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세상에서 가장 사랑받는 의료서비스 기관의 내부를 엿보다!

『메이요 클리닉 이야기』는 지난 100년 전통의 브랜드를 유지하며 눈부신 임상성과와 효율적인 조직운영, 모든 기업의 귀감이 될 만한 대인 서비스를 만들어낸 의료서비스 기관 '메이요 클리닉'의 숨은 노하우들을 안내한 책이다. 그 핵심에는 ‘환자의 필요를 최우선으로’라는 으뜸 가치를 설정하고, 그것이 말로만 끝나는 것이 아니라 실제 환자가 절실히 느낄 수 있도록 서비스를 실행하게 한 그들의 문화가 자리잡고 있다. 이 책은 이러한 메이요 클리닉의 경영전략과 시스템, 운영철학 등을 자세히 다루었다.

라이프케어 3.0시대,
이제 모든 병원들은 메이요 클리닉에 주목해야 한다

아파서 병원에 오는 환자들을 치료해준다는 개념이 라이프케어 1.0시대의 마인드라고 한다면, 보다 진보된 의료기술을 접목시킨 병원 중심의 전문의료서비스가 라이프케어 2.0시대를 특징짓는다. 이제 세계는 라이프케어 2.0시대에서 3.0시대로 이동하고 있다. 고도화된 정보통신기술과 의료기술이 휴양, 레저 분야와 만나 병의 치료를 넘어서 ‘웰니스’(삶의 질)를 추구하는 쪽으로 의료서비스의 패러다임이 바뀌고 있는 것이다.
이제 의료서비스 업체들은 생명과학과 정보통신기술과의 융합 뿐 아니라, ‘시장 영역의 융합’에도 적응해야 하는 과제를 안게 되었다. 쉽게 말하면 환자를 치료하는 전통적인 의료시장의 칸막이가 사라지고, 건강관리 및 레저 등 비진료 영역이 의료서비스 영역과 융합되어 서비스되게 된 것이다. 이에 따라 모든 의료서비스 기관들은 소비자 니즈에 맞는 차별화된 헬스케어 서비스를 제공하지 않으면 생존하기 힘든 거친 경쟁시장을 마주하게 되었다. 헬스케어 시장은 이제 더 이상 전통적인 기존의 병원에 절대적인 이익을 보장해주지 않는다. 병의원, 스파, 리조트 등 기존 건강레저 시장의 모든 주체들이 통합된 헬스케어 시장에서 저마다 경쟁에서 살아남기 위해 나름의 방안을 강구해야 하는 거대한 패러다임 전환기를 맞이하게 된 것이다.
이런 시점에서 지난 100년간 수요자 중심의 의료서비스라는 획기적인 마인드로 전세계에서 가장 사랑 받는 의료서비스 기관으로 우뚝 선 메이요 클리닉의 경영전략과 시스템, 운영철학 등은 헬스 케어 시장의 여러 관계자들에게 반드시 벤치마킹해야 할 필수적인 사례가 되고 있다.
<메이요 클리닉 이야기>의 저자 베리와 셀트먼은 바로 그런 관점에서 세상에서 가장 사랑받는 의료서비스 기관 메이요 클리닉을 분석했다. 경쟁이 치열한 의료시장에서 어떻게 그토록 오랫동안 살아남아 위대한 기업으로 존경받을 수 있었을까? 어떻게 놀라운 브랜드를 만들어낼 수 있었을까? 그런 성공을 가능하게 한 요인은 무엇일까? 이 책은 이런 물음에 대한 놀라운 대답들로 가득하다. 지난 100년 전통의 브랜드를 유지하며 눈부신 임상성과와 효율적인 조직운영, 모든 기업의 귀감이 될 만한 대인 서비스를 만들어낸 메이요 클리닉의 숨은 노하우들은 여러 헬스케어 비즈니스 관계자들에게 많은 통찰을 제공할 것이다.

