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불평을 이용하여 환자들을 치료하는 심리치료사 가이 윈치의 『불평하라』. 모든 변화를 이끌어내는 불평의 기술을 배울 수 있다. 효과적으로 불평하기를 원하는 사람들을 위한 첫걸음이 되어준다. 불평을 기회로 여겨 단지 감정을 분출하는 것에서 그치기 보다는 그를 통해 결과를 얻을 것을 격려하고 있다. 불만스러운 것에 대해 발언하여 결국 그를 해결함으로써 스스로 당당하고 적극적이며 수완이 뛰어난 사람으로 성장해나가도록 도전한다. 나아가 자존감을 높이면서 자신의 쓸모에 대해 긍정적인 생각을 하도록 이끌고 있다.

우리는 언제나 불평을 하고 있다!

불과 30여 년 전, 기술 문명이 현재와 같이 고도로 발전하기 이전의 사람들의 삶에서 불평이란 삐걱거리는 바퀴에 때맞춰 기름칠을 해줘야 하는 것과 같은 것이었다. 불평 자체도 많지 않았고 관심을 쏟아 부을 대상도 지금보다 적고 소통의 방식이나 장(場)이 지금과 같이 다양하지 않았던 이유로 불평하는 사람과 불평을 듣는 사람 사이의 피드백 시스템은 충분히 잘 작동하고 있었다. 하지만 우리의 생활은 근본적이고 혁명적으로 변화하고 있으며 그 속도만큼 우리의 불평도 늘어나고 있다. 사람들은 이제 점점 더 많이, 점점 더 자주, 점점 더 격렬하게 불평을 한다. “투덜이 대마왕, 푸념 천재, 앓는 소리의 대가 등 불평에 엄청난 시간과 감정 자원을 쏟아붓는 사람들이 부지기수”인 것이다. 주위를 둘러보라. 바로 옆에서 누군가에 대한 불평을 하고 있는 사람이 있을 것이다. 인터넷에 뜬 오늘의 뉴스를 보라. 수많은 사람들이 누군가에 대해서 불평을 쏟아놓고 있다. 당신의 오늘 하루를 생각해보라. 불평 한 마디 내뱉지 않고 지나가지 않았을 것이다.

우리는 언제나 불평을 하고 있다! 날씨를 틀리게 예보한 기상청, 방금 자르고 나온 머리 모양, 정치인의 비도덕적인 행태, 배우의 발연기, 비싸기만 하고 맛은 형편없는 식당, TV 채널 선택권을 양보하지 않는 배우자, 배우자의 코고는 소리와 고약한 버릇, 잔소리가 듣기 싫다고 문을 걸어 잠그는 자녀, 공무원의 늦장 대응, 소비자를 우롱하는 듯한 대기업, 아무리 기다려도 오지 않는 버스, 서비스는 엉망인데 돈은 엄청나게 요구하는 병원, 뒤에서 내 흉을 보는 동료, 내 잘못을 부모에게 일러바치는 형제자매, 필요할 때 방전되기 일쑤인 휴대폰 배터리, 자기 일을 떠넘기는 상사, 휴지가 항상 떨어져 있는 공용 화장실, 업무 시간을 가리지 않고 마구 전화를 걸어대는 보험회사 직원, 항상 자기 할 말만 하고 가버리는 친구, 막히는 출근 시간에 하고 있는 도로 공사, 붐비는 식당에서 좀처럼 주문을 받으러 오지 않는 종업원 등등에 대해서. 그리고 큰돈 주고 산 제품이 광고와는 영 딴판일 때, 주차장 전 층을 빙빙 돌아도 주차 공간을 찾지 못할 때, ARS 전화 연결을 기다리며 끊임없이 반복해서 나오는 식상한 음악과 멘트를 들어야 할 때 등등의 상황에서. 이런저런 상황에서 내뱉는 불평들을 전부 합치면 우리가 하는 긍정적인 말을 합친 것과 비교할 수 없을 만큼 양이 불어날 것이다. 불평은 우리의 일상생활에서 중요한 부분을 차지하고 있는 것이다. 점점 더 많은 기업들이 소비자 불만을 처리하는 부서를 확대하고 그 불만을 처리하는 과정에서 얻어진 소비자 반응을 토대로 혁신을 기획하고 또한 더 많은 비용을 쓰고 있는 현실이 역설적으로 이를 증명한다.

