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인간관계의 미묘한 심리를 꿰뚫는 대화 기술!

상대적이며 절대적인『대화 사전』. 미국 최고의 커뮤니케이션 전문가로 평가 받으며, 지난 수십 년에 걸쳐 수만 명에 이르는 사람들의 인간관계를 획기적인 수준으로 끌어올린 저자 다이애나 부허가 자신의 경험을 바탕으로 탄탄한 인간관계를 확장시키기 위한 커뮤니케이션 기술을 소개하였다. 설득, 협상, 피드백, 칭찬, 사과, 질문과 답변, 소셜 네트워킹, 매너 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸쳐 우리가 알아야 할 상대적이며 절대적인 커뮤니케이션 스킬을 총 망라하였다. 상대와 목적, 상황에 따라 달라져야 할 다양한 커뮤니케이션 스킬을 통해 인간관계의 표면과 이면을 낱낱이 통찰하고, 복잡 미묘한 인간의 심리를 성공적으로 포착해 ‘완전한 소통’에 이르는 지혜로운 길을 제시한다.

인간관계의 미묘한 심리를 꿰뚫는 대화 기술
26개국 출간, 글로벌 비즈니스맨들이 선택한 베스트셀러

모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적이다!
26개국 출간, 글로벌 비즈니스맨들이 선택한 베스트셀러

우리가 타인과의 소통에 번번이 실패하는 이유는 무엇일까? 모든 사람에게 공통적으로 적용되는 커뮤니케이션의 ‘절대적 법칙들’을 찾는 데 집중해왔기 때문이다. 물론 절대적 법칙들은 존재한다. 하지만 그것들만으로는 완전한 커뮤니케이션을 구현하기 어렵다. 세상 모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적이기 때문이다. A와 대화를 나눌 때는 B와는 달라야 한다. 자녀와 대화를 나눌 때는 배우자와는 달라야 한다. CEO와 대화를 나눌 때는 팀장과는 달라야 한다. 죽마고우와 대화를 나눌 때는 직장동료와는 달라야 한다. 여러 사람과 대화를 나눌 때는 일대일 대화를 나눌 때와 달라야 한다. 수천 명 앞에서 말할 때는 한두 명 앞에서 말할 때와 달라야 한다. 시간, 장소, 분위기, 상대의 감정 등에 따라 커뮤니케이션은 미묘하게 달라져야 한다.
이 미묘한 ‘다름’이 커뮤니케이션의 승패를 가른다. 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 탄탄한 인간관계를 확장하는 데 있다. 그리고 탄탄한 인간관계는 그 안에 숨어 있는 미묘한 심리를 정확하게 포착해내는 커뮤니케이션 스킬을 통해 가능해진다. 인간관계라는 큰 그림에 관한 절대적 가치는 받아들이되, 상대에 따라 이를 유연하고 탄력 있게, 섬세하게 적용할 수 있어야 한다. ‘상대적인 동시에 절대적’이라는 커뮤니케이션의 양면성을 낱낱이 통찰한 이 책은 26개국에서 출간되었고, 글로벌 비즈니스맨들 사이에서 독보적인 베스트셀러로 사랑을 받았다. 설득, 협상, 피드백, 칭찬, 사과, 질문과 답변, 소셜 네트워킹, 매너 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸쳐 우리가 알아야 할 상대적이며 절대적인 커뮤니케이션 스킬이 망라되어 있다. ‘21세기 최고의 커뮤니케이션 코치’로 평가받는 이 책의 저자 다이애나 부허가 지난 수십 년간 수만 명과 소통하며 축적한 생생한 경험과 노하우가 집대성되어 있다.

“모든 인간관계의 양면을 통찰하는 대화의 심리 사전!”
[뉴욕 타임스][워싱턴 포스트][CNN][포브스]…
세계 유수 언론과 글로벌 CEO들의 강력추천!