고객의 기대를 뛰어넘는 위대한 서비스 문화를 만나다

서비스 비즈니스계의 권위자인 이 책의 저자들이 소개하는 메이요 클리닉의 탁월한 점 몇가지를 살짝만 엿보도록 하자. 먼저 메이요 클리닉은 마케팅이 아니라 그들의 훌륭한 서비스 수행을 통해 그토록 강력한 브랜드를 만들어냈는데, 그 핵심에는 ‘환자의 필요를 최우선으로’라는 으뜸 가치를 설정하고, 그것이 말로만 끝나는 것이 아니라 실제 환자가 절실히 느낄 수 있도록 서비스를 실행하게 한 그들의 문화가 자리잡고 있다. 실제로 메이요 클리닉에 찾아오는 환자들은 그들의 기대를 훨씬 뛰어넘는 서비스에 놀란다. 인터넷을 통한 빠른 정보 접근, 짧은 진료 예약 대기 시간, 이해하기 쉬운 안내판, 영적이고 정신적인 배려 등 환자들은 그들이 기대했던 수준을 훨씬 뛰어넘는 의료 서비스 문화를 접하게 되기 때문에 메이요 클리닉을 거쳐간 거의 모든 환자들은 강력한 입소문 메이커가 되어 지인들이나 다른 사람들에게 자신이 겪은 체험을 전하며 기꺼이 메이요 클리닉의 영업 사원 역할을 자청하게 된다.
또한 메이요 클리닉은 협력과 협조의 경영을 통해 환자 개개인에게 맞춤형 진료를 제공한다. 협조, 협동, 조율은 메이요 클리닉의 협력진료를 가능하게 하는 3가지 힘이고, 하루에 수천 명의 환자를 돌보면서도 그들 각각에게 맞춤형 관리를 제공할 수 있게 하는 힘이기도 하다. 메이요 클리닉에서 일한다는 것은 팀에 들어간다는 뜻이다. 이런 협력진료 덕분에 환자들이 일반 종합병원에서 흔히 겪는 ‘오진’이나, 병의 원인을 찾아 내과에서 외과로, 신경정신과에서 비뇨기과로 뺑뺑이를 돌며 겪게 되는 불안과 짜증을 메이요 클리닉에서는 원천적으로 차단할 수 있었다. 이런 일이 가능하려면 다양한 전문 인력과 기반시설도 필요하고, 의사부터 건물 관리인까지 환자의 필요를 위해 하나의 팀을 이뤄 자기 역할에 능동적으로 참여해야 하는데, 메이요 클리닉의 철학과 시스템은 이를 충실하게 구현해냈다.
메이요 클리닉은 업계에서 선두를 달리고 있지만 거기에 머무르지 않고 언제나 탁월함을 지향한다. 그래서 자기만족에 빠져 정체되거나 퇴보하지 않고 더 나은 서비스, 더 완벽한 의료서비스의 제공을 끊임없이 고민한다. 그것이 100년 간 항상 탑을 지켜온 가장 큰 비밀일 것이다.
이 책에 소개된 메이요 클리닉의 이야기는 그래서 단순히 의료 서비스 관계자들에게만 유효한 것은 아니다. 세상의 거의 모든 경영분야가 현재의 의료서비스 시장처럼 강력한 시장과 경쟁자의 도전에 직면하고 있고, 기업의 생애주기가 30년에서 15년으로 대폭 감소한 현재, 메이요 클리닉의 경영모델은 많은 분야의 경영인, 비즈니스맨들에게 자신들이 직면한 도전과제를 풀 수 있는 수많은 힌트와 지혜와 통찰을 제공할 것이다.

