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『경험 디자인』은 새로운 제품과 서비스를 기획하고 디자인하는 과정에서 필수적으로 고려해야 할 경험의 원리와 전략적 방법론을 제시하고 있다. 특히 철학자 존 듀이가 말한 ‘경험의 세 가지 원리’를 토대로 경험을 분석하는 세 가지 틀을 제시하여 개발자와 디자이너들이 미래 혁신의 핵심 전략이 될 경험에 어떻게 접근해야 하는지 설명한다. 또한 지배적 디자인의 사례와 함께 센스 있는 경험, 가치 있는 경험, 조화로운 경험을 통해 진정한 경험을 구현하는 구체적인 경험 요인과 디자인 요소를 다룬다.

SNS, 빅데이터, 사물인터넷 등 몇 번의 혁신이 일어나고
시대가 바뀌어도 변하지 않는 ‘경험 디자인’의 원리

사람들에게 좋은 경험을 제공하는 제품과 서비스를 만들기 위해서는 전략이 필요하다. 이 책 『경험 디자인』은 새로운 제품과 서비스를 기획하고 디자인하는 과정에서 필수적으로 고려해야 할 경험의 원리와 전략적 방법론을 제시하고 있다. 1세대 HCI 연구자 김진우 교수가 20여 년 동안 현장에서 경험하고 지켜봐온 것을 인문·사회과학 이론과 버무려 HCI/UX 분야에서 활용할 수 있도록 정리한 것이다. 특히 철학자 존 듀이가 말한 ‘경험의 세 가지 원리’를 토대로 경험을 분석하는 세 가지 틀을 제시하여 개발자와 디자이너들이 미래 혁신의 핵심 전략이 될 경험에 어떻게 접근해야 하는지 설명한다. 또한 지배적 디자인의 사례와 함께 센스 있는 경험, 가치 있는 경험, 조화로운 경험을 통해 진정한 경험을 구현하는 구체적인 경험 요인과 디자인 요소를 다룬다.

도서의 구성

1 진정한 경험
아이폰, 카카오톡 등 새로운 제품과 서비스의 등장으로 시장의 급반전을 경험하곤 하는 현대사회에서 기술만으로는 실현하기 어려운 혁신의 핵심 전략으로 ‘경험’을 제시한다. 존 듀이의 경험철학을 바탕으로 경험의 원리를 설명하고, 제품과 서비스 디자인에서 경험을 다루는 것의 의미와 ‘진정한 경험’의 의미를 구체적으로 서술했다.

2 경험의 실타래
진정한 경험을 제공하는 제품과 서비스를 디자인하기에 앞서 복잡하게 얽히고설켜 있는 경험의 성격을 파악하고, 경험 디자인을 위한 분석 틀이 되어줄 감각적 경험, 판단적 경험, 구성적 경험이라는 세 가지 관점을 제시한다.

3 경험의 균형점
경험을 좀 더 전략적으로 다루기 위해서 꼭 이해해야 할 사회문화적, 경제적, 기술적 환경 요인을 설명한다. 또한 지배적 디자인으로 나아가기 위해 현재와 미래, 외부 환경 요인과 소비자가 원하는 경험 사이에서 균형점을 제시하는 방법을 다룬다.

4 새로운 경험을 위한 혁신 전략
지배적 디자인이 시간의 흐름에 따라 점차 소멸하는 이유와 사람들이 경험할 새로운 지배적 디자인이 만들어지는 원리를 외부 환경 요인의 변화와 사용자의 인지 부조화, 기업의 갈등을 통해 알아본다.

5 센스 있는 경험을 위한 디자인
제품과 서비스의 특성을 과하지도 모자라지도 않게 실감하는 경험을 ‘센스 있는 경험’이라고 한다. 감각적 경험의 실재감을 통해 외부 환경의 변화에 따라 센스 있는 경험을 제공하는 전략으로 필수적인 경험 요인을 도출하고 구체적인 디자인 요소를 살펴본다.

