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[누가 엑설런스를 납치했나?]는 최고의 성과를 이루기 위한 자질과 그 자질을 습득하는 방법을 스토리텔링 형식으로 재밌게 들려주는 자기계발서다. 책은 스토리텔링 속에서 독자의 과거, 현재, 미래의 모습을 만나고, 그런 다음 깊은 공감과 반성을 통해 독자가 진정 원하는 삶을 살 수 있는, 간단하지만 강력한 성공 비결을 제시하고 있다. 그리고 ‘엑설런스’를 얻은 사람들의 예를 보여줌으로써 독자를 자연스럽게 ‘엑설런스한 삶’으로 진입하게 한다.

성실하고 능력 있는 직원 ...
최고의 성과를 내지 못하는 이유는 뭘까?

바깥에서는 꽤 괜찮은 사람 ... 왜 집에서는 점수를 따지 못하는 걸까?

기업이라면 으레 최고의 성과를 목표로 두지만, 정작 최고의 성과를 이루기 위해 무엇이 필요한지 모르는 경우가 많다. 그렇다면 직장에서 가정에서 최고의 성과를 내려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 최고의 성과를 이루기 위한 자질과 그 자질을 습득하는 방법을 스토리텔링 형식으로 재밌게 들려주는 자기계발서다.
삶과 직장에서 최고의 성과를 내려는 의욕은 은연중에 꺾이는 경우가 비일비재하다. 사람들은 주어진 형편과 환경에 너무 익숙해져서 ‘평범한 성과’가 ‘최고 성과’의 자리를 꿰차고 있다는 사실을 눈치채지 못한다. 이 책은 그런 자신을 되돌아보게 하면서 내면 깊숙이 숨어버린 자신의 참모습을 다시 한 번 일깨워준다. 따라서 저자들은 의욕이 꺾이는 현실과 맞서야 할 때 이 책에서 제안하는 5가지 자질과 교훈을 되새길 것을 조언한다.
이 책은 독특한 자기계발서다. 먼저 스토리텔링 속에서 독자의 과거, 현재, 미래의 모습을 만나고, 그런 다음 깊은 공감과 반성을 통해 독자가 진정 원하는 삶을 살 수 있는, 간단하지만 강력한 성공 비결을 제시하였다.
그리고 ‘엑설런스’를 얻은 사람들의 예를 보여줌으로써 독자를 자연스럽게 ‘엑설런스한 삶’으로 진입하게 한다. 이렇듯 스토리텔링은 재미있게 읽는 과정에서 참신한 정보를 제시하고 습득한 지식을 강화하도록 돕는다. 그것이 이 책이 갖는 마법적인 힘이다.

직장생활을 좌우하는 핵심 능력, 엑설런스!
이 책은 총 3부로 구성되어 있다. 제1부에서는 납치된 엑설런스를 찾는 과정과 이를 계기로 자신을 돌아보는 배송직원 데이브의 이야기를 기업과 개인이라는 이중 구조로 흥미롭게 들려준다. 제2부에서는 개인 차원에서 데이브가 깨달은, 삶과 직장에서 탁월한 성과를 얻을 수 있는 비결과 자질을 일러준다. 마지막 제3부에서는 기업 차원에서 모범이 될 여러 사례를 통해 ‘엑설런스’ 즉 ‘탁월함’에 대한 통찰을 제시한다.
특히 스토리텔링 형식으로 들려주는 제1부는 ‘최고의 성과’를 의인화한 엑설런스와 ‘평범한 성과’를 의인화한 애버리지, 그리고 ‘최고’와 ‘평범’을 형성하는 자질들이 각각 엑설런스와 애버리지의 팀원으로 등장해 심리소설처럼 전개된다. 또한 엑설런스 팀원과 애버리지 팀원의 대화를 통해 직장과 가정생활에서 독자 자신의 모습을 적나라하게 보여주면서 독자 스스로 답을 찾도록 도와준다. 최고의 역량을 가로막는 장벽을 허물고 탁월한 성과를 회복하도록 실제적인 도움을 주고 있다.
이야기는 어느 날 회사가 엑설런스(Excellence)가 납치된다는 쪽지를 발견하면서 시작된다. 그동안 분장 전문가 애버리지(Average)가 엑설런스의 자리를 차지하고 사람들에게 적당히 일하면서 ‘평범한 수준’을 유지하도록 현혹했던 것. 리더십은 엑설런스를 되찾고자 엑설런스 팀원인 패션(Passion), 컴피턴시(Competency), 플렉시빌리티(Flexibility), 커뮤니케이션(Communication), 오너십(Ownership)에게 협조를 요청하고, 이에 맞서 애버리지도 자신의 팀원인 N.디퍼런트(N.Different), N.엡트(N.Ept), N.플렉시빌리티(N.Flexibility), 미스 커뮤니케이션(Miss Communication), 포저(Poser)를 소집한다.
애버리지의 팀원들은 엑설런스의 팀원들에게 접근하여, 온갖 속임수를 구사하며 엑설런스의 복귀와 퍼포먼스(Performance)의 재기를 방해하지만, 결국 직원들의 단합으로 엑설런스를 되찾으면서 이야기가 끝난다.

