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돋보이고 싶은가? 0.5초의 순간, 한 마디의 말에 100%의 센스를 담아라

누구나 결정적인 순간 해야 될 말을 못하거나 하지 말아야 할 말을 해 본 경험이 있을 것이다. 이런 결정적인 순간의 말 한마디가 당신의 가치와 평판을 대신한다. 이 책은 당신의 결정적인 말 한마디를 훈련시켜줄 좋은 지침서가 될 것이다. 58개의 상황 별 대화 테크닉을 알려주고 적절한 예를 들어가며 당신의 순발력을 연습 시켜준다. 인터넷 서점 아마존(독일)에서 몇 년째 스테디셀러로 자리를 지키고 있는 제법 내공 있는 책이다.

“아! 그때 이렇게 말했어야 했는데…….”살면서 이런 생각을 한 번도 안 해본 사람이 있을까? 토론을 하거나 협상을 할 때, 또는 동료와 대화할 때 항상 좋은 말만 오가는 것은 아니다. 너무나 자주 공격적인 말들이 주도권을 얻곤 한다. 그 때마다 재치 있는 대답으로 받아치고 싶지만, 문제는 꼭 그런 대답이 5분쯤 후에야 떠오른다는 것…….
결정적 순간에 즉각적으로 반응하려면 당연히 말하고 응대하는 훈련을 거쳐야 한다. 머리를 쥐어짜면 순발력 있는 대답이 나올 것이라는 기대는 잘못되었다. 순발력 있는 대답의 비밀은 바로 철저한‘사전 준비’이기 때문이다. 심리학, 상황분석력, 재치 있는 대화법과 관련된 여러 가지 테크닉과 트릭들이 일목요연하게 정리되어 있는 이 책 [결정적 순간, 나를 살리는 한마디 말]. 인터넷 서점 아마존(독일)에서 몇 년째 스테디셀러로 자리를 지키고 있는 제법 내공 있는 책이다.

결정적 순간, 해야 할 말 vs 하지 말아야 할 말

불리한 상황을 단숨에 반전시키는 한마디 말? 얼굴 붉히며 상대를 공격하지 않고도 세련되게 이길 수 있는 한마디 말? 중요한 것은 순발력이다. 아무리 기가 막힌 말을 할 줄 알아도 가장 필요한 바로 그 순간에 떠오르지 않는다면 소용이 없다. 또 아무리 기가 막힌 말을 할 줄 알아도 상황에 맞지 않는 말을 내뱉는다면 소용이 없다.

어떤 상황에서도 당황하지 않고 즉각적으로 당당하게 대응하는 능력이 있다면 살아가는 데 유리하고 편리한 점이 많다. 특히‘순발력 있게 말하는 능력’을 갖추고 있다면, 남들에게 휘둘리지 않고 자기 이익을 지켜낼 수 있으며, 주변 사람들을 웃겨 내 편으로 만들 수 있다. 또한 비열하고 부당한 공격을 효과적으로 방어하고, 적재적소에 적시타를 날려 상황을 내게 유리한 쪽으로 돌려놓을 수 있다. 난감한 상황에서 부드럽게 갈등을 해소하여 나의 가치와 평판을 높일 수도 있다.

하지만 아쉽게도 누구나 순발력을 타고나는 것은 아니다. 게다가 평소 순발력이 뛰어나기로 소문이 자자한 사람들도 가끔씩은 어이없이 당할 때가 있다. 핵심은 빠른 두뇌회전이나 화려한 말재주 같은 테크닉이 아니다. 부단한 연습과 훈련, 사전 준비가 바로 순발력의 핵심이다.
이 책의 목표와 쓰임새는 이 대목에서 찾을 수 있다. 바로 체계적인 훈련과 사전 준비를 통한 순발력 키우기! 이 책에 나오는 생생하고 풍부한 사례와 재치 있는 대답의 노하우를 정리한 팁(tip)으로 실전 대응력을 높여주기에 모자람이 없다. 총 8단계로 구성되어 있는 이 책에서 독자들은 “싸우지 않고 세련되게 이기는 법”,“부당한 비판에 대처하는 법”,“화가 난 사람을 상대하는 기술”,“비열한 공격에 대응하는 방법”등을 만나볼 수 있을 것이다.

