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이것이 바로 감동이 담긴 전설의 서비스다!
26년 연속 일본 전국의 여행업자가 선정하는 프로가 뽑는 일본의 호텔&여관 100곳 심사에서 영예의 1위를 수상한 일본 최고의 온천여관이 있다. 일본 사람들 누구나 죽기 전에 꼭 한번 방문하고 싶은 여관으로 꼽을 정도로 품격 높은 서비스를 자랑하는 카가야 온천여관이 그곳이다. 서비스요리시설부분으로 나누어진 심사에서 최고의 점수를 얻은 평가이기에 신빙성은 의심할 여지가 없다.
조그만 시골마을에 있는 카가야가 일본인을 넘어 전 세계인의 사랑을 받는 온천여관으로 도약할 수 있었던 바탕에는 카가야만의 창의적인 서비스에 그 비결이 있다.
카가야는 구태여 기존의 서비스를 답습하지 않는다. 카가야의 직원들은 서비스를 부지런히 창조하는 사람들이다. 천편일률적인 매뉴얼만을 고수하는 대신에, 매뉴얼에 자신만의 창의적인 마음을 더해 진심이 담긴 독특한 서비스를 창출해낸다. 진심에서 우러나오는 카가야의 감동 서비스를 접한 고객들은 그 감동을 잊지 못하고 계속하여 카가야를 찾는다. 카가야를 가면 그 어디에서도 받지 못한 따뜻한 환대와 진심 어린 서비스를 받을 수 있다는 사실을 알고 있기 때문이다.
집처럼 편안한 서비스는 하루아침에 이루어지지 않는다. 고객의 작은 제스처, 사소한 한마디에서 고객의 속마음을 읽고 감동을 제공해야 진정한 서비스를 제공했다고 말할 수 있다. 이 책을 읽은 모든 사람들은 카가야만의 감동 서비스를 통해 고객을 최고로 대접하는 가장 빠른 지름길을 만날 수 있다.

고객마다 새로운 매뉴얼을 만드는 창조 서비스, 카가야
사람들은 감동을 받으며 살고 싶어 한다. 그 감동이 비록 일생에 단 한 번뿐인 감동이라도 마찬가지다. 카가야는 먼 곳에서 일부러 수고해서 찾아와주는 고객이 있기에 장사도 존재하고 비즈니스도 성립한다는 사실을 잘 알고 있다. 이것이 온 마음과 정성을 기울여 고객의 행복을 최대한 끌어올리는 카가야만의 감동 서비스가 있게 한 원동력이다.
카가야는 고객의 행복을 위해서라면 아무리 하찮고 사소한 일이라도 혼신의 힘을 다한다. 단순하고 지루한 과정에서 명품 서비스가 탄생한다는 사실을 알고 있기에 평범한 인사를 할 때에도 고객에 대한 고마움을 담아 정성을 기울인다. 또한 고객의 개개별 특성에 맞춰 매뉴얼에 나열된 서비스만 제공하는 것이 아니라, 고객과의 대화를 통해 고객의 잠재욕구를 파악하여 정해진 서비스를 뛰어넘는 감동 서비스를 선사한다.

고객의 특성에 맞춰 새로운 서비스를 제공하는 카가야의 서비스 비결을 담고 있는 이 책은 총 4개의 장으로 구성되어 있다.
카가야는 단 한 명의 고객에게까지 혼신의 힘을 다한다. 한 사람의 고객 뒤에 천 명의 고객이 존재한다는 사실을 누구보다 잘 알고 있기에 고객 한 사람 한 사람에게 최선을 다하는 것이다. 고객에 대한 고마움을 행동으로 옮겨 감동을 선사하는 카가야의 서비스는 고객을 최고로 대접하고 싶어하는 모든 기업과 사람들에게 크나큰 깨달음을 안겨준다.

