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싸우지 않고 이기는 관계의 법칙!

조종하거나 강요하지 않고 내 편을 만드는 관계의 기술『적에서 협력자로』. 한 가지의 단순한 교훈을 통해 성공에 대한 생각을 혁신적으로 바꾼 베스트셀러《레이첼의 커피》의 저자 밥 버그가 이번에는 진정한 영향력이란 무엇인가에 대한 깊은 통찰을 담아냈다. 평균적인 성공을 거둔 사람과 엄청난 성공을 거둔 사람의 차이는 ‘대인관계의 기술’에 있다고 이야기하며, 호감을 사는 기술을 익힐 수 있는 강력한 전략을 소개한다.

저자는 다양한 영향력 있는 인물들의 예시와 자신의 경험에서 얻은 깨달음을 바탕으로 최고의 영향력을 얻기 위한 다섯 가지 원칙을 쉽게 풀어내고, 그에 따른 70여 가지의 행동전략을 제시한다. 독자들이 최고의 영향력을 갖춤으로써 가족, 친구, 동료, 고객을 포함한 모든 주변 사람들과의 관계를 효과적으로 개선할 수 있도록 안내한다.

“적을 친구로 만들 수 있는 사람이야말로 진정으로 강한 사람이다.”

평균적인 성공을 거둔 사람과 엄청난 성공을 거둔 사람의 차이는 무엇일까?
성공에 반드시 필요한 한 가지 요소가 있다면 무엇일까? 그저 그런 평균적인 성공과 엄청난 성공을 거둔 사람의 차이를 결정짓는 것은 바로 ‘대인관계 기술’이다. 아무리 빼어난 재능을 가진 사람이라고 해도 대인관계 기술이나 영향력이 부족하면 필요한 행동과 지원, 헌신을 이끌어내지 못해 결국은 재능에 못 미치는 평범한 결과로 만족해야 한다.
물론 대인관계 기술이 부족함에도 큰 성공을 거둔 사람들도 있다. 단, 이들은 ‘그렇기 때문에’가 아니라 ‘그럼에도 불구하고’ 성공한 것이다. 이러한 사람들의 경우, 자세히 들여다보면 인간관계가 엉망인 경우가 많다. 그래도 대인관계 기술의 부족함을 덮을 만큼 뛰어난 장점이 있어서 그나마 성공을 거둘 수 있었던 것이다. 드물기는 하지만 이런 사람들도 실제로 존재한다. 그러나 일반적인 경우, 성공하려면 뛰어난 대인관계 기술이 필요하다. 이는 꼭 사업에서만이 아니라 인생의 다른 부분에서도 똑같이 적용된다.

“영향력은 타인의 이익을 얼마나 우선시하느냐에 따라 결정된다.”

싸우지 않고 이길 수 있는 다섯 가지 원칙과 70여 가지의 행동 전략!
세계적인 베스트셀러가 된 전작 《레이첼의 커피》에서 밥 버그는 한 가지의 단순한 교훈을 통하여 성공에 대한 생각을 혁신적으로 바꿔 놓았다. 바로 우리의 관심을 ‘얻어내기’에서 ‘베풀기’로 전환하는 것이 가장 보람 있고도 수익성 있는 사업 방식이라는 교훈이었다.
그런 밥 버그가 진정한 영향력이란 무엇인가에 대한 깊은 통찰을 담은 새 책 《적에서 협력자로 : 조종하거나 강요하지 않고 내 편을 만드는 관계의 기술》로 돌아왔다. 밥 버그의 새 책은 호감을 사는 기술을 익힐 수 있는 강력한 전략으로 채워져 있다.
우리는 타인을 설득할 때에 상대의 저항을 예측하며, 실제 저항을 경험하기도 한다. 상대를 적으로 인식한 우리는 원하는 것을 얻기 위하여 조종이나 강요에 기대기도 한다. 그러나 이런 접근 방식은 단기적으로는 결과를 낼 수 있을지 몰라도, 결국은 상대의 감정을 상하게 하고 우리에 대한 호감을 떨어뜨린다. 이런 일이 발생하면 상대와의 관계는 소원해지고, 우리의 영향력 또한 추락할 수밖에 없다.
밥 버그는 여러 영향력 있는 인물들의 예시와 자신의 경험에서 얻은 깨달음을 바탕으로 최고의 영향력을 얻기 위한 다섯가지 원칙과 70여 가지의 행동 전략을 제시한다. 최고의 영향력을 발휘하면 상대가 스스로에 대한 좋은 감정을 가지게 하면서도 모두에게 유익한 결과를 이루어낼 수 있다.

