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마케팅의 한 기법으로서 고객복음 주의를 설명한 책. 업계에서 성공적으로 기업 전도사를 만들어낸 기업들의 예를 통해 그들이 미치는 영향과 판매인력이 되는 과정을 알려주고 또 기업에서 고객들에게 어떻게 헌신했으며 고객들은 어떤 보답을 했는지에 대한 이야기들을 수록하였다.

◆ 충실한 고객이 자발적인 고객 전도사가 되는 과정 - 2001년 9월 11일, 테러리스트들이 납치한 비행기가 미국의 세계무역센터에 충돌한 이후 미국과 전 세계의 항공 산업은 엄청난 타격을 입게 되었다. 미국인들은 두려움에 사로잡혔으며 항공 여행자들의 공포감이 극에 달해, 항공기 탑승객의 수도 크게 감소했다. 미국 댈러스에 위치한 사우스웨스트 항공사 역시 탑승객들의 감소로 큰 재정적 손실을 입게 되었다. 그러자 그 회사에 날아오는 승객들의 편지 내용도 변하기 시작했다. 항공사의 질 좋은 서비스에 감사하고, 승무원들을 칭찬하던 내용에서, 9 · 11 사태에 대한 우려와 함께 돈이 동봉되어 오는 경우가 많아졌다. 5달러, 10달러, 심지어 500달러짜리 수표도 들어 있었다. - “우리 고객들에게 사우스웨스트 항공사를 이용하라고 권하고 있어요. 주식도 더 사들이고 있고요. 도움이 될 만한 일이라면 무엇이든 나설 참이에요. 저희가 끝까지 밀어드릴게요. 저희를 믿으세요.” - 앤 사우스웨스트 항공사 고객 앤 맥기 쿠퍼 - 앤 맥기 쿠퍼는 회사가 잘 나갈 때나 어려울 때나 항상 사우스웨스트 항공사를 아끼고 지지하는 고객 전도사다. 1973년 설립 이래, 회사 안팎에서 쌓아 온 신망이 앤과 같은 고객 전도사들을 길러 낸 것이었다. - 고객 전도사란 어떤 사람들일까? 이들은 그 업체의 상품과 서비스를 구입하고 그 가치를 신뢰하는 사람들이다. 부탁하지 않아도 그 업체에 피드백을 제공하며 칭찬해 주고, 다른 사람에게 줄 선물로 그 업체의 제품을 선택한다. 또한 자신의 친구, 이웃, 직장 동료들에게 그 회사를 열성적으로 추천하며, 그 회사의 물건을 사기 위해 차로 직접 매장에 데려다주는 일도 한다. 주변 사람들에게서 그 회사의 물건을 써 보고자 하는 열의를 끌어내고, 모든 반감을 없애 버리고, 거래를 성사시키기까지 하는 것이다. 이들은 무엇 때문에 그 회사에 이렇게 충성하는 것일까? 그것은 자신이 직접 겪었던 좋은 경험을 통해 다른 사람에게 도움이 되기를 원하기 때문이다. 또한 이들에게는 그 회사가 성공하도록 돕고 싶은 마음도 있다. 회사가 그들에게 도움이 되었기 때문에 그 호의를 갚고 싶은 것이다. 이런 고객 전도사들이 바로 최고의 판매 인력이 된다. 그렇다면 고객 전도사들이 어째서 최고의 판매 인력이 되는 것일까? 그들은 당신의 목표 고객을 당신보다 더 잘 알고 있다. 그들이 바로 목표 고객이기 때문이다. 또한 당신보다 더 빠르고 쉽게 자신들과 비슷한 다른 이들을 찾아낼 수 있으며 당신의 가치 명제(value proposition)를 잠재 고객들이 이해할 수 있는 말로 바꾸어 설명해 준다. - 이 책은 사우스웨스트 항공사, 크리스피 크림 도넛, 댈러스 매버릭스, IBM 등과 같이 자신의 업계에서 성공적으로 고객 전도사를 만들어 낸 기업들의 예를 통해, 고객 전도사들이 어떻게 다른 사람들에게 영향을 미치는지, 그리고 어떻게 회사의 자발적인 판매 인력이 되는지를 알려 주고 있다. 또한 기업의 최고 경영자에서 사원이 이르는 많은 사람들이 고객들에게 어떻게 헌신했으며, 고객들은 이에 어떻게 보답했는지에 대한 이야기들이 상세하고도 현실감 있게 펼쳐진다. 