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서비스 슈퍼스타 : 고객 만족을 위한 최고의 서비스

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  • 출판사 : 아비아북스
  • 발행 : 2012년 02월 21일
  • 쪽수 : 206
  • ISBN : 9788996837503
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책소개

고객 만족을 위한『서비스 슈퍼스타』. 이 책은 교육, 훈련에 거부감을 갖고 있는 서비스 인들을 위해 복잡한 이론적 서술보다 경험을 예로 들어가며 고객의 마음을 설명하고 이에 대응할 수 있는 서비스 방법을 제시하고 있다. 고객의 불만을 해소시켜주는 방법과 고객들이 원하는 다양한 서비스 유형 등을 자세하게 소개한다.

출판사 서평

고객을 위한 최고의 서비스는 무엇인가, 무엇을 어떻게 해애 고객을 만족시킬 수 있는가를 스스로 터득하고 실천할 수 있도록 하는 서비스 바이블이다. 고객에게 최고의 서비스란 찬사를 받으며 장차 유능한 전문 서비스인으로 성장하고자 하는 이들을 위한 책으로 교육, 훈련에 거부감을 갖고 있는 서비스인들에게 책 읽는 지루함을 없애주기 위해 복잡한 이론적 서술보다는 경험을 바탕으로 고객의 마음을 설명하고 이에 대응할 수 있는 서비스 방법을 제시하고 있다.

목차

들어가며

Chapter 1 서비스는 무형의 상품이다.

Chapter 2 업장을 방문하는 고객은 대우받기 원한다.

Chapter 3 고객을 만족시켜 주려면
01 고객을 반갑게 맞이하라.
02 고객을 "귀중한 손님"으로 대우하라.
03 "무엇을 도와 드릴까요?" 문의하라.
04 고객의 말을 잘 경청하라.
05 고객을 도와주라.
06 재방문하도록 초청하라.

Chapter 4 고객의 불만을 해소시켜 주는 방법
01 문제점의 이해
02 문제의 원인이 무엇인지 찾으라.
03 문제 해결 방안 제시
04 문제 해결 처리와 결과 확인

Chapter 5 고객들이 원하는 서비스
01 친절한 미소와 대화(친절성)
02 정확한 업무처리(정확성)
03 공평한 대우(공평성)
04 신속한 서비스(신속성)
05 고객에 집중하는 서비스(집중성)
06 청결한 환경(청결성)

Chapter 6 전문 서비스인 Superstar
01 영업 사원의 역할을 한다.
02 고객을 리드해 간다.

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