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쇼핑몰 UX : 성공과 실패를 가르는 사용자 경험을 찾아라!

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  • 저 : 김태영
  • 출판사 : e비즈북스
  • 발행 : 2013년 03월 04일
  • 쪽수 : 256
  • 제품구성 : 전1권
  • ISBN : 9788998045135
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출판사 서평

대박 쇼핑몰과 쪽박 쇼핑몰의 차이는 10%
쇼핑몰을 성공으로 이끄는 10%를 채워라


잘나간다는 쇼핑몰을 벤치마킹해서 운영해보지만 방문자도 없고 매출도 일어나지 않는다. 비싼 비용으로 광고도 해봤지만 손해만 봤다. 어떤 쇼핑몰은 광고도 하지 않고 잘 판다는데 내 쇼핑몰은 잘 안 된다. 도대체 대박 쇼핑몰과 내 쇼핑몰의 차이는 무엇일까?
그 차이는 바로 10%의 새로운 사용자 경험(UX)이다. 비슷하게 보이는 쇼핑몰이지만 상품부터 마케팅까지 쇼핑몰 곳곳에 숨어 있는 10% 차이가 소비자에게 차별화된 경험을 제공한다.

이 책은 수년간 강의와 쇼핑몰을 운영하면서 쌓은 저자의 경험을 바탕으로 많은 책들이 무심코 지나치는 쇼핑몰 성공의 핵심 포인트를 담아냈다. 대박 아이템 감별법부터 호기심을 불러일으키는 카피, 상품의 느낌을 살리는 촬영법, 불만고객 대응법, SNS를 활용한 홍보법 등 다양한 운영 노하우를 아낌없이 전수한다.

왜 그들은 성공한 쇼핑몰이 되었나?
인터넷 쇼핑몰 시장은 레드오션 시장이다. 업계 상위권을 다투는 쇼핑몰들의 위상은 견고하고 많은 쇼핑몰들이 생겨났다가 사라지곤 한다. 이런 상황 속에서 쇼핑몰 성공은 힘들다고 하지만 이렇게 경쟁이 심화되는 상황 속에서도 여전히 새로운 대박 쇼핑몰들이 등장한다. 그들의 성공 비결은 무엇일까?
많은 쇼핑몰 운영자가 대박 쇼핑몰들을 벤치마킹해서 쇼핑몰을 꾸민다. 하지만 방문자도, 매출도 없다. 마음이 초조해진 쇼핑몰 운영자는 비싼 비용을 들여 광고도 해보지만 그때만 잠시 방문자 수가 늘어날 뿐 매출은 여전히 오르지 않는다. 도대체 문제가 뭘까? 약간은 차이가 나지만 내 쇼핑몰과 비슷한데 왜 나는 안 되는 것일까? 저 쇼핑몰은 광고도 안 한다는데 광고도 한 내 쇼핑몰은 왜 판매가 지지부진한 걸까? 그 답이 여기 있다. 바로 대박과 쪽박을 가르는 것은 바로 10%의 새로운 사용자 경험(UX)이다.