직장과 가정생활에서 최고의 성과를 이루는 데 필요한 5가지 자질
이 책에서는 최고의 성과(엑설런스와 퍼포먼스)를 이루는 데 필요한 핵심 자질을 5가지로 요약하였다. 열정(패션), 역량(컴피턴스), 융통성(플렉시빌리티), 소통(커뮤니케이션), 책임의식(오너십)으로 각각의 역할을 엑설런스의 팀원으로 의인화하였다. 이에 맞서 최고 성과를 방해하는 요인은 애버리지의 팀원으로 N.디퍼런트, N.엡트, N.플렉시빌리티, 미스 커뮤니케이션(노조 스파이), 포저(으스대는 사람)가 등장한다. 특히 디퍼런트와 엡트, 플렉시빌러티 앞에 붙은 ‘N’은 ‘Not’보다는 ‘IN’의 ‘I’ 대신 ‘N’을 붙여서 ‘무관심하다’의 인디퍼런트(indifferent)로, ‘서툴다’의 인엡트(inept)로, ‘고집불통’의 인플렉시빌리티(inflexibility)로 표현하였다.

핵심 자질1. 열정 _ 당신의 마음가짐을 선택하라. 최고의 마음가짐을!
핵심 자질2. 역량 _ 무엇을, 언제, 어떻게 할 것인가 파악하라!
핵심 자질3. 융통성 _ 자신의 가치관을 저버리지는 말되 새로운 생각과 대안을 포용하라!
핵심 자질4. 소통 _ 주의 깊게 듣고 분명히 말하라!
핵심 자질5. 책임의식 _ 당신의 행실, 활동, 실적에 책임을 져라!

지금 당신 직장과 가정의 엑설런스의 안부를 물으라!
심리소설처럼 풀어가는 이 책은 실종된 엑설런스를 되찾기 위해서는 5가지 자질이 골고루 갖춰져야 가능하며, 그때 비로소 기업 혹은 가정이 제대로 돌아갈 수 있음을 강조한다.
주인공 엑설런스의 말대로, 유능하고 의욕도 충천하고 책임의식도 투철한 직원이라면 금상첨화겠지만 그가 타인의 아이디어나 의견에는 귀를 기울이지 않는다면 어떨까? 자기 딴에는 유능하고 열정적이라며 자칭 ‘유력한’ 팀원을 확신할 것이나 커뮤니케이션이 부족한 탓에 팀과 그는 동상이몽을 꿀 수밖에 없을 것이다. 결국 애버리지의 법칙대로 웬만한 ‘중간’에 그치고 말 것이다. 또한 커뮤니케이션도 원활하고 열정도 남다른데다 융통성도 발휘할 줄 안다 하더라도 매번 마감일을 지키지 못한다거나 실수가 잦다면 그 역시 엑설런스의 기준에는 부합하지 않을 것이다.
애버리지 팀원이 엑설런스의 팀원과 나누는 대화에서 독자는 성과를 중간 이하로 떨어뜨리는 걸림돌이 무엇이며, 애버리지가 반기는 행태와 관행이 무엇인지도 엿볼 수 있을 것이다. 지피지기면 백전백승이라 했다. 반복되는 적의 말에 현혹될 수 있음을 명심하자. 오늘 애버리지가 당신을 찾아갈 수도 있으니 경계심을 늦춰선 안 될 것이다. 아니, 이미 그들의 계략에 말려들었는지도 모르겠다. 여러분의 엑설런스는 안녕한가?