이 책의 저자 다이애나 부허(Dianna Booher)는 미국 최고의 커뮤니케이션 전문가로 평가받는다. 글로벌 매거진 [석세스풀 미팅]은 그녀를 ‘21세기 21대 대화 코치’로 선정하기도 했다. 다이애나 부허는 지난 수십 년에 걸쳐 수만 명에 이르는 사람들의 인간관계를 획기적인 수준으로 끌어올렸다. 자타가 공인하는 최고의 CEO에서부터 이제 막 사회에 첫 발을 내딛은 새내기에 이르기까지, 인간관계와 소통을 고민하는 사람들에게 차별화된 커뮤니케이션 스킬을 전파해왔다. 그 결과, 그녀가 집필한 이 책은 전세계 26개국에서 출간되었고, 그녀의 강연과 워크숍 프로그램들 또한 인간관계 분야의 최고 베스트셀러로 폭넓은 지지와 사랑을 받았다. 그녀는 사람들에게 이렇게 강조한다. “모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적이다. 그 둘 사이에 존재하는 조화를 찾아내면 모든 소통이 성공에 가까워진다.”
상대적인 동시에 절대적이라고? 그렇다. 우리는 그동안 소통의 절대적인 법칙을 찾아 헤맸다. 모든 사람에게 동일하게 적용되는 설득과 협상의 법칙을 찾아 동분서주했다. 모든 사람을 내 편으로 만드는, 모든 사람의 마음을 읽어내는 ‘30가지 기술’이 존재한다고 믿어 의심치 않았다. 하지만 그 결과는 ‘반쪽짜리’에 불과했다. 물론 커뮤니케이션에는 절대적 법칙이 존재한다. 그와 동시에 상대적인 법칙 또한 존재한다.
톰과 대화를 나눌 때는 제리와는 달라야 한다. 자녀와 대화를 나눌 때는 배우자와는 달라야 한다. CEO와 대화를 나눌 때는 팀장과는 달라야 한다. 죽마고우와 대화를 나눌 때는 직장동료와는 달라야 한다. 여러 사람과 대화를 나눌 때는 일대일 대화를 나눌 때와 달라야 한다. 수천 명 앞에서 말할 때는 한두 명 앞에서 말할 때와 달라야 한다. 시간, 장소, 분위기, 상대의 감정 등에 따라 커뮤니케이션은 미묘하게 달라져야 한다.
바로 이 미묘한 ‘다름’이 곧 모든 커뮤니케이션의 성패를 가른다. 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 탄탄한 인간관계를 확장하는 데 있다. 그리고 탄탄한 인간관계는 그 안에 숨어 있는 미묘한 심리를 정확하게 포착해내는 커뮤니케이션 스킬을 통해 가능해진다. 인간관계라는 큰 그림에 관한 절대적 가치는 받아들이되, 상대에 따라 이를 유연하고 탄력 있게, 섬세하게 적용할 수 있어야 한다.
이 책에서 소개하는 커뮤니케이션 스킬 1000가지는 인간관계의 표면과 이면을 낱낱이 통찰한다. 복잡 미묘한 인간의 심리를 성공적으로 포착해 ‘완전한 소통’에 이르는 지혜로운 길들을 제시한다. 매일같이 ‘대인관계’ 때문에 고민하는 모든 사람이 읽어야 할 단 한 권의 커뮤니케이션 북이다.

“지금껏 읽어본 커뮤니케이션 책들 가운데 단연 최고다!” _켄 블랜차드
모든 인간관계의 미묘한 심리를 꿰뚫는 커뮤니케이션 스킬 1000가지

이 책은 당신이 지금껏 접해본 그 어떤 커뮤니케이션 책보다 두꺼울 것이다. 엄청난 분량 앞에 당황스러움을 느꼈을지도 모른다. 하지만 이 책이 인간관계 분야에서 전 세계적으로 가장 많이 읽히는 베스트셀러 가운데 한 권이라는 사실을 생각해보라. 모든 인간관계를 성공으로 이끄는 30가지 기술은 가능하지 않지만, 1000가지라면 가능할 수도 있다.
이 책에는 상대와 목적, 상황에 따라 각각 달라져야 할 커뮤니케이션 기술이 총 망라되어 있다. 수천, 수만 명에 이르는 성공 비즈니스맨들의 대인관계 노하우가 집약되어 있다. 일대일 대화에서부터 설득과 협상, 미팅, 피드백, 프레젠테이션, 소셜 네트워킹 등에 이르기까지 사람의 신뢰와 호감과 마음을 얻어야 하는 자리에서 빛을 발할 수 있는 최고의 필살기를 담고 있다. 커뮤니케이션은 언제나 상대적인 동시에 절대적이다. 상대에 따라 각각 다르게 구사되어야 하는 기술도 존재하고, 또한 모든 상대에게 예외 없이 적용되는 절대적 법칙도 존재한다. ‘상대적인 동시에 절대적인’ 이 두 마리 토끼를 지혜롭게 잡을 줄 아는 사람이 승자의 자리에 오른다. 일과 삶에서 ‘내 사람’을 얻는 방법을 알고 싶다면 이 책이 가장 유용한 길라잡이가 되어줄 것이다.

