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이 책은 고객만족경영의 핵심사항과 기업들의 실제 사례를 담고 있다. 고객만족경영에 성공한 기업들의 비결을 들여다볼 수 있는 기회를 제공할 것이다. 본문은 국내 최고 기업들을 컨설팅해온 KMAC의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 얻어낸 고객중심형 기업으로 가는 6가지 원칙을 소개한다.

6가지 원칙은 KCSI를 평가하는 중요한 척도로서 사용되고 있는 리더십, 고객만족경영전략, 전략적 고객정보 시스템, 인적자원 개발 및 종업원 참여, 고객서비스 활동 전개, 프로세스 관리 등이다.

‘고객이 진정으로 원하는 것’ 속에
기업성공의 모든 것이 담겨 있다

‘친절하게 응대하라’는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책에서 제시하고 있는 6가지 핵심원칙을 차근차근 실천하다보면 진정한 고객중심형 기업으로 성장해나갈 수 있다.
국내에 ‘고객만족(Customer Satisfaction)’이라는 개념조차 생소했던 1992년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 조사, 발표하기 시작한 KMAC는 기업들이 질높은 고객만족경영을 실현할 수 있는 기틀을 만들었다.
이 책은 국내 최고 기업들을 컨설팅해온 KMAC의 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 얻어낸 고객중심형 기업으로 가는 6가지 원칙을 담았다. 6가지 원칙은 KCSI를 평가하는 중요한 척도로서 사용되고 있는 리더십, 고객만족경영전략, 전략적 고객정보 시스템, 인적자원 개발 및 종업원 참여, 고객서비스 활동 전개, 프로세스 관리 등이다. ‘친절하게 응대하라’는 말 한마디로 모든 것을 끝낼 수는 없다. 고객만족경영은 아주 복잡하고 까다로운 경영활동의 하나다. 이 책에서 제시하고 있는 6가지 핵심원칙을 차근차근 실천하다보면 진정한 고객중심형 기업으로 성장해나갈 수 있다.

프롤로그 _ 004
추천사 고객의 가치를 높이는 경영 _ 006

PART 01 리더십 좋은 기업을 만드는 첫 조건 015
01_고객만족경영 리더십

뛰어난 리더는 고객부터 생각한다 016
우수한 리더십의 7가지 특징 _ 017
고객 섬기는 서번트 리더십 _ 018
현장이 곧 본사다 _ 020
최고 경영자 직함도 유행 따라 _ 022
CAO에서 CSO, CRO까지 _ 023

02 고객만족경영 목표경영철학을 명확히 밝혀라 026
고객만족은 말로만 하는 것이 아니다 _ 028

03_사회적 책임과 기업 이미지고객만족의 종착역은 ‘나눔’ 030
기업 윤리도 중요한 사회적 책임 _ 031

04_대고객 서비스 공약리더십은 명사가 아니라 동사다 036
구체적인 행동 기준을 마련하라 _ 037

PART 02 고객만족경영전략
목표 달성을 위한 첫걸음 043

01_고객만족경영에 대한 비전 및 중장기 전략
고객만족은 친절 서비스가 아니다 044
추상적인 이념 명확하게 표현 _ 044
현재 상황을 정확히 분석하라 _ 045
일회성으로 끝나선 안돼 _ 047
고객을 감동시키는 차별화된 서비스 _ 050

02_실행 프로그램구체적인 방법을 제시하라 052
고객만족경영의 구체적인 기본 틀 _ 052
전사적으로 공유하라 _ 053

03_고객만족 평가 시스템
측정하지 못하면 개선할 수 없다 056
고객만족평가의 바로미터 CSI _ 056
고객 중심의 평가와 보상 _ 057
독자적 측정 지수 개발 _ 058
경쟁업체 고객도 모셨다 _ 060
거래처 고객과의 활동을 지수화 _ 062
04_고객만족경영 조직기능 대신 고객별로 나눴다
064고객 중심적 조직 통해 성공 _ 064
상무급, 고객지원 전담 인사 둬 _ 066
고객만족 마인드는 타고 난다? _ 067
창의성을 발휘하라 _ 069

PART 03 전략적 고객정보 시스템
한번 고객은 영원한 고객 073

01_전략적 고객정보 시스템
20%의 고객이 80%의 매출을 올린다 074
신규 고객 유치 비용 5배 많아 _ 074
다양해진 고객의 요구사항들 _ 075
기저귀와 맥주의 공통점 _ 077