성실하고 능력 있는 직원 … 최고의 성과를 내지 못하는 이유는 뭘까?
바깥에서는 꽤 괜찮은 사람 … 왜 집에서는 점수를 따지 못하는 걸까?

기업이라면 으레 최고의 성과를 목표로 두지만, 정작 최고의 성과를 이루기 위해 무엇이 필요한지 모르는 경우가 많다. 그렇다면 직장에서 가정에서 최고의 성과를 내려면 어떻게 해야 할까? 이 책은 최고의 성과를 이루기 위한 자질과 그 자질을 습득하는 방법을 스토리텔링 형식으로 재밌게 들려주는 자기계발서다.
삶과 직장에서 최고의 성과를 내려는 의욕은 은연중에 꺾이는 경우가 비일비재하다. 사람들은 주어진 형편과 환경에 너무 익숙해져서 ‘평범한 성과’가 ‘최고 성과’의 자리를 꿰차고 있다는 사실을 눈치채지 못한다. 이 책은 그런 자신을 되돌아보게 하면서 내면 깊숙이 숨어버린 자신의 참모습을 다시 한 번 일깨워준다. 따라서 저자들은 의욕이 꺾이는 현실과 맞서야 할 때 이 책에서 제안하는 5가지 자질과 교훈을 되새길 것을 조언한다.
이 책은 독특한 자기계발서다. 먼저 스토리텔링 속에서 독자의 과거, 현재, 미래의 모습을 만나고, 그런 다음 깊은 공감과 반성을 통해 독자가 진정 원하는 삶을 살 수 있는, 간단하지만 강력한 성공 비결을 제시하였다.
그리고 ‘엑설런스’를 얻은 사람들의 예를 보여줌으로써 독자를 자연스럽게 ‘엑설런스한 삶’으로 진입하게 한다. 이렇듯 스토리텔링은 재미있게 읽는 과정에서 참신한 정보를 제시하고 습득한 지식을 강화하도록 돕는다. 그것이 이 책이 갖는 마법적인 힘이다.

직장생활을 좌우하는 핵심 능력, 엑설런스!
이 책은 총 3부로 구성되어 있다. 제1부에서는 납치된 엑설런스를 찾는 과정과 이를 계기로 자신을 돌아보는 배송직원 데이브의 이야기를 기업과 개인이라는 이중 구조로 흥미롭게 들려준다. 제2부에서는 개인 차원에서 데이브가 깨달은, 삶과 직장에서 탁월한 성과를 얻을 수 있는 비결과 자질을 일러준다. 마지막 제3부에서는 기업 차원에서 모범이 될 여러 사례를 통해 ‘엑설런스’ 즉 ‘탁월함’에 대한 통찰을 제시한다.
특히 스토리텔링 형식으로 들려주는 제1부는 ‘최고의 성과’를 의인화한 엑설런스와 ‘평범한 성과’를 의인화한 애버리지, 그리고 ‘최고’와 ‘평범’을 형성하는 자질들이 각각 엑설런스와 애버리지의 팀원으로 등장해 심리소설처럼 전개된다. 또한 엑설런스 팀원과 애버리지 팀원의 대화를 통해 직장과 가정생활에서 독자 자신의 모습을 적나라하게 보여주면서 독자 스스로 답을 찾도록 도와준다. 최고의 역량을 가로막는 장벽을 허물고 탁월한 성과를 회복하도록 실제적인 도움을 주고 있다.
이야기는 어느 날 회사가 엑설런스(Excellence)가 납치된다는 쪽지를 발견하면서 시작된다. 그동안 분장 전문가 애버리지(Average)가 엑설런스의 자리를 차지하고 사람들에게 적당히 일하면서 ‘평범한 수준’을 유지하도록 현혹했던 것. 리더십은 엑설런스를 되찾고자 엑설런스 팀원인 패션(Passion), 컴피턴시(Competency), 플렉시빌리티(Flexibility), 커뮤니케이션(Communication), 오너십(Ownership)에게 협조를 요청하고, 이에 맞서 애버리지도 자신의 팀원인 N.디퍼런트(N.Different), N.엡트(N.Ept), N.플렉시빌리티(N.Flexibility), 미스 커뮤니케이션(Miss Communication), 포저(Poser)를 소집한다.

