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까다로운 대화를 해내는 데 필요한 용기와 기술!

우리 사회와 직장은 직접적인 의사소통을 회피하는 데 익숙해져 있다. 관료주의라는 겹겹의 층들 사이로 장기적인 갈등이 감춰지고 대화를 통한 문제 해결은 요원해진다. 그러나 이로 인한 비용은 엄청나다. 위기의 순간에 누군가가 제대로 개입한다면 얼마든지 줄일 수 있는 비용인데도 말이다. 『양복 입은 뱀과 대화하는 법』은 피하고 싶어도 피할 수 없는 일터에서의 불편한 대화를 심리학과 행동과학을 통해 전략을 세우는 방법을 소개한다.

책은 심리학과 행동과학을 연구하고, 교육 및 컨설팅 분야에서 오랜 경력을 쌓아온 세 명의 저자들이 까다로운 대화에 필요한 감정 관리 및 대화의 기술을 들려준다. 그리고 이런 불편한 상황을 아주 별난 직장에서 극소수의 직장인만 겪는 것은 아님을 알려준다. 또한, 문제 행동을 보이는 상대와 제대로 소통하는 법, 직장 내에서 갈등 해결을 위해 불편한 대화의 다양한 유형에 대해 설명하면서 그 대화를 부드럽게 풀어내는 데 필요한 자세에 대해서도 알려준다. 다양한 실용적인 팁으로 하루의 대부분을 일터에서 보내는 보통의 직장인들에게 공감과 요령을 동시에 선사할 것이다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다고 했고, 잡담이 곧 능력이라고도 했다. 다 맞는 말이다. 그러나 칭찬처럼 듣기 좋은 말, 잡담처럼 가벼운 말만 하고 살 수 있는 사람이 어디 있을까. 더구나 직장 생활을 하다 보면 예상치 못한 난관, 예상보다 더 까다로운 문제에 쉴 새 없이 맞닥뜨리게 마련이다. 때로는 껄끄러운 행동을 하는 사람 때문에, 때로는 꼬여버린 상황 자체로 인해 우리는 꽤 자주 불편해진다. 그리고 그러한 순간에는 답을 내는 대화, 상황을 개선시키는 대화가 반드시 필요하다.

피하고 싶어도 피할 수 없는 직장 내 불편한 대화, 대체 어떻게 시작하고 어떻게 풀어갈 수 있을까? 이에 대한 답을 《양복 입은 뱀과 대화하는 법》에서 찾아볼 수 있을 것이다. 심리학과 행동과학을 연구하고 교육 및 컨설팅 분야에서 오랜 경력을 쌓아온 세 명의 저자들이 ‘까다로운 대화에 필요한 감정 관리 및 대화의 기술’을 이 책에 담았다. 불편한 순간이 닥쳐도 그때그때 참아 넘기기만 했던 직원, 따끔하게 타일러야 할 때에도 좋은 게 좋은 거라며 부드럽게만 말해버린 관리자, 강약을 조절하지 못한 탓에 언성만 높이고 효과는 보지 못한 리더? 모두에게 유용할 대화 지침서다.

피할 수 없다면 제대로 말하라!
심리학과 행동과학이 알려주는 성공하는 직장인의 대화 기술

부하직원이 매번 오자가 수두룩한 보고서를 제출한다면? 후배 중 하나가 이틀이 멀다 하고 출근 시간에 지각을 한다면? 프린터기에서 인쇄물을 바로 찾아가지 않아 다른 사람들이 인쇄물을 찾는 데 불편을 야기하는 동료가 있다면? 부하직원의 해고 결정을 내가 대신 알려야 할 상황이라면? 이런 상황에 직면한다고 해서 모두가 직접적인 의사소통을 시도하는 것은 아니다. 누군가는 그저 상대가 알아서 알아채고 고치기를 바라고, 또 누군가는 지적이나 비판의 역할을 다른 사람에게 떠넘긴다. 불편한 상황에서 불편한 대화는 일단 피할 수 있는 한 피하고 보자는 것이다. 그러나 더 이상은 참을 수 없는 지경이라면, 혹은 문제 상황을 책임지고 개선하라는 지시가 나에게 떨어진다면 얘기가 달라진다.