쇼핑몰의 생존을 좌우하는 사용자 경험(UX)
소비자가 상품을 구매할 때는 두 가지 상반되는 입장을 취한다. 먼저 자신이 그 상품에 익숙해야 한다는 것이다. 피처폰에서 스마트폰으로 바꾼다고 해도 그 용도의 중심은 전화 기능이다. 하지만 중심 기능이 충족된다고 해서 소비자가 만족하진 않는다. 그 경험 속에서도 자신을 만족시킬 수 있는 새로운 무엇인가를 찾는다. 그 무엇을 찾아내는 판매자가 대박 쇼핑몰의 주인공이 된다. 즉 대박 쇼핑몰은 90%의 익숙한 경험과 10%의 새로운 경험이 조화를 이루는 것이다.
여성의류 쇼핑몰 ‘안나키즈’는 예쁜 피팅모델이 없다는 것을 빼고는 다른 쇼핑몰과 비슷하게 보인다. 그러나 상품 페이지를 보면 모델 대신 마네킹이란 점 외에도 다른 쇼핑몰과는 다른 구성을 볼 수 있다. 상품 페이지 상단에는 상품에 어울리는 다양한 코디를 제안해 옷장에 있는 옷들과 비교하듯 쇼핑할 수 있도록 했다. 그리고 재미있는 글로 상품의 특징, 치수별 착용감 등까지 친절히 설명해 직접 만지고 입어보지 않아도 알 수 있도록 했다. 다른 쇼핑몰이 예쁜 피팅모델 촬영에 쓰는 열정을 상품을 구매하는 소비자에게 유용한 정보를 제공하기 위해 쏟은 것이다. 다른 쇼핑몰을 뛰어넘는 친절한 코디 제안이 ‘안나키즈’만의 쇼핑몰 UX이다. 이것이 광고나 홍보를 열심히 하지 않아도 대박 쇼핑몰로 성공할 수 있었던 원동력이다.
이처럼 쇼핑몰 운영자는 자신만의 역량을 쇼핑몰 콘텐츠에 녹여내 소비자에게 10%의 ‘새로운 경험’을 가득 제안해야 한다. 이런 10%의 새로운 UX는 아이템 선정부터 상품 페이지, 고객 CS, 마케팅까지 쇼핑몰 운영 전반에 걸쳐 있다. 쇼핑몰의 성공을 좌우하는 것은 이 다양한 영역에서 10%를 찾아내는 능력이다.

생생한 실제 사례를 통한 노하우 전수
- 소비자의 트렌드에 맞는 아이템을 고르는 법
- 구매욕을 자극하는 상품 페이지 전략
- 진상고객도 팬으로 만드는 고객 응대법
- 키워드를 장악하는 마케팅 노하우
- 모바일에서 찾는 새로운 기회

이 책은 수년간의 강의와 레인부츠 신화를 가진 저자의 실전 경험을 바탕으로 쇼핑몰 운영자라면 누구에게나 도움이 되는 쇼핑몰 UX 노하우를 담아냈다. 대박 아이템 감별법, 호기심을 불러일으키는 카피, 상품의 느낌을 살리는 촬영법, 불만고객을 홍보로 이용하는 방법, SNS를 통한 홍보 방법, 신뢰를 불러올 수 있는 배송 및 반품 처리 방법, 틈새시장 공략법, 스마트 시대의 모바일커머스 이기는 전략 등 대박 쇼핑몰이 되기 위한 노하우를 아낌없이 전수한다. 대박 쇼핑몰의 비결이 궁금한가? 이 한 권에 모두 담겨 있다.

목차

프롤로그

Chapter 1 UX: 10%의 차이를 활용하라
01 | 기존의 아이디어로도 성공할 수 있다
서로가 Win-Win하는 전략을 취한 OK캐쉬백, 옥션, 그리고 G마켓
한때의 유행에 그치고 만 로컬커머스와 공동구매
싸이월드의 화려한 등장
무서운 속도로 성장한 티켓몬스터
쇼핑몰의 생존과 매출을 좌우하는 UX
02 | 벤치마킹은 이제 그만! 당신만의 전문성으로 승부하라
한 분야의 전문가가 되어라
자신만의 UX를 창출하라

Chapter 2 아이템 UX: 아이템 감별 능력을 키워라
01 | 도매시장에서 노숙하면 쇼핑몰 UX가 보인다
시장으로 가면 아이템이 보인다
당신만의 아이템 감별 노하우가 필요하다
B2B 사이트를 과신하지 말자
상품의 스토리텔링은 꾸준한 시장 방문에서 나온다
외국의 아이템을 개척하라
02 | 브랜드 아이템에 어떻게 접근할 것인가
가격경쟁력이 없다면 브랜드 아이템을 과감히 포기하자
브랜드의 틈새상품을 노려라
브랜드 땡처리에도 윗물과 아랫물이 있다
쇼핑몰 성공 확률은 시행착오가 반복될수록 높아진다