이 책이 전하는 순발력 있는 대화법은 특히 끊임없이 사람을 만나 소통하고 설득해야 하는 비즈니스맨들에게 유용한 지침서가 될 것이다. 아울러 무례한 이들에게 말 한마디 못하고 돌아서서 늘 상처받곤 했던 마음 약하고 선량한 사람들이 좀더 자신 있게, 당당하게 세상의 파도를 헤쳐 나갈 수 있게 도와줄 것이다.

뛰어난 순발력의 비밀

기가 막히고 억울한 상황이 벌어지고 있다. 뭐라고 대꾸를 하고 싶다. 상황을 일거에 정리할 수 있는 한 문장, 가만있지 않겠다는 으름장, 상처 입은 내 자존심을 깨끗이 회복시켜줄 한 문장!
하지만 바로 그 문장, 절실히 필요한 그 문장이 도무지 떠오르지 않는다. 적어도 그것이 절실히 필요한 순간에는 말이다. 그래서 어정쩡하게 잘 들리지도 않는 불평을 늘어놓거나, 그마저도 못해 찍소리 한마디 못하고 고스란히 당하고 만다. 그랬다가 상황이 종료되고 난 후 “그때 이런 말을 할 걸”하고 후회를 한다. 왜 그 순간엔 떠오르지 않았을까? 설사 두고두고 흐뭇해할 멋진 대응은 아니었다 해도 한마디도 못하고 당하는 것보다는 무슨 말이라도 내뱉었으면 좋지 않았을까…….

“순발력이란 24시간이 지나야 찾아오는 것이다.” 마크 트웨인은 이렇게 말했다. 참으로 안타까운 일이다. 예상하지 못한 비난이나 공격에‘즉각’되갚아주고 싶은데, 말이 안 떠오르니 말이다. 도대체 왜, 말문이 막히는 것일까? 어떻게 하면 이 난감한 상황을 순발력 있게 극복하여 내 자존심을 지켜낼 수 있을까?
이 책의 저자 마티아스 뇔케는 왜 말문이 막히는 것인지, 어떻게 하면 말문을 틀 수 있는지에 대해 다음과 같은 몇 가지 단서를 제시한다. 이것은 곧 어떻게 하면 뛰어난 순발력을 갖출 수 있을지 그 비밀을 풀 수 있는 열쇠가 될 것이다.

첫 번째 단서는 그런 불쾌한 상황에 빠지게 된 것은 내 탓이 아니라는 것이다. 많은 사람들이 다른 사람들은 그런 상황에 처했을 때 속사포처럼 맞대응을 할 수 있을 것이라 착각한다. 하지만 실은 그렇지가 않다. 기습 공격을 당하면 어쩔 줄 몰라 멈칫거리는 것이 정상이다. 아무리 그 상황이 불쾌하여 피하고 싶어도 어쩔 수가 없다. 나만 그런 것이 아니라는 이야기다.
그렇다면 기습 공격에 가장 잘 대처할 수 있는 방법이 무엇일까? 그런 상황을 미리 준비하는 것이다. 준비를 해두면 기습도 기습적이지 않다. 대응 방법을 알고 있으니 불쾌할 이유도 없다. 준비를 하면 아무래도 더 당당하게, 다시 말해 더 순발력 있게 대응할 수 있다. 순발력이란 한마디로‘더 철저한 준비’의 다른 말이라 할 수 있을 것이다.

두 번째 단서는 언제 어디서나 순발력 있게 대응해야 한다는 강박관념을 버려야 한다는 것이다. 중요한 것은 단 하나, 즉 그 불쾌한 상황에 압도당하지 않으면 되는 것이다. 유머는 불쾌한 상황을 모면하는 아주 멋진 방법이다. 유머를 통해 거리를 확보할 수 있고, 상대에게 상대의 공격이 전혀 효과를 발휘하지 못했다는 사실을 알릴 수도 있다. 심지어 상대를 웃게 만들 수도 있다.
순발력이 곧 화려한 말재주를 의미하는 것은 아니다. 나의 유머가 좀 투박하고 재미없어도 좋다. 당장 사람들의 폭소를 자아내지 못해도 좋다. 우리가 개그맨 공채 시험을 보려고 준비하고 있는 것은 아니지 않은가. 무엇보다 중요한 것은 신속하고 정확한, 효과 있는 대응이다.