인간관계의 미묘한 심리를 꿰뚫는 대화 기술
26개국 출간, 글로벌 비즈니스맨들이 선택한 베스트셀러

우리가 타인과의 소통에 번번이 실패하는 이유는 무엇일까? 모든 사람에게 공통적으로 적용되는 커뮤니케이션의 ‘절대적 법칙들’을 찾는 데 집중해왔기 때문이다. 물론 절대적 법칙들은 존재한다. 하지만 그것들만으로는 완전한 커뮤니케이션을 구현하기 어렵다. 세상 모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적이기 때문이다. A와 대화를 나눌 때는 B와는 달라야 한다. 자녀와 대화를 나눌 때는 배우자와는 달라야 한다. CEO와 대화를 나눌 때는 팀장과는 달라야 한다. 죽마고우와 대화를 나눌 때는 직장동료와는 달라야 한다. 여러 사람과 대화를 나눌 때는 일대일 대화를 나눌 때와 달라야 한다. 수천 명 앞에서 말할 때는 한두 명 앞에서 말할 때와 달라야 한다. 시간, 장소, 분위기, 상대의 감정 등에 따라 커뮤니케이션은 미묘하게 달라져야 한다.
이 미묘한 ‘다름’이 커뮤니케이션의 승패를 가른다. 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 탄탄한 인간관계를 확장하는 데 있다. 그리고 탄탄한 인간관계는 그 안에 숨어 있는 미묘한 심리를 정확하게 포착해내는 커뮤니케이션 스킬을 통해 가능해진다. 인간관계라는 큰 그림에 관한 절대적 가치는 받아들이되, 상대에 따라 이를 유연하고 탄력 있게, 섬세하게 적용할 수 있어야 한다. ‘상대적인 동시에 절대적’이라는 커뮤니케이션의 양면성을 낱낱이 통찰한 이 책은 26개국에서 출간되었고, 글로벌 비즈니스맨들 사이에서 독보적인 베스트셀러로 사랑을 받았다. 설득, 협상, 피드백, 칭찬, 사과, 질문과 답변, 소셜 네트워킹, 매너 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸쳐 우리가 알아야 할 상대적이며 절대적인 커뮤니케이션 스킬이 망라되어 있다. ‘21세기 최고의 커뮤니케이션 코치’로 평가받는 이 책의 저자 다이애나 부허가 지난 수십 년간 수만 명과 소통하며 축적한 생생한 경험과 노하우가 집대성되어 있다.

“모든 인간관계의 양면을 통찰하는 대화의 심리 사전!”
〈뉴욕 타임스〉〈워싱턴 포스트〉〈CNN〉〈포브스〉…
세계 유수 언론과 글로벌 CEO들의 강력추천!