하지만 우리가 불평을 이렇게 많이 함에도 불구하고, 여전히 불평은 그저 골칫거리로 치부되거나 불평을 하는 사람들을 기피대상으로만 생각하고 있다. 불평을 없애는 것이 평화와 행복의 지름길인 것처럼 얘기한다. 이러한 불평 다이어트를 주장하는 사람 중 대표적인 예가 『불평 없는 세상 A Complain Free World』의 저자이자 미주리 주 캔자스시티에 있는 자신의 교구 신도들에게 불평을 한 번도 하지 않고 21일 연속으로 지내보라는 과제를 내주었던 윌 보엔Will Bowen 목사이다. 저자 가이 윈치 박사는 보엔 목사의 아이디어와 의도는 훌륭하지만 불평을 적게 한다고 해서 우리와 주위 사람들이 반드시 더 행복해지는 것은 아니며 더 나아가 불평을 억누르는 것은 전혀 바람직하지 않다고 말한다. 저자는 우리의 ‘불평 문화’에 내재된 진짜 문제는 너무 많이 불평하는 것이 아니라 대다수 불평이 낭비되고 아무 결과도 얻지 못한다는 점이며 결국 불평 횟수를 줄이는 최선의 방법은 어느 날 갑자기 불평을 딱 끊는 게 아니라 좀더 효과적으로 불평하는 것이라고 말한다.

불평은 삶의 본질적인 기술이다!
똑똑하게 불평하라!
불평할수록 좋아진다!

오늘날 대부분의 사람들은 대개 감정을 분출하기 위해서만 불평을 한다. 과거에는 감정 분출이 불만을 처리하는 과정에서 곁다리로 따라오는 혜택이고, 문제를 해결하기 위해 조치를 취할 때 얻을 수 있는 정서적인 특혜였다. 그러나 이제 감정 분출은 고명이 아니라 주요리가 되었다. 물론 감정 분출이 전혀 무가치한 것은 아니다. 우리는 불평을 할 때, 불만 상태로 인해 발생하는 좌절, 분노, 짜증을 몰아내고 싶어 한다. 실제로 ‘고민거리를 털어내다’라는 표현은 홀가분한 기분, 내면의 긴장 완화로 인한 카타르시스 상태를 뜻한다. 우리가 불만거리에 대해 말할 때는 그러한 것을 경험하길 바라는 심리가 있다.
그러나 불평을 그냥 말한다고 해서 카타르시스가 생기는 것은 아니다. 그보다 불평을 다른 사람에게 말하는 데서 카타르시스가 생긴다. 빈방에서 불평을 해보았자 정서적으로 거의 위안이 되지 않는다.
(……) 마음이 후련해지는 진정한 위안을 얻으려면, 상대방이 ‘이해’했다는 느낌을 받아야 한다. 후련한 위안의 질적 수준, 다시 말해 본전을 뽑을 만한 카타르시스 효과는 불평을 들어주는 사람이 우리의 감정을 얼마나 정확히 이해하고 우리의 곤경에 대해 얼마나 진심 어린 공감을 표현하느냐에 달려 있다. 즉, 우리는 듣는 이로부터 우리가 처한 상황에 대한 감정을 인증받길 원한다. 듣는 이가 지지와 공감을 더 많이 표현할수록, 고민거리 털어내기는 훨씬 더 만족스러워진다._본문에서(31-33쪽)

저자의 말처럼, 우리는 습관적으로 불평을 하지만 대개 분노와 짜증, 좌절과 불만이라는 감정을 분출하기 위해서만 불평을 한다. 그리고 진정 후련한 느낌을 받기 위해 필요한 상대의 이해와 공감은 놓치고 만다. 게다가 이렇게 감정을 분출하기 위해서만 불평을 하는 경우 부메랑이 되어 더 큰 감정적인 불평으로 돌아오고 급기야 불평의 악순환이라 할 상황에서 친밀한 사람들과 관계가 악화되거나 파탄나기 십상이다. 한편으론 반대쪽에 불평 무기력증도 존재한다. 미리 아무런 효과가 없을 것이라 예단하고 불평해야 할 상황에도 불평을 하지 않는 것이 그것이다. 화를 내건 말을 하지 않건 이 두 가지 경우의 끝은 동일하게 나아갈 수밖에 없다. 그렇기에 우리는 불평하는 기술을 익혀야 한다. 효과적으로 불평하는 방법을 가져야 하는 것이다. 효과적인 불평은 피해의식을 해독하는 동시에 자존감을 높이고, 친지들과의 관계를 돈독하게 만들며, 사적인 영역을 넘어 공적인 영역에서까지 원하는 변화를 가져오게 할 수 있다.