두뇌 회전도 나쁘지 않고 몸도 가볍다. 목표도 뚜렷하고 열정도 넘친다. 그러나 센스와 순발력이 조금 부족하여 “그때 내가 왜 한마디 통렬하게 날려주지 못했지?, 그때 이렇게 했으면 일이 커지지 않았을 텐데…….”라고 후회하며 자책하곤 하는 사람들을 위한 반가운 책이다. 사실 이런 푸념에서 자유로운 사람은 그리 많지 않다. 모두가 타고난 순발력 천재는 될 수 없으니 말이다.
이 책에 따르면 빠른 두뇌 회전도, 날렵한 몸도 순발력의 필요충분조건이 아니다. 화려한 비법과 테크닉도 전부는 아니다. 순발력은 부단한 훈련과 철저한 준비로 길러진다. 이 책을 읽은 오늘부터는 당신도 나도 결정적 순간에 찝찝하고 억울하게 돌아서지 않고, 가볍게 날아올라 묵직하게 한방 날려줄 수 있으리라. -전미옥(CMI 연구소 대표, 커뮤니케이션 전문가)

싸우지 않고 세련되게 이기는 법

당신의 주변에는 괜히 트집을 잡거나 시비를 걸고 부당하게 비난을 퍼붓는 사람이 있는가. 칭찬의 탈을 쓰고 교묘하게 당신을 비아냥거리거나, 웃음거리로 만들고 조롱하는 사람이 있는가. 자기 기분이 안 좋다고 불같이 화를 내며 당신의 인격을 모독하는 사람이 있는가.

부당한 비판이나 비난보다 상처가 되는 것은 없다. 누군가 우리를 우리 자신이 생각하는 것과 다르게 평가하는 것은 참기가 힘들다. 더구나 그 평가가 나쁜 쪽이라면 더욱 그러하다. 그런 평가는 우리를 자극한다. 물론 다들 겉으로는 안 그런 척하겠지만 속으로는 화가 난다. 그런 식의 나쁜 평가가 우리의 가치와 세계관을 문제 삼기 때문이다.
독이 든 칭찬을 하거나 비아냥거리는 것 역시 우리의 존엄성과 자의식을 위협한다. 독이 든 칭찬은 어쨌거나 칭찬의 탈을 쓰고 있기 때문에 그것이 아무리 부당해도 마땅히 반박하기가 어려운 경우가 많다. 교묘하게 우리의 입을 막아버리는 것이다. 웃음거리로 만들며 조롱하는 것 역시 말할 것 없이 우리의 자존감에 상처를 입히는 비열한 행위다.

슬프고 안타까운 일이지만, 불쾌하고 불편한 상황을 늘 참고 견디면서 양보하고 주변 사람들을 먼저 배려하다 보면 무시를 당할 수도 있다. 다들 아무렇지도 않게‘나’를 놀리고 우스갯거리로 만들 것이다. 이제 그들의 생각과 달리 ‘내’가 아무렇게나 대해도 좋은 겁쟁이나 약골이 아니라는 것을 보여줄 필요가 있다. 그래야 앞으로는 조심할 것이고, 될 수 있는 대로‘나’를 괴롭히지 않을 테니 말이다. 또‘나’스스로에게도 유익하다. 반격할 수 있는 자신의 능력을 목격하였으니, 자신감과 자존감이 활활 불타오를 것이다.

이 책은 누군가 부당한 비난을 퍼붓거나, 비아냥대며 웃음거리로 만들어 조롱할 때, 인신공격까지도 서슴지 않으며 화를 낼 때, 이제야말로 순발력 있는 대응으로 상대의 입을 막아버리는 방법을 귀띔한다. 단, 진흙탕에서 함께 뒹굴며 싸우는 방식이 아닌, 싸우지 않고 다치지 않는 세련된 방법이다. 할 말 다 하면서도 적을 만들지 않는 깔끔하고 우아한 방법이다. 이제 더는 피해자 역할을 하지 않고 나의 품위를 지킬 수 있는 방법이다.
이 책에서 제안하는 테크닉으로는 반박문 기술, 캐묻기 기술, 번역 기술 등이 있다. 번역 기술에는‘꿀벌의 혓바닥’,‘독사의 혓바닥’,‘외교관의 혓바닥’기술이 있는데, 그중‘외교관의 혓바닥’기술은 부당한 비난에 대처하는 데도, 분노를 잠재우는 데도 가장 효과적인 방법으로 추천할 만하다.

