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성공하는 직장인은 대화법이 다르다

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  • 저 : 이정숙
  • 출판사 : 더난출판
  • 발행 : 2008년 02월 04일
  • 쪽수 : 269
  • ISBN : 9788984054318
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    출판사 서평

    “사직서 여기 있습니다.”
    홍대리는 씨근덕거리며 부장의 책상 위에 사직서를 내던졌다. 고객에게 납품했던 제품이 또다시 되돌아오자 부장이 그에게 당장 딴 직장이나 알아보라며 소리소리 질렀기 때문이다. 홍대리는 모든 책임을 자신에게만 돌리고, 딴 직장이나 알아보라며 막말하는 부장에게 몹시 화가 났다.
    “제까짓 게 부장이면 부장이지, 뭐? 딴 직장을 알아보라고?”
    욱하는 성질을 참지 못한 홍대리는 바로 그날 사직서를 내던졌다. 그런데 부장은 놀라기는커녕 어이없단 표정으로 홍대리를 위아래로 훑어보더니 일언반구 없이 하던 업무만 계속 본다. 그러곤 이틀 동안 홍대리를 외면했다. 분노가 가라앉자 홍대리는 슬슬 걱정이 되기 시작했다.
    ‘정말로 사표가 수리되면 어떡하지?’
    1년간의 백수생활 끝에 힘들게 얻은 직장이었다. 그런 직장을 부장에 대한 일시적인 반발 때문에 잃고 싶지는 않았다. 없던 일로 할 수도 없고, 속으로만 끙끙 앓으며 홍대리는 이틀 밤을 꼬박 뜬눈으로 지새웠다.

    드라마나 영화 속 이야기가 아니다. 대한민국 수백만 직장인의 이른바 ‘리얼다큐’ 한 장면이다. 한 설문조사에 따르면 우리나라 직장인의 무려 76%가 상사와의 마찰로 퇴사 충동을 느낀 적이 있고, 3명 중 2명은 “지금의 상사와 다시 일하고 싶지 않다.”고 답했다. 직장인들이라면 누구나 상사 스트레스가 심각해서, ‘상사 때문에 회사 못 다니겠어.’ 수많은 직장인들이 거의 같은 생각을 한다. 하지만 그때마다 홍대리처럼 사직서를 제출하지는 않는다. 왜 그럴까?
    《성공하는 직장인은 대화법이 다르다》의 저자 이정숙 씨는 “직장상사는 부모처럼 자신이 선택해서 만날 수 있는 사람이 아니다. 직장에 들어갔더니 거기 있기 때문에 만나는 것이다. 상사가 싫어서 직장을 옮기면 새 직장에서 그와 비슷한, 어쩌면 더 고약한 상사를 만날 수도 있다. 화가 날 때마다 대들거나 사직서를 내던져서는 어떤 직장에서도 성공할 수 없다.”고 충고한다.
    홍대리가 사직서를 낸 것은 분명 그의 실책이다. 처음부터 사직서를 내지 않는 것이 좋았겠지만 주사위는 이미 던져졌다. 자, 그렇다면 일단 이 상황에서 홍대리는 어떻게 하는 것이 좋을까?

    성공하는 직장인의 대화매뉴얼 :
    ‘괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다’

    이정숙 씨는 직장에서 성공하기 위해서는 노골적인 직언은 조절하고 상대방이 듣고 싶어하는 방식으로 요령있게 메시지를 전달하면 원하는 바를 성취하고 관계를 회복할 수 있다고 말한다. 한마디로 ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 쓰란 얘기다.
    특히 이렇게 상사 때문에 곤란에 빠진 경우에는 홍대리처럼 속으로만 애를 태울 것이 아니라, 술자리를 마련해서 인간적으로 호소하고 정식으로 부탁하면 의외로 쉽게 일이 풀린다고 조언한다.

    “부장님, 제가 예전 잘못을 잊고 열심히 일할 수 있도록 도와주십시오.
    그때 일은 저도 두고두고 후회하고 있습니다.”