전반적인 자존감과 구체적인 자존감은 별도의 독립체이다. 그러나 둘은 여전히 상호작용을 하고 서로에게 영향을 미친다. 구체적인 자존감의 영역이 우리에게 의미가 클수록, 그것은 우리 삶에서 수행하는 역할이 크고 전반적인 자존감에 미치는 영향력도 크다. 고등학교 운동선수는 많은 시간을 풋볼 연습에 투자하고, 성공할 경우 사회적으로 큰 이익을 얻는다. 그러나 그는 공부에 그만큼의 시간을 쏟지 않는다. 그렇게 한다고 해서 동료들로부터 더 높은 평가를 받지도 못할 것이다(불행히도 대부분의 학교 환경에서는 그렇다). 풋볼은 그에게 공부보다 훨씬 더 의미가 크기 때문에, 풋볼 선수로서 자존감에 타격을 입으면 학생으로서 자존감이 달라졌을 때보다 그의 전반적인 자존감에 훨씬 더 큰 영향을 미친다.
(……)
자존감과 관련해서 또 다른 묘한 점은 기본적인 지성이나 창의력, 상식과 달리, 성인이 된 후에도 계속해서 변화를 겪을 수 있다는 것이다. 자존감은 우리의 경험에 대한 반응으로, 올라가기도 하고 내려가기도 하면서 계속 출렁인다. 따라서 어느 때든지 자존감을 얻거나 잃을 수 있다. 예를 들어 퇴직한 사람들 중에 전혀 예상하지 못했을 때 자존감 하락을 경험하는 경우가 있다. 그 사람의 자존감이 직업적인 위상이나 커리어의 성공에 상당 부분 의존하고 있었다면, 인생이 갑자기 공허해 보이고 의미가 없는 것처럼 느껴질 수 있다. 그럴 때 우리는 마음의 여유를 갖고 새로운 만족을 줄 수 있는 것을 개척하고, 자기 자신을 바라보는 방식을 새롭게 정의하면서 자존감을 재정립해야 한다.
자존감의 변화는 사생활이나 일터에서 생긴 의미 있는 사건에 대한 반응으로 일어날 수 있다. 그러한 상황에서 중요한 것은 사건에 대한 우리의 해석과 우리가 주관적으로 생각하는 의미이다. 시험에서 좋은 성적을 받는 것, 자녀들과 의미 있고 생산적인 대화를 나누는 것, 상사에게서 친절한 말 한마디를 듣는 것 등은 모두 사소하지만 자존감에 긍정적인 영향을 미친다. 마찬가지로 반대 경험은 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 미용실에서 머리가 잘되거나 안된 날 마음이 요동치듯이, 자존감의 동요 역시 사소한 사건에서 영향을 받는다._본문에서(107-110쪽)