천성적으로 갈등을 싫어하고 예의가 바르지만 바로 그 때문에 자주 불이익을 당하는 사람들이라면 눈이 번쩍 뜨일 책이 나왔다. 심리학, 상황분석력, 커뮤니케이션 원리 등 이론에서 풍부한 실전 사례와 귀에 쏙쏙 들어오는 해결책까지 부족한 것이 없는 이 책은, 자신감을 키워주고 삶의 질을 높여줄 수 있기에 섣불리 값을 매길 수 없을 만큼 가치가 있다. 특히 무례한 이들에게 말 한마디 못하고 돌아서서 늘 상처받아온 마음 약하고 선량한 사람들에게 강력 추천하고 싶다.-백보현(공인회계사)

나의 평판과 가치를 높이는 대화법

“유머는 가장 위대한 구원이다. 유머가 터지는 순간 짜증과 분노는 사라지고 다시금 유쾌한 기분이 찾아온다.” 마크 트웨인은 이렇게 말했다. 과연 유머는 유익한 작용을 한다. 긴장을 풀어주어 기분이 좋아질 뿐 아니라, 함께 웃는 사람들과 하나라는 소속감을 선사한다. 웃는 얼굴을 보고 있으면 나도 모르게 웃음이 나온다. 몇 가지 과학적 연구를 통해 입증된 것처럼, 인간은 자신과 같이 웃어주는 사람에게 호의를 느끼고 나아가 그를 신뢰하게 된다고 한다.
확실히 농담을 잘하는 사람은 느긋하고 여유 있다는 인상을 풍긴다. 설사 곤혹스러운 상황이 벌어져도 당황하지 않고 당당하게 대처한다는 느낌을 준다. 더불어 적절한 농담은 상대에게 “같이 동참하여 문제를 합의하에 해결하자”는 메시지를 전달한다. 그리하여 웃음으로 분위기가 부드러워지면 나도 상대도 얻는 게 더 많다. 모두가 행복한 흐뭇한 결말이 아닌가.

성공은 본질적으로 의사소통 능력에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 어떤 일을 하든 어떤 위치에 있든, 사람과 원만하게 소통하며 관계를 맺을 줄 아는 능력은 필수적이다. 이제는 성공의 범주가 아니라 생존의 범주로 넘어가버린 것이다.
주변 사람들과 즐겁게 대화를 할 줄 알고, 불쾌하거나 난감한 상황에서 갈등을 부드럽게 해결할 줄 안다면, 그러니까 농담이나 유머를 적절한 순간에 사용할 줄 안다면 당신의 가치와 평판은 더욱 높아질 것이다. 자, 그럼 어디서부터 시작해야 할까? 유머감각을 타고나지 못한‘나’같은 사람들은…….

불쾌한 상황이나 곤란한 상황에서 유머로 대응하려면 우리 자신이 유쾌하고 편한 마음이어야 한다. 도망치고 싶을 만큼 견딜 수 없는 상황에서 유머를 던질 수 있는 사람은 없다. 따라서 유머러스한 대응의 첫 번째 조건은 좌중을 뒤집어놓는 말 한마디가 아니라, 상황에 압도당하지 말아야 한다는 것이다. 그리고 그 다음에는 재미있는 말이 따라와야 한다. 상황을 한 번 더 비틀어 상대에게 “나는 이 상황이 심각하지 않다”는 것을 알려야 하는 것이다.
이 책은 특히 부당하고 비열한 공격을 받았거나 불쾌하거나 난감한 상황에 처했을 때 유머를 통해 재치 있고 순발력 있게 대응하는 방법에 대해 비중 있게 다루고 있다.“맞습니다, 맞고요” 기술, 웃음의 전염성을 이용하는 방법, 전통적인 역공법 등으로 순발력을 키우는 방법을 배울 수 있을 것이다.