    술자리의 힘은 강하다. 더구나 이런 자리에서 아랫사람이 허심탄회하게 용서를 구하는데 마음을 열지 않는 윗사람은 없다. 또 막상 해보면 그렇게 비굴한 일도 어려운 일도 아니다. 인간적으로 거듭 호소하고 정식으로 사과하면, 상사도 더 이상 그 일을 언급하지 못한다. 실제로 상당수의 직장인들이 상사와의 갈등을 술자리에서 대화로 해결한다는 설문조사 결과가 있다.


    대화법 1%만 바꾸면 직장생활이 달라진다!

    사회생활에 대한 사전지식 없이 직장생활을 하는 소공자 소공녀들은 직장 내에서 어떤 방법으로 대화를 해야 성공할 수 있는지를 잘 모른다. 홍대리처럼 사태를 해결할 만한 적절한 대화법을 찾지 못해 일을 극단적인 파국으로 몰고 갈 수도 있고, 상사나 동료의 부당한 부탁을 거절하는 법을 몰라 나중에 큰 낭패를 볼 수도 있다.
    직장생활 십년차도, 일 잘한다고 소문난 베테랑도 ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 알지 못하면 성공할 수 없기는 마찬가지. 지나친 겸손, 나약한 말투로 제 공을 제대로 인정받지 못할 수도 있고, 권위적이고 강압적인 말투로 아랫사람들의 반발을 살 수도 있다.

    ‘직장에서 잘 통하는 대화법’은 개인뿐 아니라 조직의 입장에서도 필요하다. 개인이 아닌 조직 전체의 성과를 추구하기에, 무언지간에 갈등과 비효율을 부르는 거칠고 튀는 대화법은 찍어내고, 업무효율과 이윤극대화에 유용한 ‘잘 통하는 대화법’을 권장하게 마련이다.

    또한 회사는 모든 직원들의 능력을 낱낱이 파악할 수 없다. 비즈니스 기업의 생리와 조직 관리에 맞는 어법, 개인의 성과를 측정하기 편리한 어법을 잣대로 직원의 능력을 측정하게 된다. 따라서 ‘회사가 원하는 대화법’ ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 알지 못하면 열심히 일하는 직원도, 유능한 사원도 제대로 대접받기가 힘든 곳이 바로 직장이다.

    이 책은 효율성과 이윤을 중시하는 조직의 생리와 경영자의 사고방식을 이해하고, 그에 맞게 대화법부터 바꾸기를 제안한다. 노골적인 직언이나 비판은 지혜롭게 조절하고, 상대방이 듣고 싶어하는 방식으로 요령있게 메시지를 전달하면, 원하는 바를 성취하고 갈등을 예방함은 물론, 업무의 효율까지 높일 수 있기 때문이다.
    열심히 일하고도 당신 입으로 공을 깎아먹고 있다면, 동료들과 어울리지 못해 팀워크에 어려움을 겪고 있다면, 리더십이 부족해 100% 업무성과를 내지 못하고 있다면, 지금 당장 대화법 단 1%만 바꿔보라. 개인의 직장생활이 달라지는 것은 물론, 조직의 업무성과까지 크게 높아질 것이다.
    윗사람이 듣고 싶어하는 말, 아랫사람을 효과적으로 움직이게 하는 말, 동료관계를 유연하게 만드는 대화법, 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관 등, 성공하는 직장인들이 사용하는 총 45가지의 대화매뉴얼을 ‘회사가기 싫어’로 인기높은 감자도리의 재미있는 카툰과 함께 배울 수 있다. 특히 저자가 그동안 수많은 현장에서 직접 듣고 상담한 사례를 바탕으로, 지금 당장 사용할 수 있는 대화 사례를 실전 워크북에 담아내어 ‘실용성’과 ‘현장성’을 높인 것이 돋보인다.

