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끌리는 사람들의 색다른 대화법!

나는 어떻게 말하고 있는가?『끌림의 대화』. 현재 LG유플러스에서 법인고객을 모시는 영업사원으로 근무 중인 저자 김범준이 사람의 마음을 끌어 자신을 성장하게 만드는 행복한 대화의 기술을 소개한 책이다. 봄, 여름, 가을, 겨울의 순환과정으로 커뮤니케이션의 의미를 다시 돌아보고, 한국의 실정에 맞는 쌍방향적 소통을 제시한다.

저자는 사람과 사람 사이의 관계, 즉 인간관계를 관통하는 커뮤니케이션 역시 돌고 도는 순환의 과정임을 강조하며, 이제는 ‘갑을 관계’를 ‘갑을갑 관계’라고 생각해야한다고 조언한다. 갑이 을에게 영향을 주고 다시 을이 갑에게 영향을 주는 쌍방향적 인간관계를 전제로 한 커뮤니케이션의 비법을 알려준다.

사람의 마음을 끌어
나를 성장하게 만드는 행복한 대화의 기술

봄/여름/가을/겨울의 순환과정으로 커뮤니케이션의 의미를 다시 돌아보다!

우리에겐 봄, 여름, 가을, 겨울이 있다. 겨울이 마지막인가? 아니다. 겨울은 새로운 시작을 준비하는 시간이다. 사계절은 흐르고 또 흐른다. ‘순환’한다는 말이다.
대화 역시 마찬가지다. 사람과 사람 사이의 관계, 즉 인간관계를 관통하는 커뮤니케이션 역시 돌고 도는 순환의 과정이다. 이를 무시하고 하나의 단선적인 관계로 보아서 문제가 생긴다. 말로 인한 뼈저린 실패를 맛본다.

진정한 한국형 커뮤니케이션을 알아야 한다!

이제는 ‘갑을 관계’를 ‘갑을갑(甲乙甲) 관계’라고 생각해야 한다. 갑이 을에게 영향을 주고 다시 을이 갑에게 영향을 주는 쌍방향적 인간관계를 전제로 한 커뮤니케이션이 정답이다.
결국에는 너와 나, 우리 모두가 승자가 되는 행복한 대화의 기술이다.

“소통은 어렵고 힘들고 괴로워야 정상이다.”

과거에는 사회 구석구석에서 일어나는 비정상적인 말(사실은 ‘짓’)들이 그저 스쳐 지나가는 바람처럼 여겨졌다. 말은 먼저 하는 게 좋고, 이왕이면 큰 목소리를 내야 잘하는 것으로 인식되었다. 오죽하면 ‘목소리 큰 놈이 이긴다!’라는 말까지 있었겠는가. 말은 위에서 아래로 흘렀다. 일방적인 커뮤니케이션이 인정되었다. 과거에는 모두가 ‘그런가 보다.’ 했다.

지금은 어떤가. 인터넷이라는 세상과의 연결고리가 생겨나면서 변화가 일어났다. 물론 예전과 같은 위계질서는 아직도 분명 존재한다. 소위 ‘갑을(甲乙) 관계’ 역시 엄연히 존재한다. 위에서 아래로 흐르는 커뮤니케이션 구조는 여전히 조직 커뮤니케이션의 대세다. 다만 위계질서에 따른 커뮤니케이션은 정정당당하고 옳은 경우에만 효력을 발휘하게 되었다. 때와 장소를 가려야 한다. ‘아래에서 위로의 커뮤니케이션’의 힘은 강해지고 있다. 쌍방향 커뮤니케이션은 기본이 되었다. 페이스북이나 트위터, 마이피플이나 라인, 카카오톡으로 대변되는 ‘1인 미디어’의 대두로 인해 말 한마디 잘못하면 신세를 망치는 경우가 허다하게 되었다.

갑을 관계에서 ‘을(乙)’은 이제 어떻게 말하는가. 이제 을은 대놓고 말하지 않는다. 그저 SNS에 자신이 겪은 커뮤니케이션의 불합리함과 억울함을 올린다. 그것을 보고 친구들이 공감한다. 분노에 대해 ‘좋아요!’를 클릭한다. 쇼킹한 내용은 ‘공유’를 통해 끝도 없이 퍼져 나간다. 지금껏 커뮤니케이션에서 소외된 사람들이 승리하는 시대가 되었다.

우리에겐 봄, 여름, 가을, 겨울이 있다. 겨울이 마지막인가? 아니다. 겨울은 새로운 시작을 준비하는 시간이다. 사계절은 흐르고 또 흐른다. ‘순환’한다는 말이다. 대화 역시 마찬가지다. 사람과 사람 사이의 관계, 즉 인간관계를 관통하는 커뮤니케이션 역시 돌고 도는 순환의 과정이다. 이를 무시하고 하나의 단선적인 관계로 보아서 문제가 생긴다. 말로 인한 뼈저린 실패를 맛본다. 이제는 ‘갑을 관계’를 ‘갑을갑(甲乙甲) 관계’라고 생각해야 한다. 갑이 을에게 영향을 주고 다시 을이 갑에게 영향을 주는 쌍방향적 인간관계를 전제로 한 커뮤니케이션이 정답이다.

