다. 큰 결실을 기대한다.
미래경영연구원 원장_ 오정환

책의 출간을 진심으로 축하한다. 세일즈는 수많은 희로애락을 동반한다. 그 중에서도 책과 함께 하는 기쁨과 즐거움은 절대 과소평가할 수 없을 것이다. 이 책은 특히 오랜 시간 현장과의 소통을 통해 만들어졌다는 점에서 그 의미가 크다. 많은 이들이 두고두고 읽는 기쁨과 즐거움을 향유하기 바란다.
인코칭 부사장_ 김상범

이 책은 단순히 세일즈 이론과 사례를 정리한 책이 아니다. 기업 현장에서 체험한 다양한 이야기와 사례, 탄탄한 그녀만의 차별화된 세일즈, 마케팅 노하우가 고스란히 녹아 있는 보물 같은 책이다. 기업과 기관은 물론 나만의 명품 세일즈와 브랜드를 만들 수는 없을까 고민해 온 사람들에게도 주저 없이 이 책을 권한다.
피플웨어교육컨설팅그룹 대표_ 정진일

책속으로 추가

연인이 등산복을 사러 갔다. 여성은 점퍼와 바지 코너에 가서 몇 가지를 골라 거울에 비추어 본다. 며칠 전에 산 등산화와 잘 어울릴지, 봄에 너무 칙칙하지는 않을지도 세심하게 고려한다. 반면 남성은 옷의 재질을 만져보고, 태그를 꺼내 성분을 보고, 방수가 되는지를 살핀다.
왜 이런 차이가 날까? 남성의 뇌는 직선적이고 계단식인 반면, 여성의 뇌는 전후 맥락적인 거미줄 같은 사고를 하기 때문이다. 남성은 한두 가지 서비스나 기능에 만족하면 구매를 결정한다. 하지만 여성은 이 제품이 어떻게 나에게 만족을 줄 수 있을지를 생각한다.
“산에 가시면 등산객들 중에서 단연 돋보이실 겁니다.”
“이 밥솥으로 밥을 하시면 식사 때마다 기름진 이천 쌀밥을 드시는 느낌일 겁니다.”
이처럼 여성 고객에게는 단순한 기능 설명이 아니라, 실생활에서 어떻게 적용될 수 있을지를 설명해 줘야 한다. 특히나 여성 고객들은 가족에 대한 애정이 큰 만큼 제품을 통해 가족들에게 어떤 만족감을 줄 수 있는지를 강조하면 구매에 대한 설득력이 더 높아진다. 또한 정지된 모습보다 움직이는 모습을 떠올릴 때 여성의 뇌는 더욱 활발해진다. 단순히 카탈로그를 보여 주는 것보다 직접 체험하면서 생생하게 느낄 수 있도록 하라
《5장_고객 유형별 상담 전략을 세워라》 중에서

나이트클럽 같은 곳에 가면 “안녕하십니까. 너훈아입니다!”라며 큰 소리로 인사를 한다. 약간은 깜깜하고, 시끄러운 공간에서 큰 소리로 인사 받는 느낌이 그리 나쁘지 않다. 크고 씩씩한 목소리로 인사하면 ‘고객님, 제가 정성껏 모시겠습니다.’ 혹은 ‘고객님, 제가 기다렸습니다.’라는 메시지가 고객에게 전달된다. 큰 소리로 인사하면 고객도 기분이 좋아지지만, 자신에게도 긍정적인 기운이 스며들게 된다. 항상 좋은 컨디션으로 고객을 만나기란 사실 불가능한 일이다. 기운이 없고 컨디션이 좋지 않을 때, 자리에서 벌떡 일어나 배에 힘을 주고 큰 소리로 인사해 보라. 온몸의 세포가 살아나 당신의 마음과 태도가 적극적으로 변화될 것이다.
인사는 고객의 인격을 존중하며, 정성을 다하여 모시겠다는 마음의 표현이다. 절대 쉽게 볼 것이 아니다. 마음을 다해 눈을 맞추며 밝은 얼굴로 하는 인사는 굳게 닫힌 고객의 마음을 활짝 열게 한다. 고객에게 환영받고 있다는 느낌을 주는 인사는 그다음 단계인 상담으로 전환할 때도 기분 좋은 에너지를 불어넣어 준다.
《6장_내방 고객을 사로잡아라》 중에서

