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고객의 니즈를 끌어내, 경청하고 질문하라.
5일 만에 배우는, 세일즈맨을 위한 대화의 기술

평범한 세일즈맨에게 고객 상담은 쉬운 일이 아니다. 무슨 말을 어떻게 꺼내야 할지 몰라 늘 날씨 얘기만 하거나 상품 설명이 쓸데없이 길고 자세해 상담 시간만 엄청 길거나 대화를 끝내면서 계약 얘기는 꺼내지도 못하고 헤어지기 일쑤다. 유능한 판매왕은 대화의 시작과 끝이 다르다. 고객에게 무슨 얘기를 어떻게 해야 할지 고민하지 않고, 대화를 자연스럽게 풀어나간다.

미국에서 1만여 명 이상의 세일즈맨들을 교육했고 18권의 관련 저서를 쓴 린다 리처드슨은 이 책에서 성공적인 영업을 위한 노하우를 접촉-> 탐색 -> 유인 -> 해결 -> 실행 등 5단계로 나누어 꼼꼼하게 설명한다. 여기에 약식계획표와 약식보고서를 첨부해 실전에 대비할 수 있도록 하였다.

강력한 오프닝과 완벽한 마무리로 장황한 떠버리를 벗어나 유능한 판매왕이 될 수 있다

유능한 세일즈맨이라면 더 많은 것을 물어보고 더 적게 말해야 한다!
요즘 고객들은 아주 많은 사실을 알고 있다. 그런 고객 앞에서 장황한 제품 설명만으로는 계약을 성사시킬 수 없다. 세일즈라는 전쟁에서는 질문과 경청이 절반을 차지하는데, 대부분의 세일즈맨들은 제품에 대해 장황하게 떠벌리기만 한다. 자기 회사의 제품은 경쟁력이 있다거나 자기 회사는 업계에서 타의 추종을 불허한다거나 하는 식이다. 그들은 자기 회사의 제품에 대해서 잘 알고 있다. 하지만 계약을 성사시키고 성과를 올리기 위해서는 제품 설명보다 고객의 말을 경청하고 질문을 제대로 하여 고객에게 무엇이 필요한지 정확히 알아내는 것이 더 중요하다.
고객을 만났을 때 단순히 제품 설명만 하고 헤어지지 않으려면 어떤 식으로 대화를 이끌어가야 할까? 세일즈맨을 위한 특별한 대화의 기술이 있다. 고객을 만나 어떻게 인사하고, 고객의 니즈를 알아내기 위해 어떤 식으로 질문하고, 헤어질 때는 어떻게 마무리하는 게 좋은지 하는 내용을 공식처럼 정리한 대화의 기술이 있다. 바로 세일즈 스킬 5단계 과정이다.

세일즈 스킬 5단계가 바로 판매왕의 규칙!
세일즈 스킬 5단계는 판촉 방문이라는 풍경을 그려놓은 지형도와 같다. 그 땅의 지층을 이해하면 자기가 원하는 대화의 방향이 무엇인지 확실하게 파악할 수 있다. 그래서 좀 더 상호작용적이고 짜임새 있으면서 동시에 고객과 세일즈맨 모두에게 더 효과적인 대화를 할 수 있게 해준다.
‘접촉, 탐색, 유인, 해결, 실행’으로 이루어진 5단계는 간단하면서 이해하기 쉽다. 한 번에 한 단계씩 다섯 단계를 연결해서 연습하면 된다. 월요일에서 금요일까지 매일 하루에 한 단계씩 또는 일주일에 한 단계씩, 아니면 실행자 나름대로 정해서 하면 된다.
각 단계가 거의 본능적으로 몸에 밸 때까지 해야 한다. 5단계를 제2의 본능이 될 정도로 갈고 닦아야 한다. 그럼으로써 고객을 대면하는 매 순간 최상의 모습을 유지할 수 있게 된다. 고객의 사무실로 찾아갈 때나 고객과 전화 통화를 할 때 이 5단계를 본능적으로 떠올리면 원하는 방향으로 대화의 분위기를 이끌어 나갈 정보를 얻을 수 있다.
유능한 세일즈맨은 타고나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 최고의 세일즈 실적을 올리는 것이 목표라면 세일즈 스킬 5단계를 규칙으로 삼아야 한다.

머리말
소개글
왜 이 책을 읽어야 하는가

1단계 : 접촉
행동1: 좋은 인상과 강력한 라포르를 형성한다
행동2: 준비된 내용으로 화제를 전환한다
행동3: 양쪽의 목적을 확인하고 점검한다
행동4: 고객의 니즈를 탐색한다

2단계 : 탐색
행동1: 최상의 첫 질문은 목적 질문이다
행동2: 현재 상황에 대해 질문한다
행동3: 기술적인 관련 질문을 한다
행동4: 장래의 니즈와 사적인 니즈에 관해 질문한다

3단계 : 유인
행동1: 당신이 가진 해결책을 제시한다
행동2: 당신이 가진 해결책을 고객에게 맞추어 설명한다
행동3: 요약하고 점검한다

4단계 : 해결
행동1: 수긍한다
행동2: 반대의사를 줄여 나갈 수 있도록 질문한다
행동3: 당신의 대응책을 제시한다
행동4: 피드백을 요청한다

5단계 : 실행
행동1: 고객에게 기대하는 행동이 무엇인지 파악한다
행동2: 방문이 진행되는 내내 피드백을 요청한다
행동3: 계약을 요청하거나 다음 단계를 확실하게 정한다

철저하면서도 신속하게 준비할 수 있는 다섯 가지 단계
각자의 계획

‘제가 방문한 것은 저희 제품에 관해 상의를 드리고자…’라는 식으로 목적을 밝히는 것은 바람직하지 않다. 그보다는 ‘저는 고객께서 원하시는 바가 무엇인지 좀 더 정확하게 알아보고자 방문했습니다’라고 말하는 편이 낫다. 이 두 가지 접근방식은 그야말로 천지차이라고 할 수 있다. 한쪽은 제품 중심적인 태도이고 다른 한쪽은 고객 중심의 태도이다. 고객에 관하여 더 많은 것을 알아보기 위한 방법을 모색하고자 찾아왔다는 태도로 말해야 한다.
만일 한 번에 여러 가지 이야기를 꺼낼 계획이거나 한 번의 방문에서 여러 목적을 동시에 이루려는 의도를 가지고 있다면 당신의 일정과 계획 중에서 가장 핵심이 되는 부분을 정해서 말하면 방문의 목적을 분명하게 표현할 수 있다. 예를 들어 ‘오늘은 고객님이 의도하시는 바를 좀 더 자세히 알아보고 또 보유하고 계신 설비들을 둘러본 다음 …를 하기 위해 마무리했던 프로젝트에 관해 이야기를 나누고 싶습니다. 또 그 다음엔 우리가 했던 …건을 점검해보고 …로 넘어가서 …를 최종적으로 만들어내려고 합니다’라는 식이거나 혹은 당신이 계획했던 용건들 중 핵심이 되는 부분들을 토로하면서 ‘오늘의 안건으로 저는 우리가 …를 하면 되겠다고 생각했습니다’라고 말하는 것이다. 당신이 염두에 두고 있는 용건을 미리 생각해둔 다음 명확하게 밝혀야만 한다. 그렇지 않으면 그 방문은 매우 형식적인 분위기로 흘러가거나 훨씬 복잡해질 수 있다. 그렇다고 해서 종이에 적어서 건네줄 필요까지는 없다.
-‘1단계 접촉’ 중에서