추가 적립 안내

고객의 구매를 이끌어내는 것은 이성이 아니라 감성이다!

<고객경영연구소>의 소장이자 마케팅과 세일즈 분야의 전문가 이성동의『감성 세일즈』. 이 책은 고객의 마음을 사로잡기 위한 체계적이고 실천적인 세일즈 방법론을 제시하고 있다. 고객에게 팔아야 할 7가지, 즉 호감, 열정, 신뢰, 가치, 솔루션, 특별한 경험, 스토리를 키워드로 감성적인 터치를 활용해 성과를 직접적으로 창출하는 비법을 공개한다. 다양한 업종과 수많은 영업달인들의 실전 사례를 바탕으로 고객의 감성을 자극하기 위해 고민하는 영업인들에게 명쾌한 해법을 제시해주고 있다.

세일즈를 하려면 고객의 마음부터 얻어라!
많은 사람들이 세일즈를 ‘고객의 마음을 얻는 것 또는 고객의 마음을 사로잡는 것’이라고 말한다. 그렇다면 정작 고객의 마음을 얻거나 사로잡으려면 무엇을 어떻게 해야 하는 것일까? 어떤 이들은 정직과 성실, 열정을 머릿속에 떠올릴 것이다. 그래야 고객에게 신뢰를 주지 않느냐며 말이다. 또 어떤 이들은 즐거움과 감동 등을 떠올릴 수도 있을 것이다.
고객의 구매심리를 연구하는 심리학자들은 고객이 이성적이고 논리적인 판단만으로 구매를 하는 것이 아니라고 말한다. 그들은 고객들이 실제로 구매하는 단계에서는 오히려 감성의 지배를 더 많이 받는다고 말한다.

이성과 논리 대신에 감성을 팔아라!
그런데 기업들의 영업인력 양성 프로그램은 어떠한가? “정직하고 성실하게 고객을 대하라”, “고객을 감동시켜라”, “유머 감각을 갖춘 영업인이 돼라” 등과 같이 구호에 그치는 경우가 대부분이고, 단편적인 경우가 많다. 지금까지 세일즈 역량 강화를 위한 핵심 이슈들은 ‘어떻게 해야 고객의 구매심리를 잘 파악할 것인가?’, ‘상품의 본원적 가치를 어떻게 잘 설명할 것인가?’와 같이 주로 이성적이고 논리적인 측면에 초점이 맞춰져 있었던 것이다.
또한 그와 더불어 세일즈 관련 서적들도 대개 이런 관점에서 고객의 지갑을 열기 위한 기술들을 다루고 있었다. 이런 환경에서 보고 듣고 배운 영업인들은 당연히 이성적이고 논리적인 타당성으로 고객의 지갑을 여는 것만 고민할 수밖에 없었다.
이런 현상이 지난 수십 년 동안 영업인의 역량 강화를 위한 주류 방법론으로 자리를 잡다 보니 고객의 마음을 사로잡는 기술이 발전하지 못한 것은 당연하다.

감성 세일즈는 영업달인으로 가는 지름길!
그렇다면 판매왕이나 영업달인들도 과연 그랬을까? 오히려 그들은 고객의 지갑 대신 고객의 마음을 여는 기술을 스스로 익히고 실천했다. 그리고 이를 통해 높은 성과를 일구었다.
이 책에서 소개하는 감성 세일즈의 달인들이 바로 그 방법들을 하나하나 몸소 증명하고 있다. 따라서 세일즈를 고객의 마음을 얻거나 사로잡는 것이라고 가정한다면, 세일즈를 잘하기 위해서는 이에 대한 자세와 접근 방법, 그리고 스킬 등을 익히고 가르쳐야만 한다.
필자는 이 책에서 다양한 업종, 수많은 영업달인들의 실전 사례를 바탕으로 고객의 마음을 사로잡기 위한 체계적이고 실천적인 감성 세일즈의 방법론을 제시한다. 감성은 고객을 움직이는 강한 힘을 가지고 있다. 현장에서 고객의 감성을 어떻게 소구하고 자극할 것인가를 고민하고 있는 영업인들에게 이 책은 그 해법을 제시해줄 뿐만 아니라 그들이 영업달인으로 거듭날 수 있도록 도와줄 것이다.

