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LG맨은 어떻게 일할까?

『고객이 생각하지 못한 가치를 제안하라』는 고객과의 접점 현장에서 땀 흘려온 LG맨들의 지독한 도전과 치열한 열정이 고스란히 담겨 있다. LG맨이 어떤 생각으로 일을 하며, 어떤 방식으로, 무엇을 위해 일하는지 그들의 모습을 통해 생생하게 그려냈다. 또한 구자경 회장이 영동고객센타를 방문하여 고객으로부터 들은 불만의 소리가 세탁기와 냉장고의 발을 만드는 계기가 된 사례, 미국 냉장고 시장을 공략하기 위해 현지 라이프스타일에 따라 생활하면서 얻은 정보로부터 양문 냉장고를 출시하여 단숨에 프리미엄 냉장고 시장의 최강자로 우뚝 선 사례 등은 LG가 얼마나 고객에게 가까이, 그리고 고객의 감성에 다가가려고 노력하는지를 단적으로 보여준다.

LG의 모든 것, 국내 최초로 공개하다!
2011년 4월 국내 12만 LG 임직원의 손에 한 권의 책이 놓여졌다. 창업 이래 변함없이 유지·발전해온 경영철학과 비전, 즉 ‘LG WAY’를 집약한 이 책은 고객과의 접점 현장에서 땀 흘려온 LG맨들의 지독한 도전과 치열한 열정이 고스란히 담겨 있다.
지금껏 LG는 그들의 이야기를 공개한 적이 없다. 몇몇 신문이나 책에서 LG에 대해 언급하긴 했으나 어디까지나 주변에서 흘러나온 정보와 소식을 싣는 정도에 불과했다. 그러나 이 책에 실린 사례는 LG경영개발원에서 주도하여 수집한 많은 사례 중 일부를 공개하여 이남훈 작가가 집필했다. ‘정도경영’, ‘인재 중심 경영’, ‘고객가치 창조경영’이라는 LG의 핵심 가치를 전파하는 데 있어 경영적 언어와 딱딱한 기획서 형식이 아닌 현장에서 땀흘린 LG맨들의 노력을 생생하게 보여주기 위해 저자는 고심을 했다. 그런 노력만큼 이 책에는 LG맨이 어떤 생각으로 일을 하며, 어떤 방식으로, 무엇을 위해 일하는지, 그동안 베일에 쌓여 있던 ‘LG WAY’가 속시원하게 실체를 드러낸다.

스스로 블루오션이 되고자 노력하는 글로벌 혁신기업 LG
지난 2010년 4월 세계적인 컨설팅 회사인 보스턴컨설팅그룹과 미국 경제주간지 <비즈니스위크>는 ‘세계 최고 혁신기업 50’을 발표했다. 놀랍게도 LG전자가 7위에 오르면서 10위 권 안에 든 유일한 한국기업이 됐다. 삼성전자는 11위, 현대자동차가 22위를 기록하며 한국 기업의 위상을 동반 상승시켰다. 하지만 혁신기업으로서 LG가 거둔 성과는 우리의 예상을 뛰어넘는 것이었다. 이미 해외에서 LG가 혁신기업으로 유명한 것과 달리 국내에서는 LG 하면 상대적으로 혁신과는 거리가 멀어 보였다. 그 이유는 LG의 이미지가 부드럽고, 우직하며, 인화를 중시하여 호불호가 불명확할 것 같은, 그리고 의사결정이 느려 속도감이 없는 듯한 인상 때문이다. 그러나 이 책을 읽은 독자들은 자신의 생각을 180도 수정하게 될 것이다. LG가 그동안 남의 시선에 아랑곳하지 않고 자신들이 추구하는 철학과 비전을 향해 얼마나 치열하고 지독하게 진화해왔는지를 직접 확인할 수 있기 때문이다.

