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『말은 임팩트다』는 임팩트 있게 말하는 법을 안내하는 책이다. 내가 무슨 이야기를 했는지보다, 상대방이 어떻게 들었냐는 것에 초점을 맞추어 '듣고 싶어 하는 말'을 해야한다고 강조한다. 또한, 자신의 생각을 정리하여 무슨 말을 어떻게 전달할지 고민하여 핵심이 드러난 정확한 의사전달을 통해 사람의 마음을 움직이는 말을 하라고 전한다.

싸이의 ‘말’은 ‘싸이’가 되었다!
-나와 세상을 움직이는 말의 힘

“살면서 가장 많이 들었던 말 / 너 그러다 뭐 될래 / 살면서 가장 많이 하고픈 말 / 내 알아서 할게 / 그래 나 청개구리 / 그 누가 제 아무리 뭐라 해도 / 나는 나야”
싸이가 부른 ‘청개구리’라는 노래의 가사다. 생긴 대로 살겠다는 뜻이다. 그는 “매도 먼저 맞는 게 낫다. 망하는 선택은 상관없지만 후회하는 선택은 사절”이라는 말도 했다. 망하는 한이 있어도 후회는 않겠다는 말이다. 과연 그는 자신의 생각대로 말하고 생긴 대로 살았고, 거침없이 행동했다. 그리고 2012년 ‘강남스타일’을 부르며 세계적인 스타로 떠올랐다.
말은 곧 그 사람이다. 말하는 걸 보면 그 사람이 어떤 사람인지 알 수 있다. 그 사람의 미래까지 알 수 있다. 식당 종업원에게 반말을 하는 사람은 권위적인 사람일 가능성이 높다. 독설을 퍼붓는 사람은 내면에 화와 불만이 가득한 사람이고, 시간만 되면 자기 자랑을 늘어놓는 사람은 열등감이 있는 사람이다.
말에는 사람을 움직이는 힘이 있다. 오른쪽으로 가라고 하면 오른쪽으로 가고, 왼쪽으로 가라고 하면 왼쪽으로 간다. 나비축제로 유명한 이석형 전 함평군수는 공무원들이 제일 많이 사용하는 ‘어차피’와 ‘차라리’라는 자조적인 말이 너무 듣기 싫었다. 생각이 말을 바꿀 수도 있지만 말이 생각을 바꿀 수도 있다고 생각한 그는 공무원들이 어차피란 말을 할 때마다 “옳은 말씀입니다. 다 경험에서 우러나온 말이겠지요. 하지만 다음부터는 ‘어차피, 차라리’란 말 대신 ‘도리어, 오히려’란 단어로 바꾸어 말씀해주세요”라고 부탁했다. 그런 말버릇이 하루아침에 고쳐질 리 없었지만 끈질기게 반복해서 밀어붙였다. 그러면서 ‘오히려 군수님’이란 별명이 붙었다. 근데 참 이상한 일이었다. 장난처럼 아무 생각 없이 쓰기 시작한 말이 사람들의 표정을 밝게 만들고 희망을 주게 되었다. 말 하나가 사람을 바꾸고 조직의 분위기를 달라지게 한 것이다.