애버리지의 팀원들은 엑설런스의 팀원들에게 접근하여, 온갖 속임수를 구사하며 엑설런스의 복귀와 퍼포먼스(Performance)의 재기를 방해하지만, 결국 직원들의 단합으로 엑설런스를 되찾으면서 이야기가 끝난다.

직장과 가정생활에서 최고의 성과를 이루는 데 필요한 5가지 자질
이 책에서는 최고의 성과(엑설런스와 퍼포먼스)를 이루는 데 필요한 핵심 자질을 5가지로 요약하였다. 열정(패션), 역량(컴피턴스), 융통성(플렉시빌리티), 소통(커뮤니케이션), 책
임의식(오너십)으로 각각의 역할을 엑설런스의 팀원으로 의인화하였다. 이에 맞서 최고 성과를 방해하는 요인은 애버리지의 팀원으로 N.디퍼런트, N.엡트, N.플렉시빌리티, 미스 커뮤니케이션(노조 스파이), 포저(으스대는 사람)가 등장한다. 특히 디퍼런트와 엡트, 플렉시빌러티 앞에 붙은 ‘N’은 ‘Not’보다는 ‘IN’의 ‘I’ 대신 ‘N’을 붙여서 ‘무관심하다’의 인디퍼런트(indifferent)로, ‘서툴다’의 인엡트(inept)로, ‘고집불통’의 인플렉시빌리티(inflexibility)로 표현하였다.

핵심 자질1. 열정 _ 당신의 마음가짐을 선택하라. 최고의 마음가짐을!
핵심 자질2. 역량 _ 무엇을, 언제, 어떻게 할 것인가 파악하라!
핵심 자질3. 융통성 _ 자신의 가치관을 저버리지는 말되 새로운 생각과 대안을 포용하라!
핵심 자질4. 소통 _ 주의 깊게 듣고 분명히 말하라!
핵심 자질5. 책임의식 _ 당신의 행실, 활동, 실적에 책임을 져라!

지금 당신 직장과 가정의 엑설런스의 안부를 물으라!
심리소설처럼 풀어가는 이 책은 실종된 엑설런스를 되찾기 위해서는 5가지 자질이 골고루 갖춰져야 가능하며, 그때 비로소 기업 혹은 가정이 제대로 돌아갈 수 있음을 강조한다.
주인공 엑설런스의 말대로, 유능하고 의욕도 충천하고 책임의식도 투철한 직원이라면 금상첨화겠지만 그가 타인의 아이디어나 의견에는 귀를 기울이지 않는다면 어떨까? 자기 딴에는 유능하고 열정적이라며 자칭 ‘유력한’ 팀원을 확신할 것이나 커뮤니케이션이 부족한 탓에 팀과 그는 동상이몽을 꿀 수밖에 없을 것이다. 결국 애버리지의 법칙대로 웬만한 ‘중간’에 그치고 말 것이다. 또한 커뮤니케이션도 원활하고 열정도 남다른데다 융통성도 발휘할 줄 안다 하더라도 매번 마감일을 지키지 못한다거나 실수가 잦다면 그 역시 엑설런스의 기준에는 부합하지 않을 것이다.
애버리지 팀원이 엑설런스의 팀원과 나누는 대화에서 독자는 성과를 중간 이하로 떨어뜨리는 걸림돌이 무엇이며, 애버리지가 반기는 행태와 관행이 무엇인지도 엿볼 수 있을 것이다. 지피지기면 백전백승이라 했다. 반복되는 적의 말에 현혹될 수 있음을 명심하자. 오늘 애버리지가 당신을 찾아갈 수도 있으니 경계심을 늦춰선 안 될 것이다. 아니, 이미 그들의 계략에 말려들었는지도 모르겠다. 여러분의 엑설런스는 안녕한가?

