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사용자 중심적 디자인의 테크니컬 가이드, 컨텍스트를 생각하는 디자인

사용자조차 자신이 무엇을 원하는지 자신의 업무가 무엇인지 자신이 무엇을 겪었는지를 제대로 설명하기란 쉽지 않다. 우리 모두 설문조사나 포커스 그룹 연구만으로는 정확한 사용자 데이터가 나오질 않는다는 사실을 겪어보지 않았는가! 암묵적으로 이뤄지는 업무, 이미 습관이 되어 무의식적이 되어버린 업무에 스며있는 사용자 데이터마저 놓칠 수 없다!
컨텍스추얼 디자인은 디자이너에게 또 기획자에게 있어서, 보이지 않고 잡히지 않는 뿌연 안개와 같은 존재인 사용자에게서 집중적으로 데이터를 얻어내어, 사용자 경험(UX, User Experience)이라는 흐름 속에서 고객의 요구와 통찰을 포착해 한층 정확한 디자인을 해내는 방법론이다. 『컨텍스트를 생각하는 디자인』은 이러한 방법론을 실무에 적용하고, 각종 개발 현장과 기존의 개발 프로세스에 유연하게 적용할 수 있도록 구체적인 기법과 과정을 설명했다. 사용자에게서 정확한 사용자 데이터를 얻어내는 기법(컨텍스추얼 인터뷰, 섀도잉, 설문조사 등), 이를 토대로 해석과 통찰을 이끄는 과정(어피니티 구축, 페르소나), 비전을 도출하고(스토리보딩), 사용자가 이를 직접 검증하게 하는 만드는 법(목업 인터뷰, 페이퍼 프로토타입), 완성된 디자인을 조직이 수용하도록 유도하는 전략까지, RCD는 사용자 경험을 효과적으로 이용하고픈 이를 위한 모든 지식을 담았다. 독자들의 활용도를 높이기 위해 실제 사례를 토대로 기술하고 있어, 현장에서 UX를 만나고픈 이의 목마름을 해소시킨다.

여러분의 디자인 프로세스에 사용자를 포함시킬 충분한 시간 스케줄을 잡기가 불가능한가? 정교한 사용자 중심 디자인 테크닉을 여러분의 자체 디자인 수행 기준에 집어넣기가 어려운가? 필요한 자원이 부담스럽게 보이는가?
이 책은 빠르고 적응력 있는 컨텍스추얼 디자인의 형태인 ‘래피드 컨텍스추얼 디자인’을 소개한다. 이 책은 CD 프로세스를 이용하고, 빠듯한 시간과 자원으로 그것을 실무 프로젝트에 적용하는 방법에 관한 실제 가이드를 원하는 사람들이 따라할 수 있는 실용서다.
래피드 CD는 프로젝트와 고객 인터뷰를 조직화하고, 인터뷰를 수행하고, 해석 세션을 진행하는 구체적인 제안을 제시한다. 이 책은 여러분이 데이터를 조직화해서 핵심 이슈를 파악하고, 또한 새로운 솔루션의 방향 도출과 세부 사항을 다루는 스토리보드, 그리고 디자인 반복을 위한 페이퍼 프로토타입 인터뷰를 단계적으로 따라가도록 해 준다. 이 모든 작업을 최소 2명으로 구성된 팀에서 단 몇 주의 기간에 해낼 수 있다!

이 책의 특징은 다음과 같다.
-컨텍스추얼 디자인의 프로세스가 실제로 어떻게 이루어지는지 알 수 있는 실제 프로젝트 사례와 고객 데이터를 담았다.
-인터뷰 회수와 종류 결정부터 인터뷰 세팅과 수집된 데이터의 분석까지 프로젝트의 전체 범위를 포함했다. 또한 샘플 프로젝트 스케줄에 다양한 프로젝트 스케줄을 넣었다.
-어피니티 노트(사용자 데이터를 적은 포스트잇)와 어피니티 라벨 작성법, 어피니티 다이어그램 구축 방법, 시퀀스 모델을 정리하는 데 필요한 단계별 지침 사례를 제공한다.
-빠듯한 시간에 디자인을 정의하기 위해 통합된 데이터를 어떻게 이용하는지에 대해 비전을 도출하고, 스토리보드와 페이퍼 프로토타입을 만든 사례를 토대로 가이드한다.
-고객 중심 디자인을 지원하는 애플리케이션 시디툴즈를 소개한다.