커뮤니케이션 전문가인 저자는 이 도서를 통해 한국의 실정에 맞는 쌍방향적 소통을 제시한다.

“소통은 어렵고 힘들고 괴로워야 정상이다.”

PART 1 관찰의 커뮤니케이션, 봄의 대화
- 나는 누구인가. 상대방은 누구인가

01. 상대방에 대해 알고 있는 것은 무엇인가
: 상대방을 얻는 대화의 기술
02. 말은 길어질수록 지루해질 뿐이다
: 커뮤니케이션 임팩트!
03. 소통은 깨는 게 아니라 녹이는 것에서 시작한다
: 아이스멜팅(ice-melting) 커뮤니케이션
04. 알았으니까 제발 핵심만 말한다
: 생존의 조건? 버림!
05. 업무지시 하나 제대로 못 하는 리더가 될 것인가
: 잘 알지도 못하면서!
06. 상대방은 무조건 능력자다
: 상대방 보호의 커뮤니케이션이 당신의 첫 번째 임무
07. 시작할 때 빼먹으면 끝까지 빼먹는다.
: 다음 기회? 없음!
08. 유혹하고 있다는 착각을 주는 것이 유혹의 비결이다
: 상대방이 스스로 통제력이 있다고 느끼게 하는 커뮤니케이션
09. “저는 회사에서 인정받는 사람입니다.”
: ‘그저 그런’ 사람이 아님의 입증
10. 말 한마디로 천 냥 빚을 갚아봤자 본전이다
: 말조심의 기본은 간절함
11. 시끄러운 윗집에 가기 위해서는 계단을
올라야 한다
: 깜짝 커뮤니케이션 자제하기
12. 중간에 끊고 ‘반박’하지 마라. 다 듣고 ‘반응’하라
: ‘진상’ 퇴치의 기술

PART 2 성장의 커뮤니케이션, 여름의 대화
- 나는 어떻게 변화할 것인가. 상대방을 어떻게 변화시킬 것인가

13. “그동안 뭐 했어?”가 아니라 “지금 뭐해야 할까”를 말한다
: 미래 지향의 커뮤니케이션
14. ‘문제’가 아닌 ‘성취’에 집중해서 말한다
: 성취 지향의 단어로 말하기
15. ‘나와 당신’이 아닌 ‘우리’라고 말한다
: 비움의 커뮤니케이션
16. 공격당하기 전에, 공격받을 것을 미리 말한다
: 커뮤니케이션 예방주사
17. ‘왜 저 사람은 저렇게 말을 험하게 하는 걸까?’
: 딱 15초만 상대의 처지에 대해 생각해보기
18. 나의 결핍을 당당하게 말한다
: 결핍 대처법
19. 기다리되, 기다리게 하지 않는다
: 기다림을 말하는 기술
20. 커뮤니케이션의 강약을 조절한다
: 커뮤니케이션 휴식
21. 상대방의 처지를 고려한다
: 상대방의 상황을 이해하는 커뮤니케이션
22. 커뮤니케이션 성인(聖人)은 버스 기사였다
: 공감 커뮤니케이션
23. 논쟁하는 대신 새로운 제안을 한다
: 거절에 대한 극복의 기술
24. 똑똑하다! 멋지다! 대단하다! 좋다!
: 상대가 바라는 것, 관심과 인정

PART 3 승리자의 커뮤니케이션, 가을의 대화
- 내가 얻은 것은 무엇인가. 상대방이 얻은 것은 무엇인가

25. 나의 성장을 위한 긍정의 말이 필요하다
: 어느 프로골퍼의 ‘굿 샷’ 비결은?
26. 칭찬은 광장에서 해야 제맛이다
: 함께 기뻐할 줄 아는 용기
27. 헤어짐의 커뮤니케이션에도 예의가 있다
: ‘일회용’ 커뮤니케이션?
28. 훈장은 사타구니가 아닌 가슴에 단다
: 상대방에게 힘을 주는 긍정의 말하기
29. 나는 상대방을 보고 있는가.
: 최후의 저항에 대처하는 법
30. “전화 끊습니다. 죄송합니다.”
: 무례한 상대방을 ‘젠틀맨’으로 만드는 기술
31. 상대가 얻은 것은 무엇인가
: 커뮤니케이션, 그리고 컬래버레이션
32. 관계는 결국 시간에 의해 만들어진다
: 커뮤니케이션 ‘절대 시간’의 확보
33. 얻었는가? 보답하라!
: 상대가 잃은 것에 대해 헤아리는 대화법
34. 감사, 감사, 또 감사. 감사가 답이다
: 인간적인 소통의 기술
35. 매 순간 정리하고 매듭지어 말한다
: 잘 끝내기 위한 커뮤니케이션 스킬
36. 안 좋은 것을 보려 애쓰지 말고, 좋은 것은 악착같이 말한다
: 좋은 것을 좋다고 말하는 능력

PART 4 지속 가능한 관계의 커뮤니케이션, 겨울의 대화
- 나를 반성한다. 상대방을 생각한다.