어렵고 불편한 상황을 타개하려면 어떤 대화 전략을 준비해야 할까? 그 답을 《양복 입은 뱀과 대화하는 법》에서 찾아볼 수 있을 것이다. 제목에서의 ‘양복 입은 뱀’이란 직장 내 사이코패스의 다른 표현이다. 그러나 역설적으로 이 책은 양복 입은 뱀과 같이 극단적인 행동을 하는 상대와 대화하는 법에만 주목하는 책은 아니다.
대면하기만 하면 스스로가 한심하게 느껴지고 괜히 모든 잘못과 책임이 자신에게 있다고 생각하게 만드는 동료나 상사를 만나본 적 있는가? 애초부터 당신이 맡지도 않았던 보고서에 대한 책임을 지게 되었다든지, 누군가에게 맡긴 일이 제대로 처리되지 않은 뒤 혼자 비난을 뒤집어쓰게 되었던 적은? 이것이 바로 이 책이 이야기하는 ‘양복 입은 뱀’을 만난 상황이다.
이 책은 이런 불편한 상황을 아주 별난 직장에서 극소수의 직장인만 겪는 것은 아님을 알려준다. 또한 문제 행동을 보이는 상대와 제대로 소통하는 법은 물론, 직장 내에서 갈등 해결을 위한 불편한 대화의 다양한 유형에 대해 설명하며 그 대화를 부드럽게 풀어내는 데 필요한 자세에 대해서도 알려준다. 심리학과 행동과학에서 이론적인 근거를 찾은 이 책의 실용적인 팁들은 하루의 대부분을 일터에서 보내는 보통의 직장인들에게 공감과 요령을 동시에 선사할 것이다.

이 책은 총 3부에 걸쳐 까다로운 대화 상황에 대한 대처법을 다룬다. 우선 1부 ‘도무지 풀리지 않는 대화’를 통해서는 까다로운 대화에 임하기 위한 기본기에 대해 알아본다. 저자는 일단 자신에게 무엇이 까다로운 대화인지를 명확히 인식하라고 주문한다. 무엇을 가장 회피하는지 정확히 아는 것으로써 용기 있는 대화의 발판을 마련할 수 있기 때문이다. 비판을 할 때 상대의 특성보다는 행동을 주로 언급해야 하는 이유, 무언가를 금지하는 말(…하지 말라)은 피해야 할 필요성, 비언어적 의사소통의 중요성과 대화할 때의 다양한 시선 종류 등에 대한 설명이 까다로운 대화에 필요한 기본기를 탄탄하게 만들어줄 것이다.

2부 ‘감정 게임’에서는 까다로운 대화를 풀어가는 데 있어 가장 어려운 점이라고도 할 수 있을 ‘감정 다루기’에 주목한다. 직장 내에서는 감정을 가능한 한 배제해야 한다고 생각하는 사람들이 많지만 어차피 감정이란 피할 수 없는 것이다. 저자는 감정을 애써 억누르거나 무시하는 데 시간과 에너지를 소모하는 대신 어떻게 감정을 잘 관리할 것인지 알아야 한다고 주장한다. 또한 2부에서는 까다로운 대화가 감정 게임의 결과일 수 있다는 점에도 중점을 둔다. 직장 내 감정 게임의 가해자를 ‘양복 입은 뱀’과 ‘상처 입은 생존자’라는 두 유형으로 나누고 각 유형에 대해 살펴본다. 독자들은 직장에서 마주칠 수 있는 힘든 대화 상대에 대처하는 데 유용한 조언을 얻을 수 있을 것이다.

구조조정, 정리해고, 퇴직과 관련된 말을 한 치도 망설이지 않고 꺼낼 수 있는 이는 아마 없을 것이다. 관계 종결을 알리는 통보이자 누군가의 인생에 큰 전환을 안길 수 있는 중대한 전달이기 때문이다. 이렇게 직장에서 누군가에게 큰 변화를 안겨줘야 하는 말을 어쩔 수 없이 해야만 하는 입장이라면 3부 ‘가장 하기 어려운 이야기’에서 도움을 구해볼 만하다. 저자는 상처를 주고받지 않고 핵심을 잘 전달하는 방법, 감정적 배려를 잘하기 위해 필요한 자세 등에 대해 상세히 설명해준다.