▶ 추천사

이 책은 마치 스릴러물을 읽고 있는 것처럼 당신을 위대한 기관의 심장부로 안내해서 뛰어난 서비스의 비밀을 한 꺼풀씩 벗겨 보여준다. 비즈니스에 종사하는 사람이라면 반드시 읽어야 할 책이다.
- 필립 코틀러, 『마켓 3.0』 저자, 노스웨스턴대학교 켈로그 경영대학원 마케팅 석좌 교수

놀라운 책이다. 각 장마다 분명하게 드러나 있는 교훈들은 모든 형태의 조직 지도자들이 읽어 보아야 할 중요한 내용이다. 이것을 읽지 않았다면 일하러 가지 마라.
- 제럴드 잘트먼, 하버드 대학교 경영대학원 교수

이 책은 하나의 획을 긋는 책이다. 보건의료에서 ‘서비스’란 무엇인지 완전히 새로 정의하고 있다. 보건의료에 대해서 진지하게 고민하는 사람이라면, 이 책을 읽은 후 새로운 마음가짐으로 환자와 그 가족들에게 더 친절하게 대하고, 품위 있고, 아름다운 경험을 제공하겠다는 각오를 다지게 되며, 그것을 실천할 수 있다는 자신감을 갖게 될 것이다.
- 도널드 M. 버윅, 보건의료개선연구소 회장 겸 최고경영책임자

메이요 클리닉의 이야기는 정말 놀라운 경영 이야기이다. 이 책은 세계에서 가장 유명하고 존경받는 브랜드의 내부를 엿보게 해줄 뿐만 아니라, 진정 위대한 서비스 브랜드가 되려면 어떻게 해야 하는지를 보여주는, 자세한 설명과 영감이 넘치는 청사진 역할을 해준다.
- 케빈 레인 켈러, 다트머스대학교 경영대학원 교수

비즈니스 조직이 어떻게 탁월한 서비스를 구축하고 유지할 수 있는지 알려주는 놀라운 책이다. 또한 흔들림 없는 핵심 가치관이 어떻게 성공적인 문화를 이끌어낼 수 있는지에 대해 뛰어난 통찰을 보여준다.
- 스티븐 W. 브라운, 애리조나 주립대학교 교수

<책속으로 추가>

경영인의 핵심 질문은 이것이어야 한다. “우리 직원들이 자기 잠재력을 최대한으로 살려 일하고 있는가, 아니면 전혀 살리지 못하고 있는가?” 메이요 클리닉에서는 직원들 대부분이 클리닉의 위상, 핵심 가치, 협력적 문화 속에 내재된 동료들의 높은 기대에 수준을 맞추기 위해 노력하고 있다. 적당히 노력하는 것은 메이요 클리닉 직원들의 수준에서 보면 만족스럽지 못한 경우가 많다. 물론 그런 직원들도 없지 않지만 대부분은 강한 자발적 노력을 보여준다. 그들은 말썽을 피하기 위해 필요한 최소한의 노력에 그치기보다는 자기가 할 수 있는 최대의 노력을 발휘한다. (402쪽)

감사의 말

CHAPTER 1 100년을 이어온 브랜드
숫자로 살펴보는 메이요 클리닉
의료의 성지
클리닉 정신
의료계로부터 배운다
메이요 클리닉을 연구하다
전통적 방식으로 진보하다

