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소비자는 더 이상 광고 타깃이 되고 싶지 않다!
SNS 세상에서도 여전히 일방통행중인 기업들에게 가하는 일침

지금까지의 SNS 마케팅은 모두 잊어라

번듯한 기업이라면 혹은 열정적인 사업가라면 요즘, 회사 이름으로 된 트위터나 페이스북 계정 한두 개쯤은 개설해 운영하고 있을 것이다. 시대적 화두로 떠오른 소셜 미디어가 기업 홍보에 도움이 될지도 모른다는 기대 때문이다. 그러나 일각에선 여전히 소셜 미디어를 경영에 도입하는 데 주저하고 있다. 도대체 SNS가 무엇인지, 어떻게 활용해야 하는지, 효과가 있기는 한 건지 오히려 위험한 것은 아닌지 등 명확한 답안을 찾기 힘들기 때문이다.
아버지에게 물려받은 작은 와인 가게를 SNS 마케팅을 통해 세계적 와인 유통업체로 키워낸 미국의 사업가 게리 바이너척은 이 책에서, 대부분의 기업들이 소셜 미디어를 잘못 이해하고 잘못 활용하고 있다고 꼬집는다. 웹사이트와 ARS 뒤에 숨어 고객의 말은 듣지 않고 하고 싶은 말만 일방적으로 내뱉던 기업들이 여전히 그 습성을 못 버린 채 SNS도 그와 똑같은 방식으로 이용 혹은 거부하고 있다는 것이다.

SNS 마케팅은 효과를 산출할 수 없다?

지은이는 기업들이 SNS 도입을 망설이는 이유, 그리고 SNS를 도입했더라도 형식적 운영에 그치고 마는 11가지 이유에 대해 조목조목 밝히고 명쾌하게 반박한다. 당신이 드리블이나 덩크슛을 못한다고 해서 농구라는 게임 자체에 결함이 있는 것이 아니듯, 소셜 미디어를 오해하고 제대로 활용조차 안 해본 이들이 SNS 마케팅의 신뢰성에 대해 논하는 것 자체가 어불성설이라고 역설한다.
소셜 미디어의 핵심은 관계를 맺는 것이고, 관계를 맺는 데는 시간과 노력이 들기 마련이다. TV 시청률과 같이 '정확하고 객관적인' 근거를 코앞에 제시하지 않는 한 SNS를 절대 도입할 수 없다거나, 홍보 대행사에 비싼 돈을 지불해 가며 기업의 SNS 운영을 맡겼건만 기대만큼 광고 콘텐츠가 마구마구 퍼져나가지 않았다거나, 6주간 미친 듯이 코멘트를 달고 트윗을 날렸지만 제품의 판매량이 급등하지 않았다거나, 그 많은 메시지를 '통제'하려면 전 직원을 동원해도 부족하다는 둥의 변명은 기업들이 SNS를 과거의 온라인 패러다임의 차원에서만 이해하고 있다는 것을 반증한다. SNS는 신개념이다. 따라서 SNS 마케팅도 새로운 차원에서 실행해야 효과가 있다. '단발성', '즉각적', 그리고 '통제'라는 단어는 이 새로운 플랫폼에서 통하지 않는 개념이다.

SNS 마케팅, '구멍가게 마인드'가 정답이다

SNS 마케팅의 레전드급 성공 사례를 남긴 저자로서는 기업들이 진심과 열정만 있으면 충분히 성공할 수 있는 이 신개념 마케팅 비법을 쉽게 포기하고 이제는 소비자들의 눈길조차 얻기 힘든 TV 라디오 인터넷 광고를 위해 아직도 광고 회사와 전통 매체에 돈을 쏟아붓는 현실이 답답할 뿐이다. 그래서 지은이는 이러한 기업들을 위해 '땡큐 이코노미'라는 새로운 개념을 주창한다. '감사와 경청을 기본으로 하는 쌍방향 소통'이 SNS 시대의 마케팅과 홍보, 더 나아가 경영 전반에 긍정적 영향을 끼친다는 주장이다. 이는 그 옛날 동네 구멍가게 주인이 우리의 할머니 할아버지를 단골로, 친구로 만들었던 그 원리와 흡사하다. 구멍가게 주인이 손님을 대하는 태도는 그가 파는 물건의 품질이나 가격만큼 중요했다. 손님에 대한 관심과 경청 없이 단골을 만들거나, 관계와 소문의 위력을 등한시하면서 사업을 유지하는 것은 불가능했다.
관계와 소문의 위력이 훨씬 강력해진 SNS 시대의 고객관리도 우리 할머니 할아버지 시대의 단골 관리처럼, 지금까지의 일방적 메시지 전달에서 벗어나 진심을 담은 감사와 경청으로 소통해야 성공할 수 있다. 비단 고객과의 외부 커뮤니케이션뿐만 아니라 기업조직 내부적으로도 이러한 변화, 즉 '땡큐 이코노미'를 전사적으로 적용해야 더 큰 효과를 볼 수 있다는 것이 지은이의 주장이다. '구멍가게 마인드'를 가지고 소셜 미디어를 활용해 극적인 성공을 일궈낸 기업들의 다양한 사례가 이를 증명이라도 하듯 풍성하게 펼쳐진다.