▷▷ 이 책의 특징

직장인이 알아야 할 스마트한 감정 관리 및 대화의 기술

직장은 어려운 곳이다. 물론 신의 직장이라 불리는 곳도 있긴 하다. 즐겁게 일하고 행복하게 자아실현을 경험한다는 직장인 역시 있기는 하다. 그러나 어느 직장이라고 업무가 순조롭게만 진행되겠으며, 그 어떤 직장인이 매일같이 보람이나 뿌듯함만 맛보겠는가. 내 맘 같지 않은 사람들과 함께 섞여 일하다 보면 갈등은 필수고 인내는 기본이다. 꼭 직장 상사의 막말이나 동료들의 괴롭힘이라는 극한상황을 겪어야만 괴로운 건 아니다. 문제가 되는 행동을 반복해서 지적해도 고치지 않는 후배, 공용 공간을 더럽게 쓰는 동료, 궂은일을 해야 하는 상황에서 혼자만 쏙 빠지는 부하직원 등을 대할 때에도 많은 직장인들은 충분히 갈등을 겪는다. 그런데 수시로 겪는 일이라고 해서 무조건 참거나 회피하기만 하는 것은 개인과 조직에게 모두 해롭다. 힘들어도 용기를 내서 대화를 시작하고 핵심을 말해낸다면 문제가 되는 상대의 행동은 물론 업무 환경도 크게 변화시킬 수 있다.

이 책의 저자들은 이렇게 조언한다. 직장 내에서 까다로운 사안에 대해 말하거나 상대에게 지적할 때에는 최대한 분명하게 표현하라고 말이다. 모호한 말은 해석의 여지만 키울 뿐 문제 해결에 도움이 되지 않는다. 까다로운 대화를 할 때일수록 에두르지 말고 직접적이고 분명한 표현을 써야 한다. 그래야 대화가 불러오는 변화도 더 확실하게 나타난다. 그렇다면 명료한 표현을 위해서는 특히 어떤 것에 중점을 둬야 할까? 바로 특성이 아닌 행동이다. 특성보다 행동을 말할 때 오해의 가능성이 적고, 또 특성보다는 행동을 더 쉽게 바꿀 수 있기 때문이다. 예컨대 직장에서 게으름을 피우는 부하직원에게 지적을 할 때에도 좀 부지런해지라고 두루뭉술하게 타이르는 대신 ‘일을 시작할 때 꾸물거리는 것, 다른 부서원들이 대신 일하게 만드는 것’과 같이 문제 행동을 구체적으로 언급하는 편이 훨씬 더 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

직장에서는 효율과 생산성이라는 가치가 환영받는다. 그곳에서 감정을 잘 다루는 것은 조직의 효율과 생산성에도 득이 된다. 이 책의 저자들은 감정을 변화의 촉매이자 생산성과 혁신을 이루는 연료로 봐야 한다고 말한다. 리더들조차 상처를 주지 않기 위해 까다로운 대화를 미루거나 희석하곤 하지만, 그러한 자세로는 긍정적 결과를 낳기도 어려우며 알고 보면 그것은 상대의 감정을 존중하는 자세도 아니다. 상대의 감정을 빼앗으려 들지 말고 감정 앞에서 어떻게 할지는 상대가 스스로 선택하게 해야 한다. 핵심을 알리되 인신공격성 대화로 변질되지 않도록 주의한다면 까다로운 대화를 생산적으로 마무리할 수 있다.