6 가치 있는 경험을 위한 디자인
사용자는 제품과 서비스를 이용하면서 목적을 충족시키는 유용한 경험, 즉 ‘가치 있는 경험’을 기대한다. 판단적 경험의 기인점을 통해 외부 환경의 변화에 따라 가치 있는 경험을 제공하는 전략으로 필수적인 경험 요인을 도출하고 구체적인 디자인 요소를 살펴본다.

7 조화로운 경험을 위한 디자인
사용자는 자신이 사용하는 제품이나 서비스와 적정한 조화를 유지하며 지속적으로 사용하게 하는 ‘조화로운 경험’을 원한다. 구성적 경험의 응집도를 통해 외부 환경의 변화에 따라 조화로운 경험을 제공하는 전략으로 필수적인 경험 요인을 도출하고 구체적인 디자인 요소를 살펴본다.
8 우리들의 경험을 위한 디자인
사용자에게 센스 있고, 가치 있고, 조화로운 경험을 제공하는 것은 모든 개발자와 디자이너의 궁극적인 목적이다. 가상 프로젝트를 통해 진정한 경험을 제공하기 위한 제품을 디자인하는 과정을 되짚어보고, 제품과 서비스를 디자인하는 조직의 조건을 살펴본다.

편집자의 글

진정한 경험을 할 수 있는 제품과 서비스는 어떻게 만들어질까
디지털 제품과 서비스가 우리 일상 속에 깊숙이 들어오면서 다양한 사회 문제들이 제기되고 있다. 그러나 성공적인 디지털 제품과 서비스는 우리가 이전에 경험하지 못했던 많은 것들을 가능하게 만들 뿐 아니라 우리의 삶을 더 풍요롭게 할 수도 있다. 현재 시장에서 각광받고 있는 제품이나 지배적 점유율을 가진 서비스들이 그 위치에 오를 수 있었던 이유는 바로 사용자에게 진정한 경험을 제공했기 때문이다. 이 책 『경험 디자인』은 이처럼 진정한 경험을 주는 디지털 제품과 서비스가 어떻게 만들어지는지를 설명하고 있다. 현재 지배적 디자인으로 평가받고 있는 제품과 서비스를 ‘사용자 경험’이라는 관점을 통해 분석하고, 나아가 미래의 새로운 제품과 서비스를 만들 개발자와 디자이너들이 꼭 알아야 할 경험의 핵심 요소들을 예측해본다. 또한 지은이는 진정한 경험을 실현하기 위해서 경험을 분석하는 세 가지 틀을 제시하고 있는데, 이 틀을 통해 효과적인 경험 요인을 도출할 뿐 아니라 구체적인 인터페이스, 인터랙션, 정보 구조 디자인을 위한 디자인 요소를 제공한다. 이는 사용 목적과 사용 과정, 사용 결과에 영향을 주는 중요한 요소들로, 경험 디자인을 다루는 가장 기본적인 전략 도구가 된다. 이 세 가지 틀을 통해 까다로운 사용자 경험을 바로 이해하고 센스 있는 경험, 가치 있는 경험, 조화로운 경험으로 진정한 경험에 가까워질 수 있는 방법론을 찾는다.