책속으로 추가

식당에서 만난 젊은이와의 일화를 아들 해리에게 들려주면서 잭은 포트를 깨끗이 씻어서 커피 맛이 좋다고 했다. 해리가 정말 그렇게 생각하느냐고 묻자 잭이 말했다.
“당연하지, 달리 무슨 이유가 있겠니?”
해리는 포트가 더 깨끗해서는 아닐 거라고 대꾸했다. 포트는 누구나 깨끗이 닦을 테니 말이다.
“아버지가 정말 커피를 맛있게 내려서 그런 거라고요.”
잭은 의아하다는 표정으로 물었다. “내가 그랬다고?”
“물론이죠. 아버지가 사람들을 좋아하고 친절한데다 그들에게 관심도 많으니까 그렇죠. 대화와 웃음의 장을 마련해주고 좋은 추억까지 제공했다면 고객들도 아버지가 서먹하진 않았겠죠. 그러니 커피 맛이 좋을 수밖에요. 고객은 활기찬 아침을 제공한 아버지에게 감사할 거예요. 맛 좋은 커피는 말할 것도 없고요. 아버지가 좋은 추억을 만들어주었으니 인생을 변화시킨 셈이라고요.” - 170-171쪽

서문

제1부 엑설런스 납치사건 일지
엑설런스의 납치
엑설런스 팀의 소집
애버리지 팀의 음모
애버리지 미달
패션과 N.디퍼런트의 만남
컴피턴시와 N.엡트의 만남
플렉시빌리티와 N.플렉시빌리티의 만남
커뮤니케이션과 미스 커뮤니케이션의 만남
오너십과 포저의 만남
엑설런스와 직원의 만남
엑설런스 실종의 교훈
사건 일 년 후

제2부 엑설런스 구출작전 매뉴얼
성과를 끌어올리라
자신을 평가하라
둘리처럼 살라
준비하라
검증하고 해명하라
변화를 수용하라
책임의식을 가지라
성과를 기대하라

제3부 엑설런스를 되찾은 사람과 회사
잭이 내린 커피
환자 관리의 귀감
안성맞춤 휠체어
‘선 조치 후 보고’ 시스템
사랑의 항공사
한 번 고객은 영원한 친구
맹인 안내견의 호텔 숙박

저자들의 엑설런스
옮긴이의 글 _ 당신 직장과 가정의 엑설런스는 안녕한가?

서문

제1부 엑설런스 납치사건 일지
1 엑설런스의 납치
2 엑설런스 팀의 소집
3 애버리지 팀의 음모
4 애버리지 미달
5 패션과 N.디퍼런트의 만남
6 컴퍼턴시와 N.엡트의 만남
7 플렉서빌리티와 N.플렉서빌리티의 만남
8 커뮤니케이션과 미스 커뮤니케이션의 만남
9 오너십과 포저의 만남
10 엑설런스와 직원의 만남
11 엑설런스 실종의 교훈
12 사건 일 년 후

제2부 엑설런스 구출작전 매뉴얼
1 성과를 끌어올리라
2 자신을 평가하라
3 둘리처럼 살라
4 준비하라
5 검증하고 해명하라
6 변화를 수용하라
7 책임의식을 가지라
8 성과를 기대하라

제3부 엑설런스를 되찾은 사람과 회사
1 잭이 내린 커피
2 환자 관리의 귀감
3 안성맞춤 휠체어
4 ‘선 조치 후 보고’ 시스템
5 사랑의 항공사
6 한 번 고객은 영원한 친구
7 맹인안내견의 호텔 숙박

저자들의 엑설런스
옮긴이의 글 _ 당신 직장과 가정의 엑설런스는 안녕한가?

애버리지는 내가 상위 오십 퍼센트에 든다는 그릇된 생각을 하고 있다. 동료나 지인과 비교해서 나를 규정한다는 건 어불성설인데 말이다. 현재 지위와 잠재력을 비교하면 또 모를까. 내게 고용과 관련된 기준이나 기대치가 있느냐고? 물론 있다! 가정에서 감당해야 할 역할과 책임은? 두말하면 잔소리지! 하지만 그건 직장과 대인관계를 위한 최소한의 요건일 뿐이다. 최고의 기량이란 내면에서 비롯되는 것이라 매번 타인의 잣대로 가늠할 수는 없으니까.
애버리지의 또 다른 실수는 칠전팔기의 저력을 얕잡아 보았다는 거야. 직장이든 가정이든 늘 행복한 날만 있는 것은 아니다. 나도 예외는 아니지만, 그렇다고 일상의 형편에 휘둘리진 않는다. 패션과 컴피턴시, 플렉시빌리티, 커뮤니케이션과 오너십은 …… 내 사람들이다. 내 팀을 이루는 그들이 나를 규정하고, 그들의 자질이 내 안에 있기 때문에 매일 순간순간 이를 선용하는 것이 내 본무가 아닐까 싶다.
(/ pp.54~55)