이 책에 나오는 용어와 일러두기
RCD 한국어판을 소개하며
추천의 글
이 책에 대해서
감사의 말

1. 들어가며
래피드 컨텍스추얼 디자인에서는 컨텍스추얼 디자인의 어떤 단계들을 다루는가?
래피드 컨텍스추얼 디자인은 어떻게 시간을 절약할까?
어떻게 내가 속한 조직에서 고객 중심의 디자인 프로세스를 사용하도록 할 수 있을까?
시디툴즈는 무엇인가?
어떤 프로젝트 사례들을 사용하는가?
이초크
애자일런트
아프로포스
구매 프로젝트
랜데스크
용어정리

2. 래피드 CD 프로젝트 계획하기
여러분의 프로젝트는 래피드 CD에 적합한가?
프로젝트 범위가 크다면?
어떤 종류의 래피드 CD를 사용해야 하는가?
래피드 CD 팀
이해관계자란 어떤 사람들인가?
정해진 소프트웨어 방법론이 있는가?
일반적인 기업 방법론
RUP
애자일 또는 익스트림 프로그래밍(XP)
페르소나
사용성 테스트
프로젝트 관리
프로젝트 스케줄 만들기
프로젝트 룸
샘플 스케줄
속전 속결
속전 속결 플러스
집중 래피드 CD
출장 중에 데이터 수집하기
빠른 진행을 위한 동시 해석 세션 이용하기

3. 컨텍스추얼 인터뷰 계획하기
핵심 용어
누구를 인터뷰할 것인가?
어떤 컨텍스트를 샘플로 해야 하는가?
컨텍스트에서 직무 역할들 간의 균형은 어떻게 잡아야 할까?
어떤 인터뷰 스타일을 사용할까?
어떤 세부 사항들을 고려해야 하는가?
어떻게 현장 방문 대상을 찾고 세팅할까?
프로젝트/인터뷰 요약서 구성하기
인터뷰 지원자의 적합성
인터뷰 세팅 기록하기
인터뷰할 때 팀이 해야 할 준비

4. 컨텍스추얼 인터뷰하기
정의
핵심 용어
CI 프로세스 체크리스트
인터뷰 약속 확인하기
그룹별 인터뷰 개요 설명하기
예기치 않은 이슈 처리하기
업무 현장으로 이동하기
인터뷰 진행하기
개요 설명하기
전환 단계
필드인터뷰
랩업하기
인터뷰 후 해석 준비하기
유용한 팁
컨텍스트
파트너십
(인터뷰 중) 해석하기
포커스

5. 컨텍스추얼 인터뷰 해석 세션
정의
핵심 용어
해석하기
프로젝트 룸 준비하기
해석에 참여할 팀 구성원 결정하기
해석 세션에서 개별 참여자의 역할 정의하기
인터뷰 진행자
기록자
집중 래피드 CD의 업무 모델러
일반적인 해석 팀 구성원
조정자(moderator)
사용자와 조직의 프로필 파악하기
사용자 프로필
조직 프로필
어피니티 노트와 업무 모델 기록하기
업무 모델 도출하기
통찰을 포착해 기록하기
공유 세션 진행하기
공유 세션 역할
공유 세션에 관한 조언

6. 업무 모델링
정의
핵심 용어
해석 세션의 업무 모델링
시퀀스 모델
프로젝트에 적합한 세부 사항의 수준 알기
시퀀스 모델 기록하기
시퀀스 모델을 기반으로 한 어피니티 노트
아티팩트 모델
아티팩트 모델에 주석 달기
아티팩트 모델을 기반으로 한 어피니티 노트
피지컬 모델
피지컬 모델 그리기
피지컬 모델을 기반으로 한 어피니티 노트

7. 시퀀스 모델 정리하기
정의
핵심 용어
정리 프로세스
정리할 시퀀스 선택하기
정리 준비하기
정리하기
한 직무에서 처음 세 시퀀스 선택하기
계기를 확인하기
하나의 활동 단위 찾아내기
추상적인 단계 생성하기
의도 확인하기
정리 완결하기
조언
사례: 애자일런트의 정리된 시퀀스

