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제대로 이야기가 ‘통’하는 방법, 상대의 메시지를 먼저 읽어라

상대방과 대화를 할 때 그 사람이 하는 말 그대로를 믿을 수 있는지 의문이 들 때가 많다. 딱히 논리적 이유를 대며 설명할 수 없지만 상대방의 의도가 의심스럽거나 그가 말하는 언어와 표정, 몸짓 등 비언어가 일치하지 않아 위화감이 들 때도 있다. 심지어 무슨 생각을 하는지 알 수 없어 당혹감이 느껴지기도 한다. 이는 커뮤니케이션을 하며 살아가는 모두가 마주칠 수 있는 일들이다.

현대사회는 커뮤니케이션 사회다. 그 어느 때보다 커뮤니케이션의 중요함이 남다를 수밖에 없다. 커뮤니케이션을 잘하려면 상대의 의도를 파악하는 일이 우선이다. 그리고 그 사람의 성격도 알 수 있다면 더는 바랄 것이 없다. 상대의 성격, 스트레스, 고민, 상황 등을 앎으로써 더욱 잘 이해할 수 있으며 커뮤니케이션 또한 능해진다. 따라서 이 책은 인간을 이해하는 책이자 커뮤니케이션을 원활히 하는 책이다.

특히 사회생활을 하는, 직장을 다니는 사람들에게 도움이 될 것이다. 사회생활에서 맺는 인간관계에서는 불편한 감정을 느껴도 그 불편함을 드러낼 수 없다. 억지로 웃어야 하거나 비위를 맞춰야 한다. 그 상대가 상사이거나 고객이거나 거래처 사람 등이기 때문이다.

방심할 수 없는 매 순간을 치열하게 견디기 위해서는 상대의 보이지 않는 메시지를 읽자. 사람은 언어로만 감정을 표현하지 않는다. 오히려 활발하게 움직이는 것은 언어가 아니라 비언어적 행동 등이다. 눈짓, 손짓, 발짓, 표정, 입술의 움직임, 몸의 움직임 등 우리는 많은 것으로 이야기하고 있다. 이 책은 상대방이 한 말 그대로가 아닌 이면을 보고, 쉽게 지나칠 수 있는 메시지를 읽을 수 있게 한다. 짤막하게 요점을 정리해 주제별로 나누어 페이지와 상관없이 관심 있는 부분부터 읽어도 된다. 커뮤니케이션과 인간의 심리에 대한 깊이 있는 이해가 가능해질 것이다.

표정, 몸짓으로 마음의 메시지를 읽는다

우리는 언어라는 수단으로 의도와 감정을 전달한다. 이때 비언어적 표현은 언어가 전하는 의미를 더욱 정확하게 해 주는 역할로만 생각했다. 하지만 보완에 그치지 않고 훨씬 중요한 의미를 담고 있다. 이 책의 1부가 언어적 표현이 아니라 비언어적 표현을 다루는 것도 그 때문이다. 인간이 아기였을 때는 울음과 웃음 등 원초적인 표현으로 감정을 여과 없이 나타냈다. 그러나 언어를 배우고 사회 규율을 배움으로써 감정을 그대로 표현하기가 어려워진 면도 있다. 학습된 언어는 거짓말을 할 수 있지만 원초적인 비언어적 표현은 거짓말이 어렵다. 자신도 모르는 사이 저지르는 경우가 많기 때문이다.

사회생활을 하면 주위의 분위기를 잘 읽는 사람이 있다. 재빠르게 상사의 기분을 알아채고 고객이 무엇을 원하는지 파악하는 사람이다. 그런 사람은 비언어적 표현을 잘 읽는 사람이며 커뮤니케이션에도 능숙하다. 일만 잘해서 성공할 수는 없다. 업무 외의 것들, 특히 커뮤니케이션을 잘하는 사람이 성공할 수 있는 것은 수많은 예로 알 수 있다. 이런 사람은 직감적으로, 경험적으로 비언어적 표현의 중요성을 아는 것이다. 그걸 모르는 사람은 지식을 쌓아야 한다. 아는 만큼 보인다는 말처럼 비언어적 표현이 지시하는 것이 무엇인지 알면 우리는 성공이라는 목표에 보다 가까워질 수 있다.