매일 수백 명의 사람을 대하는 일을 하는 나에게 이 책은 오랫동안 알고 싶었던 비밀을 마침내 풀어준 느낌이다. 사람들을 대하는 게 특별히 힘들지는 않지만 그래도 일을 하다 보면 예상치 못한 상황, 말문이 막히는 상황이 자주 발생하곤 한다. 그 때마다 이 책에 실린 여러 가지 테크닉을 사용해봤는데 정말로 결과가 좋았다. 언제라도 마주칠 수 있는 상황을 미리 연습해본 느낌을 주는 생생한 사례와 재치 있는 대답의 노하우를 정리한 팁(tip) 등은 이 책의 하이라이트라 할 것이다.-고기철(미래에셋생명 스타타워지점 FC)

프롤로그 : 결정적 순간엔 왜 아무 말도 떠오르지 않을까?

STEP 1 싸우지 않고 세련되게 이기려면
#1 당당하게 맞서야 하는 순간
#2 자신감 있는 사람이 되겠다는 결심
#3 상황을 재해석하라
#4 자신의 판단을 믿어라
#5 약점을 인정하라
#6 현실적인 자화상 만들기
#7 모든 관계는 ‘2차선 도로’다

STEP 2 어떻게 해야 말문이 트일까?
#8 이성을 차단시켜라
#9 왜 말문이 막힐까?
#10 기습에 대비하는 법
#11 거리를 확보하라
#12 “나는 이 상황을 심각하게 받아들이지 않습니다.”
#13 약간의 악의도 나쁘지 않다
#14 두 가지 정당성
#15 지금 말하거나, 영원히 침묵하거나...

STEP 3 목소리와 체스처 등 기본기 다지기
#16 몸도 같이 말한다
#17 자세의 문제
#18 제스처로 설득하려면
#19 상대의 얼굴을 ‘읽는’ 기술#20 당신의‘초콜릿 톤’을 찾아라

STEP 4 해야 할 말, 하면 안 되는 말
#21 할 말이 없으면 없다고 말하라
#22 자주 써먹을 수 있는 인스턴트 문장
#23 과도한 농담은 해롭다
#24 유명인들을 인용하라
#25 분위기를 깨라
#26 대꾸의 기술
#27 충돌의 순간

STEP 5 부당한 비판에 어떻게 대처할까?
#28 오판은 바로잡아야 한다
#29 반박문으로 대응하라
#30 대화의 주도권 되찾기
#31 독이 든 칭찬
#32 부드러운 말로 번역하라
#33 꿀벌의 혓바닥
#34 독사의 혓바닥이 필요할 때
#35 외교관의 혓바닥이 가장 효과적이다
#36 당신의 존엄성을 지키는 일

STEP 6 화가 난 사람을 상대하는 기술
#37 왜 분노하는가
#38 공포에 압도된 표정은 금물
#39 당당한 묵비권
#40 분노를 잠재우는 황금규칙
#41 적극적인 해명이 필요한 경우
#42 인격 모독은 안 된다
#43 분노를 이용하는 사람들

STEP 7 비열한 공격을 받은 순간
#44 비아냥거림의 이면
#45 아이러니에 대해 알아야 할 것
#46 상대가 정말 하고 싶은 말은?
#47 “정말요? 저는 몰랐습니다.”
#48 ‘나’라는 마법의 주문
#49 교란 작전
#50 성공적인 반격의 비밀

STEP 8 남을 웃길 줄 알아야 성공한다
#51 웃음의 놀라운 힘
#52 상대의 웃음보를 공략하라
#53 상대의 기대를 부순다
#54 웃음의 전염력을 이용한다
#55 부드럽게 허를 찌른다
#56 적의 손에 놀아나라?
#57 역공도 재미있게 하라
#58 남의 약점을 찌를 때 알아야 할 것

#21 할 말이 없으면 없다고 말하라
[scene] 프링스는 사무실 화분에 물을 주고 있다. 같은 사무실 동료 디덴슈테트가 지나가다 뼈 있는 농담을 던진다. “저런, 사무실 꽃 담당 원예사로 좌천됐나 봐.” 프링스는 이렇게 대답한다.“ 한마디 해주고 싶지만 적당한 말이 떠오르질 않아서 그만두겠어. 지금 읽고 있는 순발력 책 진도가 아직 1장이라서 말이야.”