직장인들은 직위가 올라갈수록 힘든 역할도 점점 더 많이 떠맡는다. 잘해보자고 하는 지적은 물론 앞으로 더 이상 같이 일할 수 없다는, 어렵기 짝이 없는 통보까지도 그 역할에 포함되곤 한다. 저자들은 정리해고나 퇴직과 같이 상대에게 큰 슬픔이나 상실감을 가져다줄 통보를 해야 하는 입장에 처했을 때 필요한 용기와 감정 처리 비법에 대해서도 알려준다. 그러한 상황에서도 역시 핵심 메시지를 분명하고 정확하게 전달하면서도 동시에 상대의 자존감을 살려주는 것이 중요하다. 한편 저자들은 정리해고나 퇴직 등의 전환 과정을 직접 겪는 당사자들을 위해서도 값진 조언을 아끼지 않는다. 슬픔과 혼란의 시기에 오히려 비로소 가능해진 것이 무엇인지, 진정 하고 싶은 일이 무엇인지를 확인해보라는 등의 제안은 직장 밖에서의 변화까지 생각해볼 기회를 제공해줄 것이다.

누군들 유쾌한 대화만 하고 살 수 있을까마는, 조직에 속해 있는 직장인들은 힘든 대화를 해야만 하는 상황에 자주 맞닥뜨린다. 그런데 이러한 대화는 조직을 위해 꼭 필요한 것인 경우가 많다. 대체 어떻게 이야기를 풀어가야 상처를 주지 않고도 해야 하는 말을 잘 전달할 수 있을까? 혹은 이미 주고받은 상처를 잘 치유할 수 있을까?
이 책은 탄탄한 심리학 이론을 기반으로 우리의 대화 습관을 점검할 수 있게 하며, 딱딱한 조직 안에서 인간성을 잃지 않고 일할 수 있도록 우리를 격려한다. 대화에 어려움을 느끼는 직장인들이 이 책을 읽는다면 반가운 팁을 적잖이 발견할 수 있을 것이다.
_정하린(비폭력대화 워크숍 진행자)

불편한 대화, 심리학과 행동과학을 통해 전략을 세우다

직장에서 충고, 질책, 지적 등을 많이 듣고 싶다는 이는 아마 거의 없을 것이다. 그런데 사실 이런 말은 듣는 것뿐만 아니라 하는 것도 힘들다. 물론 막말이나 호통마저 종종 내지르는 사람도 없지 않지만, 아랫사람에게 도움이 될 비판조차 몇 번이나 망설인 끝에 겨우겨우 하는 상사도 사실 꽤 많다. 이들은 대체로 까다로운 대화 자체를 피하고만 싶어 한다.
그런데 불편한 화제라고 해서 피하기만 하면 어떻게 될까? 고쳐졌으면 하는 동료의 행동이 신경 쓰여도, 개선할 과제가 눈에 띄어도 그냥 눈 감아버리기만 한다면? 그 대가는 생각보다 혹독할 것이다. 갈수록 껄끄러운 행동이 내 신경을 더 자주 긁게 될 것이고, 감정적?신체적 중압감도 점점 커지게 된다. 인간관계나 가정생활에도 영향이 미친다. 초기에 쉽게 개선할 수 있었던 과제가 어느덧 엄청난 비용을 요구하는 것으로 돌변할 수도 있다. 문제가 되는 행동을 잘 이해하고 변화시키는 것, 상처를 주고받지 않고 까다로운 이야기를 풀어가는 것은 모두 가능하다. 이에 필요한 기술과 전략을 저자들은 심리학 및 행동과학에 기반을 둔 설명으로 쉽게 풀어내고 있다.

우선 불편하고 까다로운 대화를 잘해내기 위해서는 ‘인간 행동을 이해하기’라는 단계가 필요하다는 저자들의 설명을 눈여겨볼 만하다. 인간 행동의 이유를 이해하는 것은 심리학의 주요 관심사이기도 하다. 인간 행동의 ABC 모델(선행사건Antecedents, 행동Behavior, 결과Consequences)은 선행사건에서 행동이 일어나고 거기서 결과가 생기며 다시 그 결과가 또 다른 행동의 선행사건이 된다는 것을 설명해준다. 이 모델을 통해서는 관리자가 개입해 만들어낸 결과가 이후 직원의 문제 행동이 지속될지의 여부를 결정한다는 것도 이해할 수 있다.
불편하고 까다로운 대화를 앞둔 이들도 이 모델을 이해해둘 만하다. 상대가 보여주는 행동의 맥락을 이해한다면 그 행동을 변화시킬 가능성도 훨씬 커지기 때문이다. 이를테면 무턱대고 전보다 열의가 없어 보이는 부하직원의 태도를 지적하기보다는 '태도가 예전 같지 않은데 무슨 특별한 이유가 있는지'를 물어보는 편이 낫다. 이런 방법을 통해 부하직원은 선행사건을 털어놓을 수도 있고 상사는 무리한 행동 변화를 요구하지 않고도 더 좋은 결과를 이끌어낼 수 있다.