    목차

    머리말

    1. 윗사람은 이런 말을 선호한다
    아부하지 않고 동의한다
    불평하지 말고 깨닫게 한다
    억울할수록 입을 봉한다
    변명하지 않고 산뜻하게 사과한다
    규범을 핑계대어 거절한다
    괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다
    반말하는 상사에겐 더욱 공손하게 답한다
    상사가 자기 진영이라고 느끼게 말한다
    농담이라도 상사와 맞먹는 말은 삼간다

    2. 아랫사람은 이렇게 말해야 잘 따른다
    추상적 언어는 구체적 언어로 바꿔 말한다
    꾸짖을 때 목소리를 더욱 낮춘다
    자신의 잘못은 분명하게 인정한다
    일관성 있게 말한다
    칭찬과 꾸중은 과학적으로 한다
    엄격할 때와 풀어줄 때를 분명히 한다
    부하직원의 형편을 고려하지 않은 독촉은 삼간다
    자신이 한 말은 솔선해서 지킨다
    공적 언어와 사적 언어는 구분해서 사용한다

    3. 직장에서 해도 되는 말, 해서는 안 되는 말
    사적인 비밀은 밝히지 않는다
    듣기 싫은 농담은 삼간다
    친한 사이에도 사과와 감사의 말은 잊지 않는다
    싫으면 ‘No’라고 말한다
    동료의 비밀은 누설하지 않는다
    분쟁의 소지가 있는 말은 증인을 확보한다
    공동의 책임을 자기 탓으로 돌리지 않는다
    휴가중에도 자신의 존재를 인식시킨다
    회사에 대한 부정적인 말은 어떤 경우에도 하지 않는다

    4. 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관
    일단 ‘예’라고 말한 후 자기 의견을 덧붙인다
    감정을 억제하고 이성적으로 말한다
    불필요한 말은 하지 않는다
    묻기 전에 미리미리 보고한다
    내가 먼저 인사한다
    나약한 말투는 쓰지 않는다
    빈말로 약속하지 않는다
    비난은 삼키고 칭찬은 늘어놓는다
    운이 좋았다고 말한다

    5. 직장 키맨들, 공식대화 이렇게 한다
    SMAP의 틀 안에서 말한다
    주제는 가급적 좁혀서 말한다
    뼈대 있게 말한다
    데커레이션으로 뼈대를 돋보이게 한다
    대화 매뉴얼을 적극 활용한다
    오해하지 않도록 구체적으로 말한다
    기다렸다가 한 방의 펀치로 해결한다
    진실보다 니즈에 맞춰 말한다
    듣는 즉시 영상으로 떠올릴 수 있게 말한다

    본문중에서

    만약 지금 당신이 다니는 직장이 ‘죽을 맛’으로 느껴지거나, ‘별 뾰족한 수’가 없어 마지못해 다니고 있는 거라면 일단 대화법부터 바꿔보라. 그 작은 변화가 당신의 직장생활 전체를 뒤바꿔놓을 것이다. 왜 그래야 하는지를 알기 위해 먼저 직장생활에서 느끼는 억울하고 불편한 감정이 어디에서 오는지를 생각해보자. 혹시 나는 열심히 일했는데, 적당히 빈둥거리면서 상사 비위나 잘 맞추는 동료가 더 좋은 대접을 받기 때문은 아닌가? 아니면 눈에 띄는 성과를 내고도 입바른 소리로 내 공을 내가 깎아먹고 있기 때문은 아닌가? 어쩌면 동료들과 화합하지 못해 팀워크에 문제를 일으키기 때문일 수도 있고, 아랫사람이 할 일까지 끌어안고 하는데도 성과는 성과대로 못 내고 신망은 신망대로 얻지 못해 괴로운 탓일 수도 있다. 왜 그럴까? 아마 그 답은 당신 자신이 가장 잘 알고 있을 것이다. 직장 내에서의 커뮤니케이션, 명쾌하게 전달되지 않아 쓸데없는 오해를 부르거나 대나무처럼 딱딱하기만 해서 여차하면 부러지고 마는, 세련되지 못한 대화법 때문이다. - ‘머리말’ p5