CHAPTER 2 환자 우선의 전통을 지킨다
살아 숨 쉬는 가치
환자 중심 문화
가치를 지켜나간다
직원에게 권한을 부여한다
환자를 위하는 마음이 핵심 가치를 강화한다
새로운 서비스
전인 치료
변화의 시기에도 가치를 지킨다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 3 협력 진료
팀워크는 선택 사양이 아니다
여기 있으면 저는 더 나은 의사가 돼요
당신의 도움이 필요해요
이것은 우리가 일상적으로 하는 일입니다
존중의 힘
어항 속의 진료
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 4 멀리서도 찾아오는 진료
멀리서도 환자들이 찾아오다
한 지붕 아래서
종이진료기록부에서 전자진료기록부로
언제, 어디서, 무엇을: 예약 일정 관리
효율성 및 서비스 개선
지체 없이 빠르고 정확하게
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 5 협력을 통한 리더십
명령과 통제에서 협력 경영으로
21세기형 파트너
경영진의 팀워크: 의사-행정가 파트너
의사 리더: 환자 관리에 중점을 둔다
행정 리더: 운영에 중점을 둔다
전문 행정
둘에서 하나로: 클리닉과 종합병원을 통합하다
문화를 창조하고 공감대를 쌓아가는 위원회
지도 체제의 단일화
봉급제가 메이요 클리닉의 문화에 미친 영향
홀로 빛나는 스타가 아니라 별자리처럼 함께 빛나다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 6 재능보다 가치가 우선이다
가치가 우선이다
맞는 사람은 들이고, 맞지 않는 사람은 내친다
재능 있는 사람을 뽑는다
알맞은 역할을 찾아준다
충성의 순환 고리
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 7 단서 경영
고객은 탐정이다
단서의 3가지 유형
단서의 역할
기능적 단서: 능력을 보여주고 확신을 불어넣는다
기계적 단서: 첫인상, 기대, 가치에 영향을 미친다
병원에 오고 싶어서 오는 사람은 없다
세밀한 부분까지 신경 쓴다
조용히 해주시겠어요?
인간적 단서: 고객의 기대를 뛰어넘어라
성공을 뒷받침해주는 복장
의사의 이상적인 행동양식
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 8 브랜드의 창조, 확장, 그리고 보호
체험이 브랜드를 창조한다
작은 마을에서 태어난 큰 브랜드
언급할 가치가 있는 진료 서비스
브랜드의 확장
지리적 확장
메이요 임상 검사실
건강 정보
메이요 보건의료 시스템
브랜드를 지키다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 9 조직의 내일에 투자하다
통합의 힘을 깨닫다
우리는 더 잘할 수 있습니다
경제적인 고부가가치 진료
건강을 지켜드립니다
환자의 입장을 대변한다
내일의 지도자를 양성한다
경영인을 위한 핵심 전략
메이요 클리닉에서 배우다

CHAPTER 10 인간의 잠재력을 일깨우다
3가지 큰 전략
큰 전략만으로는 충분하지 않다
숭고한 목적의 힘
훌륭한 업무에 필요한 자원
존중하는 문화
메이요 클리닉 이야기

역자 후기
참고문헌

내과의인 커크 로디실Kirk Rodysill은 이렇게 말한다. “제가 진료기록부에 적어놓은 임상 기록이나 검사 지시, 투약 지시 등을 매일 다른 의료 분야의 전문가들이 읽습니다. 만약 제가 적은 것에 질문이나 문제가 있으면 바로 전화가 옵니다. 저는 이를 통해 계속 무언가를 배우지요. 아마도 제가 방금 내린 검사 지시나 처방은 작년, 심지어는 지난주에 나온 최첨단 기술일지도 모릅니다.” 그는 이렇게 결론 내린다. “그래서 저는 지난 번 있던 곳보다 이곳에서 더 훌륭한 의사가 될 수 있었습니다.”
마찬가지로 내과의인 니나 슈벵크Nina Schwenk에게도 메이요 클리닉에서 더 좋은 의사가 되었다고 생각하는지 물어보았다. 그녀는 이렇게 대답했다. “백배는 더 좋은 의사가 될 수 있지요. 지원 시스템이 훌륭하니까요. 그건 마치 한 생물체 안에서 일하고 있는 것과 비슷해요. 여기서 일할 때 저는 혼자 뚝 떨어져 있는 세포 하나가 아니거든요. 일반의로서 저는 제가 부딪히는 문제나 질병, 혹은 주제에 대해서 최고의 조언을 해줄 수 있는 사람들과 만날 수 있어요. 모두들 전화 한 통이면 연결되니까요.” 내분비과 전문의인 로버트 리자Robert Rizza 박사는 이렇게 덧붙인다. “저는 방 안에 혼자 있을 때도 혼자라고 느껴본 적이 없어요.” (98쪽)