머리말

제1부 땡큐 이코노미에 오신 것을 환영합니다
제1장 인간의 본성은 변하지 않는다
제2장 내일 당장 망하지는 않을 테지만
제3장 변명들- 소셜 미디어는 신뢰할 수 없다?

제2부 성공의 공식
제4장 관심의 기업 문화
제5장 전통적인 미디어가 소셜 미디어를 만났을 때
제6장 캠페인은 마라톤이다
제7장 일방적 메시지는 고객을 밀어낸다
제8장 놀라움과 경외감을 심어 주라

제3부 땡큐 이코노미를 행동에 옮긴 기업들
제9장 어바이어- B2B 거래에도 C가 있다
제10장 AJ 바머스- 버거 고객은 어디에 있나
제11장 주아 드 비브르 호텔- 일대일로 감동을 전하라
제12장 아이린 박스맨- 소셜 미디어로 대박 낸 치과의사
제13장 행크 헤이밍- 고객의 성공이 로펌의 성공

제4부 그 외에 생각할 것들
제14장 못 다한 이야기

제5부 땡큐 이코노미 요점 정리

부록 A- 소셜 미디어 용어 사전
부록 B- 표지 디자인 콘테스트 응모작

인간의 본성은 변하지 않는다. 사람들은 되도록이면 늘 자기가 좋아하는 이들과 어울리려고 한다. 그리고 편리하고 실용적이기만 하다면 자신이 좋아하는 사람과 거래하거나 그들에게서 물건을 구입하려고 한다. 그런데 이제 진정으로 그것이 가능해졌다. 소비자들은 소셜 미디어를 통해 친구나 가족과 교류하듯 기업과도 상호작용할 수 있게 되었다. 얼리어답터들은 기업과 주기적으로 대화할 수 있는 기회를 놓치지 않았고, 시간이 지나면서 점차 많은 사람이 그런 아이디어에 흥분하면서 그들을 추종하기 시작했다.
('인간의 본성은 변하지 않는다' 중에서/ p.14)

브랜드 매니저와 기업의 리더들은 숫자에 집착한다. 숫자의 의미가 아주 중요하기 때문이다. 그런데 한 가지만 물어보겠다. 어떤 종류이든 고객에게 관심을 갖는 것에 대한 투자수익률(ROI)은 얼마인가? 얼마나 많은 긍정적 상호작용을 해야 판매량이나 추천 수가 증가하는지 계산하는 공식은 있는가? 없다. 하지만 지금까지 훌륭한 관리자와 영업 사원들은 친절한 태도로 고객들을 대해 왔다. ROI를 수량화할 수 있는 구체적인 숫자가 없이도 이들은 고객의 신뢰를 얻는 것이 가장 중요하다는 사실을 본능적으로 알고 있었기 때문이다.
('변명들- 소셜 미디어는 신뢰할 수 없다?' 중에서/ p.71)

기업의 리더들은 허튼소리를 찾아내는 사람들의 탐지력을 평가 절하하는 경향이 있다. 그래서 브랜드가 '내 팬이 되어 준다면 아이티에 기부하겠습니다.'와 같은 캠페인을 이용해 사람들이 리트윗하게 속임수를 쓰거나 무언가를 바이러스처럼 퍼지도록 하려는 꼼수를 쓰는 것이다. 무언가를 당신 뜻대로 바이러스처럼 퍼지도록 만들 수는 없다. 당신이 할 수 있는 일은 오로지 환상적인 콘텐츠를 만들어 내는 것이다. 콘텐츠가 아주 좋다면 그냥 두어도 스스로 바이러스처럼 퍼져 나갈 것이다. 그리고 다시 말하건대 입에 발린 소릴랑 그만두고 당장 아이티에 기부하고 그 입은 꾹 다물어라.
('변명들- 소셜 미디어는 신뢰할 수 없다?' 중에서/ p.92)

"델이나 컴캐스트, 포드, 스타벅스와 같은 기업의 마케팅 담당자들이 가끔씩 트위터에서 고객과 소통하기는 하지만, 대부분의 마케팅 담당자들은 트위터를 소규모 보도자료 서비스 정도로만 사용하고 있을 뿐이다. 마케팅 담당자들의 메시지 중에서 단 12퍼센트만이 트위터 사용자 개인에게 향한 것이고, 이는 마케팅 담당자들이 여전히 트위터를 대화를 위한 것이라기보다는 방송을 위한 것으로 보고 있다는 의미다." 여기서 알 수 있듯이 트위터가 효과가 없다고 말할 수 없다. 대부분의 브랜드는 트위터를 올바르게 사용하지 않기 때문이다. 이는 마치 트럼펫을 처음 불어 본 100여 명의 사람들이 자신의 실력은 잊은 채 트럼펫이 고장 났다고 말하는 것과 같다.
('못 다한 이야기' 중에서/ p.251)