8. 어피니티 다이어그램 구축하기
정의
핵심 용어
어피니티 구축 프로세스
언제 어피니티 다이어그램을 구축할지 결정하기
어피니티 구축 팀 결정하기
어피니티 구축 준비하기
어피니티 구축 프로세스 소개하기
컬럼(column, 어피니티 노트의 그룹) 구축하기
개별 어피니티 노트의 의미 형성하기
‘나쁜’ 노트 걸러내기
모든 어피니티 노트를 벽에 배열하기
파란색 라벨 추가하기
적절한 파란색 라벨에는 디자인 적합성이 있다
적절하지 못한 파란색 라벨은 특성을 감추거나 잘못 전달한다
어피니티 벽 재구성- 분홍색과 녹색 라벨 추가하기
적절한 분홍색 라벨은 데이터에서 핵심 이슈를 드러낸다
적절하지 못한 분홍색 라벨은 이슈를 이해하는 데 충분한 정보를 제공하지 않는다
적절한 녹색 라벨은 업무의 핵심 스토리를 말해 주는 분홍색 라벨을 그룹으로 묶는다
적절하지 못한 녹색 라벨은 소속된 분홍색 라벨을 대변하지 못한다
최종 어피니티 생성하기- 새로운 데이터 처리하기

9. 컨텍스추얼 데이터를 이용해 페르소나 작성하기
정의
핵심 용어
페르소나
작성할 페르소나 선택하기
개별 페르소나에 대한 대표 사용자 정의하기
개별 페르소나에 대한 목표, 역할, 직무 정의하기
페르소나 작성하기
사용자 시나리오 작성하기- 확장된 직무 설명하기
페르소나 점검하기

10. 어피니티 워킹과 시퀀스 워킹
정의
핵심 용어
데이터 워킹 프로세스
데이터와 프로젝트 룸 준비하기
프로젝트에 관련된 사람들을 소집하기
데이터를 워킹할 방문자를 위해 준비하기
벽 워킹 프로세스 소개하기
어피니티 워킹과 프로세스 모니터
어피니티에서 핵심 이슈와 핵심 아이디어 목록을 만들기
핵심 이슈 목록
핵심 디자인 아이디어 목록
시퀀스 워킹 프로세스를 소개하기
시퀀스 모델 워킹하기
시퀀스에서 핵심 이슈와 핵심 아이디어 목록을 만들기
데이터를 공유하고 재사용하기

11. 업무에 대한 새로운 비전 도출하기
정의
핵심 용어
비전 도출 프로세스
비전 도출에 필요한 준비
비전 도출 세션에 사람들을 초대하기
비전 도출 방법 검토하기
비전 도출 프로세스 소개하기
역할 소개하기
규칙 설명하기
이슈와 핵심 아이디어 리뷰하기
비전의 제한 요소 정의하기
첫 번째 비전을 위한 핵심 아이디어 선택하기
비전 도출 세션 진행하기
비전 평가하기
하나의 통합된 비전 생성하기
사례- 쇼핑

12. 스토리보드 만들기
정의
핵심 용어
스토리보드를 만드는 프로세스
프로젝트 룸, 데이터, 필요한 물품 준비하기
스토리보드 작업을 할 사람들 모으기
어디서 시작할지 선택하기
스토리보드를 어떻게 만들지 검토하기
비전 워킹하기
어피니티와 정리된 시퀀스에서 이슈 수집하기
구체적인 수준의 비전에서 직무에 대한 접근하기
구체적인 수준의 비전에서 장점과 단점 정의하기
스토리보드 그리기
조언
정리된 시퀀스에 대해서 스토리보드 검토하기
스토리보드 공유하기
스토리보드 재작업하기
다음 스토리보드로 이동하기

13. 페이퍼 프로토타입 테스트하기
정의
핵심 용어
페이퍼 프로토타입 구축 프로세스
반복 회차 계획하기
데이터와 공간 준비하기
구성 요소를 정의하고자 스토리보드 워킹하기
브레인스토밍과 인터페이스 구성 요소 정의하기
모든 UI 공유하기
프로토타입 구축하기
사용자와 테스트하기위해 다음 프로토타입 구축하기
와이어프레임이란 무엇인가?

14. 페이퍼 프로토타입 인터뷰하기
정의
핵심 용어
페이퍼 프로토타입 프로세스
목업 인터뷰 방문 세팅하기
디자인과 프로토타입을 반복할 수 있도록 충분한 시간 스케줄 잡기
사무실을 떠나기 전에 준비물 정리하기
인터뷰 소개하기
업무 공간으로 이동하기
인터뷰 진행하기
소개하기
전환 단계
인터뷰하기
조언
컨텍스트
파트너십
해석하기
포커스
해석 세션 수행하기
디자인 반복하기
디자인 마무리하기

15. 래피드 CD와 다른 방법론
스토리보드는 유스 케이스 사례들을 이끈다
미래의 시나리오
XP 사용자 스토리
애자일 개발 프로세스를 위한 래피드 CD
래피드 CD는 다른 방법론을 확장시킬 수 있다