성공한 기업들은 고객 관계의 심화를 통해, 자사의 상품과 서비스에 대한 일반 대중의 지지와 가치를 끌어내는 커뮤니티를 창출한다. 이들 기업이 공통적으로 사용한 고객 복음주의의 6가지 원칙, 즉 고객의 피드백을 수집하고 정보를 무료로 공유하며, 입소문 네트워크를 구축하는 것, 그리고 커뮤니티를 형성하고 한입 크기의 조각과 대의를 만들어 내는 과정 또한 사례별로 자세히 정리되어 있다. 이 책은 전통적인 마케팅과 광고 전략이 효과 면에서 어떻게 쇠퇴하고 있는지, 그리고 고객 주도의 추천이 어째서 기업 성공의 가치 있는 새로운 흐름인지를 설명하고 있다. 이 책을 통해 독자들은, 고객 전도사들이 어째서 자신이 받은 것과 같은 혜택을 다른 사람들에게도 나누어 주고자 하는지 알게 될 것이다. 또한 고객 전도사가 어떻게 사람들에게 영향을 미치는지, 그리고 어떻게 회사의 자발적 판매 인력이 되기도 하는지 알게 된다. 무엇보다도 가장 중요한 것은, 바로 독자들 회사의 고객 전도사를 어떻게 만들어 낼 것인지에 대해 토론하게 된다는 점이다. - “고객 한 사람 한 사람 모두 신처럼 모셔라. 그러면 신들은 다른 신들을 소개해 줄 것이다.”

- 추천하는 글 5
- 소개의 글 7
- 감사의 글 9
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. chapter 1. 고객 복음주의 : 선언문 15
. chapter 2. 고객은 언제 믿음을 갖는가 30
. chapter 3. 고객 플러스-델타 : 사랑 이해하기 48
. chapter 4. 당신의 지식을 냅스터화하라 : 주고받기 70
. chapter 5. 버즈(BUZZ)를 구축하라 : 말 퍼뜨리기 79
. chapter 6. 커뮤니티를 만들어라 : 고객 한데 모으기 97
. chapter 7. 한입 크기의 조각 : 견본품 사용에서 고객 복음주의로 112
. chapter 8. 대의(大義) : 비즈니스가 대의를 말할 때 117
. chapter 9. 따끈따끈한 마케팅 : 크리스피 크림 도넛 135
. chapter 10. 솔루션맨의 비상(飛上) : 솔루션피플 154
. chapter 11. 오릴리 전쟁의 역사적 교훈 : 오릴리 앤 어소시에이트 183
. chapter 12. 마케팅계의 이단아 : 댈러스 매버릭스 207
. chapter 13. 소매업을 위한 곰인형 시장 : 벨드어베어 워크숍 232
. chapter 14. 항공사와 대의(大義) : 사우스웨스트 항공사 256
. chapter 15. 10억 달러의 대의(大義) : IBM 276
. chapter 16. 고객 복음주의 워크숍 290
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- Appendix
. 1. 스팸 - 고객 자경단원 만들기
. 2. 아이디어 바이러스 만들기에 관한 8가지 조언
. 3. 고객 복음주의 측정하기
. 4. 고객 전도사 알아보는 법 그리고 그들과 해야 할 일