‘내가 하고 싶은 말’보다 중요한 것은 ‘상대가 듣고 싶어 하는 말’이다!
-10년간 2000번 강연에서 얻은 깨달음

이 책은 말에 관한 공허한 이론서가 아니다. 저자는 10여 년간 2000번 이상의 강연 경험을 바탕으로 임팩트 있게 말하는 법을 조목조목 친절하게 안내한다. 이 책에서 저자가 일관되게 강조하는 것은 ‘내가 무슨 이야기를 했느냐보다 중요한 것은 상대방이 어떻게 들었느냐는 것’이라는 점이다. 다시 말해서 ‘내가 하고 싶은 말보다 그들이 듣고 싶어 하는 말을 하라’는 이야기다. 일방적으로 이야기하면서 다 알아들었을 것이라고 생각한다면 큰 착각이다. 가장 중요한 것은 상대가 받아들인 내용이기 때문이다.
일방적으로 전달되는 말은 누구도 듣고 싶어 하지 않는다. 사람들이 듣고 싶어 하는 말, 귀에 쏙 들어오는 말을 하기 위해서는 상대 입장에서 생각할 수 있어야 한다. 이것이 가장 중요하다. 말을 하면서도 상대는 무슨 생각을 할까, 어떤 반응을 보일까를 늘 생각해야 한다. “연탄재 함부로 차지 마라. 너는 누구에게 한 번이라도 뜨거운 사람이었느냐”고 노래한 안도현 시인처럼 입장을 바꿔 보면 공감하게 되고 놀라운 통찰을 얻게 된다. 또한 자신의 생각을 정리해야 한다. 무슨 말을 할 것인지, 어떻게 전달해야 씨알이 먹힐지를 고민해야 한다. 상대방이 내 말을 듣고 난 후 어떤 생각을 하길 바라는지도 스스로 질문해봐야 한다. 그래야 말할 때 핵심이 드러나고 의사가 정확히 전달된다. 그 속에서 감동이 일어나고 관계가 살아난다.
이야기를 하다 보면 나도 모르게 몰입하게 되는 사람이 있고, 지루해서 하품이 나도록 만드는 사람도 있다. 차이가 뭘까? 대화의 기술이다. 의도가 아무리 좋아도 대화의 기술이 없으면 상대를 괴롭히게 되고 대화의 흐름을 깨게 된다. 대화의 테러리스트가 되는 것이다. 자기 이야기만 하는 사람, 다른 사람에 대한 이야기만 주로 하는 사람, 말귀를 못 알아듣는 사람, 엉뚱한 소리를 하는 사람, 너무 나서는 사람, 단정적으로 말하는 사람, 서론이 너무 장황한 사람, 모든 것을 너무 자세하고 완벽하게 이야기하려는 사람이 바로 그런 사람들이다.
우리는 매일같이 누군가와 말을 주고받는다. 대화를 하고, 질문을 던지고, 부탁을 하거나 지시를 하기도 한다. 때로 인터뷰를 하거나 당하기도 하고, 많은 사람들 앞에서 스피치를 하게 될 때도 있다. 가히 말의 세상에서 산다고 해도 과언이 안다. 그렇다면 그러한 세상에서 공감을 부르고 호감을 주는 말들에는 어떤 비밀이 숨어 있을까? 하고 싶은 말을 ‘듣고 싶게’ 하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 강력한 임팩트로 뜨거운 호응을 불러일으키는 말의 힘은 어디서 나오는 것일까?