    까다롭고 똑똑한 상사일수록 지나친 아부는 부담스러워한다. 그렇다고 해서 부하의 정의롭고 바른 말 듣기를 좋아하는 것은 아니다. 똑똑한 사람일수록 독선과 아집이 강해 직접적인 비판은 절대 받아들이지 못한다. 노골적인 아부는 피하되 상사의 부당한 말에 직접 반박하는 것은 삼가는 정도가 좋다. 상사가 틀린 말을 해도 일단 동의를 하여 그의 전의를 약화시키자. 상사가 그릇된 판단을 내린다고 해서 공개적으로 반박하거나 바른 소리를 하면 숨었던 전의만 되살릴 뿐이다. 제삼자에게 아부로 보이지 않으면서 상사 마음에 들게 말하려면, 상사가 존중받는 느낌을 받도록 말하는 것이 좋다. - ‘아부하지 않고 존중한다’ pp15-16

    직장을 다니다 보면 불공평한 일을 많이 당한다. 내가 어쩌다 점심시간에 늦게 들어오면 ‘땡땡이 친 것’이 되고, 상사가 늦게 들어오면 ‘중요한 미팅’ 때문이다. 내가 일을 늦게 처리하면 ‘능력이 없는 것’이고, 상사가 늦게 처리하면 ‘심사숙고하는 것’이다. 내가 상사에게 기분 좋은 말을 하면 ‘아부하는 직원’이고, 상사가 하면 ‘사원들을 마음으로 대하는 아량 넓은 상사’가 된다. … 수평적으로 비교하면 이보다 더 억울한 일이 없을 것이다. 그러나 직장이라는 조직 안에서 살아남으려면 그런 것을 마냥 억울한 일로 보면 안 된다. 인사고과 권한을 가진 상사를 나와 같은 동급으로 생각하면 반드시 불이익을 받게 된다. 한번 상사가 영원한 상사는 아니기 때문에 상사의 횡포가 견딜 수 없다고 사표를 내는 일은 자기 손해임을 알아야 한다. 따라서 “시간이 흐르기를 기다리는 것이 지혜로운 행동”이다. 억울할 때 입을 봉하고, 세월을 기다리는 사람이 진짜 승리하는 곳이 바로 직장이다.
    -‘억울할수록 입을 봉한다’ pp.24-25

    걸림돌 노릇 하는 직원 중에는 상사가 짜증내고 잔소리해도 눈 하나 깜빡하지 않고, 엄격하고 독한 말을 해도 전혀 뼈아프게 듣지 않는 직원이 있다. 한마디로 “넌 떠들어라. 나는 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려버리련다.”의 태도를 보인다. 그런 직원이 같은 실수를 반복하지 않고 조직의 걸림돌이 되지 않도록 하려면, 풀어줄 때는 확실히 풀어주고 조일 때는 확실히 조이는 화법을 사용하는 것이 효과적이다. 최인주 씨의 경우를 통해 살펴보자.
    부하직원 하정광 씨가 지난 달 실적분석표를 뽑아오라는 지시를 받고도 수행하지 않으면 “그거 어떻게 됐어요?”라고 보채듯 말하지 말고, “하정광 씨, 이리로 오세요.”라고 말한 뒤 옆자리 작은 보조의자에 앉힌다. 그런 다음 눈을 똑바로 들여다보며 “왜 내 지시를 바로바로 수행하지 않지요?”라고, 낮지만 단호한 목소리로 물어야 한다. 작은 의자에 앉으면 정신적으로 위축돼 자기 자리에서처럼 느물거리지 못한다. 사람이 자신에게 주어진 공간으로 자기표현의 범위를 확대 또는 축소하는 것을 스페이스 커뮤니케이션(Space Communication)이라고 한다.
    - ‘엄격할 때와 풀어줄 때를 분명히 한다’ p.99