한편 불편하고 까다로운 대화가 감정 게임의 결과일 수도 있다는 측면에서 감정 게임의 가해자 유형을 설명할 때에도 저자들은 사이코패스 전문가와 조직심리학자의 연구 결과를 바탕으로 직장 내 사이코패스가 보여주는 행동을 정리하며 그들에 대한 대처법을 알려준다. 로버트 헤어와 폴 배비악은 비즈니스 업계의 사이코패스를 ‘양복 입은 뱀’이라 표현하는데, 이 유형이 보여주는 가장 두드러진 성격적 특징은 양심 결핍이다. 사이코패스는 상처를 가하면서도 죄의식이 없다. 까다로운 상황을 야기한 상대가 이런 유형이라면 핵심 전략은 그 영향을 최소화하는 것이다. 가능한 한 그 관계에서 빠져나오는 것이 상책이다. 그것이 어렵다면 상대에게 감정적으로 끌려 다니지 말고 일상 업무에만 집중할 것을 권한다.

세 명의 저자들은 각각 심리학, 행동과학에 대한 연구와 컨설팅 활동을 통해 직장 내 다양한 문제 상황을 해결해온 경력을 갖고 있다. 대런 힐은 행동주의 경제학을 공부한 행동과학자의 관점으로 비즈니스 환경에 대한 이야기를 풍부하게 설명해주며, 앨리슨 힐은 변화를 이루는 과정에서 방해되는 요소를 살피고 동기부여를 통해 장벽을 극복하도록 하는 데 중점을 둔다. 또 다른 저자 션 리처드슨은 스포츠 선수 출신으로 현재는 스포츠 단체와 기업의 자문을 맡고 있는 경력에 걸맞게 성과 달성 측면에 초점을 맞춰 조언한다. 이들 각자의 풍부한 경험이 녹아 있는 설명을 읽다 보면 독자들은 인간 행동과 심리에 대한 접근을 통해 까다로운 대화에 필요한 기술에도 한층 가까워질 수 있을 것이다.

직장에서 대화 능력은 조직의 효율이나 생산성과 직결된다. 특히 리더가 불편하고 까다로운 대화마저도 피하지 않고 효과적으로 해낼 때 그 조직의 성과나 분위기는 한층 긍정적으로 변할 수 있다. 지적도 칭찬도 효과적으로 하는 방법을 궁금해하는 리더와 비즈니스맨들에게 이 책을 권하고 싶다. 책에는 저자들이 심리학 및 행동과학에 대한 연구와 컨설팅 활동을 통해 직접 체득해낸, ‘까다로운 대화에 임하는 효과적인 방법’이 가득하다.
_곽준식(동서대학교 경영학과 교수, 《브랜드, 행동경제학을 만나다》 저자)

새로운 접근, 새로운 결과

사실 ‘상대하기 어려운 사람을 어떻게 대해야 할까?’ 혹은 ‘주변에 있는 괴팍한 사람에게 어떻게 대응해야 할까?’와 같은 의문이 생겼을 때 그에 대한 답을 구하기는 별로 어렵지 않다. 상대하기 까다로운 사람을 유형별로 구분하고 각 타입에 맞는 대처법을 알려주는 책은 이미 워낙 많이 나와 있다. 또 '잘 맞지 않는 사람과는 이렇게 대화하라'는 식의 조언을 건네는 상담자도 우리는 주변에서 흔하게 볼 수 있다. 그런데 이 책의 저자들은 프롤로그에서부터 명백히 언급한다. 이 책은 ‘까다로운 사람’을 다루는 방법에 대해 알려주지는 않는다고 말이다.