사람을 움직이는 말을 하라
-임팩트 있게 말하는 법

<뉴욕타임스>는 1970년대 심각한 위기를 겪었다. 구조조정으로 비용을 절감할 것인지, 아니면 새롭고 질 높은 기사로 독자층을 넓힐지 선택의 갈림길에 서게 되었다. 그때 편집국장 에이브러햄 로젠탈이 직원들을 모아놓고 유명한 ‘수프 연설’을 했다.
“우리는 지금 수프를 만들고 있습니다. 우리에겐 두 가지 길이 있습니다. 지금 만들고 있는 수프에 물을 더 넣어 기사 품질을 떨어뜨릴 것인가, 아니면 토마토를 더 넣어 지면을 개선할 것인가. 저는 토마토를 더 넣는 편을 선택하겠습니다.”
<뉴욕타임스>는 이후로 조직과 지면의 혁신을 이루어 위기를 극복하고 세계 최고의 신문으로 거듭나게 되었다.
사람과 조직을 움직이는 말의 힘은 ‘임팩트’에서 나온다. 강한 임팩트가 말의 승자를 만든다.
‘비유’는 임팩트의 인큐베이터라고 할 수 있다. 임팩트 있는 말에는 비유가 있다. “피아노를 산다고 피아니스트가 되는 것은 아니다. 아이를 낳는다고 부모가 되는 것도 아니다”와 같은 말은 부모들의 가슴을 뜨끔하게 만든다. ‘대비’는 다른 말과 차별화되는 표현으로 임팩트를 강하게 한다. “저는 리더십이 완벽하게 없는 사람을 알고 있습니다. 리더로서 하지 말아야 될 모든 일을 완벽하게 해내는 사람입니다”라는 말은 웃음을 주는 동시에 스스로를 돌아보게 만든다. ‘본질’을 꿰뚫는 말은 통쾌한 임팩트를 선사하고, 앞뒤가 맞지 않는 표현을 활용한 ‘모순어법’은 메시지를 임팩트 있게 전하는 데 그만이다. 그런가 하면 서로 어울릴 것 같지 않은 언어의 조합인 ‘이종결합’은 말의 임팩트를 극대화시켜 눈을 번쩍 뜨이게 하며, 마크 트웨인, 찰리 채플린, 이외수 같은 명사들이 주로 쓰는 ‘재치’ 있는 말은 생활에 즐거움과 활력을 불어넣는다.
임팩트 있는 말은 아무나 할 수 있는 게 아니다. 한 주제에 대해 깊이 생각할 수 있는 시간을 가져야 하고, 시인처럼 일과 삶에 대한 통찰을 담을 수 있어야 한다.

세상을 당신의 지지자로 만들어라!

“리더가 되려면 규모가 작아도 내가 뭘 원하는지 알고 지원해주는 핵심 지지그룹을 갖추는 게 중요합니다.”
제니 시플리 전 뉴질랜드 총리가 한 말이다. 그녀는 뉴질랜드 최초의 여성 총리로 과감하게 개혁을 추진하여 멋지게 성공시켰다. 그녀를 응원하고 지지하는 사람들, 그리고 그런 사람들의 호응을 이끌어내는 말의 힘이 없었다면 불가능했을 일이다.
삶은 말로 구성되어 있고, 세상은 말로 굴러간다고 해도 과언이 아니다. 말의 힘을 알고 제대로 활용하는 사람이 상대를 내 편으로 만들고 세상을 이끌어갈 수 있다. 대화가 사라진 가정에 이야기꽃을 피우게 하고, 가면극 같은 회의를 솔직한 소통의 장으로 거듭나게 하고, 불필요한 사회적 충돌을 건강하고 생산적인 갈등으로 승화시킬 수 있다.
“회사가 어떤 방향으로 나아가야 할지, 직원들이 무엇을 해야 할지를 말로 제시해야 합니다. 경영 방침을 직원들이 마음속으로 납득할 수 있도록 해야 합니다. 이를 위한 도구는 말이 유일합니다. 리더에게 언어는 생명입니다. 말의 힘이라는 것은 말로 표현하기 전 단계와 표현한 후 행동을 포함합니다. 즉 사람의 말이 움직이는 힘이 되려면 말하기 전에 현실을 잘 파악해야 합니다. 말로 표현한 후에는 그것을 실천하는 게 요구됩니다. 파악하고, 말하고, 실천하는 삼위일체가 핵심입니다.”
혁신 기업의 대명사 고마쓰의 사카네 마사히로 회장의 말이다. 말의 힘을 압축적으로 보여준다. 이 책은 말의 힘을 새롭게 인식하고 생활에서 실천함으로써 개인의 영향력을 높이고 조직에 에너지를 제공하는 길을 열어줄 것이다. 말의 힘이 절대적으로 중요한 리더, 직장인, 강사는 물론 인간관계 수준을 한 차원 끌어올리고 싶은 당신에게 꼭 필요한 책이다.