존 듀이처럼 사고하고 스티브 잡스처럼 혁신하라
내일 어떤 일이 일어날지 장담할 수 없는 시대를 살고 있는 개발자와 디자이너들이 변화에 대처할 수 있는 가장 확실한 방법은 바로 경험을 이해하는 것이다. 몇 년 사이 사용자 경험에 대한 관심을 넘어 사용자 경험에 대한 이해가 개발자와 디자이너의 필수 역량이 된 이유도 그 때문이다. 경험을 이해하는 것은 단순히 기술의 발전과 변화를 따라가는 것만으로는 해결되지 않는 사회 트렌드나 경제적 문제 등 환경의 다양한 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 체력을 키워준다. 이 책 『경험 디자인』은 경험철학에서 사회관계망이론까지 인문·사회과학 분야의 다양한 인용을 통해 사용자 경험을 설명하고 있다. 지은이는 레오나르도 다빈치처럼 멋지고 편리한 작품을 손자처럼 뛰어난 전략으로 구현하기 위해서는 존 듀이처럼 경험을 사고하는 방법을 알아야 한다고 말한다. 이것이 스티브 잡스처럼 혁신을 이루는 가장 효과적인 길이다. 미래 전략의 성공 핵심이 경험에 있음을 놓치지 말아야 할 것이다. 덧붙여 전략적 관점에서 다루는 경험은 HCI/UX 관련 종사자나 전공자뿐 아니라 상품 기획이나 마케팅 등을 다루는 비전공자들에게도 사용자 경험을 이해하고 활용하는 힌트를 제공할 것이다.

추천사
HCI 분야에서는 실험적이게도 존 듀이가 경험철학에서 밝힌 3대 원리, 즉 상호작용의 원리, 연속성의 원리, 변화의 원리를 적용해 우리에게 질적으로 행복한 삶을 누리도록 제안하고 있다. 이 책 『경험 디자인』은 우리 삶 속에서 공간적 차원으로 타자와의 상호작용적 경험을 극명하게 보여줄 뿐 아니라 시간적 차원으로 이전 경험과 이후 경험의 연속적 통합을 실감 나게 보여주며 인간과 사회의 ‘성장’이라는 커다란 변화의 실마리를 여실히 밝히고 있다.
박준영 교육철학자, 경성대학교 교육학과 명예교수

디지털 시대에 왜 우리는 다시 인간의 경험에 주목해야만 하는가? HCI와 UX라는 이름이 인간과 컴퓨터의 상호작용과 사용자 경험인 점에서 볼 수 있듯이, 상대적으로 산업 시대에는 심각하게 주목하지 않았던 ‘관계’와 ‘경험’이 오늘날의 이슈가 되어 주목받고 있다. 이 책 『경험 디자인』은 인간 중심의 진정한 경험을 위한 생각의 틀을 HCI의 1세대 연구자로서 20년간에 걸쳐 경험한 구체적인 사례로 풀어내고 있어 융·복합적 도약의 교과서가 될 것을 기대한다.
장동훈 삼성전자 디자인경영센터 디자인전략 팀장, 부사장

최근 사물인터넷에 대한 관심이 매우 뜨겁다. 전 산업 분야와 융합된 형태로 새로운 경험과 비즈니스가 탄생하는 근간을 이룰 것으로 전망되고 있다. 우리는 지금 새로운 패러다임으로 전환하는 시대에 서 있는 것이다. 미래를 이끌 제품이나 서비스의 주도권을 확보하는 경쟁에서 기술만으로 살아남는 전략은 한계에 부딪혔다. 이 책은 이 시대의 개발자와 디자이너가 잊지 말아야 할 지배적 디자인의 필수 조건인 ‘균형 감각’을 다루고 있다.
안승권 LG전자 최고기술책임자(CTO), 사장

빠르게 변하는 IT 분야에서 고객의 잠재적 욕구를 심층적으로 분석하기에는 시간이 부족할 때가 많다. 그러다 보니 기능적으로 우수하고 보기 좋은, 소위 ‘있어 보이는’ 디자인만 앞세우는 우를 범하기 쉽다. 김진우 교수의 『경험 디자인』은 애플과 같은 획기적인 혁신에서 사람에 대한 이해가 얼마나 중요한지 잘 설명하고 있는 동시에 UX 디자인이 인문학적 이해를 바탕으로 경험을 어떻게 재구성하고 재창조할지 전략적으로 고민하는 작업임을 강조하고 있다.
서진우 SK플래닛 대표이사, 사장