데이브는 회사와 자신을 돌아보기 시작했다. 고먼~스코트에는 패션이 있다. 패션이 갓 입사했을 무렵 데이브는 패션을 자주 만났는데, 패션은 어떤 상황이 닥치든 어떤 고객을 상대하든 언제나 열정적인 태도와 ‘초롱초롱한’ 눈으로 마주했다. 직원교육 때 패션이 들려준 둘리 이야기도 생생하게 떠올랐다.
둘리는 패션이 기르는 개인데 하루에도 몇 번씩 뒷문으로 나가 뜰에서 볼일을 보고 그곳을 탐색한다고 했다.
“눈을 동그랗게 뜬 채 잔뜩 흥분해 있는 모습을 보고 있노라면 마치 그 뒷문 밖으로 한 번도 나가본 적이 없는 것 같답니다. 매번 매순간 처음 가보는 양 빨리 뛰쳐나가고 싶어 안달을 떨지요.”
패션이 웃으며 말했다.
“여러분 모두 둘리의 법칙을 자신에게 적용해보시기 바랍니다.”
(/ pp.64~65)

고객이라뇨?”
“부인의 고객은 누구인가요?”
곤잘레스 부인은 잠시 고민하고 나서 입을 열었다.
“우리 제품이나 서비스를 이용하는 사람이겠지요. 그들이 고객 아닐까요?”
“제 질문을 이해하지 못하셨군요.”
데이브는 가벼운 어조로 말을 이었다.
“저는 ‘부인’의 고객이 누구냐고 여쭌 겁니다.”
곤잘레스 부인이 뭐라고 말하려는 순간 데이브가 끼어들었다.
“몇 년 전에 사장님이 이런 이야기를 들려주더군요. 그 사연에서 얻은 교훈은 저에게도 큰 귀감이 되었지요.”
곤잘레스 부인은 얼굴에 편안한 미소를 띠었다.
“도움이 될 수 있다면 뭐든 감사히 듣겠습니다.”
“몇 해 전, 사장님은 경영학 석?박사 학위를 취득할 생각에 퇴근 후에 꼬박꼬박 학교를 다녔지요. 그런데 하루는 지도교수가 일본의 경영철학에서 ‘고객’을 어떻게 정의하는지 들려주겠다고 했대요.”
데이브가 잠시 말을 멈추자 곤잘레스 부인이 재촉했다.
“뭐라고 했는데요?”
“일본 경영인은 ‘업무상 마주치는 사람’을 모두 고객으로 여긴다는 겁니다.”
“업무상 마주치는 사람이요”
곤잘레스 부인은 고개를 갸우뚱했다.
“예,
(/ pp.74~75)

“저는 비아냥거리는 게 아니라 다만 저희가 최선을 다하는 데 필요한 기술을 습득할 수 있도록 도와달라는 겁니다.”
컴피턴시가 부끄럽다는 듯 몸을 꿈틀댔다.
제나는 이제 플렉시빌리티를 향해 말했다.
“여기 있는 직원들은 업계의 변동이 심하다는 것을 압니다. 그리고 믿든 믿지 않든, 우리에게도 이런 난관을 헤쳐가려는 의지는 있습니다. 앞서 존중을 거론했지만, 이때야말로 존중이란 덕목을 발휘할 기회가 아닌가 해요. 직원만의 상식과 판단력을 발휘해달라고 주문해도 문제가 되지는 않을 겁니다. 우리가 업계의 변화와 회사가 기대하는 결과, 일반적인 지침을 숙지하도록 지도해주세요. 그러면 절대적인 업무수칙을 하달하기보다는 직원 의견에 귀를 더 기울일 수 있을 겁니다. 저희의 아이디어나 대안이나 해결책에 여러분이 감탄할지도 모르니까요.”
(/ pp.117~118)