16. 조직에서 채택할 때 떠오르는 이슈
어떤 프로젝트로 시작해야 하는가?
어떻게 소문을 내는가?
사용자 중심 디자인에서 ROI란 무엇인가?
어떻게 저항을 극복할까?
사람들의 질문과 도전에 어떻게 대답할까?
이미 고객과 대화하고 있는데 왜 바꾸라는 거죠?
이미 요구 사항을 수집했는데, 그걸 사용할 수는 없나요?
통계적으로 정확한 샘플이 없잖아요. 이건 대표 집단이 아닌데요
출장 예산이 없는데요. 사용자를 찾을 수 없습니다
우린 CD 테크닉을 원하지 않습니다. 우리 방식대로 하겠어요
외부 커뮤니케이션과 아이디어 공유하기
성공을 향해 집중하기

부록. 권장 물품 목록
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추천의 글

혹시 누군가가 “당신은 어설픈 UX 전문가입니까?”라고 묻는다면 당신은 “그렇다.” 혹은 “그럴지도 모른다.”라고 대답할 확률이 높지 않은가? 스스로를 평가하여 자신할 수 없는 분들이나 특히 사용성 평가에 관심이 있는 분들께 이 책이 매우 유용할 것이라 생각한다.
이 책은 컨텍스트(사용맥락)를 어떻게 사용성 테스트(usability test)와 디자인에 쉽고, 빠르고, 정확하게 활용할 수 있는지에 대하여 자세하게 안내하는 사용자 중심 디자인(User Centered Design) 기술서다.
『컨텍스트를 생각하는 디자인』은 데이터의 다양성을 수용하면서 기존에 여러분이 사용하고 있는 프로세스를 파괴하지 않고 사용자 데이터를 쉽게 적용할 수 있도록 단계별 적용 테크닉을 소개한다. 또한 컨텍스추얼 디자인(contextual Design)이 추구하는 철학의 본질을 심도 있게 고민해 보도록 실무 전문가들에게 문제를 제기하고, 초보자들에게는 컨텍스추얼 디자인을 왜 해야 하며, 어떻게 해야 하는지, 그래서 어떤 결과를 얻을 수 있는지를 알기 쉽게 안내한다. 그런 만큼 이 책은 초보자를 비롯하여 전문가(현업 실무자)에게도 매우 유용한 가이드가 될 것을 의심치 않는다. 또한 이 책은 여러분이 프로젝트 시작부터 완료까지의 단계별 CD 활용 방법을 쉽게 경험하도록 다양한 테크닉을 제공한다. 이러한 경험을 겪으며 여러분은 사용자 중심 디자인을 추구하기 위한 업무수행 구조를 충분히 이해하게 될 것이다.
불과 6, 7년 전만 해도 우리는 사용자 중심 디자인이 디자인 행위에서 얼마나 중요한 역할을 해야 하는지 알지 못했다. 설사 몇몇 사람이 알고 있었다고 해도 실무 디자인 프로세스에서 사용자 중심 디자인을 거론하거나 실행하기란 쉬운 일이 아니었다. ‘어찌 보면 다행일 수도 있었겠구나’하는 생각을 해보게 되는데 그것은 국내에 컨텍스추얼 디자인 전문가가 거의 없었기 때문이다. 2000년 이후부터 사용자 중심 디자인의 중요성이 부각되면서 대기업을 중심으로 사용자 인터페이스 디자인(User Interface Design) 활동이 활발해지기 시작했다. 그러나 다양한 활동에 비해 진정한 의미의 사용자 중심 디자인을 실현하지 못했다고 자평(自評)할 수 있을 것 같다. 왜냐하면, 우리는 사용자 중심 디자인을 추구하면서 실질적으로는 매우 기능적, 기술적 테크닉을 사용했으며, 사용자의 니즈를 조사, 분석할 때도 매우 공학적인 논리로만 해왔기 때문이다. 물론 공학적인 논리가 틀렸다는 것은 아니다. 다만 너무 이성적 시각으로 사용자를 바라봤다는 얘기다. 즉 본의든 본의가 아니든 진정으로 사용자가 원하는 것이 무엇인지, 그것을 어떻게 하면 찾아낼 수 있을지 고민하기보다는 기술적인 가이드를 기준 삼아 사용자 중심 디자인을 추구했던 것이 사실이다. 그러한 측면에서 보면 『컨텍스트를 생각하는 디자인』은 진정한 의미에서 사용자 중심 디자인을 실현하기 위한 필독서(必讀書)가 아닌가 생각된다. 컨텍스추얼 디자인은 한 가지 상황이나 한 가지 요소만을 보고 평가하고 구현하기를 거부한다. 즉 다양한 컨텍스트를 잘 파악하는 것이 요구되며, 다양한 컨텍스트(context)에 대응할 수 있는 기법을 쉽게 설명함으로써 정확하게 사용자의 니즈를 발굴하도록 해줄 것이다.
현재, 국내의 실무 UI 디자이너 중 과반수 이상은 비전문가(체계적인 UI 교육을 통해 전문지식이나 기술을 습득하지 못했으나, 다양한 실무 경험에 의해 전문지식이나 기술을 습득한 자)이고, 이들이 업계의 주류를 이루고 있는 것이 현실이다. 단정하기는 어렵겠지만 비전문가에 속하는 사람들은 진정으로 UI가 추구하는 철학의 본질을 이해하기는 쉽지 않을 것이며, 그러한 마음으로 사용자 중심 디자인을 추구하기란 더더욱 쉬운 일이 아닐 것이다. 최근에 사용자 인터페이스, 사용자 인터랙션(User Interaction), HCI 전공자들이 늘고 있는 추세이긴 하나 적어도 아직까지는 비전문가의 전문화가 절실히 요구되는 시점이다. 이와 같은 시점에서 비전문가에게 『컨텍스트를 생각하는 디자인』이야말로 매우 유용한 자원이 되리라 생각한다.
이 책의 중심에는 사용자(고객)가 있다. 다시 말해 컨텍스추얼 디자인을 여러분의 실무 디자인에 적극 적용하기를 요구한다. 이 책의 특징적인 요소는 다양한 유형의 프로젝트에서도 상황에 맞춰 컨텍스추얼 디자인 테크닉을 활용할 수 있도록 안내하고 있다는 것이다. 따라서 좋은 디자인을 하기 위한 기술이 필요한 이라면 이 책이 탁월한 가이드가 되어 줄 것임을 확신한다.