1. 감정을 다스려라 : 영향력을 발휘하려면 우선 감정을 다스려야 한다. 감정에 휩싸이지 않고 침착하게 대응하면 상대는 방어적인 반응을 보이지 않고 우리의 의견에 열린 태도를 보일 것이다.
2. 관점의 차이를 이해하라 : 모든 사람은 무의식에 자리 잡은 일련의 신념, 경험, 생각 등을 바탕으로 행동하는데, 이러한 관점은 사람마다 다를 수밖에 없다. 관점의 차이를 이해할 수 있다면, 영향력을 저하시키는 수많은 혼란과 오해를 피할 수 있다.
3. 상대방의 자존심을 존중하라 : 사람들은 자신에 대하여 좋은 감정을 가지고 싶어 한다. 상대의 기분을 진심으로 좋게 해줄 수 있다면, 적을 동료로 만드는 데에 한 발짝 다가갈 수 있다.
4. 적절한 프레임을 설정하라 : 모든 인간관계에서는 프레임이 설정되기 마련이다. 여기서 중요한 것은 누가 프레임을 설정하는가이다. 우리가 먼저 프레임을 설정하여 상황을 주도해야 한다.
5. 완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라 : 앞의 네 가지 원칙도 중요하지만, 그 모든 것을 완성하는 것은 바로 이 다섯 번째 원칙이다. 적절한 시기에 적절한 말을 할 수만 있다면, 상대를 설득하고 모두에게 유익한 행동을 취하게 하기가 한결 쉬워질 수 있다.

| 추천사 |

이 책은 진실성을 고스란히 지키면서도 설득력을 높이는 다양한 실용적 지혜를 제시한다. 친구 만들기의 달인, 영향력의 마술사인 밥 버그의 책은 대단히 유용하면서도 정말 재미있다.
- 애덤 그랜트, 와튼 스쿨 교수, 《기브 앤 테이크(Give and Take)》 저자

어떻게 하면 적을 협력자로 바꾸는 쉽지 않은 도전에 성공할 수 있을까? 우선 이 책을 읽는 데에서 시작해보자. 이 책은 명확하면서도 흥미진진한 예시와 함께 적을 협력자로 바꾸는 방법을 제시한다.
- 로버트 B. 치알디니, 《설득의 심리학(Influence)》 저자

내가 일을 막 시작했던 때에도 이런 책이 있었으면 좋았으리라는 생각이 든다. 그랬다면 참 많은 것이 달라졌을 것이다. 직업상의 성공을 거두고 싶은 사람이라면 반드시 필독해야 할 책이다. 한 번 읽는 것으로는 부족하다. 가까이 두고 몇 번을 읽어도 도움이 될 책이다. 귀중한 새 책을 펴내준 밥 버그에게 감사의 말을 전한다.
- 수전 솔로빅, 작가, SBTV(중소기업채널) 공동 창립자

밥 버그가 또다시 해냈다. 독자들은 이 책을 읽으며 상대에게 영향력과 설득력을 발휘하여 원하는 성과를 이루면서도, 모두에게 유익하고 기분 좋은 결과를 이끌어 내는 방법을 배울 수 있을 것이다. 이 책은 일관되고 예측 가능한 영향력을 손에 넣는 데에 필요한 다양한 원칙을 구체적으로 보여준다. 영향력의 달인에게 직접 가르침을 받을 절호의 기회이다.
- 스티븐 M. R. 코비, 《신뢰의 속도(The Speed of Trust)》 저자