동기창이 말했다. 예술가가 되려면 “만 리를 여행하고, 책 만 권을 읽으라”. 이는 여행에서 직접 경험을 많이 하고, 책을 읽어 간접 경험을 많이 해야 한다는 말이며, 그 경험이 예술, 곧 애지음(창조)의 밑거름이 된다는 뜻이리라. 경험을 디자인한다는 것은 바로 이 의도된 삶 여행처럼 기회나 상황을 멋 짓는 것 아닐까? 나아가 사람들에게 감동과 기억을 남기게 하는 행위일 것. 이 책은 그만의 비법을 풀어놓은 것일 게다. 그것을 경험하는 것이 또한 즐겁다.
안상수 파주타이포그라피학교(PaTI) 날개

추천의 글
시작하며
1 진정한 경험
감당하기 어려운 변화들
하늘 아래 새로운 것은 없다
단기 예측과 장기 예측 사이에서
알고 넘어가야 할 HCI의 변천사
사용자 경험은 무엇이 다를까
사용자 경험 그리고 경험 디자인
경험을 다루려면 사람을 알아야 한다
경험을 다루려면 전략적 사고가 필요하다
경험을 다루려면 구체적인 디자인이 필요하다
존 듀이가 말하는 경험의 세 가지 원리
진정한 경험이란
남는 것은 사진밖에 없다?
진정한 경험을 위한 세 가지 조건
2 경험의 실타래
얽키고설킨 경험의 실뭉치
실뭉치를 푸는 경험의 실타래
감각적 경험의 실타래
실재감은 감각적 경험을 조절한다
높은 실재감 대 낮은 실재감
실재감이 중요한 이유
판단적 경험의 실타래
기인점은 판단적 경험을 조절한다
내재적 기인점 대 외재적 기인점
기인점이 중요한 이유
구성적 경험의 실타래
관계의 응집도는 구성적 경험을 조절한다
높은 관계의 응집도 대 낮은 관계의 응집도
관계의 응집도가 중요한 이유
경험의 실타래를 다루기 위한 조절 요인을 찾아라
3 경험의 균형점
세상과 주파수 맞추기
공자 말씀에서 찾는 경험의 균형점
경험의 3차원 모형
경험의 3차원 공간에 그려보는 공자 말씀
외부 환경을 분석하는 간단명료한 도구
사회문화적 환경 요인
세 가지 경험의 실타래와 사회문화적 요인
경제적 환경 요인
세 가지 경험의 실타래와 경제적 요인
기술적 환경 요인
세 가지 경험의 실타래와 기술적 요인
경험의 균형점과 잘 팔리는 상품
지배적 디자인의 조건
시장을 지배하는 디자인의 효과
모든 법칙에는 예외가 있다
경험의 균형점은 어디에 있을까
4 새로운 경험을 위한 혁신 전략
영원한 승자는 없다
지배적 디자인은 지속될 수 있을까
실재감은 시대에 따라 변한다
기인점도 시대에 따라 변한다
관계의 응집도 역시 시대에 따라 변한다
갈등과 모순이라는 이름의 동력
변화가 부른 인지 부조화
새로운 경험을 위한 절호의 기회
매우 다른 두 가지 종류의 혁신
경험의 혁신적 균형점
감각적 경험의 지속적 혁신
판단적 경험의 지속적 현신
구성적 경험의 지속적 혁신
감각적 경험의 파괴적 혁신
판단적 경험의 파괴적 혁신
구성적 경험의 파괴적 혁신
혁신을 위한 경험 디자인
5 센스 있는 경험을 위한 디자인
빌딩 숲 속에서도 골프를 친다
실재감에 영향을 미치는 경험 고리
생동감, 대표적인 지각적 속성
상호작용성, 대표적인 행동적 속성
생동감과 상호작용성 사이에서 선택할 수 있는 경우의 수
서사성, 생동감을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