이 책은 새로운 접근법을 채택했다. 까다로운 사람이 아닌 까다로운 행동, 까다로운 상황이 문제라는 생각에서 출발하는 것이다. 누군가를 ‘까다로운 사람’으로 분류해버리는 순간, 우리는 어느새 그 행동을 받아들이고 만다. 사람을 분류하려는 마음가짐은 상황을 바라보는 강력한 심리 프레임이 되고 결국 누군가를 까다로운 사람으로 만들고야 만다. 그러나 까다로운 상황이 누군가의 행동 때문이라면 얘기가 달라진다. 행동은 바꿀 수 있다. 까다로운 상황을 잘 다루는 쪽으로 자신의 행동도 바꿀 수 있으며, 까다로운 상황을 발생시킨 상대의 행동 역시 바꿀 수 있다.
한번 떠올려보자. 직장 생활에서 까다로운 사람만 까다로운 상황을 야기했었던가? 꼭 그렇지는 않았을 것이다. 물론 직장 내 사이코패스인 '양복 입은 뱀'도 생각보다 많이 있는 것이 사실이지만 반드시 이들만 우리를 힘들게 했던 것은 아니다. 사적으로 친한 동료도 평소답지 않은 행동으로 나에게 부담을 줄 수 있고, 문제라고는 일으키지 않던 후배가 어느 날 팀 분위기를 어색하게 만들 수도 있다. 사람보다는 행동에 주목할 때 그 행동의 이유와 해결책을 찾기가 더 쉬워진다. 독자들도 바꿀 수 있는 것을 사람이 아닌 행동에 주목함으로써 이 책에 제시된 대처법을 실제 직장 생활에서 더욱 효과적으로 적용시킬 수 있을 것이다.

저자들은 까다로운 대화에 대한 해결책을 제시하기에 앞서 독자에게 일단 인간은 선하다는 믿음을 가지라고 주문하기도 한다. 기본적으로 인간의 행동은 좋은 방향으로 변화할 수 있다는 믿음을 바탕으로 저자들은 실제로 여러 조직의 개선을 이끌어낼 수 있었다. 조직의 구성원들이 더 마음을 터놓고 대화함으로써 쓸데없이 감정과 시간, 비용 등을 낭비하지 않도록 유도했으며, 그 결과 생산적인 조직을 만들어내는 데 기여했던 것이다. 저자들의 탄탄한 노하우를 따라가보자. 어떤 직급에 있든 더 직접적으로 핵심에 다가갈 용기, 더 세련되게 대화를 풀어낼 기술을 습득할 수 있을 것이다.

사무실이라는 공간에서 동료들에게는 잡담이나 칭찬 같은 말만 건네고 살면 얼마나 좋을까. 그러나 그런 말만 하고 사는 직장인은 아무도 없을 것이다. 직장 생활을 하면서 해결하기 까다로운 상황은 늘 있게 마련이고 그럴 때일수록 타인과의 제대로 된 소통은 꼭 필요하니 까다로운 대화란 피할 수 없는 과제다. 꺼내기 어려운 말, 풀기 힘든 대화를 해야만 하는 상황에 직면할 수밖에 없는 직장인들에게 이 책을 건네주고 싶다. 용기와 요령이란 두 마리 토끼를 잡을 수 있도록 도와줄 책이다.
_지연정(SBS 소셜미디어팀 차장)

책속으로 추가

딴소리하는 사람을 다루는 법
까다로운 대화에서는 구체적 내용보다 전체 맥락을 먼저 짚어라. 상황의 사소한 부분 때문에 옥신각신하는 일이 적지 않다. 내용에 대한 논의를 하려면 이성적인 상태가 되어야 하는데 감정적 상황에서 이성은 흔히 실종되고 만다. 먼저 큰 그림의 맥락을 그리다 보면 감정적 동요를 진정시킬 수 있다. 그렇게 이성적 분위기가 조성된 후 내용을 논의하라. 예를 들어 보고서의 맞춤법 실수가 문제되는 상황이라면 맞춤법 실수가 일어났다는 사실을 분석하기 전에 우선 그런 일이 일어나는 이유가 무엇이고 깔끔한 보고서가 비즈니스에 왜 중요한지를 먼저 점검하라 (본문 161페이지 중에서)