Chapter 3 콘텐츠 UX: 소비자와 소통하라
01 | 소비자와의 유일한 판매 소통은 사진!
상품 사입은 직접 하고 촬영은 맡긴다?
대박 쇼핑몰의 사진을 참고하고 기본적인 촬영 비법을 익히자
모든 시행착오는 당신만의 촬영 노하우가 된다
아이디어를 잘 표현한 사진, 편집도 중요! 그런데 비싼 포토샵이 문제네?
02 | 전문화할 수 있는 아이템을 발견했다면 그다음은?
다양한 구경거리를 제공하라
카피를 활용하라
이벤트를 활용하라
웹 디자인에 과감하게 투자하라
03 | 상품의 상세설명은 어떻게 해야 하나
다양한 코디를 제안하라
상품을 재미있게 설명하라
제안한 상품의 상품 페이지로 유도하라

Chapter 4 운영 UX: 초심을 잃지 마라
01 | 도대체 마진은 어떻게 남겨야 하나
상품을 감별하는 능력을 길러라
마진율이 중요하다
02 | 나만의 고객 집단을 만들자
첫 구매고객에게 감사 메시지를 전하라
고객과 사은품을 통해 소통하라
SNS를 활용하자
개척하기보다는 기존의 고객을 관리하자
03 | 진상고객을 역이용하라
택배비는 물론이고 전화비도 돌려주세요
사용해보니 가짜인 것 같아요. 환불해주세요
불만글에는 진중하고 친절한 대응을 하라
04 | 신속 정확한 교환과 배송은 쇼핑몰 UX 창출의 기본
신속한 택배 배송이 중요하다
성실한 교환과 배송 접수로 소비자에게 쇼핑몰 UX를 선물하자
전화 상담은 고객의 니즈를 파악하기에 적합!
05 | 모르면 독이 되는 지식
왜 세금은 나만 내는 것일까
나도 모르게 상표권과 저작권을 침해하고 있다

Chapter 5 마케팅 UX: 나만의 스토리를 구축하라
01 | 포털 사이트 광고를 맹신하지 말자
1년을 버틸 수 있는 재정 관리는 필수
02 | 틈새 키워드 발굴해 틈새시장을 장악하자
키워드를 저축하라
꾸준한 정보 제공과 스토리로 승부하라
03 | 블로그 이젠 다르게 활용하자
카페보다 블로그
블로그와 SNS로 연동하자
드라마 스틸샷도 저작권 침해
04 | 당신의 정보력과 필력을 신문에 활용하자
기자의 흥미를 끌어라

Chapter 6 새로운 UX가 온다
01 | 레드오션은 전쟁터가 아닌 새로운 기회!
오아시스를 찾아라
02 | 지금까지의 전자상거래를 뒤바꿀 모바일커머스
전자상거래의 성장과 발전
스마트폰으로 즐기는 쇼핑
03 | 모바일커머스의 교두보, 모바일 웹
모바일을 선점하라
쇼핑몰의 운명이 바뀌고 있다

본문중에서

도매시장에서 돌아오면 이미 성공하고 있는 쇼핑몰들의 스캐닝도 절대 잊지 말아야 한다. 잘되는 쇼핑몰들을 계속 파악하고 발견해내야 한다. 괜찮다 싶은 쇼핑몰이 있으면 무조건 즐겨찾기에 추가하고 보고 또 본다. 어떤 물품이 잘 판매되는지, 어떤 상품에 문의가 많은지, 품절되는 상품은 무엇인지 계속 관찰해야 한다. 당연히 하루 이틀 봤다고 쇼핑몰의 상품순환을 파악할 수는 없다. 처음에는 얼마 되지 않던 쇼핑몰 리스트가 시간이 지나면 1백여 개를 훌쩍 넘어갈 것이다. 마치 애널리스트처럼 스타일별, 나이별, 가격대별 등으로 잡다한 데이터가 머릿속에 기억되고 있어야 한다.
이렇게 잘된다는 쇼핑몰을 관찰했다면 다시 도매시장으로 간다. 그렇게 돌고 또 돌고, 보고 또 보고를 반복한다. 도매시장의 상가별, 층별, 그리고 골목골목을 다녀본다. 청계천을 넘어 포진해 있는 상가로 여기저기를 기웃거려 보기도 한다. 그러다 보면 하나둘씩 보이기 시작한다. 사람이 몰리는 가게, 물품이 좋은 가게, 가격이 정직한 가게, 그리고 아이템이 겹치는 가게 등이 눈에 보인다.
(/ pp.53~54)