10년 넘게 고객에게 DM을 발송했던 한 직원이 있었다. 그런데 문득 몇 달 전 한 고객이 전화를 걸어서는 “참 이 사람, 해도 해도 너무하네.”라고 이야기하더라는 것이었다. 무슨 영문인가 했더니 내용은 이러했다. 그 고객은 DM을 ‘처음 한두 해 정도 보내다 말겠지.’ 라고 생각했단다. 그런데 10년 넘게 꾸준하게 보내는 모습을 보고 대단하다고 생각했던 것이다. 결국 그 직원의 한결같은 노력에 감동해 직접 차를 구입했을 뿐더러 조카까지 소개해 줬다고 한다.
이렇듯 고객과 세일즈맨의 신뢰는 단기간에 형성되는 것이 아니다. 때로는 10년 이상이 걸릴 수도 있다. 꾸준한 고객 관리로 인해 형성된 신뢰는 당신과 고객 사이를 끈끈하게 이어 줄 것이다
《7장_고객은 관리하는 대로 만들어진다》 중에서

■추천사 : 지식사회, 당신의 가치를 업그레이드하라
■머리글 : Sales Helper 책 출간에 즈음하여

제1장 : 마음속에 길이 있다
목표는 나를 일으켜 세우는 지렛대다 / 무한 긍정이 무한 실적을 부른다 / 처음이 끝을 결정한다 / 당신 안의 아니마, 아니무스를 깨워라 / 당신만의 세일즈를 디자인하라 / 고뿔 같은 슬럼프, 현명하게 대처하라 / 당신의 후원자는 누구인가? / 당신의 용기는 지금 몇 도인가? / 매력적인 직업, 세일즈를 즐겨라 / 인터뷰 1-ING 생명 최형준 FC

제2장 : 당신만의 이미지를 창출하라
첫 인상도 전략이다 / 패션 아이템을 활용하라 / 고객을 사로잡는 동안 이미지를 만들어라 / 밝은 미소로 얼굴을 경영하라 / 기본 매너의 힘은 기본 그 이상이다 / 생활 속 에티켓을 체득하라 / 매력적인 목소리로 설득하라 / 인터뷰 2-기아자동차 박광주 부장

제3장 : 스마트하게 상담하라
완벽하게 준비하고 똑똑하게 만나라 / 고객의 기억을 지배하라 / 한국형 세일즈를 하라 / 말보다 더 비언어에 집중하라 / 고객과 친구가 돼라 / 고객에게 맞춰라 / 상담 적응력을 높혀라 / 상담 시간을 주도하라 / 불만 고객에게 더 잘해줘라 / 제대로 공부하고, 정확히 설명하라 / 퍼포먼스를 실행하라 / 인터뷰 03-동아제약 서성배 과장

제4장 : 마법의 화법을 구사하라
질문이 영업력을 키운다 / 고객의 마음을 헤아려라 / 적극적인 리액션은 고객도 춤추게 한다 / 고객과 한 팀을 구축하라 / 고객을 인정하고 칭찬하라 / 고객을 안심시키고 확신을 줘라 / 부드럽게 설득하고 솔직하게 인정하라 / 힘을 줄 때는 확실히 줘라 / 인터뷰 04-메리케이 하정경 뷰티 컨설턴트

제5장 : 고객 유형별 상담 전략을 세워라
부자 고객 / 여성 고객 / 어린이 고객 / 젊은 고객 / 어르신 고객 · 노인 고객 / 고객 성향별 응대 전략 / 인터뷰 05_ 바이온텍 나기일 과장 269

제6장 : 내방 고객을 사로잡아라
상담 장소도 전략이다 / 인사로 품격을 전달하라 / 대기 시간, 고객을 착각하게 하라 / 체류 시간을 늘려라 / 신속하게 응대하라 / 마무리도 초심으로 하라 / MOT 프로세스를 습관화하라 / 잘 되는 매장은 1%가 다르다 / 인터뷰 06-아우디 임영석 팀장

제7장 : 고객은 관리하는 대로 만들어진다
고객 관리는 깔때기다 / 고객 관리는 에펠탑이다 / 고객 관리는 습관이다 / 고객 관리의 고수가 돼라 / 가격중시형 고객, 어떻게 대처할 것인가 / 이메일, 문자, DM으로 고객을 관리하라 / SNS로 고객을 관리하라 / 인터뷰 07-유니베라 김진숙 본부장

목표는 반드시 써 놔야 한다. 글로 써 놓은 목표의 위력은 매우 크다. 1953년 미국의 예일대 연구팀이 졸업반 학생들을 대상으로 인생의 목표를 글로 써서 갖고 있는 학생이 전체의 3%뿐이었음을 확인하고, 20년 뒤 이들의 수입을 추적해 보았더니 나머지 97%보다 훨씬 많은 수입을 벌어들이고 있었다고 한다. 이처럼 목표를 글로 써서 가지고 있으면 목표를 이룰 가능성이 훨씬 높아진다.
그러니 목표를 세웠다면 종이에 써서 보이는 곳에 붙여 놔라. 남이 보면 어떤가! 좀 쑥스럽더라도 남들에게 공표할수록, 실행력도 커진다. 아니면 갖고 다니는 상담 파일에 끼워 놓거나 컴퓨터 바탕화면에 깔아 놓아도 좋다. 잘 보이는 곳에 놓고 목표 달성에 대한 의지를 확고히 다져라
《1장_마음속에 길이 있다》 중에서