“모두 아시다시피 애버리지의 계략은 ‘표준 이하substandard’ 수준을 장려하는 것이 아니라 ‘평범한 수준mediocrity’을 육성하는 겁니다. 애버리지는 이를 ‘애버리지의 법칙the Law of Average’이라고 부르는데, 작전은 대강 이렇습니다. 먼저 애버리지는 패션과 컴피턴시, 플렉시빌리티, 커뮤니케이션 그리고 오너십을 단숨에 제압하진 않습니다. 성과를 이루는 측면 중 최소 한두 가지가 소진될 때를 기다리는 거죠. 한 번에 한둘씩만 잠재우더라도 성과는 점차 멀어질 테니까요. 애버리지를 파악했음에도 저를 되찾는 데 오랜 시간이 걸린 이유는 바로 이 때문입니다. 여러분도 알다시피, 탁월한 성과라는 것은 소극적인 사람이 얻을 수 있는 것도 아니고 쉽게 달성할 수 있는 것도 아닙니다. 의욕과 용기와 노력이 성과를 낳으니까요.”
(/ p.123)

식당에서 만난 젊은이와의 일화를 아들 해리에게 들려주면서 잭은 포트를 깨끗이 씻어서 커피 맛이 좋다고 했다. 해리가 정말 그렇게 생각하느냐고 묻자 잭이 말했다.
“당연하지, 달리 무슨 이유가 있겠니?”
해리는 포트가 더 깨끗해서는 아닐 거라고 대꾸했다. 포트는 누구나 깨끗이 닦을 테니 말이다.
“아버지가 정말 커피를 맛있게 내려서 그런 거라고요.”
잭은 의아하다는 표정으로 물었다. “내가 그랬다고?”
“물론이죠. 아버지가 사람들을 좋아하고 친절한데다 그들에게 관심도 많으니까 그렇죠. 대화와 웃음의 장을 마련해주고 좋은 추억까지 제공했다면 고객들도 아버지가 서먹하진 않았겠죠. 그러니 커피 맛이 좋을 수밖에요. 고객은 활기찬 아침을 제공한 아버지에게 감사할 거예요. 맛 좋은 커피는 말할 것도 없고요. 아버지가 좋은 추억을 만들어주었으니 인생을 변화시킨 셈이라고요.”
(/ pp.170~171)

애버리지는 내가 상위 오십 퍼센트에 든다는 그릇된 생각을 하고 있다. 동료나 지인과 비교해서 나를 규정한다는 건 어불성설인데 말이다. 현재 지위와 잠재력을 비교하면 또 모를까. 내게 고용과 관련된 기준이나 기대치가 있느냐고? 물론 있다! 가정에서 감당해야 할 역할과 책임은? 두말하면 잔소리지! 하지만 그건 직장과 대인관계를 위한 최소한의 요건일 뿐이다. 최고의 기량이란 내면에서 비롯되는 것이라 매번 타인의 잣대로 가늠할 수는 없으니까.
애버리지의 또 다른 실수는 칠전팔기의 저력을 얕잡아 보았다는 거야. 직장이든 가정이든 늘 행복한 날만 있는 것은 아니다. 나도 예외는 아니지만, 그렇다고 일상의 형편에 휘둘리진 않는다. 패션과 컴피턴시, 플렉시빌리티, 커뮤니케이션과 오너십은 …… 내 사람들이다. 내 팀을 이루는 그들이 나를 규정하고, 그들의 자질이 내 안에 있기 때문에 매일 순간순간 이를 선용하는 것이 내 본무가 아닐까 싶다. - 54~55쪽

데이브는 회사와 자신을 돌아보기 시작했다. 고먼-스코트에는 패션이 있다. 패션이 갓 입사했을 무렵 데이브는 패션을 자주 만났는데, 패션은 어떤 상황이 닥치든 어떤 고객을 상대하든 언제나 열정적인 태도와 ‘초롱초롱한’ 눈으로 마주했다. 직원교육 때 패션이 들려준 둘리 이야기도 생생하게 떠올랐다.
둘리는 패션이 기르는 개인데 하루에도 몇 번씩 뒷문으로 나가 뜰에서 볼일을 보고 그곳을 탐색한다고 했다.
“눈을 동그랗게 뜬 채 잔뜩 흥분해 있는 모습을 보고 있노라면 마치 그 뒷문 밖으로 한 번도 나가본 적이 없는 것 같답니다. 매번 매순간 처음 가보는 양 빨리 뛰쳐나가고 싶어 안달을 떨지요.”
패션이 웃으며 말했다.
“여러분 모두 둘리의 법칙을 자신에게 적용해보시기 바랍니다.” - 64~65쪽