상업을 목적으로 하는 상품의 사진은 상품 그 자체의 전달이 최우선이다. 누구나 아는 브랜드라면 콘셉트의 전달이 중요하기 때문에 예술사진이 용납되고 관심받을 수 있지만 쇼핑몰 운영자는 첫째도 판매, 둘째도 판매, 셋째도 판매이다. 이것을 꼭 명심해야 한다. 설정에 욕심을 내지 않고 상품에만 전념해서 찍어야 한다. 그래야만 상품의 전달력을 극대화할 수 있으며 그 상품을 왜 판매하려고 하는지 충실하게 표현할 수 있다. 관계 없는 사람이 보면 그게 그 사진이지만 상품을 구매하려는 사람에게는 다르게 보인다는 것을 항상 명심하자.
(/ pp.87~88)

이벤트는 운영자의 아이디어에 따라 각양각색이지만 특히 택배샷은 효과적인 이벤트의 하나이다. 소비자의 기대치가 가장 높을 때가 택배를 받아서 뜯어보는 그 순간이다. 구매고객으로 하여금 자신이 배송받을 때의 생생한 사진을 올리도록 유도하자. 만족하는 소비자가 자발적으로 사진을 찍고 2~3줄에서 5~6줄의 후기를 써서 올린다. 이제 막 개봉을 해 사용도 하기 전이기 때문에 결코 짧은 후기가 아니다. 쇼핑몰 운영자는 후기를 올리는 고객들을 통해 상품 배송의 질을 홍보하는 효과를 톡톡히 볼 수 있다. 더불어 다른 쇼핑몰에서 알게 모르게 벌어지는 후기 조작에서도 자유롭다. 쇼핑몰에 올리는 후기는 비교적 소비자의 신뢰를 잘 얻지 못하는 편이지만 택배샷은 고객의 후기를 통해 방문자 또는 잠재고객의 믿음을 자연스럽게 얻을 수 있다. 그렇기 때문에 구매로 이어질 확률 역시 높다. 만약 문제가 발생한 택배샷은 재빠르게 대응하고 조치하는 모습을 보여줘라. 배송의 질을 보장하는 쇼핑몰로 신뢰를 얻는 전환점이 된다.
(/ pp.114~115)

소비자는 칭찬하는 글을 잘 믿지 않는다. 옥의 티를 더 믿는다. 95개의 칭찬 댓글이 있어도 5개의 불만 댓글이 더 신뢰감이 가는 이유는 그 불만이 내 상황이 될 수도 있다는 불안감 때문이다. 성질이 급하거나 지름신이 강림하여 구매 직전에 이른 소비자가 주로 전화로 상담 요청을 많이 해온다. 불만이 적힌 몇 개의 글을 보고 정말 그것이 사실이냐를 묻는 것이다. 그래도 전화를 하는 사람은 구매할 의사가 있다. 하지만 전화 자체를 하지 않고 구매하는 사람이 확실히 전화한 후 구매하는 사람보다 많다. 불만글에 대한 대처는 철저히 소비자의 입장에서 해야 한다.
(/ pp.165~166)

저자소개

생년월일 -
출생지 -
출간도서 0종
판매수 0권

김태영 저자는 현재 TCG 기초지재권 총괄 및 TSM대표로 있으며, 메이크샵과 특허청, 네이버파트너스퀘어, cafe24, 11번가, kitas 컨퍼런스 외 다수 기관에서 강연활동을 활발히 하고 있다.

활동 내역
메이크샵, 특허청, 대한상공회의소, 네이버파트너스퀘어, cafe24, 11번가, Kitas 컨퍼런스,
메가쇼 컨퍼런스, 온라인마켓 컨퍼런스 키노트, 서울대학교 구내 기초전력연구원,
인천대학교, 김포대학교, 백석문화대학교 외 다수 기관에서 강연,
네이버 전자상거래 칼럼니스트 외 다양한 매체에 칼럼기고

저서
상표권과 상표권침해(2009년/비비컴)
친절한 쇼핑몰 상표권&

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