『우찌하모 잘되노』라는 책의 저자 하석태 씨는 이렇게 미쳤다고 한다.
“영업 초기에 나는 언제 어디서 누구를 만나든 보험 이야기를 꺼냈다. 그런 나를 보고 친구들은 술자리에서 술맛 떨어지니 그만하라며 무안을 주기도 했다. 그렇게 일 년을 미치니 사람들은 나를 보고 부담스럽다고 했다. 나를 보면 도망가는 사람도 있었다. 2년을 미치니 대단하다며 인정하기 시작했고, 3년을 미치니 프로라며 주위 사람들에게 나를 소개시켜 주기 시작했다. 그렇게 5년을 미치니 나는 소위 말해 출세했다는 말을 듣게 되었다. 나는 가망 고객을 만들기 위해 일요일엔 절과 성당을 동시에 다녔고, 꿈과 사랑을 주는 보험 설계사라는 명찰을 양복에 달고 다니기도 했으며, 계약을 체결하지 못하면 밥을 먹지 않겠다고 결심하고 열흘 동안 빵과 라면만 먹으며 지낸 적도 있었다. 과연 미쳤다는 소리를 들을 만도 하지 않은가? 영업 초기에 ‘백일기도’를 올리는 심정으로 백일이라는 데드라인을 정한 적이 있었다. 백일이라는 한시적인 시간을 정하고, 계약을 위해서는 나 자신은 물론이고 영혼까지 팔겠다는 다짐을 했던 것이다. 지금 생각해도 그때 나는 완전히 미쳐 있었다.”
무슨 일이든지 다 그렇겠지만 세일즈는 정말 발만 살짝 들여놔서는 안 된다. 온몸과 마음을 세일즈에 담아야 한다.
《1장_마음속에 길이 있다》 중에서

고객에게 제품에 대해 설명해 주고 100분 후 얼마만큼 그 내용을 기억하는지 실험을 해 보았다. 그런데 놀랍게도 말로만 설명했을 때는 4%를 기억했고, 카탈로그 등 시각 자료를 보여줬더니 19%를 기억했으며, 시각 자료를 보여주며 함께 말로 설명했더니 70%를 기억했다. 이처럼 시각 자료를 함께 활용하면 고객이 오래 기억할 수 있다. 또 제품에 대한 강한 인상을 줘서 구매 충동을 불러일으킬 수 있다. 푸드 코트 같은 곳에 가면 정말 먹음직스러운 음식 모형이 있다. 그걸 보면 식욕이 더 자극되는 것과 같은 이치다.
카탈로그, 관련 브로슈어뿐만 아니라 신문 자료를 활용하는 것도 좋다. ○○ 자동차 K 과장은 매일 아침 신문에서 상담에 필요한 자료를 스크랩한다. 복사한 자료, 인터넷 자료도 좋지만 가급적 신문에서 발췌한다. 고객이 궁금해하는 사항을 동영상으로 보여주는 것도 좋다. IT 기기를 사용해
설명해 주면 고객은 당신에게서 전문가다운 인상을 받아 높은 점수를 줄 수도 있다. 마지막으로 통계와 같은 숫자 데이터는 자료의 정확성과 신뢰도를 더 높여 준다.
《3장_ 스마트하게 상담하라》 중에서

당신은 불안한 고객의 마음을 잠재워야 한다. 고객이 계약서에 서명했다고 해서 안도하지 말고 다음과 같은 말로 고객의 선택을 확신으로 만들어야 한다.
“고객님, 정말 좋은 기회에 구입하셨습니다.”
“고객님, 정말 후회하지 않으실 거예요.”
“고객님, 다시는 이 조건에 구입하지 못하실 겁니다.”
아니면 다음과 같은 칭찬도 좋다.
“고객님, 제품을 보시는 눈이 정말 탁월하시네요.”
“고객님, 결정이 정말 시원시원하신데요”
고객에게 상품을 팔고 싶다면 처음에는 부드럽고 조심스럽게 시작하되, 고객이 결정을 내리려는 순간을 놓쳐서는 안 된다. 그 순간이 왔다고 생각되면 열정적인 눈빛과 확신에 찬 목소리로 구입을 권해 고객의 불안감을 불식시키고, 확신을 주도록 하라.
《4장_마법의 화법을 구사하라》 중에서