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쇼핑몰을 위협하는 불량구매자 대처법!

「매출두배 내쇼핑몰 시리즈」제19탄『불량구매자 행동분석에서 대응전략까지』. 이 책은 쇼핑몰을 운영하다 보면 피할 수 없는 불량구매자의 심리를 분석하고 효과적인 대처방안을 제안한다. 본문은 먼저 불량구매자란 누구인가를 정의내리고, 그들이 왜 문제가 되는지를 이양기한다. 그런 다음 불량구매자의 행동을 크게 8가지로 나누어 살펴본다.

그리고 이런 불량구매자들이 발생하게 된 원인과 전염병처럼 번지는 불량구매의 현실을 분석하고, 대응방안을 알려준다. 의도적 스트레스 해소형, 피해망상성 자학형, 이상기억형 등 유형에 따라 대처법을 설명하고, 증상에 따른 처방도 내린다. 뒷부분에는 전자상거래소비자보호법에 관해서도 이야기한다.

〈font color=red〉인터넷 쇼핑몰 ‘불량구매자’ 완벽 대응 가이드!〈/font〉

일요일에 배송 요구하기, 1000원짜리 머리핀에 상자 포장 요구하기, 물품 파손해서 보내고 환불 요구하기, 환불 안 해주면 소비자보호원에 고발한다며 협박하기, 마지막으로 포털 사이트마다 쇼핑몰 비방하는 글 올리기. 소비자보호법은 있어도 판매자보호법은 없는 현실. 오늘도 쇼핑몰 운영자들은 불량구매자에게 붙들려 속만 앓고 있다. 판매자는 언제까지 당해야만 하는가? 이제는 적극적이고 현실적인 대응방안이 필요하다.

이 책에서는 저자가 8년 동안 쇼핑몰 3곳을 운영하면서 만났던 불량구매자의 심리와 행동을 분석하고, 이를 바탕으로 대응전략을 제시한다.

• 불량구매자 심리 완전 해부!
• 불량구매자는 어떤 서비스를 받아도 만족하지 않는다
• 1%의 불량구매자가 90%의 쇼핑몰에서 문제를 일으킨다
• 커뮤니티를 통해 확산되는 불량구매자
• 유형에 따른 불량구매자 대처법


《출판사 리뷰》

〈p align=center〉〈font color=red〉쇼핑몰을 위협하는 불량구매자, 어떻게 대처할 것인가?〈/font〉〈/p〉

• 핸드메이드 액세서리 쇼핑몰을 운영하고 있습니다. 2000원짜리 머리핀의 A/S를 요구해서 배송비는 고객이 부담해야 한다고 했더니, 불친절한 쇼핑몰이라며 게시판을 도배해 게시판이 마비되었습니다. 해결방법이 없을까요?
• 구두 쇼핑몰을 운영하고 있는데, 물품을 파손해서 반품하고는 환불을 요구하고 있습니다. 환불을 해주지 않으면 소비자보호원에 고발하겠다며 협박까지 하고 있는데, 환불을 해줘야 하는 건가요?
• 의류 쇼핑몰을 오픈마켓과 병행하여 운영하고 있습니다. 고객이 많은 만큼 진상도 많아 상대하기가 쉽지 않습니다. 그래서 직원들이 3개월을 버티지 못하고 그만두고 있는데, 어떻게 해야 할까요?
• 저녁 7시 이후나 일요일에 배송을 원하는 고객이 있어, 거래하는 택배사가 그 시간에는 배송을 하지 않는다고 답변했더니, 포털 사이트에 우리 쇼핑몰을 음해하는 글을 계속 올립니다. 그만두게 할 수 있는 방법이 없을까요?

쇼핑몰을 운영하면서 소위 ‘진상고객’을 단 한 번도 만나보지 않은 운영자는 없을 것이다. 말도 안 되는 억지를 부리며 판매자를 괴롭히는 불량구매자! 한두 사람의 불량구매자에게 시간과 열정을 쏟을 만큼 한가하지가 않아서, 판매자가 구매자에게 양보하는 것이 당연하다는 사회적 시각 때문에, 한 번, 두 번 물러서다 보니 불량구매자로 인한 피해는 점차 커져만 가고 있다. 특히 인터넷 시장에서 불량구매자로 인한 피해는 무시할 수 없는 수준에 이르렀다.

인터넷 시장에서 권력은 소비자에게 넘어갔다
‘전자상거래소비자보호법(이하 전소법)’으로 인해 인터넷 시장에서 판매자는 늘 불리할 수밖에 없다. 전소법에서는 직접 보지 않고 구매를 한다는 이유로 7일 이내에는 반품을 할 수 있도록 규정하고 있는데, 불량구매자들은 이것을 악용한다. 한 번 입으면 빨아야 하는 것이 상식인 흰옷을 입고도 반품해 달라고 요구하며, 신다가 올이 나가기도 하는 스타킹을 신어 보고 올 나갔다고 반품을 요구한다. 이렇게 반품된 물건을 제작사에서 받아주지 않기 때문에 그 손해는 고스란히 쇼핑몰 운영자가 떠안아야 한다. 이제는 오히려 불량구매자로부터 판매자를 보호하기 위한 ‘판매자보호법’이 필요한 시대가 되었다.

