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이 책에는 영업사원들에게 유용한 심리학 전술이 담겨 있다. '1시간 이야기하는 것보다 10초라도 좋으니 자주 만나라.', '남성에게는 20% 더 비싼 상품을 권한다.', '고객의 말에는 긍정적으로 대답하라.' 등 고객의 마음을 움직일 수 있는 접근법과 이와 관련된 세일즈 테크닉을 소개해주고 있다.

고객의 마음을 헤아릴 수 있다면 영업을 못할 리 없다!
고객에게는 모순된 심리가 있다. 고객은 늘 안정적인 평온함보다 긍정적인 변화를 바라는 심리를 갖고 있다. 그래서 섣불리 현재 상황을 변화시켜 허둥대기보다는 평온함이 지속되기를 바라는 심리를 갖고 있으면서도, 더 나아지기 위한 변화와 확대, 행복해지기 위한 노력을 훨씬 더 강력하게 추구하고 있다.
하지만 누군가에게 간섭을 받거나 강요로 인해 억지로 변화해야 하는 상황은 싫어한다. 영업사원이 고객에게 아무리 “이게 좋습니다. 고객님에게 안성맞춤입니다.”라고 말해 봤자, 고객 스스로가 납득하지 못하면 방해받고 있다고 생각한다. 사실 지시를 받으면서 변화하고 싶어하지 않는다. 영업사원이 자기 앞에 서 있다는 사실 그 자체로, 고객은 변화를 강요당하는 느낌을 갖게 된다. 이처럼 고객은 자신이 바라지 않는 변화에는 연관되고 싶어하지 않는다. 그래서 어느 정도의 리스크를 감수하고라도 ‘인터넷에서 자유로운 쇼핑이 훨씬 좋다.’고 생각한다.
하지만 그렇게 자신의 기호에만 집착하게 되면 잘못된 판단을 내릴 수도 있다. 해당 분야에 대해 전문가가 아니라면 더욱 그렇다. 고객은 올바른 판단을 내리고 싶어하고 결코 실패하고 싶어하지 않는다. 그렇기 때문에 고객은 어떤 상품에 대해 이해하기 쉬우면서 정확한 정보를 원한다. 이러한 정보나 전문가의 조언을 들으면, 고객은 자신 있게 구매를 결정할 수 있기 때문이다.
결국 인터넷 쇼핑이 아무리 편리하다 해도 고객의 모순된 심리에 대응할 수는 없다. 그래서 따뜻하고 부드러운 마음을 지닌 영업사원이 최고의 판매 도구가 될 수 있다. 고객의 심리를 철저히 분석하고 친밀감을 느낄 수 있게 함으로써 고객과 가까워지고, 그 결과로 거래가 성사되는 것이다.
고객의 심리를 중시하는 영업 방식은 사람과 사람의 관계가 희박해진 이 시대에 더욱 중요하다. 고객에게 사고 싶다는 생각이 들도록 유도할 수 있어야 한다. 판매에 있어서 심리 테크닉이 얼마나 중요한지는 더 이상 강조할 필요가 없다.
그러나 테크닉 그 자체는 도움이 되지 않는다. 그것은 사용하는 사람에 따라 성공할 수도 있고 실패할 수도 있기 때문이다.
먼저, 어떻게 하면 고객이 기분 좋게 만나 줄 수 있을까에 대해 고객 입장에서 영업 테크닉을 시험해 보자. 고객에게 가까이 다가갈 수 있게 되면, 다음은 고객이 경계심을 갖게 되는 심리를 한 단계씩 풀어나가야 한다. 이때도 심리 테크닉을 충분히 이해한 다음, ‘고객 입장이라면 어떨까?’에 대해 생각하는 자세가 중요하다. 고객의 신뢰를 얻기 위해서 데이터가 필요하다면 정확하고 최신 데이터를 수집하고, 고객의 관심을 끌만한 제시 방법이나 설명 방법 등을 준비한다. 장점뿐만 아니라 단점에 대한 정보도 함께 제공하는 것이 객관성을 높이고 진실함을 어필할 수 있다. 이와 더불어 장래에 대한 예측 정보까지 제시할 수 있다면, 고객의 ‘간지러운 곳을 긁어 주는’ 영업이라 할 수 있다.
이 책의 심리 테크닉을 단순한 노하우로만 받아들이지 말고 당신의 세일즈 현장에서 고객의 행복을 위해 당신이 할 수 있는 부분부터 실천해 보기를 바란다. 당신이 노력한 만큼 고객은 웃음으로 답해줄 것이다.