고객이 원하는 것을 넘어 고객이 탄성하는 가치를 선사해야 일등이다
뛰어난 기술을 가지고 있는 기업이라면 왕왕 자신이 가진 최첨단 기술에 고객이 환호해줄 것으로 오해한다. 물론 그 기술이 고객의 감성과 요구를 담아내고 있다면 그 생각은 맞지만 그렇지 않을 경우 기업은 순식간에 고객으로부터 외면 받을 것이다. 구자경 회장이 영동고객센타를 방문하여 고객으로부터 들은 불만의 소리가 세탁기와 냉장고의 발을 만드는 계기가 된 사례, 미국 냉장고 시장을 공략하기 위해 현지 라이프스타일에 따라 생활하면서 얻은 정보로부터 양문 냉장고를 출시하여 단숨에 프리미엄 냉장고 시장의 최강자로 우뚝 선 사례는 LG가 얼마나 고객에게 가까이, 그리고 고객의 감성에 다가가려고 노력하는지를 단적으로 보여준다. 그뿐만 아니라 LG CNS 직원들이 서울시 교통카드 시스템을 개발하는 사례에서는 그 독하고 끈질긴 승부근성에 혀를 내두르게 된다. 그렇다고 협력사나 내부 고객을 쥐어짠다고 생각하면 오산이다. LG화학은 대만 CMO 사와의 협력 사례에서 ‘파트너 사는 반드시 성공시킨다’는 전통을 입증하고 있다.

글로벌 LG를 벤치마킹하고 싶은 기업, 예비 LG맨의 필독서
로마가 하루아침에 이루어지지 않았듯이 글로벌 LG 또한 그냥 이루어진 것이 아니다. 이 책에는 성공이 단번에 이루어지지 않았다는 역설이 절절히 묻어나는 사례도 있다. 요즈음 주가를 올리고 있는 LG화학의 2차전지 사업은 10년 이상의 내부 진통과 우여곡절을 겪은 끝에 세계 1위에 오르는 영광을 얻었고, LG디스플레이 또한 허허벌판에 보리를 심어야 하는 아픔을 겪은 끝에 세계 1위의 패널 공급업체로 거듭났다. 이 외에도 LG에는 이런 사례가 부지기수로 많다. 각 분야에서 LG맨의 눈물과 땀이 이뤄낸 성공사례는 세계 시장과 무한 경쟁하는 대한민국 기업들에게 무엇으로 비교할 수 없는 값진 기회를 제공한다. 실패로부터 얻은 자신감으로 성공을 일구어내고, 그 성공을 다시 새로운 성공의 발판으로 삼은 LG의 인사이트를 공개한 이 책을 통해 수많은 기업들은 글로벌 혁신기업으로 거듭날 수 있는 힌트를 얻게 될 것이다.
무엇보다 300만 청년 실업 시대에 누구보다 이런 책을 갈망했을 예비 LG맨이라면 이 기회를 놓쳐서는 안 될 것이다. 취업준비를 위해 이곳저곳을 뒤져도 LG에 관한 정보는 쉽사리 발견할 수 없다. 그만큼 소란스럽지 않은 자신감으로 무장한 LG였기에 외부에 자신을 드러내지 않았기 때문이다. 이미 12만 전 임직원이 완독한 책이라는 것을 떠나 최초로 LG를 공개한 자료라면 필수적으로 읽어두어야 할 교과서이다.

“2등을 추월해봐야 2등이다. 원천기술을 개발해야 1등이 된다.” -구본무 LG 회장

“고객과 시장에 차별적 가치를 제공하는 기업만이 어떠한 환경에서도 지속적으로 성장하고 번영해가는 것이다. 새롭고도 차별적인 고객가치 창출에 전력을 다하라.” -구본무 LG 회장

“위기의 순간에도 쉽게 무너지지 않도록 기초 체력을 바탕으로 탄탄한 기본기를 갖춰야 한다. 강한 자신감과 싸움닭 같은 투지만 있다면 어떤 승부도 이길 수 있다.” -구본준 LG전자 부회장