관계가 끝났음을 알려야 할 때
관계 종결을 알리는 대화는 이별이라는 진실을 전달하는 순간이기도 하다. 정리해고와 퇴직을 알리는 것은 상대와 더 이상 함께 일하지 못한다는 통고이기 때문이다. 심호흡이 필요한 대화가 아닐 수 없다.
이런 대화에는 용기와 함께 감정적 배려가 필요하다. 일단 시작은 당신 자신의 상태를 점검하는 것이다. 심장 박동 수를 살펴보라. 박동이 평소보다 빠르다면 스트레스를 받았거나 걱정스러워하거나 두려워한다는 뜻이다. 어려운 대화를 앞두고 있는 만큼 그러한 감정을 갖는 것은 자연스럽다. 그러나 가능한 한 심장 박동 수와 호흡수가 비슷하게 맞춰지도록 하는 것이 좋다. 그러다 보면 두 가지가 모두 느려지고 차분해진다. 동시에 당신도 더 침착해지면서 집중해서 대화할 수 있게 된다. (본문 179페이지 중에서)

여는 글 누구나 폭발할 수 있다
프롤로그 문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다

1부
도무지 풀리지 않는 대화

01 미숙한 모습을 보이는 것은 누구나 두렵다
02 까다로운 대화를 풀어가기 위한 기본기
03 타인의 행동을 바꾸고 싶다면
04 긍정적 강화는 힘이 세다
05 불규칙적인 칭찬의 놀라운 효과
06 상대의 실수를 생산적으로 다루는 법
07 행동을 강조해야 대화가 명료해진다
08 기회만 있다면 사람들은 옳은 일을 선택한다
09 남들이 알아서 내 마음을 읽어주리라 기대하지 마라
10 대화가 인신공격으로 이어지는 경우
11 당신의 말이 영향력을 발휘하기 위한 조건
12 불편한 대화를 하기에 앞서 체크해야 할 것
13 그는 왜 그렇게 과한 반응을 보인 걸까?

2부
감정 게임

14 상대의 감정을 빼앗으려 들지 마라
15 감정 두뇌를 알아야 한다
16 직장에서 가장 회피하려 하는 두 가지 감정
17 저항하는 상대와 대화하는 법
18 방어 행동의 중심에는 두려움이 있다
19 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 것
20 공감은 그저 굴복하는 것일까?
21 한없이 예의를 차리거나 막무가내로 밀어붙이거나
22 양복 입은 뱀과 맞서는 순간
23 악의는 없지만 남을 괴롭히고 상처를 주는 사람의 경우
24 인기에 너무 목매지 마라
25 ‘상처 입은 생존자’의 불안감에 대하여
26 뒤에서 딴소리하는 사람을 다루는 법

3부
가장 하기 어려운 이야기

27 거대한 감정적 동요를 가져오는 사건
28 가장 어려운 이야기를 하기 전에
29 관계의 종결을 알리는 대화를 할 때
30 상대의 감정은 상대가 느끼게 하라
31 단계마다 다른 전략이 필요하다
32 위기가 닥쳤을 때 해야 할 말
33 위기 이후 처리해야 할 두 가지
34 미래의 위기에 어떻게 대비하는가
35 “잘 모르겠으니 밀어붙이지 않겠어.”
36 압박을 더하는 전략과 압박을 줄이는 전략
37 인생을 바꾸는 변화는 몇 초의 용기로 찾아온다

