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커뮤니케이션의 핵심은 상황과 목적에 따른 시기적절한 질문이다!

『사람을 얻는 질문법 38』은 커뮤니케이션을 이끌어가는 ‘질문’의 중요성을 살펴보고, 각 상황과 목적에 맞는 질문법을 소개한 책이다. 저자는 질문을 시기적절하게 잘 던지는 사람이 대화의 주도권을 쥐게 된다고 말하며, 특히 정보화 시대에서 질문의 역할은 나날이 영향력이 커지고 있다는 점에 주목한다. 그리고 일상에서 접하는 다양한 상황에 맞추어 질문을 효과적으로 잘할 수 있는 질문하기 방법을 명쾌하게 제시한다. 호감을 얻게 하는 질문법, 정보를 얻는 질문법, 조심스러운 상황의 질문법과 상대의 성격에 맞춘 지혜로운 질문법, 토론과 협상 등 상황에 어울리는 맞춤 질문법 등을 총 6개의 챕터로 나누어 알려주고 있다.

질문을 잘해야 사람이 따른다!
말은 청산유수인데 왜 원하는 바를 얻어내지 못할까? 대화는 서로가 의미를 공유하는 과정인 만큼 혼자 떠들어서는 충분치 않기 때문이다. 경청은 열심히 하는데 왜 대화의 목적을 이루지 못할까? 강의가 아닌 이상 상대 이야기를 무조건 듣고만 있을 수 있겠는가. 대한민국 상위 1%에게 고품격 커뮤니케이션 교육을 하고 있는 저자는 대화에서 원하는 바를 얻어내기 위해서 질문 습관을 바꿀 것을 제안한다. 사람의 마음을 움직이는 최고의 비법은 달변, 경청이 아닌 질문인 것이다. 이 책에서는 일상에서 접하는 다양한 상황에 맞추어 질문을 효과적으로 잘할 수 있는 질문하기 방법들을 명쾌하게 제시한다. ‘잘된 질문법’과 ‘잘못된 질문법’의 예가 실려 있어 자신의 질문 스타일을 반성하고 개선할 점을 쉽게 깨달을 수 있을 것이다.
커뮤니케이션을 잘한다는 것은 자신이 원하는 방향으로 대화를 이끌고 커뮤니케이션의 목적을 이루어내는 것이다. 상대에게 중요한 정보를 얻어내야 하는 상황이라면 필요한 만큼 중요한 정보를 얻어내야 하며, 설득하는 상황이라면 상대의 마음을 감동시켜 움직여야 한다. 이 책은 자신이 원하는 방향으로 대화를 현명히 이끌 수 있는 질문하기 방법을 구체적으로 제시하고 있다. 내가 던지는 질문에 따라 상대의 이야기는 영양가 있는 정보가 될 수도 있고, 그저 그런 이야기가 될 수도 있다. 이 책을 통해 커뮤니케이션에서 중요한 질문을 제대로 잘해 진정 원하는 커뮤니케이션의 목적을 이룰 수 있는 사람이 될 수 있을 것이다.

마음을 움직이는 최고의 비법은 질문!
질문은 커뮤니케이션의 핵심이다. 커뮤니케이션을 점수로 매긴다면 일방적으로 자기 말만 하는 사람은 0점, 상대의 말을 잘 듣는 사람은 70점, 질문을 시기적적하게 잘 던지는 사람은 100점이다. 왜 그럴까? 이것은 커뮤니케이션이 단지 듣기만 하고 말하기만 하는, 일방향으로만 흐르는 것이 아닌 목적을 두고 원하는 것을 서로 나누는 쌍방향이기 때문이다. 중요한 질문을 적절히 던져 굳게 닫힌 상대의 마음을 움직이는 것이 고품격의 커뮤니케이션인 것이다.
이 책은 38개의 질문법이 6부로 나눠져 있다. 1부는 상대방의 닫힌 마음을 열어주는 사람을 얻는 질문법이다. 2부는 적절하게 호감을 주는 질문의 기술로 프레젠테이션시 청중에게 호감을 얻는 방법, 초면인 사람과 친해지는 방법 등을 다루고 있다. 3부에는 궁금한 사항이나 상대방의 취미, 관심사, 나에 대한 감정 등을 알아내는 노하우가 정리되어 있다. 4부는 각별히 조심해야 할 질문 상황을 다루고 있다. 5부는 상대의 성별, 직업, 호감도 등에 따라 어떻게 질문해야 하는지 제시하고 있으며, 6부는 대화를 하고 있는 상황에 따라 발휘할 수 있는 질문의 노하우를 풀어놓고 있다.