“소중한 성공체험으로 한계 돌파 능력을 확보한 만큼 어떠한 난관이 닥치더라도 우리의 비전을 반드시 달성할 수 있을 것이다.” -김반석 LG화학 부회장

프롤로그 : 스스로 블루오션이 되는 LG, 그들의 창의적 혁신
Part 1 : 기본과 원칙을 지킬 때 가장 빨리, 가장 멀리 간다
장사가 아닌 사업을 위한 LG의 원칙
Chapter 01 한 번 뽑은 사람은 함부로 자르지 마라
Chapter 02 인재는 하늘에서 떨어지지 않는다. 잠재력에 투자하라
Chapter 03 말은 아끼고, 귀는 부지런하게
Chapter 04 실패는 최고의 교재, 끝까지 믿고 맡기면 결과로 보답한다
Chapter 05 마음을 울리면 놀라운 성과로 이어진다
〈LG Insight〉
가족주의가 아니라 합리주의가 답이다 / 창의적 조직은 다양한 실행과 실험을 통해 만들어진다 / “성과를 내려면 표정부터 관리하세요 !”

Part 2 : 승부근성으로 물고 늘어지면 불가능은 없다
목표를 향해 나아가는 LG의 조직 운영
Chapter 06 뚝심을 갖고 멀리 내다볼 때 큰일을 이룬다
Chapter 07 장사가 아닌 사업을 하라, 역발상 미래 투자
Chapter 08 불가능의 벽을 넘어서다
Chapter 09 승부근성, 명품 PVC 파이프를 탄생시키다
Chapter 10 목표를 향해 집중해서 뛰어라
〈LG Insight〉
B2B 시장에서 신규 제품의 확산 속도를 높이려면 / B2B 영업이 강해지는 키워드, 최종 소비자

Part 3 : 고객에게 올인하라, 시장은 저절로 따라온다
고객의 마음속으로 파고드는 LG의 접근법
Chapter 11 고객의 행동에 집중하라
Chapter 12 다른 곳에서는 살 수 없는 물건을 만들어라
Chapter 13 답은 오직 고객만이 알고 있다
Chapter 14 세계 1등이 되려면 컬처코드를 파악하라
Chapter 15 약속을 지키면 열광하는 팬을 얻는다
Chapter 16 신화는 통찰과 역발상으로 만들어진다
Chapter 17 사회적 책임을 다하면 고객은 저절로 찾아온다
〈LG Insight〉
열정이 넘치는 조직은 어떠한 환경도 돌파한다/ 기술은 테크닉이 아니라 정성이다 / 현지화의 핵심은? / 비즈니스는 사랑이다

Part 4 : 시장이 없다는 것은 핑계일 뿐, 창조하면 된다
시장을 선도하는 LG의 도전 정신
Chapter 18 ‘기어이 하겠다’고 덤비는 사람이 新 시장을 개척한다
Chapter 19 최고의 브랜드가 되는 방법, 새 판을 짜는 선도자의 창의성
Chapter 20 기회의 화약고에 용기라는 불씨를 안고 뛰어들다
Chapter 21 수익률 낮은 1위는 그만, 고부가가치 시장을 선점하라
Chapter 22 금맥을 찾으려면 영역을 파괴하고, 전쟁터를 옮겨라
Chapter 23 다람쥐 패러독스에서 벗어나는 법
〈LG Insight〉
위기극복 능력은 리더에 대한 믿음에서 나온다 / 선도 기업의 강점을 약점으로 전환시키기 / 격렬한 아이디어 논쟁을 즐기는 법

