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방어형 웹사이트 기획 : 고객과 회사를 구하는 가이드라인 40

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출판사 서평

에러 메시지, 도움말, 입력폼 등을 개선하여
고객이 처한 위기 상황을 극복하는 방어형 웹사이트를 만들자!


- 40개의 핵심 가이드라인을 통해 흔히 저지르는 오류를 방지하고, 문제가 생긴 고객을 친절하게 이끌어 줄 수 있습니다.
- 수많은 실제 사례를 통해 아마존, 구글 같은 회사가 위기 상황을 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.
- 사이트 자체 점검을 쉽게 할 수 있는 테스트를 통해 멀리 내다보고 사이트를 개선할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.

"37 시그널즈가 이 책에서 제시한 수많은 사례들은, 웹 사용자들이 항상 빠지게 되는 난감한 상황을 유연하게 극복할 수 있는 정말 소중한 자료입니다."
- 스티브 크룩, 베스트셀러 『상식이 통하는 웹사이트가 성공한다』 저자

인정할 건 인정합시다. 문제는 항상 생기기 마련입니다. 온라인에서도 예외는 아닙니다.
아무리 세심하게 사이트를 만들고, 아무리 철저한 테스트를 거쳤다고 하더라도, 여전히 고객들은 입력폼 오류나, 파일을 찾을 수 없다거나 찾는 물건이 재고가 없다는, 혹은 검색결과가 존재하지 않는다는 상황에 접하게 됩니다.
이런 상황을 피할 수 없다면 어떻게 처리해야 할까요? 방어형 웹사이트를 기획함으로써 극복할 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 명확한 가이드라인과 예제, 사례 비교를 통해 그 방법을 익힐 수 있습니다. 사용성을 개선하고 고객만족도를 높이기를 원하는 온라인 업계 모든 이들의 필독서입니다.

* 추천의 글

기가 막히게 잘 짜놓은 기획안이라도 항상 예상치 못한 우울한 상황에 처하게 됩니다. 아무리 구조를 멋지게 짜고 신경 써서 카피를 쓰고 예술적인 디자인을 하더라도, 누군가는 엉뚱한 버튼을 누르고 틀린 비밀번호를 입력하는 등 너무나 인간적인 실수를 하게 될 것입니다. 오류 상황을 미리 예상하고 그 상황에 빠진 고객을 배려하는 흐름을 준비하고 있는지의 여부가 사업의 성패를 가름합니다. 이 책은 기존 책에서는 볼 수 없었던 내용을 매우 명확하고 읽기 쉽게 설명하고 있습니다. 늘 곁에 두고 반복해 읽으면서 모니터 옆에 항상 비치해 놓으시기 바랍니다. 당신이 바라던 고객과의 관계를 얻게 되실 겁니다.
제프리 젤드먼 / 『Designing with Web Standards』 저자

이 책을 통해 예외상황이 발생했을 때 고객 경험을 고려하는 방법을 배울 수 있습니다. 사용자 경험이나 사용성과 관련된 업무를 하는 사람이라면 이 책에 담긴 내용을 꼭 익혀야 합니다.
마크 허스트 / Creative Good 창업자, Good Experience Newsletter 저자

37시그널즈의 목소리에 귀를 기울이고 여러분 자신을 방어하세요. 유용한 웹사이트를 만들어야 한다면 방어형 웹사이트 기획에 관심을 집중하지 않을 수 없습니다. 이 책을 통해 어디에서도 들을 수 없었던 웹기획/웹디자인의 중차대한 기반을 닦을 수 있을 것입니다.
스콧 하이퍼먼 / Meetup.com , Fotolog.net 공동창업자

* 이 책에서 다루는 내용

이 책은 사이트의 사용성을 개선하기 위해서 위기대응 디자인을 적용하는 방법을 보여줄 것이다. 이 책을 통해 다음과 같은 사항을 배울 수 있다.