일상생활의 사소한 일들로부터 자존감은 영향을 받고, 그렇기에 효과적으로 불평을 함으로써 그 일상의 긍정적인 변화가 나타났을 때 자존감은 높아질 수 있다. 저자 가이 윈치 박사는 결혼 중계 업체에 큰돈을 주고 가입했으나 원하는 상대를 만나지 못하고 자존감을 훼손당한 여성 세라가 업체에 효과적으로 불평을 함으로써 다시 자존감을 회복하게 되었던 상담 사례부터 큰 사이즈의 속옷 가격을 더 비싸게 받는 기업 막스 앤드 스펜서를 상대하여 승리한 베키 윌리엄스 등의 상담 사례 속에서 효과적인 불평이 자존감을 높이는 데 긍정적인 역할을 하는 것을 명확하게 보여준다.
또한 배우자에 대한 불만으로 가득 차 파탄 직전이었던 커플에서부터 만성적으로 잔소리를 하는 부모에게 질려 십 대 자녀가 대화를 거부하는 가족의 상담 사례를 통해 사랑하는 사람들, 친지들에게 효과적으로 불평하는 노하우와 함께 불평에 내재된 위험을 피하는 방법을 알려준다. 그리고 이라크에서 폭발 사고로 사망한 아들의 관을 민간 용역 업체가 이송하는 것에 분개하여 국가를 위해 희생한 전사자에게 어울리는 방식으로 장례식의 모든 절차가 치러질 수 있도록 청원하여 얻어낸 존 홀리, 집 근처의 웬디스 매장에서 버리는 오물로 죽어가는 가로수 한 그루를 웬디스 회장에게 불만 편지를 써 되살린 캐리, 학교에서 내주는 숙제에 익사당하고 있는 아이들을 불만 편지로 구출해 낸 부모, 끝도 없이 진찰할 차례를 기다려야만 하는 병원 대기 시간에 대해 3통의 불만 편지로 바꿔낸 사람들, 뉴욕에서 여성용 공중화장실이 남성용에 비해 두 배로 많이 만들어지게 된 일 등의 다양한 사례들 속에서 효과적인 불평이 지역사회를 어떻게 긍정적으로 변화시켜 나갈 수 있는지 들려준다.
이 모든 사례들을 통해 저자가 제시하고 있는 효과적으로 불평하는 기술의 핵심은 ‘불평 샌드위치’와 ‘불평 편지’로 압축될 수 있다. 자신이 살고 있던 건물의 옆 공터에서 시작한 건물 공사 소음을 참다가 불평 편지를 씀으로써 원하는 결과 이상을 얻어냈던 저자 자신의 경험을 바탕으로 불평의 내용을 어떻게 담을 것인가(불평샌드위치)와 불평을 어떤 형식으로 할 것인가(불평 편지)에 대한 요령을 알려주고 있다.
행복이란 잘 알려진 노래 가사처럼 ‘무지개 저 너머’에 있는 것도 아니고 선(禪)과 같은 수양을 통해서만 얻을 수 있는 것도 아니다. 매일매일의 일상에서 자신이 사랑하는 이들과의 관계가 돈독해지고, 업무 환경을 변화시킴으로써 보다 더 즐겁게 일할 수 있고, 우리가 살아가고 있는 세상이 점점 더 긍정적인 방향으로 개선됨으로써 불만을 덜 느끼게 된다면 우리는 더 자주 더 많이 더 깊게 행복을 느낄 수 있게 될 것이다.
이 책을 읽는 내내, 저자가 만나 상담했던 다양한 이들의 이야기들 속에서 때론 얼굴을 붉히며 때론 웃음을 ‘빵’ 터뜨리며 바로 우리 자신이 내내 겪어왔던 불평에 대한 고민이 속 시원하게 풀리게 되는 것을 경험하게 될 것이고 우리 자신의 삶을 보다 행복하게 변화시킬 수 있는 삶의 본질적인 기술을 배우게 될 것이다.

불평은 대통령도 바꿀 수 있다!
건강한 불평이 세상을 변화시킨다!
가족에 대한 잔소리부터 나꼼수의 정치 고발까지, 세상은 불평으로 움직인다!!

우리가 하는 불평의 누적 양을 고려할 때, 불평이 우리의 기분과 심리 상태에 미치는 영향은 놀라울 정도이다. 효과적이지 못한 불평은 자존감을 해치고 우울증과 불안감을 일으키며, 경력에도 방해가 될 수 있다. 또한 금전적인 비용이 발생하거나 결혼생활을 망칠 수 있고, 십 대 아이들이 약물에 빠지게 만들 수 있다. 심지어 건강과 수명에도 심각한 위협이 된다.
나는 오랫동안 불평 행동을 관찰하면서 불평을 장애물이라기보다 기회로 보게 되었다. 환자들에게 단지 감정을 분출하기 위한 불평을 하지 말고, 의미 있고 좀더 효과적인 불평을 해서 원하는 결과를 얻으라고 격려한다. 불만스러운 것에 대해 발언하고 결국 원하는 결과를 얻으라고 격려한다. 불만스러운 것에 대해 발언하고 결국 불만을 해결하면, 우리는 스스로 당당하고 적극적이며 수완이 뛰어난 사람이라는 느낌을 받는다. 더불어 자존감이 높아지고, 자신의 쓸모에 대하여 긍정적인 생각을 하게 된다. 결과적으로 불평은 우울증과 싸우고 관계를 개선하고 위기에 처한 파트너십을 구해내고 우정을 돈독히 다지는 데 도움이 될 수 있다.
불평은 단순히 고충을 토로하는 것에 그쳐서는 안 된다. 불평은 우리의 삶을 다양한 측면에서 개선하는 데 사용할 수 있는 도구이다. 효과적인 불평은 지역사회를 근본적으로 변화시키고 공공서비스를 개선할 수 있다. 우리가 어느 회사 제품에 대해 불평을 해서 수리를 받거나 제품의 질을 개선하면 다른 소비자들에게도 혜택이 돌아간다. 시드니 호타드Sydney Hotard라는 일곱 살짜리 어린아이는 루이지애나 테르본의 교구장 미셸 클로데Michel Claudet에게 동네 놀이터의 위험한 놀이기구에 대해 불평하는 편지를 썼다. 이 아이의 행동 덕분에 이웃의 다른 아이들도 다같이 안전한 놀이기구와 개선된 시설을 이용하는 혜택을 누릴 수 있었다. 효과적인 불평을 하는 사람은 지역사회는 물론이고 나라 전체에 혜택이 돌아가게 할 수 있다. 좀더 많은 사람들이 중요한 문제에 대해 효과적으로 불평한다면 세상이 얼마나 많이 달라질지 생각해보라.
효과적으로 불평해야 한다는 점에 대해서는 대부분의 사람들이 반대하지 않을 것이다. 단지 어떻게 해야 그런 요령을 터득할 수 있을지 모를 뿐이다. 나 역시 불평의 세계로 여행을 시작했을 때 똑같은 난관에 부딪혔다. 그러나 시간이 갈수록 수많은 시행착오를 겪으면서, 제대로 불평하는 기술을 갈고닦을 수 있었다. 우선 나는 내 삶에 존재하는 개인적인 불평거리와 소비자로서의 불만을 다루기 시작했다. 그런 다음 환자들을 상담하면서, 그들이 효과적으로 불평을 처리할 수 있게 도와주었다.
이 책은 효과적으로 불평하기를 원하는 사람들을 위한 첫걸음이자, 우리 앞에 놓인 과제를 해결하기 위해 사용할 수 있는 연장통이다. 이제는 과거 실용적인 의사소통 수단이었던 불평의 힘을 깨닫고 다시 제자리를 찾아주어야 할 때이다._서문에서