고객이라뇨?”
“부인의 고객은 누구인가요?”
곤잘레스 부인은 잠시 고민하고 나서 입을 열었다.
“우리 제품이나 서비스를 이용하는 사람이겠지요. 그들이 고객 아닐까요?”
“제 질문을 이해하지 못하셨군요.”
데이브는 가벼운 어조로 말을 이었다.
“저는 ‘부인’의 고객이 누구냐고 여쭌 겁니다.”
곤잘레스 부인이 뭐라고 말하려는 순간 데이브가 끼어들었다.
“몇 년 전에 사장님이 이런 이야기를 들려주더군요. 그 사연에서 얻은 교훈은 저에게도 큰 귀감이 되었지요.”
곤잘레스 부인은 얼굴에 편안한 미소를 띠었다.
“도움이 될 수 있다면 뭐든 감사히 듣겠습니다.”
“몇 해 전, 사장님은 경영학 석?박사 학위를 취득할 생각에 퇴근 후에 꼬박꼬박 학교를 다녔지요. 그런데 하루는 지도교수가 일본의 경영철학에서 ‘고객’을 어떻게 정의하는지 들려주겠다고 했대요.”

데이브가 잠시 말을 멈추자 곤잘레스 부인이 재촉했다.
“뭐라고 했는데요?”
“일본 경영인은 ‘업무상 마주치는 사람’을 모두 고객으로 여긴다는 겁니다.”
“업무상 마주치는 사람이요”
곤잘레스 부인은 고개를 갸우뚱했다.
“예, - 74-75쪽

“저는 비아냥거리는 게 아니라 다만 저희가 최선을 다하는 데 필요한 기술을 습득할 수 있도록 도와달라는 겁니다.”
컴피턴시가 부끄럽다는 듯 몸을 꿈틀댔다.
제나는 이제 플렉시빌리티를 향해 말했다.
“여기 있는 직원들은 업계의 변동이 심하다는 것을 압니다. 그리고 믿든 믿지 않든, 우리에게도 이런 난관을 헤쳐가려는 의지는 있습니다. 앞서 존중을 거론했지만, 이때야말로 존중이란 덕목을 발휘할 기회가 아닌가 해요. 직원만의 상식과 판단력을 발휘해달라고 주문해도 문제가 되지는 않을 겁니다. 우리가 업계의 변화와 회사가 기대하는 결과, 일반적인 지침을 숙지하도록 지도해주세요. 그러면 절대적인 업무수칙을 하달하기보다는 직원 의견에 귀를 더 기울일 수 있을 겁니다. 저희의 아이디어나 대안이나 해결책에 여러분이 감탄할지도 모르니까요.” - 117-118쪽

“모두 아시다시피 애버리지의 계략은 ‘표준 이하substandard’ 수준을 장려하는 것이 아니라 ‘평범한
수준mediocrity’을 육성하는 겁니다. 애버리지는 이를 ‘애버리지의 법칙the Law of Average’이라고 부르는데, 작전은 대강 이렇습니다. 먼저 애버리지는 패션과 컴피턴시, 플렉시빌리티, 커뮤니케이션 그리고 오너십을 단숨에 제압하진 않습니다. 성과를 이루는 측면 중 최소 한두 가지가 소진될 때를 기다리는 거죠. 한 번에 한둘씩만 잠재우더라도 성과는 점차 멀어질 테니까요. 애버리지를 파악했음에도 저를 되찾는 데 오랜 시간이 걸린 이유는 바로 이 때문입니다. 여러분도 알다시피, 탁월한 성과라는 것은 소극적인 사람이 얻을 수 있는 것도 아니고 쉽게 달성할 수 있는 것도 아닙니다. 의욕과 용기와 노력이 성과를 낳으니까요.” - 123쪽