▶ 위기대응 사이트 설계의 개념과 중요성
▶ 오류 방지 방법과 문제 상황에 처한 고객을 돕는 방법에 대한 40가지 핵심 가이드라인
▶ 오류를 미리 방지하고 오류 해결방법을 디자인 작업 과정에 포함하는 방법
▶ 필요한 부분을 집중적으로 개선할 수 있는 사이트 위기대응 평가 방법

* 이 책의 대상 독자

▶ 디자이너와 기획자
고객이 문제를 해결할 수 있게 도와주는 스크린샷, 적용사례, 레이아웃 기법을 살펴본다.
▶ 개발자
앞서가는 회사들이 폼 입력양식 검증 방법, 404 에러 등 일상적인 에러를 어떻게 처리하는지 살펴본다.
▶ 카피라이터
고객에게 올바른 정보를 제공하고 원하는 작업을 할 수 있도록 문구를 명확하게 작성하는 방법을 배운다.
▶ 프로젝트 관리자 / 경영진
올바른 업무지시와 부서간 협조를 통해 시간/비용을 절약하고 수익을 높일 수 있는 방법을 찾는다.

* 역자 서문

모든 일엔 그 뒷면이 있게 마련인데, 대개 사람들은 앞모습과 겉모습만을 갖추면 되는 걸로 생각한다. 그럴싸한 겉모습 뒤에 생기는 가지각색의 예외상황은 하나씩 겪을 때마다 그 대처방법을 보강해 나가는 식이다. 찾는 사람이 많은 가게의 노하우가 앞서는 이유는 현장에서 나오는 다양한 상황에서 배우기 때문이다. 하지만 예상 가능한 예외를 고려한 최소한의 대처도 없는 게 우리들 현실이다. 앞으로 나가기에 바빴던 대한민국은 특히나 그렇다. 그 대한민국 안에서도 야근을 밥먹 듯 하는 인터넷 업계는 더더욱 그렇다. 자신의 머릿속에 있던 그림이 그대로 완성된 웹 사이트를 보며 뿌듯해 할 때 한쪽에선 이름 모를 방문자들과 잠재 고객들은 정작 혼란 속에 빠져있는 경우를, 웹사이트를 만들어 본 사람이라면 모두 잘 알 것이다. 게다가 고객 불평 한 마디 남길 가치를 느끼지 않고 훌쩍 떠나버리고 마니, 이를 알 도리가 없어 그야말로 '캐안습 상황'이라 하겠다.

37시그널즈가 들고나온 키워드인 방어 디자인Defensive Design은 꼭 인터넷에서 사용하는 말은 아니다. 자동차 에어백, 소화기 비치, 방독면, '미끄러우니 조심하세요' 안내판, 방탄조끼 등이 모두 현실 세계에서의 방어 디자인 결과물이라 할 수 있다. 이 책의 원제인 『웹을 위한 방어 디자인Defensive Design for the Web』에서 느낄 수 있듯이 이 책에서는 방어 디자인을 웹에 어떻게 적용할 것인가에 대한 고민을 세심하게 풀어놓았다.

저자가 직접 경험한 사례를 읽어보면 앞선 인터넷 회사들이 핵심 비즈니스 모델을 받쳐줄 세세한 배려는 그냥 나온 것이 아님을 알 수 있다. 성공사례와 실패사례는 특정 사이트의 사례에 그치는 것이 아니라 현재 우리가 만들고 있는 사이트의 거울인 듯하다.
공격이 최선의 방어라 했던가, 방어가 최선의 공격이라 했던가. 우선 당신의 웹사이트는 고객을 위한 배려가 몇 점인지 지금 바로 위기대응 지수 셀프 테스트부터 시작해보시는 게 어떨까.

목차

1장. 방어형 웹디자인에 대하여: 실수를 극복하는 방법

들어가면서
누구나 완벽할 수는 없다
왜 "방어 디자인"을 해야 하는가
위기 상황
위기대응 디자인을 통한 해법
성공 사례
이 책에서 다루는 내용
이 책에서 다루지 않는 내용
이 책을 반드시 읽어야 하는 사람
이 책의 활용법
가이드라인 미리 보기
융통성을 발휘하자
마지막 권고사항: 사용자가 아니라 사람을 보라
시작해보자