지은이의 말 _ 마음을 움직이는 최고의 비법은 질문이다

1장 사람을 얻고 싶다면 질문의 고수가 되어라
01 질문만 잘해도 사람들에게 대접받는다
02 질문에도 매너가 있고 수준이 있다
03 다양한 목적별, 장소별 효과적인 질문법
04 나에게 맞는 나만의 질문법을 찾자
05 논리적으로 질문해야 대답도 술술 나온다
06 구체적인 질문 VS. 추상적인 질문
07 질문시 비언어 표현을 기억하라

2장 호감을 얻고 싶다면 이렇게 질문하라
08 호감을 주는 대화는 질문에서 시작된다
09 프레젠테이션시 청중에게 호감을 얻는 질문법
10 처음 만난 사람과 자연스럽게 빨리 친해질 수 있는 질문
11 상대의 패션이나 소품에 맞춰 던질 수 있는 질문
12 마음을 읽어내는 질문을 알면 소통이 쉽다
13 마음을 얻는 질문으로 내 편 만들기

3장 궁금한 것을 알고 싶다면 이렇게 질문하라
14 나에 대한 감정을 정확히 알아낼 수 있는 질문
15 노하우나 고급 정보를 센스 있게 묻는 방법
16 상대가 거짓말, 앞뒤가 안 맞는 말을 할 때 던지는 질문
17 관심사, 취미, 호불호를 파악할 수 있는 질문
18 내 이야기를 이해했는지 확인할 때 유용한 질문

4장 각별히 조심해야 할 질문 상황, 이렇게 하라
19 상대의 말을 듣지 못했거나 재확인할 때 질문하기
20 모르는 소재, 주제에 관해 질문하기
21 상대의 행동을 꾸짖는 질문, 기분 나쁘지 않게 하기
22 사적인 질문을 예의 있게 하는 방법
23 꼬리질문, 기분 나쁘지 않게 하기

5장 상대에게 맞는 맞춤 질문법, 이렇게 하라
24 상대의 스피치 방식에 맞는 맞춤 질문법
25 나보다 뛰어난 전문가에게 질문하기
26 싫은 사람, 어려운 사람에게 질문하기
27 까다로운 사람에게 효과적으로 질문하는 법
28 DISC 성향에 맞는 맞춤 질문하기
29 MBTI 성향에 맞는 질문법
30 상대의 지적 수준에 적합한 눈높이 질문
31 남녀 성별에 맞는 지혜로운 질문법

6장 상황에 어울리는 맞춤 질문법, 이렇게 하라
32 공개적인 자리에서 멋있게 질문하기
33 토론이나 협상시 상대방에게 질문하기
34 상황을 180도 바꿀 수 있는 전화위복 질문
35 대화 주제를 바꿀 수 있는, 정리할 수 있는 질문하기
36 연봉, 가격, 비용 협상시 윈-윈할 수 있는 질문
37 도움 요청이 수락될 수 있도록 질문하기
38 서면, 면대면, 전화통화 등 매체 특성별 질문하기

질문만 잘해도 대접받을 수 있다는 것을 아는가? 사회생활을 하다 보면 시기적절한 질문을 잘해 대접받는 경우가 참 많다. 특히 상대가 자신에게 물어봐주길 기다리는 질문이나 상대가 들어서 기분 좋은 질문들은 확실히 대접받을 수 있다. 혹시 그동안 다른 사람들을 만나면서 ‘이것 좀 물어봐주지…’라든가 ‘나 이거 얘기하고 싶은데…’라고 바람을 가져본 적은 없는가? 누구나 좋은 일이 생겨서 혹은 자랑하고 싶은 일이 생겨서 주변 사람들과 공유하고 싶을 때가 있다. 하지만 스스로 먼저 말하기에는 자랑하는 것 같아 차마 그러지 못하고 있을 때, 다른 사람이 센스 있게 물어봐주면 그것은 진정 고마운 질문이 된다. p.18

상대의 마음을 읽어주는 ‘반영기법’은 처음 던진 질문 외에 훨씬 더 많은 정보들을 알게 해주는 신비한 열쇠다. 일례로 “아, 그랬구나. 그래서 네가 많이 속상했구나?”와 같이 반영기법을 사용해 질문하면, 상대는 “응. 그래. 네가 전화도 잘 안 받고 문자를 보내도 답변이 없을 때가 많아서 그동안 너무 속상했어”라고 마음에 담긴 진심 어린 이야기를 털어놓을 것이다. 또는 “아, 그랬군요. 그래서 그동안 혼자 너무 많이 외롭고 힘드셨군요” 하는 식으로 상대의 노고를 인정해주며 마음을 읽어주면, 상대는 아무도 모르는 자신의 성공담을 솔직하게 모두 꺼내 놓을지도 모른다. 이와 함께 소셜 레이블링(Social Labeling) 테크닉도 유용하다. 상대를 사회적으로 평가해 상대가 그 평가(기대)에 부응하도록 만드는 설득 기법인데, 호감을 주는 질문에 매우 유용하다.p.62