말투로 성격을 읽고 소지품으로 심리를 본다

언어를 배운다는 것은 사회 속 인간으로 살아갈 것을 약속한다는 뜻이다. 누구나 공동체 조직원들이 쓰는 언어를 배우고 그 언어로 쓰인 지식을 익히고 커뮤니케이션을 한다. 같은 내용이라도 수많은 언어로 표현할 수 있다. 이때 우리가 자주 쓰는 말, 즉 말버릇은 자신의 감정을 잘 전달할 수 있다고 생각해 자주 쓰는 것이다. 이 말버릇에 개인의 성격이나 당시의 심리 상태가 묻어나오는 것은 당연하다. 그러나 쓰는 사람도 듣는 상대방도 무심히 지나친다. 상대방이 어떤 말을 자주 쓰는지 귀담아 듣자. ‘괜찮아’라는 말을 자주 하는 사람의 심리, ‘요약하면’이라는 말을 자주 쓰는 이유, ‘일단은’이라는 말을 반복하는 이유 등. 마치 걷는 자세대로 구두 밑창이 닳는 것처럼 말에도 그 흔적이 남는 것이다. 이 책은 그 흔적을 읽는 작업을 하며 간결하게 정리되어 있어 어느 쪽부터 봐도 재미있게 읽을 수 있다.

또한 언어와 비언어 외의 방법으로도 심리와 성격을 알 수 있다. 이는 그 사람이 갖고 있는 소지품이나 옷차림이다. 어떤 색상, 디자인의 옷을 선호하는지 헤어스타일을 하는지 휴대폰, 구두, 액세서리 등으로 심리를 이해하는 것이다. 이는 색채 심리학과도 관련이 있다. 색채심리학은 심리학자는 물론 광고를 만들 때나 제품을 판매할 때도 유용하게 쓰인다. 단순히 개인의 기호만이 아니라 성격이나 심리 상태를 파악할 수 있다. 다양한 방법을 통해 그때그때 상황에 맞게 상대의 심리를 분석하고 의도를 읽어 내는 데 도움이 될 것이다.

제1부 신체의 움직임으로 마음의 메시지를 읽는다

1. 눈의 움직임으로 아는 마음의 메시지
| 회의 중에 상대방을 응시하는 사람의 머릿속 | 동공이 커져 있다면 흥미를 느낀다는 표현이다 | 고백한 상대방이 일부러 시선을 피하는 이유 | 눈을 마주칠 때는 가볍게 하라 | 눈을 쳐다보면서 인사하는 행동에 숨겨진 권력욕(......)
2. 손의 움직임으로 아는 마음의 메시지
| 상대방이 테이블을 치면 주의하라 | 깍지 끼는 위치에 따라 심리도 다르다 | 이마에 손을 대고 생각에 잠겨 있다면 이야기를 멈춰라 | 악수로 상대방과의 거리를 좁혀라 | 손짓 하나만으로 상대방의 거짓말을 알아낼 수 있다(......)
3. 다리의 움직임으로 아는 마음의 메시지
| 어떻게 다리를 꼬는지 보아라 | 자주 쓰는 다리가 어디인지 확인하라 | 상대방의 다리가 자신을 향하지 않는다면 화제를 바꿔라 | 서서 이야기를 할 때 상대의 발을 보아라 | 발끝의 방향으로 알 수 있는 상대방의 관심(......)
4. 얼굴과 표정으로 아는 마음의 메시지
| 고개를 젓는다면 거부의 표시다 | 대칭을 이루지 않는 미소를 경계하라 | 잊은 것을 떠올리려고 노력할 때 하는 동작들 | 고개를 끄덕이는 행동의 여러 가지 의미 | 갑작스러운 무표정의 의미(......)
5. 입의 움직임과 목소리으로 아는 마음의 메시지
| 협상을 할 때 상대의 입 모양을 보아라 | 코와 입언저리를 만지는 상대를 경계하라 | 상대를 떠볼 때는 입술을 확인하라 | 입술에도 신경을 써야 좋은 인상을 준다 | 대화 도중 혀끝으로 입술을 핥는 이유 | 진실을 감추고 싶을 때 입을 다문다(......)
6. 몸동작으로 아는 마음의 메시지
| 목적을 이루기 위한‘거리’ 법칙 | 상대방이 앞으로 몸을 내미는 순간을 놓치지 않아야 한다 | 과장된 동작은 자신감이 없다는 증거 | 아주 정중하게 인사를 하는 사람의 목적과 진심 | 자세와 발의 위치로 상대방의 흥미를 알 수 있다(......)
인간관계의 기술1
| 완고한 성격의 상대를 설득하는 법 | ‘한정’이라고 말하면 사고 싶어진다 | 상사의 마음을 쉽게 움직이는‘인맥’ 사용법 | 혼내기 전에 상대방의 타입을 확인해라 | 적의 적은 나의 편이다 | 배려가 부족한 사람에게는 역할 연기를 시켜라(......)