‘바퀴가 삐걱거려야 마차 주인이 기름칠을 한다’는 미국 속담이 알려주듯, 변화를 원한다면 불평을 해야 한다. 단 효과적으로! 이제 효과적으로 불평을 할 수 있게 해주는 기술을 배워야 할 때다!! 『불평하라』는 점점 ‘투덜이’가 되어가면서 불평을 만성적으로 하지만 결국 분노와 짜증을 표출하는 것에 급급해 관계를 해치기만 할 뿐 자신이 원하는 변화를 이끌어내지 못하는 우리에게 절실하게 필요한 책이다.

“훌륭한 책이다.
인생에서 일어나는 짜증나는 일을 다루는 데 도움이 되는 심리학적 지혜와
실용적인 요령들로 가득하다.
게다가 빵 터지는 재미도 있다!”
- 리타 에밋Rita Emmett(『미루는 사람의 핸드북 The Procrastinator’s Handbook』 저자)

우리는 ‘투털이’들을 싫어한다. 더 나아가 인격적으로 성숙하지 않은 사람이라 여긴다. 어디를 가든 불평불만만 늘어놓는 사람과 있다보면 오직 그 자리를 벗어나고 싶은 마음만 들 뿐이다. 괜찮았던 기분도 순식간에 나빠지기 일쑤다. 그래서 나라도 불평을 하지 않고 참으려고 노력한다. 그래야 성숙한 사람이 된다고 믿었다. 그러다보니 화가 나도 참고, 불합리한 일이 있어도 눈 딱 감고 넘어가며 살았다.
그런데 『불평하라』에서는 불평을 잘할 줄 아는 사람이 건강한 사람이라고 백팔십도 다른 방향으로 이야기한다. 저자는 적극적으로 슬기롭게 불평하면, 자존감이 높아지고, 더 나아가 세상을 변화시킬 수 있다고 단언한다. 불평은 억눌렸던 감정을 안전하게 분출하고, 사회적 상호작용으로 관계를 원활하게 하며, 자기표현의 방법으로 기능한다. 그러므로 불평을 무조건 나쁜 것, 삼가야할 나쁜 버릇으로만 보지 말아야 한다고 저자는 말한다. 적절한 대상을 찾아 효과적으로 불평한다면, 평소의 피해의식도 없어지고, 마음은 행복감이 증가하는 방향으로 나아갈 수 있다는 것이다.
이 책은 불평의 남녀 차이, 관계의 위기를 잘 해결하기 위한 건강한 불평법 등을 구체적으로 제시하고 있다. 평소 자신을 너무 착하게 참고 살아 손해를 봐왔다고 여겨온 사람에게 이 책은 건강한 불평을 제대로 하는 법을 알려줄 것이다.
_하지현(정신과 전문의, 저술가)

