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백산주유소 : 가격보다 확실한 감동

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  • 저 : 문성필
  • 출판사 : 시간여행
  • 발행 : 2012년 04월 21일
  • 쪽수 : 232
  • ISBN : 9788996782834
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책소개

백산주유소를 아시나요?

나만의 특별함으로,
고객이 100% 만족할 때까지


이제는 사업이 ‘안 된다’고 말하지 말자. ‘힘들다’고 하지도 말자. 유능한 직원이 떠나갈 때, 고객이 우리의 상품을 외면할 때, 매출이 하염없이 떨어질 때 나는 무엇을 했는가. 사업은 이윤을 남기는 것이 아니라 사람을, 사람의 마음을 남겨야 한다. 저자는 조바심을 갖거나 결과에 집착하지 않는다. 오히려 자신의 내면을 들여다보며 경영 원칙을 천착하고 업무를 재구성한다. 시장에서 경쟁력 있는 업체를 벤치마킹하며 장단점을 연구하고 자신이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 변별한다. 그리하여 고객이 100% 만족할 때까지 백산의 특별함을 만들기 위해 모자란 부분을 꾸준히 보완한다.

출판사 서평

‘무조건 싸게 팔자’와
‘싸니까 무조건 사자’가 만나는 순간


자영업 종사자가 570만 명을 넘었다. 이들 대다수는 열악한 환경에서 시장의 무한 경쟁에 휘둘리고 있다. 13,000여 주유소 또한 마찬가지이다. 사업 전망은 불투명하고 가격 할인과 판촉 경쟁으로 수익은 끝없이 추락하고 있다. 소비자는 싼 가격의 물건을 찾고, 정유사는 은근히 주유소의 판매 물량에 촉각을 곤두세운다. 말로는 서비스를 차별화하면서 고객 중심 경영을 하라고 하지만 뒤돌아서면 장사치가 되라고 등을 떼민다. ‘무조건 싸게 팔자!’와 ‘싸니까 무조건 사자!’가 만나는 순간 열심히 일하는 회사와 직원들의 미래는 없다.

변화의 첫 단추,
반짝반짝 빛나는 네 번의 인사!


‘나를, 내 차를 어떻게 대접해 줄래?’ 라는 고객의 암묵적인 물음에 백산주유소는 ‘네 번의 인사’로 즉시 응대한다. 차량이 주유소에 진입할 때, 주문받을 때, 계산할 때, 주유를 마친 차량이 주유소를 나갈 때 고객에게 좋은 이미지를 남기기 위한 과정이다. 그러나 첫 번째 인사를 원활하게 수행하려면 인력 운용과 업무 환경을 바꾸어야 했다. 매장에 들어오는 고객에게 인사를 즉시하려면 직원들은 온종일 매장에서 고객을 서서 기다려야 가능한 일이었다. 고객을 즐겁게 하려면 직원이 먼저 즐거워야 한다. 마음이 담긴 인사를 받았을 때, 고객 또한 감동을 한다. 직원들이 힘든 일을 감내해야 할 자기 확신과 즐겁고 재미있게 할 수 있는 환경과 일이 있어야 한다. 그래야 고객들에게 한결같은 서비스가 가능하다.

100가지 마일리지 사은품 이벤트, 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사, 계절별 유니폼 착용, 깔끔하고 꼼꼼한 세차 서비스, 고품격 판촉 프로모션으로 고객에게 다가가는 이벤트를 시행하면서 직원들은 경험을 공유했다. 회사를 3:3:3:1로 투명하게 운영하고 아르바이트 직원을 모두 정규직으로 전환시켜 경영에 참여시켰다.
“준비된 서비스를 고객에게 전달한다. 서비스에 감동한 고객은 직원에게 감동을 되돌려 준다. 고객과 직원이 어울리며 소통하는 매장!”
인사와 조직을 정비하고 복지를 개선하자 자존감을 획득한 직원들은 스스로 일을 찾아서 수행하고 개선하며 고객에게 다가갔다.

지속성장 가능한,
살맛나는 일터를 가꾸는 분투기


사람은 누구나 실수할 수 있고 불평할 수 있다. 동료를 비난하고 헐뜯을 수도 있다. 그러나 관리자는 누군가의 실수나 잘못이 반복되지 않도록 업무에 자신감을 갖게 해야 한다. 직원을 존중하고 배려하면서 직원이 다양한 원츠를 가진 고객에게 ‘생각하는 서비스’로 맞춤 서비스를 할 수 있도록 해야 한다.
“백산에 오면 마음이 편안해요.”
주유가 끝나면 말없이 떠났던 고객들이 매장에서 이야기를 나누며 웃는다. 직원이 매장에서 스스로 생각하며 알아서 움직이자 고객은 주유에서 세차, 회원적립 마일리지, 백산표 토털 서비스를 즐겼다.

이 책은 25명의 주유소 총잡이들이 진심어린 서비스로 지속 성장 가능한, 살맛나는 일터를 8년 동안 가꾸어 온 분투기이다.