프롤로그 창조하는 서비스, 카가야 온천여관

1장 모든 서비스는 카가야를 통한다
카가야에 온 편지 - 첫 번째
단 한 번뿐인 소중한 만남
일본 서비스의 중심, 카가야 온천여관
서비스의 첫 단추, 인사
고객을 다시 오게 하는 힘
일본온천 이모저모 카가야 온천여관

2장 이것이 혼을 담은 서비스다
카가야에 온 편지 - 두 번째
1인 10색의 맞춤 서비스
내 집처럼 편안한 서비스
일상 속 감동 서비스
고객의 향수를 달래는 적자 서비스
변함없이 고객을 섬기는 안심 서비스
모든 서비스의 기본인 클린 서비스
일본온천 이모저모 다다미

3장 직원이 행복해야 고객 만족도 커진다
카가야에 온 편지 - 세 번째
고객과의 관계를 돈독히 하는 감동 서비스
고객의 속마음을 읽는 행간의 서비스
고객의 행복이 곧 우리의 행복
세상에 단 하나뿐인 고객을 위하여
고객의 행복을 책임지는 하룻밤 경영자
사장 위에 직원 있다
보이지 않는 서비스가 더 중요하다
일본온천 이모저모 자부통

4장 불만고객을 단골고객으로 만드는 전략
카가야에 온 편지 - 네 번째
카가야에 없는 것들
고객이 까마귀를 희다고 하면 흰 게 맞다
고객의 성난 목소리에 귀 기울이기
(매뉴얼 플러스 알파)
서비스는 유전된다
일본온천 이모저모 도코노마

에필로그 행동하는 서비스가 고객의 마음을 움직인다
참고도서

카가야 온천여관에서 두 번째 날을 맞을 때 필자를 담당한 직원은 미야 씨였다. 아침식사 후, 차를 한잔 마시며 그녀와 대화를 나누다가 나는 까다로운 고객이 아니니 너무 신경 쓰지 않아도 된다라고 다소 아량 있게 이야기한 적이 있다. 그러자 그녀는 말했다.
제 눈에는 고객이 한 분으로 보이지 않습니다. 제가 고객에게 서비스를 올릴 때는 고객 뒤에 계신 천 명의 또 다른 고객을 염두에 둡니다. 그리고 고객은 제 일생에 단 한 번 만나는 귀중한 분입니다. 소홀히 할 까닭이 없습니다.
카가야에는 고객들의 감사편지가 무수히 날아온다. 카가야와의 만남은 곧 카가야 직원들과의 만남이다. 사소하고 우연한 만남이 눈물과 칭송의 편지로 엮여 카가야에 배달되는 이유는 단 하나다. 직원들이 발휘하는 일기일회 서비스 정신 때문이다.
탈무드에는 오늘이 마지막 날인 것처럼 최선을 다하라는 내용이 있다. 일기일회란 오늘이야말로 고객에게 최선을 다할 수 있는 절호의 찬스를 뜻한다. 일생에 단 한 번의 만남은 일생 그 자체가 될 수 있다. 단 하루라는 조건만 붙으면 어떤 사람도 지극히 사랑할 수 있다.
카가야의 직원들은 그렇게 고객을 사랑한다. 카가야의 직원들에게는 아무리 많은 고객이라도 단 한 사람의 고객으로 보인다. 단 한 사람의 고객에게만 서비스를 하기 때문에 탁월한 서비스가 재생산된다. 단 한 사람의 고객이 천 명의 고객을 끌고 오기 때문에 카가야는 오늘도 봄의 벚꽃처럼 화사한 고객들로 이루어진 꽃잎이 무수히 찾아든다.
(단 한 번뿐인 소중한 만남 에서 / pp.18~19)

서비스는 고객을 감동시키는 것이다. 하지만 서비스 매뉴얼에만 얽매이면 서비스는 감동 노동 혹은 서비스 노동이 되고 만다. 스스로 우러나오지 않고 매뉴얼에 따라가다 보면 자신이 매뉴얼 속에 반드시 갇히고 만다. 일류 서비스는 그래서 어렵다.
서비스는 사람이 사람을 위해 하는 노동이다. 고객에 대한 서비스가 고객을 움직이려면 반드시 고객 위주의 서비스가 되어야 한다.
고객 위주의 서비스는 반드시 사람이 전제되어야 한다. 사람을 전제로 한 서비스는 나를 전제로 한 서비스다. 여기서 나는 사람대접을 받고 싶어 하는 보통의 인간이다. 사람이 사람대접을 받을 때 비로소 사람은 감동한다.
(매뉴얼 플러스 알파 에서 / pp.186~187)