이 책의 저자 다이애나 부허(Dianna Booher)는 미국 최고의 커뮤니케이션 전문가로 평가받는다. 글로벌 매거진 〈석세스풀 미팅〉은 그녀를 ‘21세기 21대 대화 코치’로 선정하기도 했다. 다이애나 부허는 지난 수십 년에 걸쳐 수만 명에 이르는 사람들의 인간관계를 획기적인 수준으로 끌어올렸다. 자타가 공인하는 최고의 CEO에서부터 이제 막 사회에 첫 발을 내딛은 새내기에 이르기까지, 인간관계와 소통을 고민하는 사람들에게 차별화된 커뮤니케이션 스킬을 전파해왔다. 그 결과, 그녀가 집필한 이 책은 전세계 26개국에서 출간되었고, 그녀의 강연과 워크숍 프로그램들 또한 인간관계 분야의 최고 베스트셀러로 폭넓은 지지와 사랑을 받았다. 그녀는 사람들에게 이렇게 강조한다. “모든 커뮤니케이션은 상대적인 동시에 절대적이다. 그 둘 사이에 존재하는 조화를 찾아내면 모든 소통이 성공에 가까워진다.”
상대적인 동시에 절대적이라고? 그렇다. 우리는 그동안 소통의 절대적인 법칙을 찾아 헤맸다. 모든 사람에게 동일하게 적용되는 설득과 협상의 법칙을 찾아 동분서주했다. 모든 사람을 내 편으로 만드는, 모든 사람의 마음을 읽어내는 ‘30가지 기술’이 존재한다고 믿어 의심치 않았다. 하지만 그 결과는 ‘반쪽짜리’에 불과했다. 물론 커뮤니케이션에는 절대적 법칙이 존재한다. 그와 동시에 상대적인 법칙 또한 존재한다.
톰과 대화를 나눌 때는 제리와는 달라야 한다. 자녀와 대화를 나눌 때는 배우자와는 달라야 한다. CEO와 대화를 나눌 때는 팀장과는 달라야 한다. 죽마고우와 대화를 나눌 때는 직장동료와는 달라야 한다. 여러 사람과 대화를 나눌 때는 일대일 대화를 나눌 때와 달라야 한다. 수천 명 앞에서 말할 때는 한두 명 앞에서 말할 때와 달라야 한다. 시간, 장소, 분위기,
상대의 감정 등에 따라 커뮤니케이션은 미묘하게 달라져야 한다.
바로 이 미묘한 ‘다름’이 곧 모든 커뮤니케이션의 성패를 가른다. 커뮤니케이션의 궁극적 목적은 탄탄한 인간관계를 확장하는 데 있다. 그리고 탄탄한 인간관계는 그 안에 숨어 있는 미묘한 심리를 정확하게 포착해내는 커뮤니케이션 스킬을 통해 가능해진다. 인간관계라는 큰 그림에 관한 절대적 가치는 받아들이되, 상대에 따라 이를 유연하고 탄력 있게, 섬세하게 적용할 수 있어야 한다.
이 책에서 소개하는 커뮤니케이션 스킬 1000가지는 인간관계의 표면과 이면을 낱낱이 통찰한다. 복잡 미묘한 인간의 심리를 성공적으로 포착해 ‘완전한 소통’에 이르는 지혜로운 길들을 제시한다. 매일같이 ‘대인관계’ 때문에 고민하는 모든 사람이 읽어야 할 단 한 권의 커뮤니케이션 북이다.

“지금껏 읽어본 커뮤니케이션 책들 가운데 단연 최고다!” _켄 블랜차드
모든 인간관계의 미묘한 심리를 꿰뚫는 커뮤니케이션 스킬 1000가지

이 책은 당신이 지금껏 접해본 그 어떤 커뮤니케이션 책보다 두꺼울 것이다. 엄청난 분량 앞에 당황스러움을 느꼈을지도 모른다. 하지만 이 책이 인간관계 분야에서 전 세계적으로 가장 많이 읽히는 베스트셀러 가운데 한 권이라는 사실을 생각해보라. 모든 인간관계를 성공으로 이끄는 30가지 기술은 가능하지 않지만, 1000가지라면 가능할 수도 있다.
이 책에는 상대와 목적, 상황에 따라 각각 달라져야 할 커뮤니케이션 기술이 총 망라되어 있다. 수천, 수만 명에 이르는 성공 비즈니스맨들의 대인관계 노하우가 집약되어 있다. 일대일 대화에서부터 설득과 협상, 미팅, 피드백, 프레젠테이션, 소셜 네트워킹 등에 이르기까지 사람의 신뢰와 호감과 마음을 얻어야 하는 자리에서 빛을 발할 수 있는 최고의 필살기를 담고 있다. 커뮤니케이션은 언제나 상대적인 동시에 절대적이다. 상대에 따라 각각 다르게 구사되어야 하는 기술도 존재하고, 또한 모든 상대에게 예외 없이 적용되는 절대적 법칙도 존재한다. ‘상대적인 동시에 절대적인’ 이 두 마리 토끼를 지혜롭게 잡을 줄 아는 사람이 승자의 자리에 오른다. 일과 삶에서 ‘내 사람’을 얻는 방법을 알고 싶다면 이 책이 가장 유용한 길라잡이가 되어줄 것이다.