프링스의 대답이 순발력이 번득이는 재치 있는 대답은 아닐지 모르겠다. 하지만 잘 생각해보라. 당신이라면 그보다 더 빨리, 그보다 더 멋진 말이 떠올랐을까? 프링스가 더 멋진 대꾸를 고민하느라 머리를 쥐어짰다면 어떤 일이 벌어졌을까?
가령 프링스가 동료의 말을 듣자마자 대꾸할 만한 적당한 말을 찾아 장고에 들어간다고 하자.“꽃 담당이라……, 뭐라고 대꾸하지? 꽃집의 아가씨는 예쁘대요! 썰렁한가? 좀 안 어울리나? 가만있어 보자…….”이렇게 프링스가 손에 분무기를 들고 대답을 찾는 사이 디덴슈테트는 벌써 사라지고 없다.
고민만 하다 끝난 것보다야 앞의 대답이 훨씬 낫다. 어쨌든 대꾸는 했으니까 말이다. 비록 적당한 말이 안 떠올라 얼버무린 대꾸였을지라도 찍소리 못하고 가만히 있는 것보다 백번 낫다. 속수무책 당하는 피해자가 아니라 자존심을 지킨 당당한 모습으로 불쾌한 상황을 무사히 빠져 나왔으니 말이다.
(/ pp.90~91)

#33 꿀벌의 혓바닥
번역 기술은 상대의 공격을 받았을 때 가장 효과적인 방어 전략 중 하나이다. 번역 기술엔 세 가지 ‘혓바닥’이 있다. 그중 ‘꿀벌의 혓바닥’은 장난스럽지만 상당히 수준이 높은 기술이다. 재치도 있어야 하고 유머감각도 필요하다. 그러므로 어느 정도의 준비가 필요하다.
공격을 당할 때마다 재치 있는 유머가 입에서 줄줄 나오는 사람은 별로 없다. 매사에 준비하는 것이 관건이다. 평소에 어떤 공격을 당할 수 있을지, 어떤 말이 내게 상처가 되는지, 어떻게 하면 그에 대응할 수 있을지 상상력을 발휘해보자. 이런 연습은 실제 상황에서 상상 이상으로 큰 도움이 될 것이다.
번역을 하자면 긍정적인 해석을 가미할 ‘연결고리’가 필요하다.‘정박아!’,‘식충이’처럼 모욕적인 비방은‘꿀벌의 혓바닥’기술로 대처하기에는 적합하지 않다. 번역할 수 있는 연결고리도 없을 뿐더러, 꿀벌의 혓바닥은 그런 심한 공격에 대처하기에는 너무 부드러운 기술이다. [...]
꿀벌의 혓바닥은 특히 상대가 나를 자신과 비교하며 깎아내릴 때 아주 적절한 방법이다. 앞에서는 ‘돌’을 예로 들었다. 그럼‘돼지’,‘꼴찌’같은 비난을 어떻게 재미있게 번역할 수 있을까?

[scene] 에베르스 씨가 머리를 절레절레 흔든다. “마르크스, 자넨 정말 돼지 같아.” 마르크스가 히죽 웃으며 대답한다. “그럼, 만인의 사랑을 한 몸에 받는 삼겹살이지.”
(/ pp.145~147)

#34 독사의 혓바닥이 필요할 때
‘독사의 혓바닥’은 어느 수준을 넘어선 무례한 행동에 당당하게 대응하고, 당신을 멋대로 조종하려는 상대의 음모에 대응하는 데 더없이 적합하다.

[scene] 페퍼를레가 어제 TV에서 본 드라마 이야기를 신나게 떠들고 있다. 옆자리 동료 오버디케가 끼어든다. “난 절대 드라마 같은 거 안 봐요. 그거 아니라도 할 일이 얼마나 많은데.” 이에 페퍼를레는 조용히 반박한다. “그러니까 내가 할 일이 없어서 드라마나 보는 게으름뱅이라는 소린가요? 이런 황송한 칭찬이 있나.”