제1장 고객이 만나고 싶도록 만든다
>>> 고객 간 신뢰 형성의 코칭
코칭 01_ 1시간 이야기하는 것보다는 단 10초라도 좋으니 여러 번 만나라
코칭 02_ 고객으로부터 계속 거절당한다고 해도 낙관하라
코칭 03_ 강한 인상을 남기는 데는 캐릭터가 가장 효과적이다
코칭 04_ ‘내가 정한 고객 순위’로 효율성을 높인다
코칭 05_ 상품 설명은 필요 없이 고객에게 구매동기를 물어라
코칭 06_ 고객에 대한 체크포인트를 작성해서 점수를 매겨라
코칭 07_ 앙케트 대화법을 사용하면 전화영업은 쉽다
코칭 08_ 전문가를 포함한 2인 1조의 전화영업은 고객들로부터 신뢰감을 얻는다
코칭 09_ 불시에 고객을 방문함으로써 고객의 체면을 자극한다
코칭 10_ 지금 고객이 바쁘다면, 다음 약속을 잡을 수 있는 좋은 기회가 된다
코칭 11_ 선물 공세로 고객과의 인연을 맺는다
코칭 12_ 영업사원의 옷차림은 정통을 따르라
코칭 13_ 비즈니스 소지품으로 개성있는 자신을 연출해라
코칭 14_ 구두는 ‘발의 왕관’, 가방은 ‘걸어 다니는 오피스’다

제2장 고객 간의 공감대를 얻기 위해 경계심을 풀어준다
>>> 고객에 대한 마인드의 코칭
코칭 15_ 고객의 심리에는 4가지의 기본 패턴이 있다
코칭 16_ 쉽게 속는 사람, 잘 속지 않는 사람
코칭 17_ 고객의 신뢰를 얻으려면 데이터를 갖고 설득하라
코칭 18_ 미래 예측으로 고객의 마음을 움직여라
코칭 19_ 주변에 유명인을 내세워 광고한다
코칭 20_ 고객에게 마음을 전달할 때는 제스처도 필요하다
코칭 21_ “확인해보겠습니다”라는 말 한 마디는 고객의 마음을 안심시킨다
코칭 22_ 대행업 정신이 있어야만, 고객은 ‘강요’라는 생각을 하지 않는다
코칭 23_ 헤어질 때의 작은 차이가 다음 방문을 결정한다
코칭 24_ 고객이 원하는 상품에 추가로 관련 상품을 강요해서는 안 된다
코칭 25_ 고객이 느끼는 판매 시간은 되도록 짧게 하라
코칭 26_ 재미있는 화젯거리로 고객을 휘어잡을 수 있도록 무장하라

제3장 고객으로 하여금 사고 싶다는 생각이 들게 만든다
>>> 구매 동기부여의 코칭
코칭 27_ 남성고객에게는 ‘20% 더 비싸게’, 여성고객에게는 ‘20% 더 저렴하게’
코칭 28_ 납득할 만한 이유가 있다면, 고객은 예산을 초과해서라도 원하는 상품을 구입한다
코칭 29_ 상식적이지만 기발한 아이디어로 구매충동을 불러일으킨다
코칭 30_ ‘3만원짜리 안경’도 ‘정가 10만원짜리 안경’처럼 취급한다
코칭 31_ 상품의 구체적인 사용 방법을 제시하면, 고객의 구매의욕은 상승한다
코칭 32_ 납득할 만한 이유가 있다면, 고객은 싸지만 좋은 물건이라 생각한다
코칭 33_ 고객의 복장이나 액세서리로 한 눈에 개성을 파악한다
코칭 34_ 고객으로 하여금 다음 번에도 다시 내점하도록 만든다
코칭 35_ 고객한테 특별한 날은 구매욕구를 자극한다
코칭 36_ 돈을 쓰지 않고도 상류층의 기분을 연출할 수 있다
코칭 37_ “해보시지 않겠습니까?”라는 말 한 마디는 고객의 의사결정에 힘을 실어준다
코칭 38_ 고객의 말에는 무조건 긍정의 반응을 보인다
코칭 39_ “No”라고 말하는 고객이라면, 일단 긍정적으로 대답한다
코칭 40_ 염가판매에서 이길 수 없다면, 고객 간 의사소통의 능력으로 승부한다
코칭 41_ 충성도가 높은 마니아 고객층을 확보하라