추천사

《상대적이며 절대적인 대화 사전》은 내가 지금까지 읽어본 커뮤니케이션 책들 가운데 단연 최고의 자리에서 빛난다.
_켄 블랜차드, 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》의 저자

인생에서 성공의 85%는 다른 사람들과의 대화 능력에 달려 있다. 이 책은 모든 대화에서 돋보일 수 있는 검증된 실용적 방법과 철학들로 가득하다. 읽고 또 읽어야 할 책이다.
_브라이언 트레이시, 《백만불짜리 습관》의 저자

이 책은 설득력과 진정성이 담긴 커뮤니케이션으로 안내해주는 가장 정확하고 포괄적이고 믿을 수 있는 가이드다. 다이애나 부허는 이 분야의 대가다. 이 책을 한 번 읽고 나면 자주 참고하게 될 것이다. 망설이지 마라. 오늘 당장 읽고 활용하라.
_짐 쿠즈, 산타클라라 대학교 경영대학원 교수

[상대적이며 절대적인 대화 사전]은 내가 지금까지 읽어본 커뮤니케이션 책들 가운데 단연 최고의 자리에서 빛난다.
- 켄 블랜차드 / [칭찬은 고래도 춤추게 한다]의 저자

인생에서 성공의 85%는 다른 사람들과의 대화 능력에 달려 있다. 이 책은 모든 대화에서 돋보일 수 있는 검증된 실용적 방법과 철학들로 가득하다. 읽고 또 읽어야 할 책이다.
- 브라이언 트레이시 / [백만불짜리 습관]의 저자

이 책은 설득력과 진정성이 담긴 커뮤니케이션으로 안내해주는 가장 정확하고 포괄적이고 믿을 수 있는 가이드다. 다이애나 부허는 이 분야의 대가다. 이 책을 한 번 읽고 나면 자주 참고하게 될 것이다. 망설이지 마라. 오늘 당장 읽고 활용하라.
- 짐 쿠즈 / 산타클라라 대학교 경영대학원 교수

1장 강력한 신뢰를 얻는 대화 사전
2장 상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화 사전
3장 빛과 소금의 역할을 하는 스몰 토크 사전
4장 마음의 빗장을 여는 설득 사전
5장 성공적인 결과를 얻는 미팅 사전
6장 매력적인 사람으로 만드는 경청 사전
7장 현명한 답을 끌어내는 질문 사전
8장 오랫동안 기억에 남는 답변을 하는 기술
9장 기분 좋게 거절하고 나쁜 소식을 전달하는 기술
10장 지혜롭고 용기 있게 사과하는 기술
11장 탁월한 피드백을 제공하는 기술
12장 부정적 피드백과 비판을 받아들이는 기술
13장 타인을 변화시키는 조언과 코칭의 기술
14장 일과 삶에 꼭 필요한 조언을 얻는 기술
15장 모두를 승자로 만드는 협상 기술
16장 건강하게 갈등을 해결하는 기술
17장 사람들의 갈등을 매끄럽게 중재하는 기술
18장 모욕과 상처로부터 자신을 지키는 기술
19장 효과적으로 칭찬하는 기술
20장 완벽하게 지시하고 탁월하게 맡기는 기술
21장 문화적 차이를 극복하는 기술
22장 말과 보디랭귀지를 일치시키는 기술
23장 소셜 미디어를 활용하는 기술
24장 훌륭한 매너를 갖춘 사람이 되는 기술