불량구매자는 언제나 배고프다
불량구매자는 전소법을 방패 삼아 판매자에게 구매하는 물품 이상의 것을 요구하며 정신적, 물질적 피해를 끼친다. 이들에게 토요일에 배송을 하지 않는 쇼핑몰은 느려터진 곳이고, 상자 포장을 하지 않는 곳은 포장이 부실한 곳이고, 사은품을 주지 않는 곳은 장사할 생각이 없는 곳이다. 서비스를 제공하는 곳이 특별한 곳이 아니라 제공하지 않는 곳이 잘못된 곳이다. 저자는 이들의 모든 기준을 맞추려는 노력은 부질없다고 말한다. 왜냐하면 불량구매자들은 서비스를 받아도 만족하지 않기 때문이다. 판매자가 손해를 감수하며 요구를 들어주어도 ‘우기기 전에 해주지, 꼭 한마디 들어야 해준다’며 투덜거릴 뿐이다.

불량구매자 ‘다루는’ 방법을 알아야 한다
불량구매자를 만족시켜서 내 고객으로 만들 수 있다는 생각은 이상에 불과하다. 하나를 들어주면 둘을 요구하는 것이 불량구매자이다. 쇼핑몰 운영자들은 착각해서는 안 된다. 대한민국 국민 전체가 내 쇼핑몰의 고객이 될 수는 없다. 불량구매자까지 만족시켜 매출을 증대시키는 것보다 불량구매자에 적절하게 대처하여 피해를 최소화하는 것이 훨씬 현실적인 해결책이다.
막연한 두려움으로 불량구매자의 요구를 무조건 들어주어서는 안 된다. 한두 사람의 불량구매자가 쇼핑몰을 망하게 할 수는 없다. 그 때문에 쇼핑몰이 망했다면 아마 누군가는 벌써 재판을 걸어 판례가 남았을 것이다. 불량구매자가 소리 지르고 화를 내고 억지를 부린다고 해서 절대 그들의 요구를 들어주어서는 안 된다. 비합리적인 요구는 당연히 거절해야 한다. 그렇다고 게시판이나 전화로 고객과 싸우는 것이 능사는 아니다. 저자는 불량구매자로 인한 피해를 최소화하려면 불량구매자를 다루는 방법을 알아야 한다고 말한다.

불량구매자 완벽 대응 가이드!
2001년부터 지금까지 인터넷 쇼핑몰을 운영해온 저자도 이러한 불량구매자 때문에 숱한 고민을 했다고 한다. 그러나 경험이 늘어갈수록 불량구매자에게서 피해를 보는 횟수도 줄어들고 그 피해의 크기도 현저히 줄어들었다. 이러한 경험을 통해 불량구매자의 심리를 파악하는 것이 가장 중요하다는 결론을 내리고, 심리학적 관점에서 불량구매자를 연구하기 시작했다. 이 책에서는 먼저 불량구매자의 행동분석을 통해 그들의 심리를 이해하고, 그 이해를 바탕으로 대응전략을 제시한다.

〈font color=red〉프롤로그〈/font〉 불량구매자에 대처하는 우리의 자세

Chapter1 불량구매자란 누구인가?
• 불량구매자 A양 ‘옥션 코트’ 구매기
• 불량구매자는 상품 그 이상을 원한다

Chapter2 불량구매자가 왜 문제인가?
• 인터넷의 발달과 구매자 요구 수준의 변화
• 불량구매자는 법으로도 막을 수 없다
• 1/100의 지배력과 불량구매자
• 불량구매자인지 확인절차가 필요하다

Chapter3 불량구매자는 어떻게 행동하는가?
• 불량구매자는 돈의 가치를 크게 주장한다
• 불량구매자는 자신의 책임을 남에게 전가한다
• 불량구매자는 자신이 아는 사실을 성급하게 일반화한다
• 불량구매자는 공화증이 있는 경우가 많다
• 불량구매자는 피해망상을 앓고 있다
• 불량구매자는 행동과잉의 특성을 보인다
• 불량구매자는 인간을 차별한다
• 불량구매자는 규칙을 파괴하려고 한다

Chapter4 불량구매자는 왜 생겼을까?
• 앗, 사버렸다
• 불량구매자 대부분은 언더어덜트
• 불량구매자를 확산시키는 키보드 워리어
• 불량구매자의 심리학적 특성

Chapter5 전염병처럼 번지는 불량구매자
• 커뮤니티 게시판의 특성
• 커뮤니티를 통해 확산되는 불량구매자

Chapter6 불량구매자를 권하는 사회
• 불량구매자가 원하는 것은 쇼핑몰이 아니라 엄마
• 만만하니깐 함부로 대하기
• 왜 구매자가 약자라고 생각하는가

Chapter7 오늘도 전화기는 울린다
• 그녀의 전화기는 오늘도 램프모드
• 감정노동자 사례별 대처법
• 불량구매자로부터 내 쇼핑몰 직원을 보호하라

Chapter8 쇼핑몰은 불량구매자를 이렇게 응대해야 한다
• 소비자를 응대하는 판매자의 기본자세
• 불만고객이 불량구매자가 되는 것을 막으라

Chapter9 불량구매자의 유형에 따라 대처하라
• 불량구매자, 증상에 따른 처방이 필요하다
• 의도적 스트레스 해소형과 대처법
• 피해망상성 자학형과 대처법
• 이상기억형과 대처법

Chapter10 모든 사람이 고객이 될 수는 없다
• 마케팅이냐 디마케팅이냐
• 불량구매자 역학 조사가 필요하다
• 열두 사람의 지지는 한 사람의 불량구매자를 이긴다
• 브랜드가 되면 안티쯤은 신경 쓰지 않아도 된다

Chapter11 소비자보호원과 오픈마켓에 요구한다!
• 오픈마켓 시스템의 문제점
• 소비자보호원과 오픈마켓에 요구한다!

Chapter12 불합리한 전자상거래소비자보호법
• 전자상거래소비자보호법의 문제점
• 전자상거래소비자보호법의 위헌 요소

〈font color=red〉에필로그〈/font〉 상식선에서 서로 이해하기