37. 먼저 나 자신과 말하려고 노력한다
: 자기 칭찬의 기술
38. 줄 수 있는 것을 말하라
: 포사이트 커뮤니케이션
39. ‘별거 아닌’ 말은 세상에 없다
: 말 한마디도 소중히 다루기
40. 갑작스러운 질문에 당황하셨어요?
: 질문에 대답하는 5단계
41. 질문 잘하는 것도 기술이다
: 예의로 무장한 따뜻한 커뮤니케이션
42. 당신과 끝까지 하겠다고 말한다
: 도움을 청하는 커뮤니케이션
43. 상대방에게 나의 부족한 점을 겸손하게 묻는다
: 자기 낮춤의 기술
44. 상대방의 말을 ‘있는 그대로’ 받아들이는 사람이
고수다
: 들어주는 힘
45. 자존심을 빼면 시체라고? 자존심을 버리면 승리가 온다!
: 패배를 승리로 전환하는 겸손의 말하기
46. ‘Well-Dying Communication’
: 마무리의 준비
47. Help-Me Communication
: 겸손의 커뮤니케이션
48. 작은 말도 소홀히 하지 않는다
: 마지막까지 조심하기

맺음말
“말 잘하는 것보다 잘 전하는 게 어렵다.”

커뮤니케이션에 다음 기회란 없다
『맹자(孟子)』에는 이런 얘기가 있다.
“인(仁)을 행하는 사람은 활쏘기 시합에 나간 사람과 같다. 활을 쏘는 사람이라면 먼저 몸을 바르게 해야 한다. 발사해서 명중되지 않더라도 자신을 이긴 승리자를 원망하지 않고, 자기 자신을 반성할 뿐이다. (중략) 백 보 밖에서 활을 쏘는 경우 목표물에 도달하는 것은 힘 때문이지만, 과녁에 명중하는 것은 힘 때문이 아니다.”

아무리 내가 갖춘 능력이 뛰어나다고 하더라도 처음 시작할 때 방향을 잘못 잡으면 결코 원하는 목표에 이를 수는 없는 법이다. 처음에 이야기해야 할 것들을 정리하지 못하고 상대방과 커뮤니케이션 하려고 하지 마라. 그런 것은 목표에 대한 방향성의 부재(不在)를 가진 잘못된 커뮤니케이션이니 말이다. 말을 본격적으로 시작하기 전에 나의 말할 거리가 무엇인지 목록을 작성해보는 것도 좋다. 하여간 빠진 것은 없는지, 불필요한 게 있는지, 확인하고 또 확인하라. 그리고 말하자.

아이스브레이킹(ice-breaking)? 아이스멜팅(ice-melting)!

말이 시작되어 생명력을 갖고 순환을 하게 하려면 얼어붙은 분위기를 깰 수 있는 화제로 말할 수 있어야 한다고 하더라. 얼음을 깬다는 의미의 ‘아이스브레이킹(ice-breaking)’이 커뮤니케이션의 초기 단계에서 중요하다고 한다. 나는 반대다. 브레이킹(breaking), 즉 ‘깬다.’라는 의미는 초기의 비즈니스 커뮤니케이션 환경과는 어울리지 않는다.

시작의 어색한 분위기를 이겨내는 것은 위대한 사람의 명언(名言)이 아니다. 쓸데없는 신변잡기는 더더욱 아니다. 상대방이 현재 어떤 상황에 있는지를 잘 관찰하고 그것을 통해 느낀 점을 적절히 던지는 것에서 커뮤니케이션은 의미 있는 시작을 할 수 있다. 관찰을 통해 공감하는 말 한마디로 커뮤니케이션의 싹이 트게 됨을 잊지 말자.

세상에는 왜 이렇게 ‘진상’이 많은 걸까

상대방이 “이거 개판이야!”라고 말한다면 당신은 “정말 개 같군요!”라고 말하는 것이 아예 낫다. 상대방이 말한 것보다 더 강하게 상대의 불만에 동조하라. ‘앵그리버드’가 되려 하지 말고 상대가 말하면 따라 하는 ‘앵무새’로 변신해라. 상대가 A라고 말하면 당신은 AA라고 말해야 한다. 그것이 당신에게 불리하든 유리하든 관계없다. ‘맞장구의 힘’이라고나 할까. 맞장구란 상대방에 대한 인정의 다른 말이다.

괜히 변명하려 하지 마라. 결국, 당신에게 돌아오는 건 또 다른 ‘트집’일 뿐이다. ‘스톱 마인드’가 필요하다. 변명을 중단하는, 아니 참는 능력. 일단 상대방의 말에 공감하고 상대방이 흥분을 가라앉히는 그 순간 이유를 말하라.