1장 강력한 신뢰를 얻는 대화 사전
2장 상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화 사전
3장 빛과 소금의 역할을 하는 스몰 토크 사전
4장 마음의 빗장을 여는 설득 사전
5장 성공적인 결과를 얻는 미팅 사전
6장 매력적인 사람으로 만드는 경청 사전
7장 현명한 답을 끌어내는 질문 사전
8장 오랫동안 기억에 남는 답변을 하는 기술
9장 기분 좋게 거절하고 나쁜 소식을 전달하는 기술
10장 지혜롭고 용기 있게 사과하는 기술
11장 탁월한 피드백을 제공하는 기술
12장 부정적 피드백과 비판을 받아들이는 기술
13장 타인을 변화시키는 조언과 코칭의 기술
14장 일과 삶에 꼭 필요한 조언을 얻는 기술
15장 모두를 승자로 만드는 협상 기술
16장 건강하게 갈등을 해결하는 기술
17장 사람들의 갈등을 매끄럽게 중재하는 기술
18장 모욕과 상처로부터 자신을 지키는 기술
19장 효과적으로 칭찬하는 기술
20장 완벽하게 지시하고 탁월하게 맡기는 기술
21장 문화적 차이를 극복하는 기술
22장 말과 보디랭귀지를 일치시키는 기술
23장 소셜 미디어를 활용하는 기술
24장 훌륭한 매너를 갖춘 사람이 되는 기술

절대적인 사실이 아닐 경우 다음과 같은 말은 하지 마라. “우리 부서에는 그 프로젝트에 대한 통제권이 없습니다.” “윗선에서 내린 결정이에요.” “경쟁업체 때문에 어쩔 수 없이 내려진 조치에요.” “정부 정책입니다.” “제가 내린 결정이라면 다르게 대처했을 텐데요.” “제게는 그 문제에 대한 발언권이 없습니다.”
회피하는 사람은 신뢰할 수 없다.
(/ '강력한 신뢰를 얻는 대화 사전' 중에서)

전혀 대화를 하지 않은 채 하루를 보내는 사람은 거의 없다. 그런 사람은 은둔자일 뿐이다. 대화는 삶의 질을 좌우하는 필수조건이다. 대화는 삶의 성공과 실패, 만족과 불만족의 차이를 결정하는 핵심요소다. 사람의 마음을 곧잘 사로잡는 사람들은 ‘일대일 대화’에 강하다. 일대일 대화는 그 어떤 대화 스타일보다 강력한 끌림을 만들어낸다. 수많은 청중 앞에 선 강연자도 눈을 맞추는 사람은 몇몇에 불과하다. 한 사람을 감동시킬 줄 아는 사람이 결국 최고의 커뮤니케이터가 된다.
(/ '상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화 사전' 중에서)

스몰 토크는 마치 주머니에 든 잔돈과 같다. 평소에는 별 쓸 데가 없지만 고속도로 요금징수소나 주차장 카운터에서는 동전이 요긴하다. 택시를 탈 때는 1달러짜리 지폐가 매우 유용하게 쓰인다. 스몰 토크(small talk)도 마찬가지다. 스몰 토크란 신변잡기적인 잡담이나 분위기를 누그러뜨리는 위트나 일상의 소소한 대화를 뜻한다. 스몰 토크를 언제 어떻게 활용하느냐에 따라 대화의 품격과 맛, 질이 획기적으로 달라진다.
(/ '빛과 소금의 역할을 하는 스몰 토크 사전' 중에서)

한 비즈니스맨이 CEO에게 회사의 지불조건과 계약금 지불 필수조건에 대한 잠재고객의 반발 때문에 거래를 놓쳤다는 내용의 이메일을 보냈다. 그는 회사의 관행에 따라 먼저 30%를 현금으로 지불할 것을 고객에게 요구했다. 하지만 고객은 20%를 주장했다. 그는 팀장에게 즉각 이 사실을 보고했지만, 회사의 ‘정책상’이라는 이유로 고객의 주장은 받아들여지지 않았다. 그는 이메일의 마지막에 이렇게 적었다. “회사의 관행과 정책은 중요합니다. 룰은 조직의 핏줄과 같은 것일 테니까요. 하지만 그보다 더 중요한 것이 있다고 생각합니다. 그건 바로 고객들이 우리와 쉽게 거래할 수 있도록 해야 한다는 것입니다. 그것이 변화한 시장상황을 타개해나가는 회사의 비전이요, 미션이 아닐까요?”
당신이 CEO라면 어떻겠는가? 관행과 정책을 더 고집할 수 있겠는가? ‘고객과의 쉬운 거래’라는 표현에 마음이 확 끌리지 않는가?
그렇다. 상대에게 적절한 행동을 이끌어내려면 감정에 불을 지핀 후 뭔가 구체적인 것을 곧장 제시할 수 있어야 한다.
(/ '마음의 빗장을 여는 설득 사전' 중에서)