머리말 : 사람을 바꾸는 말의 힘

1 언어의 빛과 그늘
‘오히려’ 군수님
칭찬에 춤춘 고래는 어떻게 되었을까
세상에서 제일 미운 사람
이런 문자, 솔직히 불쾌합니다
젊은이들은 왜 건강 이야기를 하지 않을까
말, 할 때와 하지 말아야 할 때

2 말을 하려면 임팩트 있게 하라
비유하라, 임팩트가 생긴다
대비하라, 임팩트가 강해진다
본질을 꿰뚫어라, 통쾌한 임팩트를 남긴다
모순어법을 활용하라, 메시지가 살아난다
재치, 그 기막힌 반전의 미학
명품을 만드는 언어의 이종결합

3 강렬한 스피치는 무엇이 다른가
시처럼, 광고처럼
2000번 강연에서 얻은 깨달음
강연이 잘되는 날
대한민국 국회, 왜 소통이 안 될까
성공하는 스토리텔러는 무엇이 다른가
침묵의 힘

4 생활을 지배하는 대화의 기술
대화는 탁구다
대화의 테러리스트들
뜨거운 대화는 어떻게 가능한가
상대가 말할 때 내가 해야 할 일
어쩌다 다치셨어요? vs 얼마나 아프셨어요?
싸우지 않는 부부의 비결
대화에 불을 붙이는 ‘리액션’
가족의 대화는 모두 어디로 갔을까
왜 사람들은 점쟁이를 찾을까

5 질문이 답이다
혁신을 일으키는 위대한 질문
질문하라, 얻을 것이다
질문에는 순서가 있다
인터뷰로 덕 보는 사람은 누구일까
전문가의 뻔한 답변, 도대체 왜?
성공 인터뷰를 위한 체크리스트
최고의 인터뷰어는 끄집어낸다

6 살아 있는 조직의 언어, 죽어가는 조직의 언어
정직의 힘
모든 진실은 이 길로 통한다
건강한 갈등을 허(許)하라
‘반응’하는 사람이 인정받는다
피드백의 생명은 속도
기분 좋은 격려는 ‘거리’를 찾는다
갈등 해결의 키포인트 ‘마음의 문’
리더가 가장 조심해야 할 것
무엇이 의사결정을 완벽하게 하는가
조직의 건강진단서를 체크하라
우리는 아직도 서로를 그리워한다
사장실의 위치를 보면 회사 견적이 나온다
머리말 : 사람을 바꾸는 말의 힘

칭찬에 중독되면 자기가 하기 싫은 일도 칭찬 때문에 할 수 있다. 참으로 위험한 일이다. 남의 평가에 연연하는 것은 자기 차의 운전석에 다른 사람을 앉혀놓고 뒷자리에 앉아 있는 것과 같다. 불안한 상태로 끌려갈 수밖에 없다. 혹시 내게 칭찬중독 현상이 있지 않은지 곰곰 돌아볼 일이다.
(/ p.25)

잔소리는 옳은 말을 기분 나쁘게 하는 것이다. 맞는 말이지만 들으면 기분이 나쁘고, 하려고 했던 일도 하고 싶지 않게 된다. 그런데도 대부분의 부모와 상사들이 잔소리를 일삼는다. 경영자들도 마찬가지다. 그러면서 모두가 자식을 위해, 직원을 위해서 하는 것이라고 한다. 한마디로 지혜가 없는 것이다.
(/ p.39)

재치는 반전이다. 이외수 씨는 《여자도 여자를 모른다》라는 책을 썼다. 그런데 그 책을 두고 사람들이 비평했다. 여자도 아닌 사람이 무슨 여자에 대해 아는 척을 하느냐고 씹은 것이다. 이외수 씨의 답변이다.
“그럼 파브르는 곤충이라서 곤충에 대해 썼냐?”
(/ p.69)

청중 파악은 강사에게 중요한 이슈다. 아무리 멋진 주제를 갖고 준비를 많이 해도 청중을 파악하지 못하면 실패할 가능성이 높다. 어떤 기대를 갖고 왔는지, 강연 주제에 대해 어떤 의견을 갖고 있는지, 이 문제에 대해 어떻게 생각하는지, 참석 동기가 무언지를 파악하라.
(/ pp.87~88)