‘독사의 혓바닥’은 약간의 과장이 필요하다. 상대의 말을 원래보다 약간 더 악의적으로 해석하여 반복하기 때문이다. 그리고 상대의 말에 숨은 비열함을 끄집어내어 상대의 코앞에 들이미는 것이다. 아무리 둔한 상대도 자기가 지나쳤다는 사실을 알아차릴 수 있도록 확실하게 대처해야 한다. 상대의 무례한 언사를 이렇다 할 대꾸도 못하고 꾹 참고 들어야 할 때 치밀어 오르는 불쾌한 감정을 한 방에 날려버리는 것이다.
(/ pp.148~149)

#35 외교관의 혓바닥이 가장 효과적이다
‘외교관의 혓바닥’기술은 분위기를 진정시키는 데 효과가 좋다. 다른 기술들이 갈등을 오히려 더 부추길 수 있는 데 반해, 외교관의 혓바닥은 감정을 누그러뜨려 대화를 다시 객관적 차원으로 되돌릴 수 있다. 어떻게 하면 되냐고? 아주 간단하다. 상대의 모욕적 언사를 좀더 타협적인 표현으로 바꾸는 것이다.

[scene] 누군가 당신에게 벌컥 화를 낸다. “당신은 정말로 내 인생에 도움이 안 되는 걸림돌이야.” 당신은 이 별로 유익하지 않은 말을 당신은 다른 차원으로 번역해낼 수 있다. 이렇게 말이다. “제 행동이 마음에 안 드셨나 봅니다.”

그러니까‘독사의 혓바닥’기술에서 했던 것과 정반대로 하면 된다. 모든 독을, 일체의 악의성 어투를 제거하는 것이다. 상대는 즉각 당신의 번역에 동의할 것이다.“그래요. 좀 마음에 안 들어요.”이렇게 되면 대화는 다시 객관적 차원으로 되돌아갈 수 있다. 그래도 대화가 여전히 감정적 차원에서 맴돌거든 다시 한 번 같은 방법을 투입해본다.
이 방법을 그저 무난한 기술 정도로,‘약자들을 위한 순발력 기술’정도로 치부하는 것은 큰 착각이다. 결론적으로 말해 외교관의 혓바닥은 효과가 가장 크기 때문이다. 상대의 공격의 날을 무디게 만들 뿐 아니라, 상대의 관심을 당신이 중요하게 생각하는 국면으로 끌어다 옮길 수 있으니 말이다.
(/ pp.154~155)

#39 당당한 묵비권
침묵과 순발력! 어울리지 않는 조합 같지만, 제때 입을 다무는 기술도 순발력의 일환이다. 간단하다. 그냥 상대가 화를 내게 내버려두는 것이다. 화가 나서 미쳐 날뛰는 사람의 귀에 무슨 말이 들리겠는가. 그런 사람과 무슨 이성적 대화를 나누겠는가?
그는 지금 아무리 그럴듯한 설명이나 이유도 받아들일 마음이 없다. 그러니 한 발 물러서라. 입을 다물거나 설사 대답을 하더라도 최소한으로 줄여라. “말 좀 해봐. 자네 벙어리야?” 상대가 이렇게 다그쳐도 소극적으로 대응하라. 이성적인 대화가 가능할 때까지는 최대한 말을 자제하라. 언제 대답을 할 것인지는 전적으로 당신이 결정한다. 이럴 경우 침묵은 당당한 대응책이다.
상대는 당신이 아무 말도 하지 않아 더 화를 낼 수도 있다. 하지만 혼자서 북 치고 장구 치고 하다 보면 쉽게 지치게 되어 있다. 장작을 넣어주지 않으면 아궁이의 불은 꺼지고 마는 법이다. 불씨가 수그러들 때까지 참고 기다려라.
중요한 건 설명이나 대답을 하기에 유리한 기회를 낚아채는 것이다. 상대의 분노가 가라앉기 시작하고, 객관적인 논리를 걸 만한 고리를 찾았을 때가 가장 적절한 시점일 것이다.
(/ pp.172~173)