독자들에게 난제를 제시하는 동시에 이를 뛰어넘을 용기를 주는 이 책은 지속 가능한 영향력의 가능성을 보여준다. 독자들은 책장을 넘길수록 문자 그대로 관점이 변해가는 것을 느낄 수 있을 것이다. 저자는 세월이 흘러도 변치 않는 지혜를 활용하여 현대적인 해결책을 제시한다.
- 돈디 스쿠마치, 《성공을 위한 디자인(Designed for Success)》 저자

시작하기

PART 1 :
최고의 영향력을 갖기 위한 다섯 가지 원칙
… 인간의 모든 행동과 관계를 이해하는 원칙

01 다섯 가지 원칙이란?
02 착한 것만으로는 부족하다
03 설득이냐, 조종이냐

PART 2 :
감정을 다스려라
… 감정 조절은 모든 것의 시작이다

04 대응할 것인가, 반응할 것인가
05 언어적 공격에 효과적으로 대응하기
06 항상 침착한 태도를 유지하라
07 분노를 극복하라
08 결과에 대한 집착을 버려라
09 말하기 전에 생각하라
10 다름을 인정하라
11 출처를 고려하라

PART 3 :
관점의 차이를 이해하라
… 치명적인 오해 피하기

12 ‘신념’과 ‘진실’을 구분하라
13 정확한 의미를 물어라
14 상대를 이해시킬 책임은 나에게 있다
15 무의식의 영향에서 벗어나라
16 개인적으로 받아들일 것인가 말 것인가?
17 길고양이 리버티의 애정 표현
18 상황부터 파악하라
19 충분한 정보를 가지고 답하라
20 상대방의 관점에서 바라보라
21 불필요한 신념은 과감히 바꿔라

PART 4 :
상대방의 자존심을 존중하라
… 궁극의 동기 유발 요인 ‘자존심’ 활용하기

22 망신과 창피는 금물!
23 변호사가 아닌 판사가 돼라
24 먼저 동의한 후 설득하라
25 자존심을 회복시켜라
26 손으로 직접 쓴 카드의 힘
27 반복적인 칭찬의 힘
28 반대할 기회만 엿보는가?
29 평소 칭찬받지 못하는 사람을 칭찬하라
30 잘한 일은 반드시 칭찬하라
31 “덕분에 감사합니다!”

PART 5 :
적절한 프레임을 설정하라
… 프레임만 잘 설정하면 윈-윈 전략의 80퍼센트를 이룬 것이다

32 확신을 가지면 실제로 이루어진다
33 영향력을 높이려면 상대에게 초점을 맞춰라
34 가끔은 쩔쩔매는 모습을 보이는 것도 괜찮다
35 먼저 공감대를 형성한 후 주장하라
36 중요한 건 내가 아닌 상대방이다
37 “제가 어떻게 도우면 될까요?”
38 상대의 입장을 대변하라
39 문제보다는 해결책에 집중하라
40 부정적인 프레임은 피하라
41 양자택일의 함정에 빠지지 마라
42 열 살배기 소녀의 설득 비결
43 프레임의 변화가 가져오는 삶의 변화

PART 6 :
완곡하게 표현하고 공감능력을 발휘하라
… 큰 차이를 만드는 작은 차이

44 “다 잘 되라고 하는 말인데”
45 동의하기 어렵더라도 공감은 표하라
46 마음을 열게 하는 마법의 ‘여는 말’
47 맞서지 않고 받아 넘기기
48 경쟁자를 칭찬하라
49 완곡한 표현이 타협은 아니다
50 뒷문을 열어두라
51 우아하고 효과적인 거절 방법
52 휘둘리지 마라
53 거절할 때에도 문은 열어두라
54 끼어들기에 대처하기
55 벤저민 프랭클린식 호감법
56 벤저민 프랭클린식 소통법
57 모든 것은 타이밍이다
58 사람들을 편안하게 하라
59 정중하게 받을 돈 받기
60 “제가 감사하죠”
61 올바른 메시지를 보내라
62 용서 구하기
63 “내 말 좀 들어주세요!”
64 그저 가만히 들어주라
65 연관성을 찾아라
66 미리 사과하라
67 기분 좋은 영향력