    물론 직장상사는 부하직원이 상습적으로 일 처리를 늦추면 다그치고 독改瞞?한다. 그러나 홍대리처럼 속사정이 있어 일 처리가 늦어질 수도 있다. 다그치지 말고 반드시 “무엇 때문에 일 처리가 늦는가?”를 물어 속사정을 알아내야 한다. 그가 윗사람이 어려워 “별 일 없습니다.”라고 대답해도 “표정 보니 무슨 일이 있는 것 같은데?”라고 다시 물어 고민을 털어놓게 해야 한다. 그런 다음 그것을 고려하여 일을 시켜야 업무의 품질을 훼손하지 않는다. 지시사항을 상습적으로 늦게 수행하는 직원에게도 무조건 “여태 뭐한 거야?”라고 야단부터 칠 것이 아니라, “자네가 이 일을 최대한 빨리 처리할 수 있는 시간을 말해보게.”라고 묻고 가능한 한 그 시간을 허락한다. 그렇게 그가 약속한 시간까지 시간을 주면 훨씬 효율적으로 일을 처리할 수 있을 것이다.
    - ‘부하직원의 형편을 고려하지 않은 독촉은 삼간다’ p.107

    박건영 씨와 같은 상황에 놓이면 상대방과 친해도 인수인계할 때 자료마다 번호를 매기고 체크리스트를 같이 일할 다른 후배들 입회하에 넘겨야 한다. 만약 그렇게 하지 않아 억울하게 코너에 몰렸을 경우에라도 “내가 남자답게 책임지자.”라고 나설 필요는 없다. 직장상사나 동료들은 그런 행동을 남자답다고 칭찬하는 것이 아니라, 실패의 결과를 누가 책임지는가에만 관심이 있다. 나중에 잘잘못이 가려져도 윗선에서는 실패한 사람이라고 지목된 사람을 실패자로 인지하게 되어 있다. 따라서 자신의 잘못이 아닌 일은 분명히 아니라고 말하고, 잘잘못이 밝혀질 때까지 자료를 찾고 책임소재를 분명히 해야 한다. 직장 업무는 PT뿐만 아니라 공동 프로젝트처럼 공동책임이 뒤따르는 일이 많다. 자칫하면 공동의 잘못도 누군가 한 사람의 책임으로 보일 수 있다. 내 잘못도 아닌데 야박해 보이기 싫어서 “내 책임이다.”라고 단정해버리면 정말로 그 모든 책임을 혼자 뒤집어써야 한다. 그 결과가 평생의 직장 경력을 망칠 수도 있다. 친한 동료와도 책임에 관한 문제에선 분명한 선을 그어두어야 이런 일을 막을 수 있다. - '‘공동의 책임을 자기 탓으로 돌리지 않는다’ p.163

    직장 키맨은 대화 매뉴얼에 맞춰 말하기 위해 주제에 맞는 최신 데이터를 적극 수집한다. 예컨대 연봉 협상 전에 회사의 지난해 매출액과 수익, 주주에게 돌아가는 분배 수준, 직원에게 돌아올 수 있는 이익금 등을 미리 조사한다. 그래서 보편타당한 근거 “회사 매출이 오르면 직원들에게 공평하게 환원한다.”는, 아직 추상적 근거 상태이므로 “얼마를 벌었으니 얼마를 돌려달라.”고 말할 수 있는 구체적인 데이터를 조사해 이를 근거로 말한다. 보통 직장인들은 감을 잡아서 말하면 되겠지 하는 안일한 생각으로 빈손으로 협상에 임해 “일하는 것보다 연봉 높이는 데만 관심이 많다.”는 인상만 주고 정작 협상에는 실패하는 경우가 많다.
    - ‘대화 매뉴얼을 적극 활용한다’ p.251

    저자소개

    생년월일 1952~
    출생지 -
    출간도서 42종
    판매수 46,059권

    1975년 KBS에 아나운서로 입사해 20년 동안 다양한 프로그램에서 활동하다가 당시 중학생이던 두 아들을 데리고 미국 유학길에 올랐다. 미국 미시간 주립대학교에서 스피치 이론과 커뮤니케이션에 대해 공부한 뒤 국내 최초의 스피치 컨설턴트 및 대화 전문가로 활동하고 있다. 전직 대통령 남북회담, 고위 공직자 인사청문회컨설팅 등 다양한 경력과 경험이 있으며, 현재 에듀테이너 그룹과 유쾌한대화연구소의 대표로 활동하며 정치인들과 기업 최고

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