제4장 상품에 대한 충성도가 높은 고객층을 넓힌다
>>> 고객의 인맥 확대를 위한 코칭
코칭 42_ 한 명의 고객 뒤에는 ‘10명의 고객’이 있다
코칭 43_ 이미지를 역으로 이용하는 입 소문을 활용한다
코칭 44_ 기뻐하는 고객 모습은 최고의 광고 효과를 준다
코칭 45_ 상품의 권유는 한 사람보다 여러 명의 고객을 상대하는 것이 좋다
코칭 46_ 친구가 구입한 제품과는 다른 것이 때론 구매욕구를 자극한다
코칭 47_ 고객이 구입한 상품을 영업사원이 대신 주변 사람들한테 자랑해준다
코칭 48_ 고객의 거절을 기회로 삼아 새로운 고객층을 확보한다
코칭 49_ “필요 없다”는 말 한 마디는 고객에게 말을 걸 수 있는 기회가 된다
코칭 50_ “왜 도요타를 선택하지 않았나요?”라는 질문을 통해, 도요타의 문제점을 발견한다
코칭 51_ 거래 성사가 힘든 고객은 먼저 가족부터 공략하라
코칭 52_ 클레임은 고객의 신용을 얻을 수 있는 절호의 기회다
코칭 53_ 클레임을 제대로 처리하면, 고객의 얼굴에 감사의 미소가 있게 된다
코칭 54_ 고객의 불만은 또다른 고객들한테 물어보는 과정에서 해결책을 찾을 수 있다
코칭 55_ 고객의 터무니없는 클레임은 철저한 조사로 사실을 규명한다
코칭 56_ ‘검은 손’이 클레임을 걸어올 때 어떻게 대처해야 하나?

제5장 영업사원은 하루의 기분을 즐겁게 만들어야 한다
>>> 나만의 동기부여 코칭
코칭 57_ 구호를 활기차게 외치면서 아침을 시작한다
코칭 58_ 활기찬 목소리로 인사하면서 회사로 출근한다
코칭 59_ 호기심은 한 단계 높은 영업기술을 익힐 수 있게끔 한다
코칭 60_ 기뻐하는 고객의 모습을 보고자 하는 열정이 필요하다
코칭 61_ 계산대에서도 고객에게 도움을 줄 수 있는 말 한 마디를 건넨다
코칭 62_ 영업의 프로페셔널이란 무엇인가?
코칭 63_ 평상시 자신이 할 수 있는 영업실력의 3배 정도는 발휘할 수 있다
코칭 64_ 101%의 목표달성률을 지향하라

제6장 영업심리를 완전히 파악하여 최고의 영업사원이 된다
>>> 최고를 향한 목표의 코칭
코칭 65_ 영업사원에게 적성이 안 맞는 일은 없다
코칭 66_ 고객의 고민은 세상 돌아가는 이야기 속에 있다
코칭 67_ 화술이 뛰어나지 않아도 영업할 수 있다
코칭 68_ 핑계는 이제 그만! ‘성공 사례’를 모델로 삼아라
코칭 69_ 영업 가능한 작은 일들을 100까지 쌓아 올릴 때 결실을 맺게 된다
코칭 70_ 고객과 같은 구매자 입장에서 판촉한다
코칭 71_ 고객 간의 협조가 많아질수록 1등 영업사원이 된다
코칭 72_ 라이벌 회사나 고객들을 ‘영업의 동반자’로 만드는 ‘팀 파워의 테크닉’
코칭 73_ ‘팀 파워’를 제대로 활용하면, 대기업인 라이벌 회사도 이길 수 있다

고객의 마음을 헤아릴 수 있다면 영업을 못할 리 없다!
고객에게는 모순된 심리가 있다. 고객은 늘 안정적인 평온함보다 긍정적인 변화를 바라는 심리를 갖고 있다. 그래서 섣불리 현재 상황을 변화시켜 허둥대기보다는 평온함이 지속되기를 바라는 심리를 갖고 있으면서도, 더 나아지기 위한 변화와 확대, 행복해지기 위한 노력을 훨씬 더 강력하게 추구하고 있다.
하지만 누군가에게 간섭을 받거나 강요로 인해 억지로 변화해야 하는 상황은 싫어한다. 영업사원이 고객에게 아무리 “이게 좋습니다. 고객님에게 안성맞춤입니다.”라고 말해 봤자, 고객 스스로가 납득하지 못하면 방해받고 있다고 생각한다. 사실 지시를 받으면서 변화하고 싶어하지 않는다. 영업사원이 자기 앞에 서 있다는 사실 그 자체로, 고객은 변화를 강요당하는 느낌을 갖게 된다. 이처럼 고객은 자신이 바라지 않는 변화에는 연관되고 싶어하지 않는다. 그래서 어느 정도의 리스크를 감수하고라도 ‘인터넷에서 자유로운 쇼핑이 훨씬 좋다.’고 생각한다.