2장. 문제점을 드러내라: 명백한 오류이유를 명확하게 표시하라

들어가며
가이드라인 1: 한눈에 알아볼 수 있는 에러 메시지를 제공하라
가이드라인 2: 색상, 아이콘, 텍스트 등을 사용해서 문제 발생 영역을 눈에 띄게 강조하라
가이드라인 3: 오류를 알릴 때는 일관된 방법을 항상 유지하라
가이드라인 4: 앞뒤로 반복해서 이동되지 않게 하라
비교체험 극과 극: 폼 입력 항목을 누락한 경우
요약

3장. 알아들을 수 있게 설명하라: 명확한 사용설명법을 제시하라

들어가며
가이드라인 5: 고객이 생소하게 느낄 만한 언어를 사용하지 말라
가이드라인 6: 설명문은 될 수 있는 한 간결하고 이해하기 쉽게 쓴다
비교체험 극과 극: 위기 상황을 위한 카피라이팅
가이드라인 7: 예의바른 태도를 유지한다
요약

4장. 완벽한 입력폼을 제공하라: 쉽게 완성할 수 있는 고객 친화적인 입력폼을 만들라

들어가며
가이드라인 8: 필수 입력 항목과 선택 입력 항목을 구분해서 표시하라
가이드라인 9: 통상적인 표시형식을 모두 받아들여라
가이드라인 10: 입력 예제, 풀다운 메뉴, 입력형식 힌트를 제공해서 깔끔한 데이터를 받으라
가이드라인 11: 글자 개수나 숫자 범위 등의 제약 사항을 명시적으로 설명하라
비교체험 극과 극: 메시지 길이 제한
가이드라인 12: 고객이 선택하지 않은 것은 보여주지 말라
가이드라인 13: 가능한 한 빨리 입력내용을 검사하라
가이드라인 14: 재입력 버튼을 없애고, 전송 버튼은 한 번 클릭한 후에는 다시 눌리지 않게 하라
가이드라인 15: 폼 정보 유실을 막기 위해 폼 정보를 저장하라
요약

5장. 없는 걸 요청할 때를 대비하라: 존재하지 않는 페이지/이미지/플러그인을 찾을 때의 대처방법

들어가며
가이드라인 16: "페이지를 찾을 수 없습니다" 페이지를 직접 만들라
비교체험 극과 극: 철자법이 틀린 주소
가이드라인 17: 잘못 입력한 주소에 있는 페이지와 유사한 곳으로 자동이동하라
가이드라인 18: 이미지에 ALT 태그 사용하기
가이드라인 19: 구식 버전을 쓰는 사용자들을 막지 말라. 대처할 수 있는 버전을 준비하고 업그레이드 관련 정보를 제공하라
요약

6장. 도움의 손길을 내밀어라: 실질적으로 도움이 되는 도움말 제공하기

들어가며
가이드라인 20: 문제가 발생한 페이지 내에서 해결책을 제시하라
가이드라인 21: 쉽게 이용할 수 있는 도움말 영역과 명확한 링크를 제공하라
가이드라인 22: 온라인 토론방이나 교육과정을 통해서 고객들이 서로 도울 수 있게 하라
가이드라인 23: 채팅, 전화, 이메일 등 사람이 직접 개입하는 지원 대책을 구비하라
가이드라인 24: 이메일 응대는 빠르고 효율적으로
가이드라인 25: 짧은 설명과 이메일을 활용해서 로그인 과정을 도우라
요약

7장. 불필요한 건 치워버려라: 충성도 높은 회원이 되는 데 장애 요소가 될만한 것들을 제거하라(불필요한 광고, 회원 가입, 사이트 이동 등)

들어가며
가이드라인 26: 웹 브라우저의 "뒤로 가기" 버튼 기능을 죽이지 말라
가이드라인 27: 예쁘게 만들기보다는 빠르게 돌아가게 하라
가이드라인 28: 회원 가입을 강제하지 말라
가이드라인 29: 컨텐트를 보는 데 광고가 방해가 되지 않게 하라
가이드라인 30: 여러 단계로 이뤄진 과정 중에 불필요한 내비게이션을 제거하라
요약