감사의 말
작가의 말
서문

1 쓸모없는 불평은 반응을 얻지 못한다
불평 무기력증의 수수께끼 | 효과적인 불평의 황금기 | 감정 분출: 정서적 인증을 원하는 욕구 | 안전하게 감정을 분출하기 위한 요령 | 사회적인 의사소통 수단으로서의 불평 | 불평 반대 운동 | 사라진 ‘고객의 소리함’ | 우리는 얼마나 효과적이지 못한가? | 일상생활에서 나타나는 쓸모없는 불평의 사례 | 사이버 불평의 등장

2 빌의 괴로움 : 쓸모없는 불평의 숨은 비용
인터넷 불평 산업 | 인터넷 불평 사이트의 어두운 면 | 효과적으로 불평할 수 있는 능력 부인하기 | 불평 기피 행동의 자기실현적 예언 | 지역사회 전체를 무너뜨리는 자기실현적 예언 | 학습된 무력감 | 효과적인 불평: 필수적인 삶의 요령 | 누구를 원망할 것인가 | 절반만 채워져 있는 물컵 | 학습된 무력감 제거하기

3 불평 치료 : 자존감 회복을 위한 불평
가슴 아픈 결혼정보 업체 이용 후기 | 자존감의 정체성 위기 | 효과적인 불평: 피해의식 해독제 | 스티브의 상처 치료하기 | 심장마비에 취약한 성격 | 지혜롭게 불만 선택하기 | 치료사가 필요 없는 불평 치료 | 셀프 불평 치료의 단계

4 언제 불평해야 하는가 : 불평에 내재된 위험을 피하는 법
불평 부메랑 | 만성적 불평은 어릴 때 시작된다 | 우리가 잣는 실이 우리 자신이다 | 만성적으로 불평하는 사람들은 눈 뜬 장님이다 | 누구를 위하여 ‘벨(Bell)’은 불평하는가 | 거짓 불평 | 병원에서 불평하지 않을 때의 위험 | 너무 많은 치료사 Vs. 너무 적은 불평 | 효과적인 불평은 유용한 심리학적 연장 상자

5 맛있는 불평 샌드위치 만들기
불평을 죽이는 분노 | 감정, 우리가 거의 알지 못하는 것 | 선(禪)과 감정 조절 기술 | 틀 바꾸기의 마술! | 불평 샌드위치를 만드는 방법 | 벨(Bell)은 한 번만 울려야 한다 | 고기 보강 | 일단 사면 끝, 하지만 꼭 그런 건 아니다! | <스쿠비두>와 유령 우편물 사건 | 진실 인식에 영향을 미치는 요소 | <스쿠비두> 잠복근부 | 낯선 사람의 도움 이끌어내기 | 불평 샌드위치의 양념

6 사랑하는 사람에게 불평하는 기술
바람직하지 않은 결혼의 불평 방식 | 결혼 묵시록의 다섯 번째 기사 | 커플의 관계를 강화하는 효과적인 불평 | 독성 커플 해독하기 | 십대 자녀 다독이기 | 부모와 십 대 자녀의 요구/침잠 소통 방식 | 요구/침잠 소통 방식 버리기 | 남자의 우정: 침묵으로 불평하기 | 여자의 우정: 더 깊게 불평하고 더 가까워지기 | 다른 사람의 불평을 받는 방법: 불평 샌드위치를 먹는 요령

7 불평을 먹고사는 사람들 : 고객 서비스 업계 종사자의 사례
콜 센터 고객 서비스 장애물 코스 | 버스정류장 미치광이가 알지 못했던 것 | 미치광이는 이제 그만: 효과적인 불평 재도전 | 고객 불만을 처리하는 올바른 방법 | 콜 센터 상담원의 정체 | 대중의 샌드백으로 지낸 하루 | 천국의 콜 센터

8 불평하는 사회적 행동주의자
죽은 영웅은 불평할 수 없다 | 불평과 칭찬: 지역사회를 개선하기 위한 방법 | 칭찬은 왜 그렇게 하기 어려울까 | 맨해튼의 나무 한 그루 | 과잉대표의 즐거움 | 전구를 바꾸는 데 얼마나 많은 불평이 필요할까? | 숙제에 익사하는 아이들 | 우울한 대기실 풍경 | 화장실 평등: 평등이 두 배를 의미할 때 | 효과적인 불평 유토피아

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