메이요의 문화는 존중의 힘을 강조한다. 직장에서 존중받는다는 것은 사람들이 신뢰해주고, 귀 기울여주고, 함께 어울리고, 공로를 인정해주고, 공정하게 대해준다는 것이다. 상호 존중 없이는 팀워크를 유지할 수 없다. 팀워크는 존중의 특성인 신뢰와 경청, 소속감, 팀원의 기여, 공정함 없이는 존재할 수 없기 때문이다. 존중이 넘치는 조직 문화는 사람들의 일에 자긍심을 불어넣어 준다. 그것은 자신이 가치 있는 사람이라고 말해준다. 존중은 사람의 정신을 고양하고 더 많은 힘을 솟게 해서 자발적 참여를 끌어낸다. 존중은 자신감을 낳고, 자신감은 동기를 부여하고, 동기 부여는 팀의 인정을 이끌어낸다. (105쪽)

직원과 함께 작게 행동한다는 것은 공동체 의식을 가지고, 비전을 공유하고, 협동 정신을 가지는 것을 말한다. 그것은 개인적·집단적으로 책임의식을 가꾸는 것을 의미한다. 또한 신뢰를 바탕으로 하는 문화를 만들어내고, 할 수 있다는 마음가짐과 주인의식을 갖는 것이다. (112쪽)

메이요 클리닉에 스타급 의사는 누구냐고 묻자 은퇴한 캠퍼스 최고경영책임자는 이렇게 대답했다. “사실상 메이요 클리닉 의사들은 스타가 아닌 사람이 없어서 스타라기보다는 별자리라고 해야 하는 것이 아닌가 생각합니다. 하지만 북두칠성이나 북극성 같은 별은 없어요. 혼자 너무 밝게 빛나서 나머지 사람들을 희미하게 보이게 만드는 별은 없지요. 제가 메이요 클리닉에 스타가 없다고 하는 것은 한두 사람의 스타만 떠받드는 그런 스타 시스템은 없다는 뜻입니다.” (201쪽)

오늘날 회사들은 흥망성쇠를 거듭하고 최고경영책임자의 명성이나 봉급, 스톡옵션에는 거품이 낄 대로 껴 있다. 이런 초인플레이션 시대에 메이요 클리닉의 이야기는 상식에서 벗어나 보인다. 클리닉은 경기침체와 인플레이션, 전쟁과 평화의 시기, 미국의 인구 변화, 그리고 수세대에 걸친 의료 기술의 숨 막힐 듯한 변화 속에서도 꾸준히 성공을 이어 왔다. ‘환자의 필요를 최우선으로’라는 핵심 가치는 개개인의 독자적인 판단에 따라 행동하는 자유 재량권과 협력 정신, 그리고 소속감을 고취시켜주는 문화와 경영 지배 구조가 보완해준다. 늘 새로운 도전으로 자극받는 리더들은 자기 자신보다 더 큰 신념을 위해 헌신한다. (205~206쪽)

니나 슈벵크 박사는 이 교실이 메이요 클리닉에서 담당하는 역할에 대해 이렇게 얘기한다. “이곳은 우리가 사람들을 직접 길러내는 곳이죠. 우리는 이 속에서 일도 잘할 뿐 아니라 우리 문화와도 잘 어울리는 사람들을 뽑아냅니다. 일은 잘하지만 우리 문화와 맞지 않는 사람들은 졸업한 후에 이곳을 떠납니다. 그러나 기술적인 부분이 약해도 품성이 좋고 우리와 잘 맞는 사람이라면 고용해서 좀 더 교육을 시키는 경우가 종종 있습니다. 기술적으로 더 나아지게 교육하는 일보다 그 사람의 품성을 고치는 일이 더 힘들다고 생각하기 때문이죠.” (235쪽)