에필로그 : LG, 그곳에 ‘사람’이 있었다

1년 뒤 팀이 해체될 즈음 그들의 노력은 성공적이라는 평가를 받지 못했다. 빠르게 변화하는 시장환경에 발맞추어야 하는 시간적 제약, 팀이 추구하는 콘셉트의 제품과 비즈니스 모델을 뒷받침하는 기술력의 한계 등으로 인해 프로젝트의 결과물들이 구체적인 제품 개발로까지 연결되지 못했기 때문이다. 하지만 이 실패는 또 다른 씨앗이 되어 결국 성공을 이뤄냈다. LG전자는 이 프로젝트에서 얻은 결과물들을 다른 연구개발부서와 적극적으로 공유했다. -68p, 실패는 최고의 교재, 끝까지 믿고 맡기면 결과로 보답한다

LG는 편광판 사업에 뛰어들면서 일본 회사들에게 기술 이전을 요청했으나 매몰차게 거절당했다. 그렇다고 물러설 LG가 아니었다. 디시 한 번 독한 승부근성을 발휘하기 시작했다. 물론 그 과정이 결코 순탄하지만은 않았다. 제품 개발에 어렵게 성공하는가 싶었지만 품질이 불안정했고, 품질을 안정시키니 생산에 문제가 생겼던 것도 하루 이틀이 아니었다. 하지만 이 모든 과정을 거친 후 2009년, LG화학은 드디어 편광판 세계 시장에서 부동의 1위를 차지하고 있던 일본 회사를 제치고 세계1등을 차지했다. -87p, 뚝심을 갖고 멀리 내다볼 때 큰일을 이룬다

사실 LG는 LCD 사업에서 극심한 갈림길에 놓인 적이 있었다. 2001년 당시 LCD 생산현장에는 5세대 라인인 P4와 P5 라인 옆에 향후 투자를 위한 P6 라인의 나대지(지상에 건축물 등이 없는 대지)가 있었다. 일반적으로 작업현장의 나대지에는 먼지 방지 등을 위해서 의무적으로 잔디를 심어야 한다. 그러나 당시 구본준 사장은 잔디 대신 보리를 심으라고 지시했다. LCD 사업이 성패의 갈림길에 서 있는 상황에서 한 푼이라도 아껴야 했기 때문이다. 그리고 직원들의 사기가 꺾일까 염려해 보리가 가지고 있는 의미를 부여해 ‘추운 겨울을 견디는 보리처럼, 지금 겪고 있는 최악의 상황을 이겨내자’는 메시지를 전했다. 그 메시지대로 LG는 LCD사업의 난관을 극복했다. -96p, 장사가 아닌 사업을 하라, 역발상 미래 투자

해외 부품 조달이 해결되자 다음으로 해결한 문제는 국내 부품 조달이었다. 협력업체 직원들은 체불된 임금으로 인해 일을 하려 들지 않았다. 일단 임금이 사태 해결의 중요한 열쇠이다보니 급한 대로 LG CNS에서 대신 지불했다. 그 이후 협력업체 직원들과 밥과 야식을 함께 먹으며 조립 라인에 매달려 같이 일했다. LG CNS 사람들의 이러한 노력에 협력업체 직원들은 서서히 의욕을 보이며 제품 생산에 몰두하는 놀라운 변화를 보였다. -106p, 불가능의 벽을 넘어서다

사고의 전환에 의한 새로운 관점은 예전에는 보이지 않았던 새로운 해법을 찾을 수 있게 해주었다. “자동화가 언제나 답이 될 수는 없다는 중요한 사실을 깨달았습니다. 때에 따라서는 설비를 과감하게 제품에 맞추려는 ‘사고의 전환’이 필요하다는 것을 분명히 알게 되었습니다.” 제품 특성에 따른 라인 전문화를 통해 공정에서 발생하던 청소 시간과 같은 손실을 대폭 줄일 수 있었다. 처음에는 회의적이었던 다품종 소량생산을 무리 없이 진행할 수 있었다. 그리고 생산원가율도 초기 대비 25% 이상 개선할 수 있었다. -198p, 사회적 책임을 다하면 고객은 저절로 찾아온다