구체성, 생동감을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
매체의 풍요성, 생동감을 높이는 세 번째 경험 요인과 디자인 요소들
제어성, 상호작용성을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
의미교환성, 상호작용성을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
동시성, 상호작용성을 높이는 세 번째 경험 요인과 디자인 요소들
6 가치 있는 경험을 위한 디자인
주민등록초본 떼기가 참 편해졌네
기인점에 영향을 미치는 경험 고리
유희성과 기능성, 대표적인 결과적 속성
자동화, 대표적인 절차적 속성
결과적 기인점과 절차적 기인점의 관계
결과적 기인점과 절차적 기인점 사이에서 선택할 수 있는 경우의 수
뜻밖의 즐거움, 유희성을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
오락성, 유희성을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
호환성, 기능성을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
일관성, 기능성을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
특화성, 사용자 주도성을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
도전성, 사용자 주도성을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
에이전트 인지, 시스템 주도성을 높이는 첫 번째 경험 요인과 디자인 요소들
적응성, 시스템 주도성을 높이는 두 번째 경험 요인과 디자인 요소들
7 조화로운 경험을 위한 디자인
해외 여행을 꼼꼼하게 도와주는 서비스
관계의 응집도에 영향을 미치는 경험 고리
밀도, 대표적인 연계적 속성
중심성, 대표적인 분포적 속성
밀도와 중심성의 따로 또 같이
밀도와 중심성 사이에서 선택할 수 있는 경우의 수
호혜성, 밀도도 높고 중심성도 높을 때 중요한 경험 요인과 디자인 요소들
복잡성, 밀도는 높고 중심성은 낮을 때 중요한 경험 요인과 디자인 요소들
유사성, 밀도도 낮고 중심성도 낮을 때 중요한 경험 요인과 디자인 요소들
현저성, 밀도는 낮고 중심성은 높을 때 중요한 경험 요인과 디자인 요소들
8 우리들의 경험을 위한 디자인
나의 삶을 송두리째 바꿔놓은 바로 그 경험
경험을 우선으로 생각해야 하는 이유
큰 틀에서 보는 경험 디자인
큰 틀은 알겠는데 실제로는 어떻게 해야 하나
가상 프로젝트 1단계: 동반자 경험이란 과연 무엇일까
가상 프로젝트 2단계: 동반자 경험과 영향을 주고받는 환경 요인을 찾아보자
가상 프로젝트 3단계: 동반자 경험의 균형점은 어디에 있을까
가상 프로젝트 4단계: 균형점을 이루기 위한 경험 요인은 무엇일까
가상 프로젝트 5단계: 핵심적인 경험을 제공하는 디자인 요소는 무엇일까
기업에서 경험을 위한 디자인을 잘하려면
주
마치며
감사의 글