#44 비아냥거림의 이면
누군가 당신을 모욕하면 항의하며 사과를 요구할 수 있다.“방금 저한테 저능아라고 하셨습니까? 너무 심한 말 아닙니까? 당장 취소하고 사과하세요.”하지만 누군가 당신을 조롱할 때는 심각한 얼굴로 당장 사과하라고 요구할 수 없다. 그랬다간 오히려 너무 과민반응이라느니, 유머가 없다느니 하는 비난을 받기 쉽다. 당신의 인격을 교묘하게 모독하는 조롱과 비아냥거림에는 어떻게 대처해야 할까? [...]
비아냥거림의 정체를 까발리고 보통의 말투를 요구해야 하는 이유는 그것이 아주 큰 상처가 될 수 있기 때문이다. 분노도 마찬가지로 상처가 될 수 있다. 하지만 앞에서 살펴보았듯이, 분노와 화는 많은 에너지를 필요로 하기에 격하게 폭발하고 난 후엔 금방 수그러들고, 그 다음에는 건설적인 대화의 장으로 나아갈 수가 있다.
하지만 비아냥거림은 그렇지가 않다. 아침부터 저녁까지 의자에 앉아서 쉬지 않고 비아냥거려도 이마엔 땀 한 방울이 흐르지 않을 것이다. 비아냥거리는 당사자는 흥분하고 긴장하지 않으면서도 구성원 전체를 하루 종일 괴롭힐 수 있는 것이다. 그러니 비아냥거리는 사람에게서는 도저히 건설적인 대화를 기대할 수가 없다.
의도적으로 비아냥거리는 사람 앞에서는 같이 농담을 해도, 웃으면서 대꾸해도, 편안하게 대해도 아무 도움이 안 된다. 방법은 단 하나! 그런 식의 대접은 용납할 수 없다는 점을 확실하게 알리는 것이다. 사람을 비아냥거릴 권리는 누구에게도 없다. 거꾸로 비아냥거림에 저항하고 스스로를 지킬 권리는 누구에게나 있다.
(/ pp.215~216)

#49 교란 작전
[scene] 마틴이 회의 도중 열을 올려 토론을 하고 있다. 그의 논리가 상당한 설득력을 갖춘 덕에 반대쪽 대표 베른하르트가 수세에 몰린다. 그때 베른하르트가 불쑥 농담처럼 이런 말을 던진다. “마틴 씨, 근데 이마에 땀이 송글송글 맺혔습니다 그려.” 동료들이 킥킥대며 웃는다. 마틴은 당황하여 어쩔 줄 모른다.

이런 식의 ‘교란 작전’은 사람을 당황하게 만든다. 갑작스럽게 당한 터라 어떻게 대꾸해야 할지 얼른 묘책이 떠오르지 않는다. 요행히 역공을 날린다 해도 성공 확률이 지극히 낮다. 상대에게 사과를 요구한다 해도 상대의 말이 과연 명예훼손 감인지, 그냥 농담이었는지를 두고 다시 토론이 벌어질 게 뻔하다. 설사 원래의 토론 주제로 돌아간다 해도 왠지 분위기가 전과 다르다. 뭔가 중요한 실마리를 놓친 기분이다. 상대의 교란 작전이 목적을 달성한 것이다.[...]
자, 그러면 그런 말을 그냥 무시해버리면 될까? 하지만 그건 좋은 대응 방법이 아니다. 관중은 이미 그 부적절한 말을 들었다. 그러니 그들의 관심은 당신 이마에 맺힌 땀으로 향할 것이고, “어머, 정말로 땀이 맺혔어. 정말 긴장했나 봐. 불쌍해라”라고 생각할 것이다. 따라서 무슨 말이든 해서 관중의 관심을 딴 곳으로 돌려야 한다.
“쓸데없는 말로 토론을 방해하지 마십시오.” 이렇게 대놓고 공격할 수도 있을 것이다. 하지만 너무 단도직입적이고, 또 당당하지도 않다. 그래봤자 청중은 여전히 당신의 이마를 흘깃거릴 것이다.
이번에도 앞에서 설명한 번역 기술을 써먹어보자. 상대의 말을 청중이 알아들기 쉽게 번역을 해주는 것이다.

[scene] 토론의 자리. 반대편 대표가 마틴에게 묻는다. “마틴 씨, 근데 이마에 땀이 송글송글 맺혔습니다 그려.” 관중들이 웃음을 터트린다. 마틴이 아무렇지도 않다는 듯 대꾸한다. “제 건강을 염려해주시는 건 감사하지만 우리 주제로 돌아가지요. 제 생각에는 몇 가지 점에서 아직 가능성이 열려 있습니다. 첫째는…….”

다시 주제로 되돌아가는 것이 중요하다. 당신의 땀, 당신의 헤어스타일, 당신의 줄무늬 양말, 당신의 미키마우스 넥타이 등에 쏠린 관중들의 관심을 다시 당신의 주제로 옮겨야 한다. 관중은 주제를 벗어나 딴죽 걸려 했던 상대에게 불쾌감을 갖게 될 것이다.
(/ pp.220~222)