에필로그 새로운 접근, 새로운 결과

문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다
우리는 전혀 다른 접근을 선택했다. 까다로운 사람은 없고 까다로운 행동이 있을 뿐이라고 생각하는 것이다. 그리고 행동이라면 제아무리 까다롭다 해도 충분히 바꿀 수 있다.
‘남을 바꿀 수는 없다. 사람은 스스로 변화할 뿐이다’라는 유명한 말이 있다. 하지만 이는 사실과 다르다. 우리는 매일매일 서로의 행동에 영향을 미치며 살아가기 때문이다. 거리를 산책하면서 미소를 짓거나 다정한 모습을 보여주는 것만으로 마주치는 행인들의 행동이 얼마나 바뀌는지 모른다. (본문 10~11페이지 중에서)

행동을 강조해야 대화가 명료해진다
갈등과 불화는 피할 수 없는 일이고 원망하기보다는 오히려 환영받아야 할 대상이다. 인류 역사를 보면 위대한 발명이나 사회의 진보, 인류애의 발전은 갈등과 불화의 직접적 결과물이었다. 그럼에도 불구하고 우리는 현실을 꽁꽁 감춰두길 좋아한다. 행동을 통해, 태도를 통해, 언어를 통해 그렇게 한다. 모호한 말을 사용하여 다양한 해석의 여지를 남기기도 한다. 언어 자체가 오해의 이유가 되는 것이다.
모호한 의사소통 때문에 상황이 더욱 까다롭고 어려워지는 일이 너무도 많다. 내뱉은 말이 잘못 해석되는 것이다. ‘무엇을 말하느냐보다 어떻게 말하는가가 중요하다’라는 오래된 격언은 틀렸다. 무엇을 말하느냐와 어떻게 말하느냐는 모두 중요하기 때문이다. (본문 56~57페이지 중에서)

대화가 인신공격으로 이어지는 경우
행동 기반 언어를 사용하게 되면 상황이 쉽게 객관화되고 상대를 지지하는 입장에서 행동 변화에 대해 이야기할 수 있다. (중략) 특성이 아닌 구체적인 행동에 대해 이야기하게 되면서 까다로운 대화가 객관화되고 행동 개선의 가능성이 높아지는 것을 볼 수 있었다. 반면 특성을 놓고 대화하는 상황은 인신공격으로 여겨지는 일이 많다.
성적이 좋은 스포츠 팀을 살펴보면 행동 기반 접근을 아주 효율적으로 사용하는 것을 알 수 있다. (중략) 행동이 아닌 특성을 입에 올리며 경기 평가를 하게 되면 곧 몸싸움이나 입씨름이 벌어지고 사기가 바닥에 떨어질 것이다. 직장에서도 실적이 높은 부서는 변화시켜야 할 중요 행동을 곧장 지적하면서도 존중하는 태도를 유지한다. 그 결과 부서원들은 자신의 가치에 손상을 입지 않으면서 어떤 행동을 바꿔야 할지 분명히 인식하게 된다. 이러한 행동 기반 접근을 시도하는 직장은 점점 더 많아지는 추세이다. (본문 70~71페이지 중에서)

‘첫 20분이 지나도록 그 자리의 호구가 누군지 모르겠다고? 바로 당신이다.’
직장의 감정 게임은 여러 피해를 낳는다. 최대 피해로 볼 수 있는 것이 직원들의 사기 저하, 생산성과 고객 만족도 하락이다. 감정 게임을 겨냥하는 대화는 참으로 까다롭다. 하지만 직장의 그 누구도 수치심을 느끼거나 겁을 먹고 주춤거리도록 내버려두어서는 안 된다. (중략) 직장 내 감정 게임의 가해자는 크게 두 유형으로 나뉜다. (중략) 첫 번째 유형은 목적에 따라 냉혹하고 악의적으로 감정 게임을 벌이는 사이코패스이다. 사이코패스 전문가인 로버트 헤어와 조직심리학자 폴 배비악은 비즈니스 업계의 사이코패스를 ‘양복 입은 뱀’이라 표현한다. 이 유형이 보여주는 가장 두드러진 성격적 특징은 양심 결핍이다. 사이코패스는 상처를 가하면서도 죄의식이 없고, 자기 목표를 추구하는 과정에서 주변에 피해를 주게 되어도 걱정하지 않는다. 자아가 아주 거대하고 다혈질이며 흥분을 좋아한다. (본문 142~143페이지 중에서)