제2부 상대의 말에서 알게 되는 심리들

1. 입버릇으로 아는 마음의 메시지
| ‘이것 좀 해줄래 | ’를 연발하는 사람의 심리 | ‘우리’를 입버릇처럼 말하는 상대방의 심리 | 위기관리가 되지 않는 사람 | 자신을 쉽게 비하하는 사람의 본심 | ‘절대 손해가 없도록 할테니’라는 말을 경계하라(......)
2. 대화법으로 아는 마음의 메시지
| 잘못한 뒤 화를 내는 사람과의 대화법 | 억지를 쓰는 상대방을 공략하는 법 | 성격이 급한 사람과의 대화법 | 상대방에게서 주도권을 가져오는 법 | 경솔하게 말하는 사람을 대하는 법(......)
3. 발언을 파악하기 - 기초편 -
| 회식에 ‘갈 수 있으면 갈게’라고 말하는 사람의 심리 | ‘들어봐 들어봐’라고 말하는 사람의 의도 | 자신도 말할 기회를 달라는 사인 | ‘~게 아닐까’라고 말하는 사람의 심리 | ‘불만이 있다면 말해 주게’라는 말, 믿어도 될까 | 귀속 의식을 높이기 위한‘우리’라는 말의 위력(......)
4. 발언을 구체적으로 파악하기 - 응용편 -
| 이것저것 물어보는 고객이야말로 진짜 고객 | 쉽게 찬성하는 사람은 믿지 말라 | 반론할 때 선택하는 단어를 보면 성격을 알 수 있다 | 아는 척하는 사람의 심리 | 갑자기 말이 없어지는 이유(......)
5. 발언을 구체적으로 파악하기 - 실천편 1 -
| 상대방의 마음을 잡을 수 있는 ‘닮은 사람’의 법칙 | 한정시키는 문구로 마음을 움직여라 | 상대방 요구를 받아들이게 만드는‘~그렇지 | ’의 사용법 | ‘알고 계실 것이라 생각하지만’이라는 말로 자존심을 높인다 | ‘책임은 제가 지겠습니다’가 주는 연대감(......)
6. 발언을 구체적으로 파악하기 - 실천편 2 -
| 잠재능력을 끄집어내는 과장된 몸짓 | 탐탁지 않는 부하가 상담하러 오는 이유 | 양자택일 중 후자를 택하는 심리 | 보류시킨 뒤 기대감을 키우는 자이가르닉 효과 | ‘어떻게 좀 안 될까 | ’라는 말의 위험성(......)
인간관계의 기술2
| 타인에게 인정받고 싶은 심리 | 실패를 필요 이상으로 두려워하는사람의 대피처 | 침울해질 때 제3자의 눈으로 보라 | 친밀함의 척도를 보여 주는 동조 행동 | 사진을 좋아하는 사람에 따른 자의식 정도(......)

제3부 겉모습과 소지품으로 상대의 본심을 안다

1. 복장으로 읽는다
| 검은 옷을 좋아하는 사람의 심리 | 직장에서 여성의 옷 스타일에 따른 일의 경향 | 수트를 보는 것만으로도 알 수 있는 사회 순응도 | 모노톤을 좋아하는 사람의 특징 | 옷 스타일이 자주 바뀌는 사람의 심리(......)
2. 헤어스타일로 읽는다
| 머리 모양을 자주 바꾸는 사람의 내면 | 머리숱이 적어질 때의 대응으로 알 수 있는 자존심의 정도 | 짧은 머리와 긴 머리 여성의 성격 차이 | 헤어스타일을 보면 인생관도 알 수 있다 | 귀를 보고도 심리를 알 수 있다(......)
3. 구두로 읽는다
| 구두 색깔을 보면 알 수 있다 | 주로 신는 신발이 끈이 달린 신발인지 아닌지로 성격을 본다 | 신발을 현관에 어질러 놓은 사람은 속박을 싫어하는 사람이다 | 신발로 보는 배려심 | 구두의 뒤축이 닳은 채로 방치된 원인은 스트레스?(......)
4. 액세서리와 안경으로 읽는다
| 명품으로 치장한 사람이 느끼는 두려움 | 승인 욕구가 강할수록 액세서리가 늘어난다 | 액세서리를 하는 위치로 콤플렉스를 알 수 있다 | 결혼반지에 숨어 있는 심리 | 피어싱 투성이의 사람은 불안감이 높다(......)
5. 휴대전화로 읽는다
| 자주 전화를 거는 사람의 심리 | 휴대전화와 유선전화를 구분해서 쓰는 사람의 심리 | 다른 사람 앞에서 큰소리로 전화를 거는 사람의 속내 | 대화 도중에 걸려 온 전화 통화를 길게 하는 사람 | 수시로 문자를 확인하는 심리 사람은 능력 있는 사람이다(......)
6. 소지품 등 주변 물건으로 읽는다
| 사용하는 수첩에 따른 성격 | 테이블 위에 문구류를 펼쳐 놓는 의도 | 메모 방식으로 알 수 있는 성격 | 볼펜을 빙글빙글 돌리는 행동의 의미 | 자신의 스타일의 고집을 가진 사람이 고르는 펜(......)