추천사

‘인사’가 모든 것을 바꿉니다.
수많은 개인과 회사들이 MK로 견학을 오지만 실제로 인사를 실행해서 성공하는 사례는 매우 드뭅니다. 그러나 작년 여름, 제가 본 백산주유소는 어렵고 고통스런 이 원칙과 기본을 꾸준하게 이행하고 있었습니다. 누구나 시간과 노력을 들이면 이루지 못할 것이 없습니다. 처음에는 불가능해 보이는 일도 10년만 계속 해보십시오. 거짓말처럼 원하는 것을 이룰 수 있습니다.
- 유태식 / MK그룹 부회장 유태식

스토리텔링으로 쓰인 [백산주유소]는 마치 환상적인 오케스트라 공연을 관람하고 난 후, 차마 자리에서 일어나지 못했던 감동을 나에게 주었다. 지속성장 가능한 즐거운 일터를 만들기 위해, 살맛나는 경영을 하기 위해 열정적으로 활동한 필자의 생활이 생생하게 살아나면서 나에게 밀려왔다. 현장에서 고민하고 담금질된 경영철학이 명쾌하다.
- 조영일 / S-Oil(주) 국내영업본부장 부사장

목차

추천사
머리말
1장. 현실을 새롭게 보는 시각
- 할 수 없는 일과 할 수 있는 일
- 가치를 전하는 도너가 된다면
- 아는 만큼 보이는 세상

2장. 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사
- 변화의 첫 단추, 네 번의 인사
- 3:3:3:1 이건 어때?
- 유니폼에 새긴 의지
- 하나 둘! 하나 둘! 즐겁고 재미있게

3장. 긍정의 에너지, 행복 만땅
- 여긴 주유소잖아요!
- 어떤 보람을 주어야 하나
- 도둑이 남긴 선물
- 살맛나는 일터를 만드는 방법
- 백산에 오면 뭔가 즐겁다

4장. 10년 뒤에도 더불어 하는 인연
- 즐거운 시스템에 감동하는 디테일까지
- 반복된 경험으로 만든 자존감
- 인정할 수 있는 진짜 이유

5장. 나를 업그레이드하라
- 가격보다 소중한 가치
- 나를 행복하게 하는 서비스
- 자신감이 가져온 리스크

6장. 지속 성장을 가능한 조직
- 이해하고 이해를 하면
- 세상에서 가장 어려운 일
- 함께 외치는 오! 필승 코리아~
- 우리가 만드는 아름다운 세상

그리고 못 다한 이야기

본문중에서

기름은 사람들이 원하는 곳으로 다가가게 하는 힘이 될 것이다. 꿈과 희망을 이루게 하는 에너지가 될 것이다. 주유소는 기름을 파는 것이 아니라 사람들의 꿈과 희망을 이루는데 도움을 주는 도너(donor)의 역할을 해야 한다.
('가치를 전하는 도너가 된다면' 중에서/ p.30)

네 명이 한조를 이뤄 ‘하나, 둘! 하나, 둘!’ 구호에 맞춰 손동작을 하면서 차량을 주유기 앞으로 유도하는 동작을 연습하고 있었다. 이후 백산주유소에 차량이 진입하면 ‘어서 오십시오!’라고 허리를 굽혀 인사를 한 후, 한 손은 하늘을 향하고 한 손은 주유소에 진입하는 차량을 유도하며 눈은 고객을 밝게 응시했다.
('하나 둘! 하나 둘! 즐겁고 재미있게' 중에서/ p.74)

체계적으로 고객응대를 익혔다 할지라도 힘든 업무를 반복하다 보면 누구나 무감각해지고 지치기 마련이다. 행위자의 마음이 불편하고 몸이 피곤하면 고객을 건성으로 대하고 자신의 의지와는 상관없이 인상을 찌푸리기도 한다.
('여긴 주유소잖아요!' 중에서/ p.86)

직원들의 말 한마디, 행동 하나가 고객의 마음을 편안하게 할 때 백산은 지속해서 성장하고 존재할 수 있다. 동일한 서비스를 하더라도 직원들이 신분이 안정되어 있다면 고객이 느낄 수 있는 심리적인 만족 또한 높아질 것이다.
('살맛나는 일터를 만드는 방법' 중에서/ p.113)

기여한 것보다 더 많이 받아가기를 원하는 것은 사람의 본성이다. 누구나 자신의 이익과 편안함을 추구하는 것이 당연하다는 사실을 인정해야 한다. 그래야 내가 사람을 만나면서 삶이 아름다운 사람을 보았을 때 더 인정하고 감동할 수 있다. 사람을 넉넉하게 만날 수 있다.
('인정할 수 있는 진짜 이유' 중에서/ p.146)

명예와 권한을 갖고 싶은 욕심, 편안하고자 하는 바람, 인정받고 존중받기를 바라는 갈망은 어떤 사람이나 갖고 있는 욕구이다. 직원 개개인이 잘 보이고 싶고, 튀어 보이고 싶은 마음이 왜 없었겠는가. 회사에서 인정받아 버젓이 관리자가 되고 싶은 마음이 왜 없었겠는가. 직원들의 지나친 경쟁과 시기를 하나씩 꺼내어 생각하니 사람이니까 당연히 그럴 수도 있겠구나 하는 생각이 들었다.
('이해하고 이해를 하면' 중에서/ p.195)

저자소개

생년월일 -
출생지 -
출간도서 0종
판매수 0권

한양대학교 경영대학원에서 공부했다.
1991년 일본 IGS에서 컴퓨터 프로그램 개발 업무로 사회생활을 시작해서 1년 후, 백산주유소의 현장 소장으로 재직했다. 2005년부터 백산주유소를 경영하면서 새광명주유소를 오픈하고 25명의 전사들과 함께 살맛나는 기업을 만들기 위해 현재 분투하고 있다.
S-OIL 주유소사회봉사단 강남봉사단 단장, S-OIL 백산주유소사회봉사단 단장, 행복한가족합창단 홍보대사로 사람들과 더불어 행복한 삶을 가꾸기 위해 활동한다.

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