02_고객/시장 요구파악
만족하는 상품 없고 불만 없는 고객 없다 078
고객의 소리를 듣는 방법들 _ 078
고객의 소리에 귀 기울여라 _ 079
고객 불만을 미리 차단하라 _ 080
고객 입장에서 한번 더 _ 082
고객불만 자율관리 시스템 _ 083

03_고객정보 수집불만 고객은 소리없이 떠난다 085
고객만족의 기본은 내부고객 만족 _ 085
불만 호소하다 불만 더 키워 _ 087
고객을 직접 찾아 소리를 듣는다 _ 090
푸시형 VOC 수집 _ 094

04_고객정보의 관리 공유고객 정보를 활용하라 095
한번 고객은 평생 고객 _ 095
통합 고객정보 시스템 구축 _ 097
고객정보의 전략적 활용 _ 098

PART 04 인적자원 개발 및 종업원 참여
중요한 고객은 가장 가까운 곳에 있다 101

01_인재육성 체계고객만족의 출발은 직원만족 102
가장 가까운 곳에 있는 고객 _ 102
효율적 인적자원관리 중요성 _ 103
상황대처 능력을 길러라 _ 106

02_교육훈련미소 대신 문제해결 능력을 가르쳐라 108
교육훈련의 효과는 천천히 나타난다 _ 108
고객만족 교육의 세 가지 목표 _ 109
고객만족 개념과 실행방법, 리더십 _ 111
조직원 제일주의 _ 114

03_동기부여 직원들의 재능을 끌어내라 117
실력과 성과는 정비례하지 않는다 _ 117
삼겹살에 소주, 역효과 우려 있다 _ 118
직원들의 다양성을 고려하라 _ 120
돈이 전부는 아니다 _ 120

04_내부고객만족 내부고객 만족 없이 외부고객 만족 없다 123
직원 희생 따른 고객만족 성공 못해 _ 123
외부고객은 ‘짝사랑’, 내부고객에겐 ‘무관심’ _ 125
한명의 내부고객, 열 외부고객 안 부럽다 _ 125
일하기 좋은 직장 _ 126

PART 05 고객서비스 활동 전개
고객의 기대를 넘어서라 131

01_고객서비스 활동 목표서비스에도 품질이 있다 132
문제점을 측정할 수 있는 방법 _ 132
서비스 품질은 사전 검증이 어렵다 _ 133
서비스 품질의 정의 _ 134
비포에서 애프터까지 _ 137

02_고객 접점 관리 및 표준화고객은 가장 나빴던 순간만 기억 한다 142
고객이 기업과 만나는 순간 _ 142
진실의 순간 _ 143
접점 고객서비스 강화 _ 145
통나무 물통과 곱셈 법칙 _ 147
접점 서비스를 표준화하라 _ 148

03_접점 현장의 권한과 책임현장에서 직접 결정하라 151
“높은 사람 불러 오세요” _ 151
직원에게 권한을 달라 _ 152
재량권, 한계는 어디까지? _ 153

04_고객 서비스 개선활동
떠나는 고객은 말이 없다 155
실수는 반복된다 _ 155
체계적으로 개선할 수 있는 틀 마련 _ 157

PART 06 프로세스 관리
과정이 좋으면 결과도 좋다 163

01_고객지향형 상품·서비스 개발 체계
신상품에 고객의 목소리를 담아라 164
‘원가’와 ‘시간’을 잡아라 _ 164
고객의 목소리를 적극적으로 반영 _ 166
고객 세분화한 타깃 마케팅 _ 167

02_고객지향형 업무 프로세스 개선
고객의 경험을 관리하라 171
각 단계별로 문제점 파악 _ 171
CEM 활용으로 서비스 표준화 _ 173
서비스 품질도 균일화돼야 _ 174

03_협력업체 관리 프로세스
협력업체도 중요한 고객 177
상생의 파트너로 인식 _ 177
우수 협력업체 사원 해외여행까지 _ 180

에필로그 _ 182

<중요한 고객은 가장 가까운 곳에 있다>

직원의 행복을 생각하지 않는 경영자는
경영 기술자에 불과하다.
기업 경쟁력의 원천은 사람이다.

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<과정이 좋으면 결과도 좋다>

경청함으로써 얻은 교훈을
서비스 개선에 활용하지 않는다면
경청을 해도 아무 소용이 없다