나는 대한민국 국회가 제대로 작동하지 않는 이유 중 하나가 레이아웃이라고 생각한다. 너무 넓다. 여당과 야당 사이의 물리적 거리가 벌어져 있다. 연설할 때 말하는 사람과 듣는 사람 사이도 너무 떨어져 있다. 의원석마다 놓여 있는 컴퓨터도 눈에 거슬린다. 도대체 그런 곳에서 어떻게 커뮤니케이션을 할 수 있겠는가.
(/ p.105)

말은 침묵에서 나와야 한다. 침묵을 배경으로 하지 않는 말은 소음이다. 인간은 침묵을 통해 성장한다. 침묵 속에서 깊이 생각할 수 있고 내 존재를 자각한다. 이때 비로소 자기 언어를 갖고 자기 말에 책임을 느낀다.
(/ p.113)

코치들 모임에서 어떤 나이든 코치가 깁스를 하고 나타났다. 만나는 사람마다 한마디 했다. 무슨 말을 했을까? 대부분 “아니, 어쩌다가 다치셨어요?”라고 물었다. 사고의 연유를 물어본 것이다. 이유가 궁금했던 것이다. 딱 한 여성만 이렇게 말했다.
“아휴, 얼마나 아프셨어요? 괜찮으세요?”
다른 사람들은 다 자기 입장에서 궁금하기만 했다. 그 여성만이 다친 사람 입장에서 생각한 것이다. 다친 사람이 여성에게 이렇게 말했다.
“코치 자격 있는 사람은 당신 혼잡니다.”
(/ p.136)

많은 가정에서 대화가 사라진 이유 중 하나는 부모의 설교 때문이다. 아이들이 ‘설교하고 있네’라고 생각하는데 무슨 대화가 되겠는가. 설교는 쌍방향이 아닌 일방적 커뮤니케이션이다. 윗사람이 아랫사람에게, 잘난 사람이 못난 사람에게 일방적으로 하는 말이다. 그런데도 어떤 부모들은 설교를 해놓고 대화를 했다고 착각한다.
(/ p.149)

점쟁이는 대화 내내 상대한테 집중한다. 정치나 종교 이야기, 연예인이나 신문에서 본 이야기는 하지 않는다. 자기 이야기는 더더욱 하지 않는다. 점쟁이는 온전히 상대한테만 관심을 보인다. 그게 사람들이 점집을 찾는 진짜 이유다.
(/ p.153)

공식 회의는 대부분 가면극 같다는 생각이 든다. 속내와는 다른 표정으로 그럴듯한 이야기를 한다. 싫어도 싫다고 하지 않고 참으로 좋은 생각이지만 이런 점을 조금 생각해봐야 하지 않겠느냐고 에둘러 말한다. 그래서 회의를 할수록 회의(懷疑)가 생긴다. 오히려 회의 후 화장실에서 동료들끼리 나누는 이야기에 솔직함이 있다.
(/ p.194)

회장님이 제일 조심해야 할 것은 무엇일까?
자기 의견을 절대 먼저 말하면 안 된다는 것이다. 회장님이 먼저 말하면 건설적인 논의가 이루어지지 않는 부작용이 따른다. 정치 성향이 강한 책임자는 모델 선정에 따른 모든 문제점을 덮을 것이고, 좋은 점만을 부각하면서 회장님 안목의 탁월함을 칭송할 것이다. 본인 생각과 전혀 달라도 맞서는 대신 상사의 의견을 따를 것이다.
(/ pp.226~227)

사는 환경이 소통의 정도를 결정한다. 사무실도 그렇다. 구조에 따라 소통이 달라진다. 사무실 배치는 소통과 집중이 핵심이다. 둘을 어떻게 적절히 조화시키느냐가 관건이다. 집중할 때는 집중하고, 소통할 때는 쉽게 소통할 수 있어야 한다. 정답은 없다. 업의 특성, 회사 상황, 인원수에 따라 다를 수 있기 때문이다. 하지만 몇 가지 기준은 있다.
(/ p.243)