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믿을 수 있는 고객 만들기

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    출판사 서평

    모든 고객은 중요하다. 그러나 어떤 고객들은 더 중요하다. 바로 기업 수익의 80%를 창출하고, 기업의 운명을 좌우하는 상위 20%의 고객들이다. ‘믿을 수 있는 고객’을 만들고 그들과 살아 있는 관계를 구축하기 위해 기업이 첫 번째로 해야 할 일은 고객을 데이터가 아닌 사람으로 인식하는 것이다. 장기적이고도 충성스러운 관계를 통해 양질의 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것이야말로 기업이 수익을 내는 원천이다. 이는 자명한 이치이다. 그런데 여기서 우리는 중요한 사실 두 가지를 간과하거나 혹은 잘못 알고 있다.

    먼저, ‘양질의 고객’들에 대해서이다. 기업은 평균 고객들의 거래액을 훨씬 넘어서는 이들 고객들에게 집중해야 함은 물론이다. 이는 또한 ‘질이 낮은’ 고객은 솎아내야 한다는 의미이기도 하다. 어떤 고객들은 상상 이상으로 기업의 수익을 갉아먹고 있음을 주지해야 한다. 둘째, ‘충성스러운 관계’를 살펴보자. 충성도는 단지 로열티 카드로 대변되는 것이 아니다. 그것은 어떤 기업이 경쟁 기업에 비해 비싼 값으로 상품이나 서비스를 제공하더라도 기꺼이 그것을 구매함을 의미한다. 충성고객은 주변 사람들에게 자기도 모르는 사이에 자신이 쓰는 브랜드를 권하는 사람들이다. 이는 친구처럼 믿는 마음이 없으면 결코 기대하기 어려운 행위이다. 간단히 말해서, 충성스러운 관계는 살아 있는 관계이다. 그것은 컴퓨터의 데이터베이스와 효율적인 고객관리 프로그램을 넘어서는 개념이다. 만약 고객의 충성을 원한다면, 기업은 고객에게 법인체가 아닌 사람으로 인식되어야 한다. 이렇게 하는 데 시간이 많이 들고 비용이 많이 들 것을 걱정하는가? 해답은 간단하다. 수익의 80%를 차지하는 상위 20% 고객에게 이러한 노력을 기울이면 된다. 믿을 수 있는 고객이 기업을 살린다는 사실을 잊지 말라.

    목차

    관계의 이해 (Understanding relationships)

    1. 관계란 무엇인가?

    2. 기업의 당면과제, 고객관계 개선만이 해결책

    3. 새로운 관계구축 : 숨어 있는 비용

    4. 기존 고객 : 숨어 있는 가치



    관계의 구축 (Setting up for relationships)

    5. 고객을 만족시키기 위한 준비완료

    6. 고객의 올바른 선별



    살아 있는 관계 구축 (Living the relationship)

    7. 가끔씩이 아니라 항상 기억해주는 관계

    8. 믿음이 최고

    9. 고객의 마음을 읽자

    10. 대화의 문을 항상 열어놓자

    11. 고객을 위한 시간관리

    12. 고객을 위한 정보 업데이트 서비스

    13. 충성도에 대한 보상

    14. 완전한 믿음을 주는 친구



    고객관계 총 점검 (Reviewing the relationship)

    15. 고객관계 측정

    16. 탈출구를 봉쇄하라

    17. 실패로 끝난 관계

    18. 상호 발전에 이익이 되는 관계

    본문중에서

    컴퓨터는 고객 한 명 한 명에게 자신이 특별하다는 느낌을 줄 수 없다. 물론 어떤 기업도 고객에게 개별적인 일대일 서비스를 보장해줄 만큼 충분한 인적자원을 보유하고 있지 않다. 사실 최고의 고객들은 인간적인 서비스와 컴퓨터가 제공해주는 자동화된 정보가 균형을 이루며 제공되기를 원한다. 이러한 노력을 기울이되 기업은 80%의 노력을 기업 수익의 80%를 보장해주는 20%의 고객에 집중시켜야 한다. 여기에서 무엇보다 중요한 것은 기업에게 80%의 수익성을 보장해주는 이 20%의 고객과 관계를 구축하되, 인간적인 관계의 특징을 그대로 반영해야 한다는 것이다. 그래야만 살아 있는 기업과 고객과의 관계가 실현 및 유지될 수 있을 것이다.

    (/ p.83~84 )

    저자소개

    생년월일 -
    출생지 -
    출간도서 0종
    판매수 0권

    영국 애쉬리지 경영대학원 프로그램 디렉터. 항공, 호텔, 레저 및 금융업계의 기업고객들을 위해 국제적인 프로그램과 세미나 등을 개발, 개최하고 있다. 시장혁신과 기업전략에 대한 저술과 컨설팅 작업을 병행하고 있다.

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    서울대학교와 시카고대학원에서 경제학 전공. 한국은행과 SK에서 근무한 후 (주)골든민커뮤니케이션 대표, (주)유달리 대표를 거쳐 현재 마케팅컨설팅 회사인 (주)리드앤리더(emars.co.kr) 대표를 맡고 있다. 비즈니스 도서 저자 모임인 BBC 회장과 건국대 경영대학원 겸임교수를 맡고 있다. 또한 신문, 잡지, 방송은 물론 대학과 기업에서 마케팅에 대한 다양한 주제로 강의 활동을 펼치고 있다. 《마케팅 어드벤처 1, 2》 《레드 마케팅》 《성공하는 기업에는 스토리가 있다》 《디마케팅》 《전략은 불황보다 강하다》 《컬덕시대의 문화 마케팅》을 저술했으며, 역서로 《Marketi

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    이화여자대학교 불문학과와 한국외국어대학교 동시통역대학원 영불과를 졸업하고, 15여 년 동안 경제 관련 회의에서 동시통역사와 번역사로 일했다. 현재 캐나다에서 통 번역가로 활동하고 있다. 지은 책으로 [시티노믹스]가 있으며, 옮긴 책으로는 [폴트 라인] [은밀한 갤러리] [지식의 공유] [스톨 포인트] [지식경제학 미스터리][극단적 미래예측] [몰링의 유혹] [지미추 스토리] 등이 있다.

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