누군가에게 무엇인가 상담을 받을 때 상대방의 손 위치를 파악한 뒤에 이야기를 시작하는 것이 좋다. 왜냐면 손이 어느 위치에 있는지, 그 손이 어떤 모습을 하는지에 따라 이야기를 얼마큼 진지하게 듣고 있는지를 알 수 있기 때문이다.
상담자로서 좋은 자세는 테이블을 사이에 두고 서로 마주 앉았을 때 손이 테이블 위에 가볍게 올라온 경우다. 만일 테이블 위에 손이 깍지를 끼고 있다면 더욱 좋다.
테이블 밑에 손이 있으면 몰래 휴대전화를 만지작거리거나 불안정하게 손을 움직여 이야기에 집중하지 못할 가능성이 높기 때문이다. 또 팔짱을 끼고 있는 사람은 지금 상대방을 경계하고 있으니 그런 사람에게 상담을 해도 진지한 대답을 기대하기는 어렵다. 그래서 테이블 위에 손을 올리고 있는 사람이 가장 적절한 상담 상대이며 깍지를 끼고 있다면 더욱 안정적으로 상담할 수 있다.
(/ '상담하기 전에 상담자의 자세를 봐라' 중에서)

서서 이야기를 하는 중에 상대방의 발을 잘 보면 양발을 딱 모아 서 있는 사람, 크게 벌리고 있는 사람, 교차해서 서 있는 사람 등 저마다 다양한 자세를 하고 있음을 알 수 있다.
예를 들어 발을 교차해서 서 있거나 교차시킨 발끝을 바닥에 붙이고 있다면 상대방이 편안한 상태이며 이야기에 열중하고 있음을 나타낸다.
발을 교차시키면 안정감이 없어지기 때문에 경계하는 상대방 앞에서는 이런 균형감 없는 자세를 취하기 어렵다. 또한 이런 상태로 바로 움직이기 힘들기 때문에 그 장소를 바로 떠나고 싶은 생각은 없다. 그러나 주의해야 할 점은 나약한 성격의 사람도 발을 교차시키는 포즈로 서 있는 경우가 있는데 이때는 이야기에 열중하고 있다는 뜻보다 복종이나 보호받고 싶다는 의미가 강하다.
또 여성은 이 장소에서 떠나지는 않겠지만 이야기하고 싶지 않다는 복잡한 뉘앙스를 전하는 경우도 있다.
(/ '서서 이야기를 할 때 상대의 발을 보아라' 중에서)

상대방에 대한 배려가 부족해서 아무리 주의를 줘도 고치지 않는 부하가 있다면 ‘역할 연기’를 해 볼 것을 권한다. 역할 연기는 개인에게 다른 사람의 역할을 연기하게 해서 그의 경험이나 생각을 공감하고 혹은 자신을 잘 이해하기 위한 방법이다. 소위 말하는 롤 플레이(Role play)이다. 가령 비즈니스 관계로 고민인 사람에게는 회사에서 일어날 만한 상황을 설정해서 적절하게 대응할 수 있도록 학습시킬 수 있다.
배려가 부족한 부하에게 역할 연기를 시킬 때는 다른 사람이 연기하고 있는 모습을 심사하도록 한다. 예를 들어 신입연수에 참가시켜서 젊은 신입사원이 전화 대응을 하는 상황을 심사하는 것이다. 그러면 아직 사회에 익숙하지 않은 신입사원들의 실수를 보고 무엇이 옳고 그른지를 판단하는 기준을 알게 된다. 자신이 아닌 다른 사람이 그 상황에 맞지 않는 행동을 하는 것을 직접 보면서 자신의 행동을 반성하는 기회를 갖는 것이다. 게다가 ‘지금의 언행은 상사의 시선으로 봤을 때 나쁜 인상을 준다’고 신입사원들에게 주의를 줌으로써 어느새 스스로가 했던 말에 설득되는 효과도 있다.
(/ '배려가 부족한 사람에게는 역할 연기를 시켜라' 중에서)