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이노베이션 게임을 통해 고객의 숨겨진 욕구를 찾아내어 혁신적인 제품을 창조한다!

『이노베이션 게임 : 고객의 숨겨진 요구를 찾아내는 12가지 전략 게임』에서는 이노베이션 게임(Innovation Games)이라는, 깜짝 놀랄 만큼 효과적인 방법을 소개한다. 자신의 소프트웨어 제품 전략과 제품 관리 컨설팅 경험을 토대로 루크 호만은 고객의 숨겨진 진짜 욕구를 밝혀내는 12가지 게임을 내놓았다.

이 책에서는 각 게임의 목표와 효과와 진행 방법을 소개한다. 또한 게임에서 얻은 결과를 제품 개발에 반영하는 방법도 제시한다. 애초부터 역량을 한 곳에 집중하고, 비용을 줄이고, 시장 출시 기간을 당기고, 올바른 제품을 내놓는 지름길을 보여준다.

■ 고객이 정의하는 성공을 이해한다.
■ 제품이나 서비스에서 고객이 싫어하는 부분을 파악한다.
■ 충족되지 않은 시장 요구나 드러나지 않은 기회를 찾아낸다.
■ 제품이나 서비스가 고객 환경과 어떻게 조화하는지 이해한다.
■ 고객이 제품과 서비스를 사용하는 방식과 환경을 정확히 파악한다.
■ 올바른 새 기능을 출시하고, 더 나은 전략적 결정을 내린다.
■ 고객 입장에 서서 고객을 이해한다.
■ 영업과 고객 서비스 체계를 더욱 효율적으로 개선한다.
■ 가장 효과적인 마케팅 문구와 가장 인기 있는 기능을 파악한다.

이노베이션 게임은 제품 관리자와 R&D 관리자, CTO와 개발 책임자, 마케팅 책임자, 경영진 등보다 성공적이고 더 고객 중심적인 제품을 개발하려는 사람과 회사에게 필수불가결한 도구가 될 것이다.

1부. 혁신 게임, 배경과 방법
혁신 게임이란?
혁신 게임, 분류와 활용
시장 조사 기법으로써의 혁신 게임
혁신 게임이 효과적인 이유
혁신 게임을 수행하는 단계
올바른 혁신 게임 선택하기
혁신 게임 계획하기
팀 구성하기
혁신 게임 결과 분석하기
혁신 게임과 고객 중심 혁신
혁신 게임과 제품 요구사항
혁신 게임과 고객 자문위원회
요약

2부. 혁신 게임
제품 가지치기
미래 기억하기
거미줄
제품 상자
기능 구매
나의 하루
자랑하기
그림자 놀이
뜨거운 맛 보이기
견습공
시력 2.0
스피드 보트

3부. 도구와 템플릿
계획은 아주 꼼꼼하게
실정에 맞게 게임 조정하기
혁신 게임에서 고려할 사안 (예제)
초청 편지 (예제)
감사 편지 (견본)
AirIT 사가 보낸 감사 편지 (예제)
기본 준비물 점검표
자주 묻는 질문 (FAQ)
성공적인 혁신 게임 진행하기

[ 추천의 글 ]

지난 22년 동안 기술 분야에 몸 담아온 나로서는 사람들의 삶을 변화시키는 진정한 혁신과 진보가 얼마나 어려운지 잘 안다. 22년 중 16년을 퀄컴 사에서 일하는 동안 10X라는 기술 향상이 의미가 무엇이며 삶의 질을 얼마나 향상시키는지 직접 보았다. 퀄컴 사는 새로운 기술을 찾아내서(창안) 고객 문제에 적용하는(혁신) 회사로 유명하다. 그래서 나는 루크가 고객 면담에서 우리 물류 관리 시스템인 필리트 어드바이저의 주요 고객들에게 ‘필리트 어드바이저 시스템이라는 “보트”를 고정하는 “닻”을 묘사해달라’고 한다는 소리를 들었을 때 다소 회의적이었다. 그런데 다음으로 루크는 고객들에게 ‘이상적인 플리트 어드바이저 시스템을 표현하는 상자’를 그려달라고 요청했다. 고객 입장에서 퀄컴 사에게 고객의 숨은 요구를 알리자는 의도였다. 다소 미심쩍었지만 시도할 만하다고 판단했고, 결과는 대 만족이었다.

그것이 몇 년 전이었다. 이후로 우리 사업부는 이노베이션 게임으로 다양한 효과를 거두었다.

■ 고객들이 우리 제품을 사용하는 방식을 더욱 잘 이해함으로써 보다 효과적으로 제품을 계획하고 전략적 계획을 수립하게 되었다.
■ 자산 관리 제품군을 출시하는 과정에서 효과적인 마케팅 정책을 찾아냈다.
■ 새로운 제품 기회를 인식하여 비즈니스 지능정보 솔루션을 만들어냈다.

루크와 우리 퀄컴 무선통신 비즈니스 솔루션 사업부(QWBS, QUALCOMM Wireless Business Solutions)가 이러한 게임과 도구로 “실험”하며 고객의 성향과 요구를 파악하는 과정에서 소수 고객이 참여를 꺼린 적도 있었다. 안타까운 경험이었지만, 나는 이노베이션 게임을 수행하면서 우리 사업부가 고객의 성공에 기여하려는 의지가 한층 커졌다고 믿는다. 여러분이 열린 마음으로 그리고 비슷한 의지로 게임과 도구를 활용한다면 우리와 같은 효과를 거두리라 생각한다. 가장 중요한 점은 올바른 게임을 고르고 올바른 사전 정보를 고객들에게 제공해야 한다는 사실이다. 고객들이 게임에서 자신이 수행할 역할과 게임 결과로 제품이 개선됨으로써 궁극적으로 자신이 얻는 이익을 충분히 납득해야 한다.

시간이 지날수록 기술이 급격히 변하는 현실에서는 다양한 삶과 비즈니스와 개인 성향에 발 빠르게 순응하는 기술이 궁극적인 가치를 지닌다. 그래서 나는 (고객이 원하는 바를 이해하여 기술적인 혁신으로 끌어내는) 고객 친밀도가 경쟁력을 높여주는 예술이자 과학이라고 믿는다. 대개 제품 개발자와 고객은 동일인이 아닌 데다 고객이 자발적으로 정보를 제공하지 않으므로 고객의 충족되지 않은 요구와 문제를 의미 있는 방향으로 해결하기란 참으로 어렵다. 이런 의미에서 이 책은 날카로운 안목과 통찰력을 키워주는 창의적인 방법으로 가득하다. 고객 문제 중 어떤 것을 골라서 해결할지 결정하는 과정이나 우수한 제품을 시장에 내놓겠다는 궁극적인 목적을 추구하는 과정에서 커다란 효과를 발휘하리라 믿는다.