경험 디자인은 반드시 컴퓨터나 스마트폰에만 적용되는 것이 아니라 일반적인 인간의 경험에 두루 적용되는 것이다. 그런 의미에서 이 책은 정보 기기를 다룰 때 일반적으로 이야기하는 사용자 경험(user experience, UX)만을 조명한 책이 아니다. 사용자도 사람이다. 또 특별한 제품이나 서비스를 사용하는 사람이라고 해서 보통 사람과 다른 특이한 경험을 하는 것도 아니다. 인간의 경험을 본질적으로 이해한다면 그 이해는 사용자에게도 기본적으로 적용될 수 있다. 따라서 이 책은 당신이나 나의 경험, 즉 우리의 경험(human experience, HX)에 대한 책이다.
13-14쪽,「시작하며」에서

존 듀이는 우리의 삶에서 소기의 목적을 달성하고 시작과 끝이 있으며 다른 경험과 확연하게 구별되는 경험을 ‘진정한 경험(real experience)’이라고 정의했다. 한편 윌리엄 제임스는 사람과 환경 간의 긴밀한 관계를 통해 우리의 인생을 풍요롭게 하는 모든 경험을 ‘순수 경험(pure experience)’이라고 했다. 독일의 실존주의 철학자 마르틴 하이데거(Martin Heidegger)도 신적이고 절대적인 존재를 만난 것처럼 성스러운 순간을 ‘근본 경험(Grunderfahrung)’이라고 정의하기도 했다. 이를 종합해보면 진정한 경험은 우리의 일상 속에서 비일상적 편린을 발견하고, 그 순간들을 특별한 의미로 채워가면서 삶을 충만하게 성장시키는 과정이라고 볼 수 있다.
49쪽,「진정한 경험」에서

경험은 다양한 요소들이 복잡하게 뭉쳐 있는 하나의 큰 실뭉치이기 때문에 이를 부분 부분으로 구분 지어 설명하는 것은 이상적이지 않다. 그러나 좋은 경험을 줄 수 있는 제품이나 서비스를 디자인하기 위해서는 어느 정도 경험을 분석해 실뭉치를 풀어낼 수 있는 틀이 필요하다. 세 가지 경험의 실타래가 바로 그 틀이다. 각 실타래에는 방향성을 가지고 이쪽저쪽으로 밀고 당길 수 있는 조절 요인이 있다. 사람들이 가장 원하는 경험을 제공하기 위해 전략적으로 다룰 수 있는 중요한 요인들이다. 감각적 경험의 실타래를 밀고 당기는 ‘실재감’, 판단적 경험의 실타래를 밀고 당기는 ‘기인점’, 그리고 구성적 경험의 실타래를 밀고 당기는 ‘관계의 응집도’가 바로 그 전략적 조절 요인들이다. 우리들의 경험을 임의로 조작한다는 것은 하지 말아야 할 뿐만 아니라 할 수도 없는 일이지만, 우리가 사용하는 제품이나 서비스의 디자인을 바꿈으로써 사용자의 경험에 작용하는 조절 요인을 밀고 당겨 사람들에게 좀 더 좋은 경험을 제공할 수 있다면 의미 있는 시도가 아닐까.
80-81쪽,「경험의 실타래」에서

세 가지 경험의 실타래는 자칫 어느 한 부분만 강조되기 쉽다. 감각적 경험은 눈에 잘 띄게 표현되는 그 무언가에 민감하게 반응하기 때문에 점점 더 강한 자극을 만들고, 심하게는 중독시킬 우려가 있다. 판단적 경험은 가만히 내버려두면 끊임없는 자동화와 외부화의 논리로 사람 중심의 시스템이 아닌 시스템 자체를 위한 시스템이 되어버릴 수 있다. 그러는 동안에 인간의 본질은 소외되고, 좋은 경험을 제공하기 위해 만들어진 제품도 한낱 기계 덩어리로 전락해버릴 것이다. 경험의 관계성을 강조하는 구성적 경험은 더 많은 사람과의 연결을 끊임없이 확장시키는 방향으로 변하려 한다. 그러는 동안 정작 자신의 정체성을 상실할 수 있다. 따라서 여러 경험 요소들 간의 균형적인 안배를 시도해야만 ‘진정한 경험’을 창출할 수 있다.
90쪽,「경험의 균형점」에서

재미있게도 혁신이 기업이나 국가 또는 개인에게서 계속 일어날 수밖에 없는 이유도 갈등과 모순에 있다. 어떤 문제가 발생하면 사람들은 머리를 맞대고 새로운 아이디어나 접근법을 찾아 그것을 돌파하려 한다. 성공한 혁신은 그 자체로 하나의 교과서가 된다. 하지만 시간이 지남에 따라 혁신은 스스로 자신의 역사를 잊고 다른 이론이나 주장을 억압하는 권위로 자리매김하게 된다. 결국 또 다른 갈등이 나타나는 셈이다.
133쪽,「새로운 경험을 위한 혁신 전략」에서