질문으로 사람의 마음을 얻을 수 있다고? 물론이다. 우리가 생각하는 것 이상으로 많은 경우 질문은 사람의 마음을 180도 움직인다. 결국 마음을 얻을 수 있는 질문으로 상대의 마음을 움직여서 내 편, 내 고객으로 만드는 것이다. 그러므로 핵심은 바로 상대의 마음을 잘 읽어내는 질문을 던지는 것이다. 자신의 마음을 매우 잘 알고 있는 사람에게 그 누가 신뢰하지 않을 수 있겠는가? 그렇다면 상대의 마음을 어떻게 읽어낼 수 있을까? 언어보다 강한 것이 바로 비언어다. 곧 상대의 비언어에 주목하면서 상대의 마음을 읽어내고, 그에 맞는 질문을 해서 결국 상대를 내 편으로 만드는 것이다. 우리의 언어, 곧 말은 마음먹기에 따라 조작이 가능하다. 하지만 그 외의 비언어들, 특히 시시각각 변하는 표정이나 눈빛, 무의식중에 나오는 한숨이나 제스처 등은 조작이 힘들다. p.94

상대에게 어떤 지시를 내리거나 설명을 하다 보면 과연 내가 이야기한 내용을 상대가 정확히 이해했는지 의문이 들 때가 있기 마련이다. 하지만 그렇다고 똑같은 이야기를 구구절절 다시 반복하는 것은 그야말로 상대를 괴롭히는 일이다. 종종 우리 주변을 보면 이미 다 알아들었음에도 불구하고 똑같은 말을 계속 반복해 질리게 하는 사람들이 있는데, 그들도 사실 상대의 이해를 돕기 위한 배려 차원에서 반복 설명하는 경우가 많다. 그러므로 무조건 반복 설명하기보다는 상대가 얼마나 이해하고 있는지를 적절한 질문으로 정확히 살핀 다음, 그에 맞춰서 설명을 진행해야 한다. 그렇다면 어떤 질문을 던져야 할까? 우선 내가 이야기한 내용 중에 가장 핵심이 될 만한 부분에 대해 집중적으로 질문한다. 그러기 위해서는 핵심 키워드 선택이 중요하다. p.134

모든 사람들에게 가장 무난한 질문 방법은 상대를 먼저 인정해주면서 잘못한 부분, 곧 상대가 개선해야 할 점을 구체적으로 알려주고 그 부분만 보완하면 정말 좋을 것 같다고 긍정적인 결론으로 질문을 끝맺는 것이다. 앞서 예화를 통해 본다면 ‘간호사의 미모를 칭찬→앞서 칭찬했던 미모와 연결해 거부감이 들지 않게 행동을 코칭→앞으로 좀더 친절해지면 좋겠다는 바람’으로 질문을 이어가고 있다. 이처럼 조언을 하거나 꾸짖을 때 샌드위치 기법, 곧 ‘칭찬-꾸짖기-칭찬’의 순서로 진행할 때 가장 효과적이다. 본격적인 꾸짖기에 앞서 하는 칭찬은 내가 상대의 평소 모습이나 눈여겨보고 있는 좋은 점들을 이야기하며 상대의 마음을 열게 만드는 것이다. p.159

질문은 상대의 지적 수준에 맞추어 적절히 할 때 가장 빛을 발한다. 전문가에게 너무 모르는 사람처럼 하나부터 열까지 질문하면 자칫 무시당할 수도 있고, 역으로 질문을 받은 전문가 입장에서는 도대체 어디서부터 어떻게 설명해줘야 할지 난감하게 된다. 그렇다고 또 잘 모르는데 일부러 아는 척을 한다거나 전문적인 것만 골라 질문하는 것 역시 좋은 답을 얻기 힘들다. 그러면 전문가는 상대가 이미 알고 있다고 생각하고 알아야 될 내용을 생략할 수도 있고, 답변에 대한 평가를 받게 될 것이 걱정이 되어 선뜻 입을 열기가 힘들 수도 있다. 앞서 예화에서 보듯이 우리가 자주 만나는 의료 전문가인 의사에게 질문할 때 역시 그렇다. 의학적 지식이