<책속으로 추가>
2010년 교보생명의 ‘판매왕’ 자리에 오른 영업인은 지연숙 FP였다. 그녀가 그 해에 거둬들인 수입보험료는 무려 억 56원으로 웬만한 중소기업의 매출과 맞먹는다. 특히 13회차 유지율은 100%다. 그런 그녀가 판매왕의 자리에 오를 수 있었던 노하우는 물론 여러 가지가 있다. 그중 대표적인 노하우를 꼽는다면 고객의 성향에 맞는 상품 권유와 철저한 고객 서비스다.
하지만 정작 그녀는 자신의 노하우로 고객관리를 꼽는다. 그녀는 매달 1,000여 명의 고객에게 건강, 재테크 정보 등 유익한 정보가 담긴 편지를 보낸다. 또 고객 한명 한명의 재정설계를 위해 많은 시간을 할애한다. 챙겨야 할 고객이 워낙 많다 보니 그녀는 비서를 명이나 두고 있다.
이처럼 은행이나 보험사의 마케터들 중에는 고객에게 도움이 되는 정보를 제공해 빚진 상태로 만드는 데 있어 달인의 경지에 오른 이들이 많다.
_<6장. 고객에게 팔아야 할 다섯 번째: 솔루션> 중에서

영업달인들은 보통의 영업인들과는 분명 다른 DNA를 갖고 있다. 물론 이성에 호소해 탁월한 능력을 발휘하는 영업달인들도 있다. 상품의 특·장점과 편익 등을 논리적으로 프레젠테이션을 하거나 설득 및 협상 능력이 탁월한 영업달인들 또한 분명히 존재한다.
그러나 프레젠테이션이나 협상의 고수 중에는 감성적 속성으로 고객을 설득하는 이들이 굉장히 많다. 대부분의 영업달인이 감성 세일즈의 달인이라 할 수 있는 이유가 거기에 있다. 세기는 바야흐로 감성 세일즈의 전성시대라 해도 과언이 아니다.
따라서 이제 모든 영업인들은 자신의 세일즈 패러다임을 바꿔야 한다. 자신 안에 잠재돼 있는 감성 세일즈의 DNA를 개발하든지 새롭게 이식해야 한다.
_<9장. 네 안에 감성 세일즈 DNA를 이식시켜라> 중에서

들어가며 / 감성 세일즈는 영업달인으로 가는 지름길!

1장. 감성의 시대, 감성을 팔아라
1. 열심히 노력한다고 잘 팔 수 있을까?
2. 고객이 사는 것 7가지
3. 왜 감성 세일즈인가?
감성 세일즈를 해야 하는 5가지 이유 / 감성 세일즈의 6가지 효과

2장. 고객에게 팔아야 할 첫 번째: 호감
1. 미인무죄와 호감의 법칙
2. 비언어적 요소를 통해 호감을 얻는 방법
백화점이 판매직원의 점을 빼주는 사연 / 영업인은 왜 손이 따뜻해야 할까? / 튀는 옷차림은 영업인에게 득일까, 해일까? / 잘 웃으면 정말 잘 팔 수 있을까? / 300억 사나이의 비결
3. 대화를 통해 호감을 얻는 방법
현대판 카사노바의 비결 / 고객에 호감을 주는 대화의 기술 10가지 / 억대 연봉 텔레마케터의 비밀 / 왜 칭찬과 아부의 달인이 돼야 하는가? / 고객 성향별 맞춤형 대화를 하라 / 고객이 맞장구치도록 만들어라 / 유머 세일즈의 달인이 되는 5가지 방법

3장. 고객에게 팔아야 할 두 번째: 열정
1. 왜 열정을 팔아야 하는가?
2. 열정이 차이 나는 2가지 이유
3. 열정이 넘치는 영업인이 되기 위한 4가지 방법
긍정의 DNA를 이식하라 / 매사에 최선을 다하라 / 자부심을 가져라 / 고객을 위해 헌신하라

4장. 고객에게 팔아야 할 세 번째: 신뢰
1. 고객에게 신뢰를 받지 못하는 3가지 이유
2. 고객의 신뢰를 얻기 위한 3가지 방법
고객과의 약속은 철저하게 지켜라 / 최고 전문가로 인정받아라 / 고객과 고객의 수익을 최우선으로 하라

5장. 고객에게 팔아야 할 네 번째: 가치
1. 고객에 팔아야 할 3가지 가치
2. 상품의 본원적 가치를 팔기 위한 감성 세일즈 기술
ADV 감성 설득 프로세스 / 고객 유형별 감성 설득의 기술
3. 자긍심을 팔아라
은행 대신 새마을금고를 가는 고객의 심리 / 자긍심을 파는 3가지 방법
4. 자아실현의 가치를 팔아라
혼자서 유럽으로 여행을 떠나고 싶은 고객의 심리 / 자아실현의 가치를 파는 2가지 방법

6장. 고객에게 팔아야 할 다섯 번째: 솔루션
1. 왜 고객·가망고객에게 솔루션을 팔아야 하는가?
긴자 무료카페의 비밀 / 영업달인은 첫 만남에서 절대 프로포즈하지 않는다
2. 고객·가망고객을 빚진 상태로 만드는 4가지 방법
세미나 및 연구회를 개최하라 / 지속적으로 정보를 제공하라 / 해결사·도우미·집사가 돼라 / 체험 기회를 제공하라