지금은 전 세계가 콘텐츠와 광고의 바다에 흠뻑 빠져 있기 때문에, 그 어느 때보다도 고객 복음주의가 더욱 필요하게 되었다. 우리에게 필요한 것은 좀 더 자극적인 광고가 아니라, 우리 제품에 대한 복음을 전파해 줄 사람들이다. 이러한 신앙에 가까운 고객들의 믿음은 매우 훌륭한 제품과 서비스를 토대로 쌓인다. 그 다음 단계는 고객들의 사랑이라는 불에 기름을 붓는 일이며, 이 책에서 다루고 있는 내용이 바로 그것이다. 여러 중요한 내용들이 있지만, 고객 복음주의 접근법은 4가지 이유에서 중요하다. 1. 비용이 적게 든다. 고객 전도사들에게 봉급을 줄 필요가 없다. 대개의 경우, 그들을 방해하지만 않으면 된다. 2. 효과적이다. 최근에 중요하고 비싼 물건을 산 적이 있다면 그것을 생각해 보자. 그것을 구매하는 데 가장 큰 영향을 끼친 것은 무엇이었는가? 아마도 슈퍼볼에서 나온 광고가 아니라, 그 제품에 대한 입소문이었을 것이다. 3. 재미있다. 당신 회사의 제품이나 서비스를 사랑하고, 세상을 더 살기 좋은 곳이 되도록 돕고 싶어 하는 사람들과 함께 일하는 것보다 더 재미있는 일이 있겠는가? 4. 당신의 경쟁사들은 수많은 고객이 당신 제품과 서비스의 열정적 전도사로 변하는 모습을 지켜보며 굉장히 배 아파 할 것이다. - 소개의 글 중에서 - “우리에 대한 입소문이 대단합니다. 고객들은 우리가 광고를 하지 않으니까 소문을 내서라도 도와 주고 싶어합니다.”라고 파커는 말한다. “새 매장이 열릴 때면 새벽 5시 반에, 그것도 두세 시간이나 기다려야 하는 긴 줄에 서 있는 고객들이 많지요. 그런데 그 중에는 꽤 많은 사람들이 크리스피 크림을 이미 경험했으면서도 아직 경험 못 해본 친구와 이웃들을 데리고 와서 기다립니다. 미경험자들을 데리고 와서 뜨거운 도넛을 먹어 보게 하는 일을 고객들 스스로 감당하고 있는 겁니다. 전통적인 광고를 통해서 이걸 성취하기란 정말 어려울 겁니다.”라고 그는 덧붙인다. - 본문 ‘9. 따끈따끈한 마케팅 : 크리스피 크림 도넛’ 중에서 - “좋은 회사가 되는 것은 좋은 연인이 되는 것과 같습니다. 먼저 연인에게 무엇을 원하는지 물어보고, 그걸 줍니다. 그런 다음 마음에 들었는지 묻습니다. 그렇다고 대답하면 또 해줍니다! 바로 그게 고객 서비스의 전부입니다. 사람들에게 잘하는 것. 누군가 그런 경험을 즐겼다면, 그 고객은 다른 사람한테 말할 때 우쭐한 기분이 들죠. 한 사람에게 초점을 맞추면, 다른 사람에게 연결됩니다.” - 본문 ‘12. 마케팅계의 이단아 : 댈러스 매버릭스’ 중에서 - 리치 마코트는 사우스웨스트 항공사의 시장이나 다름없는 인물이다. 그는 9년 동안 시카고 지역에서 이 회사 비행기를 가장 많이 탑승한 승객이다. 1990년대에, 미국 세무법인인 택스헬프 사의 전국 마케팅 책임자로 일하면서, 1년에 최소한 200차례씩이나 비행기를 탔다. - 중략 - 마코트 못지 않은 단골 탑승객인 그의 아내가 자기 남편에게 ‘사우스웨스트의 시장’이란 별명을 붙여 주었다. 그의 아내는, 사우스웨스트 사의 탑승 구역에서 마코트가 하는 행동을 보면 마치 시장님 같다며 그렇게 농담한 것이다. 그는 이 지방의 정치가인 양, 사람들과 악수하고, 사업 얘기를 나누고, 항공사에 대한 ‘자신의’ 애정을 설파하고, 화가 나 있거나 실망한 여행객들을 옆으로 데려가 진정시키는 일을 하고 있다. 또한 같은 비행기를 타는 사람들을, 사우스웨스트 사의 단골 고객 포상 제도인 ‘신속한 보상(Rapid Rewards)’에 등록시킨다. 마코트는 자신이 ‘가족’이라고 칭하는 이 회사를 위해, 자발적으로 나서서 대사 역할과 영업 사원 노릇을 하고 있는 것이다. “나의 일과는 끔찍했습니다. 그러나 사우스웨스트 항공이 있었기 때문에 즐겁게 일할 수 있었습니다. 무어신가에 강렬한 감동을 느꼈을 때, 친구들과 동료들에게 말하는 것은 쉬운 일입니다. 나는 이 회사와 같은 조직체를 결코 본 적이 없습니다.” - 본문 ‘14. 항공사와 대의 : 사우스웨스트 항공사’ 중에서 -