PART 7 :
최고의 영향력을 가진 사람들의 특징
… 영향력은 결국 우리가 어떤 사람인가에 따라 결정된다

68 원칙을 확고히 지켜라
69 ‘덕담’과 영향력의 달인
70 강점에 집중하되 약점을 무시하지 마라
71 문제는 무시한다고 사라지지 않는다
72 자신보다 나은 사람들로 팀을 채우라
73 신뢰의 기본은 일관성이다
74 실수에서 배워라
75 스스로 교정하라
76 말은 적게 하고 행동에 힘써라

감사의 말

우리는 감정적 결정을 내린 후 그 결정을 뒷받침하는 논리를 만들어내곤 한다. 여기에 동원되는 것이 바로 ‘합리화’다. 합리화를 뜻하는 영어 단어인 ‘rationalize’를 반으로 쪼개 보면 ‘rational-lies’, 즉 ‘합리적 거짓말’이라는 의미가 된다. 결론적으로 우리는 감정에 휩쓸려 결정을 내린 후 자신에게 ‘합리적 거짓말’을 하는 것이다. (p. 26)

설득에 능한 사람들도, 조종에 능한 사람들도 인간의 동기 유발요인을 잘 알고 있으며, 이러한 지식을 활용하여 상대방으로 하여금 자신이 원하는 행동을 하게 만든다.
그러나 둘을 가르는 중대한 차이가 있다. 바로 상대를 조종하려는 사람은 스스로의 이익만을 생각하지만, 상대를 설득하려는 사람은 상대방의 이익 또한 고려한다는 점이다. (p. 46)

타인에 대한 분노로 고통받는다는 것은, 그만큼 그들에게 큰 영향을 받았다는 말이 된다. 이에 대해 마하트마 간디는 다음과 같은 명언을 남겼다.
“원망하는 마음을 품지 마라. 원망을 품으면 상대는 집세도 내지 않고 당신의 머릿속에 한 자리를 차지하게 된다.” (p. 80)

세계적인 리더십 전문가이자 베스트셀러 작가인 존 맥스웰(John Maxwell) 박사의 더블치즈버거 이야기가 그 좋은 예다. 어느 날 맥스웰이 햄버거 가게에 가서 더블치즈버거를 주문했는데 직원이 그런 메뉴는 없다고 했다. 이 말을 들은 맥스웰은 “정말입니까?”라고 물었고, 직원은 “네, 정말이에요”라고 답했다.
그 말을 들은 맥스웰은 아주 정중한 태도로 “그럼 이렇게 하는 건 어떻습니까? 치즈버거를 두 개 만들어서 겹친 다음, 가운데에 있는 빵을 빼 줄 수는 있나요?”라고 물었다. 그러자 그 직원은 “그럼요. 알겠습니다”라고 답했다.
살다 보면 문제에만 매몰되어 해결책은 생각하지 못하는 상대를 만날 수도 있다. 그럴수록 우리는 문제보다는 해결책에 집중해야 한다. 물론 문제 자체를 무시해서는 곤란하므로, 문제가 무엇인지 파악하고 그 존재를 인정하되 늘 해결책에 집중하자. (p. 210-211)

선택은 늘 상대방의 손에 맡겨야 한다. 사람은 다른 이의 결정이 아닌 자신의 결정이어야 만족을 느끼기 때문이다.
기억하자. ‘꼭 그렇게 하지 않아도 괜찮다’고 확실하고 분명하게 말할수록 상대가 우리의 요청대로 행동할 확률이 더 높아진다. (p. 257)

진정한 리더는 조직과 팀에 가치를 더해주는 재능 있는 팀원들을 칭찬하고 이들의 공을 인정한다. 그뿐 아니라 이러한 팀원 스스로 리더가 되고 주역이 될 수 있는 기회를 적극적으로 마련해주려 노력한다.
조직 문화는 늘 상부에서 형성되어 하부로 전달된다. 그래서 조직의 간부 집단이 지나치게 신중하고 방어적이라면 조직 전체가 이러한 성향을 띠게 될 가능성이 크다. 물론 그 반대의 경우도 마찬가지다.
인품과 능력, 자신감을 갖춘 리더만이 자신보다 나은 사람들을 팀원으로 기용한다. 그 결과 이러한 리더들은 강력한 팀을 가지게 되는 것이다. (p. 335)