7장. 고객에게 팔아야 할 여섯 번째: 특별한 경험
1. 왜 특별한 경험을 팔아야 하는가?
2. 고객에게 특별한 경험을 파는 4가지 방법
이벤트로 즐거움, 감동, 추억, 향수, 호기심을 자극하라 / 선물할 때 4가지를 고려하라 / 경조사도 항상 고객의 기대를 뛰어넘어라 / 불만고객도 알파고객으로 만들어라

8장. 고객에게 팔아야 할 일곱 번째: 스토리
1. 왜 고객에게 스토리를 팔아야 하는가?
2. 고객에게 팔아야 할 3가지 스토리
최고 전문가라는 명성 / 두번째 이름, 닉네임 / 퍼스널 브랜드 파워

9장. 네 안에 감성 세일즈 DNA를 이식시켜라
1. 이식시켜야 할 감성 세일즈 DNA 7가지
2. 감성 세일즈 DNA를 이식시키는 방법과 활용법
감성 세일즈 DNA를 측정하라 / 감성 세일즈 DNA 측정 결과가 주는 시사점과 활용법
3. 이식시켜야 할 가장 중요한 감성 세일즈 DNA

앞서 필자는 고객이 구매를 할 때, 이성적·논리적 타당성만을 기준으로 하는 것이 아니라고 말했다. 물론 고객이 상품이나 서비스를 선택하는 과정에서 이성적·논리적 타당성을 전혀 고려하지 않는 것은 아니다. 정보를 수집하고 분석하는 단계에서는 오히려 철저하게 이성적·논리적 타당성을 기준으로 한다.
하지만 가장 중요한 구매결정 단계에서는 오히려 감성의 지배를 받는 고객들이 많다. 한 연구 조사에 의하면, 불과 의 고객 정도가 이성적·논리적 타당성을 기준으로 상품을 구매한다고 한다.
_<1장. 감성의 시대 감성을 팔아라> 중에서

미국 세인트루이스 연방준비은행의 한 애널리스트가 2009년 4월 〈리저널 이코노미스트〉란 잡지에 게재한 보고서에 따르면, 직장 생활을 할 때 키가 크고 날씬하며 잘생긴 사람이 연봉과 승진 등에서 여러 가지로 유리했다고 한다. 그에 따르면, 외모가 떨어지는 사람은 평범한 얼굴을 가진 사람에 비해 임금이 나 적었고, 반대로 뚱뚱한 여성은 평균 체중의 여성보다 나 임금이 적었다고 한다. 외모가 내부고객에게 긍정적인 호감을 주기 때문에 승진과 연봉에 영향을 미친 것이다.
_<2장. 고객에게 팔아야 할 첫 번째: 호감> 중에서

심리학자 섀드 헴스테터에 따르면, 사람들은 하루에 깊이 자는 시간을 빼고 보통 24시간 동안 5만 가지의 생각을 한다고 한다. 오만 가지 생각을 한다는 말이 딱 맞는 셈이다. 그런데 문제는 이런 생각의 가 부정적인 생각이라는 데 있다.
이 세상에서 가장 긍정적인 사람을 꼽으라면 발명왕 에디슨을 꼽을 수 있다. 그는 전구를 발명하기 위해 무려 만 천 번이나 실패했지만, 좌절하지 않았던 긍정의 소유자였다. 만약 그가 보통 사람이었다면, 실패했을 때마다 하루에 오만 가지 부정적인 생각에 빠졌을 것이다. 하지만 그는 부정적인 생각 대신 새롭게 도전하는 긍정 DNA를 자신 안에 이식시켰다.
_<2장. 고객에게 팔아야 할 두 번째: 열정> 중에서

2007년에 대한생명 창립 년 이래 최연소로 판매왕 자리에 올랐던 울산지점의 정미경 씨 역시 자아실현의 가치를 잘 파는 영업인이다. 정 씨의 고객 명 가운데 300여 명이 의사·약사·학원장 등 전문직 종사자다. 정 씨가 하는 고객관리 방식의 특징 중 하나는 고객 5명을 팀으로 묶어 서로 친목을 도모하고 정보를 교환할 수 있도록 소모임을 만들어 주는 것이다. 다른 분야의 전문가를 만날 수 있는 기회를 제공해 골프 모임도 주선하고 재테크 세미나도 주최하는 등의 방법을 통해 고객과의 관계를 강화하기 위해서다.
_<5장. 고객에게 팔아야 할 네 번째: 가치> 중에서