절대적인 사실이 아닐 경우 다음과 같은 말은 하지 마라. “우리 부서에는 그 프로젝트에 대한 통제권이 없습니다.” “윗선에서 내린 결정이에요.” “경쟁업체 때문에 어쩔 수 없이 내려진 조치에요.” “정부 정책입니다.” “제가 내린 결정이라면 다르게 대처했을 텐데요.” “제게는 그 문제에 대한 발언권이 없습니다.”
회피하는 사람은 신뢰할 수 없다.
_ ‘강력한 신뢰를 얻는 대화 사전’ 중에서

전혀 대화를 하지 않은 채 하루를 보내는 사람은 거의 없다. 그런 사람은 은둔자일 뿐이다. 대화는 삶의 질을 좌우하는 필수조건이다. 대화는 삶의 성공과 실패, 만족과 불만족의 차이를 결정하는 핵심요소다. 사람의 마음을 곧잘 사로잡는 사람들은 ‘일대일 대화’에 강하다. 일대일 대화는 그 어떤 대화 스타일보다 강력한 끌림을 만들어낸다. 수많은 청중 앞에 선 강연자도 눈을 맞추는 사람은 몇몇에 불과하다. 한 사람을 감동시킬 줄 아는 사람이 결국 최고의 커뮤니케이터가 된다.
_ ‘상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화 사전’ 중에서

스몰 토크는 마치 주머니에 든 잔돈과 같다. 평소에는 별 쓸 데가 없지만 고속도로 요금징수소나 주차장 카운터에서는 동전이 요긴하다. 택시를 탈 때는 1달러짜리 지폐가 매우 유용하게 쓰인다. 스몰 토크(small talk)도 마찬가지다. 스몰 토크란 신변잡기적인 잡담이나 분위기를 누그러뜨리는 위트나 일상의 소소한 대화를 뜻한다. 스몰 토크를 언제 어떻게 활용하느냐에 따라 대화의 품격과 맛, 질이 획기적으로 달라진다.
_ ‘빛과 소금의 역할을 하는 스몰 토크 사전’ 중에서

한 비즈니스맨이 CEO에게 회사의 지불조건과 계약금 지불 필수조건에 대한 잠재고객의 반발 때문에 거래를 놓쳤다는 내용의 이메일을 보냈다. 그는 회사의 관행에 따라 먼저 30%를 현금으로 지불할 것을 고객에게 요구했다. 하지만 고객은 20%를 주장했다. 그는 팀장에게 즉각 이 사실을 보고했지만, 회사의 ‘정책상’이라는 이유로 고객의 주장은 받아들여지지 않았다. 그는 이메일의 마지막에 이렇게 적었다. “회사의 관행과 정책은 중요합니다. 룰은 조직의 핏줄과 같은 것일 테니까요. 하지만 그보다 더 중요한 것이 있다고 생각합니다. 그건 바로 고객들이 우리와 쉽게 거래할 수 있도록 해야 한다는 것입니다. 그것이 변화한 시장상황을 타개해나가는 회사의 비전이요, 미션이 아닐까요?”
당신이 CEO라면 어떻겠는가? 관행과 정책을 더 고집할 수 있겠는가? ‘고객과의 쉬운 거래’라는 표현에 마음이 확 끌리지 않는가?
그렇다. 상대에게 적절한 행동을 이끌어내려면 감정에 불을 지핀 후 뭔가 구체적인 것을 곧장 제시할 수 있어야 한다.
_‘마음의 빗장을 여는 설득 사전’ 중에서