삼성전자 디자인경영센터 UI 연구소
권오재 수석(Ph.D.)

나는 몇 년 전에 이 책의 저자 중 한 명인 캐런 홀츠블랫을 잠시 만난 적이 있었다. 캐런은 한국 기업에도 자신이 제안한 CD의 프로세스나 방법론을 전파하고 실무에 적용시키고자 애쓰고 있었다. 그때 『Rapid Contextual Design』을 처음 접했는데 이렇게 번역판이 나와서 한국 독자들에게도 선을 보이게 되니 매우 반갑게 생각한다.
UX 설계나 디자인할 때 대부분의 디자이너나 설계자는 사용자 중심의 디자인 프로세스를 염두에 두고 일하고 싶어 한다. 최종 고객이 되는 사용자의 진정한 니즈를 찾아내고, 또한 제품이나 시스템을 쓸 때 사용 컨텍스트에서 사용자 행동을 분석해 창의적 아이디어나 통찰력을 발견해 혁신적인 디자인을 이끌어내려고 한다.
이 책은 휴 바이어(Hugh Beyer)와 캐런 홀츠블랫(Karen Holtzbatt)이 개발한 CD (Contextual Design) 프로세스를 실무 과제에 적용할 수 있도록 구체적이고 상세한 사례 연구(case study)를 통해 설명하고 있다. 특히 디자인 프로세스에서 사용자 데이터를 어떻게 수집, 분석할 수 있는지 그리고 거기서 통찰(insight)을 도출하며, 스토리보드를 만들고, 프로토타입을 제작하여 테스트까지 할 수 있도록 전반적인 과정을 안내한다. 특히 RCD 프로세스를, 과제의 일정과 리소스 형편에 따라 효율적으로 적용할 수 있도록 전체 프로세스 중 일부만 적용하여 과제를 진행하거나, 간략하게 만든 프로세스를 제시하는 등 현장에서 유연하게 활용할 수 있도록 설명하고 있다. 또한, 각 기업이 보유한 개발 프로세스에 효율적으로 CD 프로세스를 적절히 접목시키는 방안을 제시하고 있다는 점을 장점으로 들 수 있겠다. 이 책은 제품 디자이너, UI 디자이너만이 아니라 사용자 중심 디자인을 하는 모든 디자이너, 기획자, 설계자들에게 컨텍스추얼 디자인을 현업에 적용할 수 있도록 해주는 매우 유용한 지침서가 될 것이다.

오경순
SADI(Samsung Art & Design Institute) UX 교수
삼성전자 디자인경영센터 수석연구원