8장. 필요한 걸 찾을 수 있게 하라: 똑똑한 검색엔진 지원을 통해 올바?검색 결과 제공하기

들어가며
가이드라인 31: 검색 결과가 없거나 정확하게 일치하지 않을 때 명확한 설명을 제공하라
비교체험 극과 극: 검색 결과가 없는 경우
가이드라인 32: 흔히 발생할 수 있는 실수에 미리 대비하고 관련된 결과를 제공하라
비교체험 극과 극: 흔히 저지르는 실수
비교체험 극과 극: 검색어 철자를 잘못 입력한 경우
가이드라인 33: 검색 결과가 너무 많은 경우, 해당 결과를 정제하고 걸러낼 수 있는 기능을 제공하라
비교체험 극과 극: 검색 결과가 너무 많아
가이드라인 34: 검색 결과가 없을 경우 검색을 확장할 수 있는 기능을 제공하라
가이드라인 35: 검색 결과를 향상시킬 수 있는 팁을 제공하라
가이드라인 36: 고급검색 기능에 의존하지 말라
요약

9장. 재고가 없는 상품을 찾을 때 대처방법: 재고가 없다고 그걸로 끝나게 해서는 안 된다

들어가며
가이드라인 37: 주문불가 품목이라는 사실을 명확하게 설명하라
가이드라인 38: 추후에 주문가능한 제품이라면 주문가능한 일자와 제품상세 정보를 제공하고, 예약주문을 할 수 있게 하라
비교체험 극과 극: 주문할 수 없는 품목
가이드라인 39: 이메일 공지를 하라
가이드라인 40: 선택할 수 있는 유사한 제품을 제시하라
비교체험 극과 극: 등록불가능한 도메인명
요약

10장. 위기대응지수 테스트: 우리 사이트는 몇 점일까?

들어가며
누가 이 테스트를 진행할 것인가?
여타 사용성 테스트와 다른 점
점수 계산방법
위기 상황 디자인 테스트
점수 계산하기
순위 살펴보기

맺음말. 방어형 웹사이트 기획을 마치며: 멀리 내다보고 달성해야 할 위기대응 설계

들어가며
고객지원 요청사항 분석
피드백 확보
서버 로그 분석
외부 자문과 의견 수렴
위기대응 디자인 전임자 구비
지식 데이터베이스 구축
문제 상황 대처자세
결론: 한 번에 한 단계씩

저자소개

37시그널즈 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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37시그널즈(www.37signals.com)는 시카고에 기반을 둔 웹디자인/웹사용성 전문가 팀으로서, 단순하면서도 사용성이 높고 철저하게 고객 중심으로 디자인하는 걸 목표로 한다. 37시그널즈는 DesignNotFound.com 웹사이트와 다양한 기사를 통해서 위기대응 고려설계와 방어고려설계 개념을 많은 사람에게 알렸다. 또한 다양한 컨퍼런스와 많은 회사에서 워크샵과 프리젠테이션을 했다.
37시그널즈의 고객에는 마이크로소프트, 퀘스트, 클리어채널, 몬스터닷컴, 파네라 브레드, 밋업, 퍼포먼스 바이크, 트랜스포테이션닷컴 등이 있다. 그들의 작업은 뉴욕타임스, 워싱턴 포스

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토비 브라운 [저] 신작알림 SMS신청 작가DB보기
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정보 아키텍처와 웹 인터페이스 디자인에 특화된 정보 디자이너이다(www.tbid.com). 그는 이 책이 출간되기까지의 모든 과정 동안 그의 전문적인 경험을 아낌없이 제공했다. 책을 쓰는 동안 관련된 기술 사항과 책의 구성과 흐름에 대해 감수를 했으며, 독자들에게 이 책에 실린 기술 정보를 쉽게 이해시키는 데 그의 피드백이 매우 중요한 역할을 했다.
그의 디자인 스타일의 특징으로는 단순성, 사용용이성, 높은 가독성을 들 수 있다. 이전에는 광고 아트 디렉터로 활동했으며, CAD와 인터랙티브 마케팅 전략 관련 에반젤리스트로도 활동했다. MIT 미디어 랩, 컬럼비아

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명지대학교 컴퓨터공학과 학부와 대학원(소프트웨어 공학 전공)을 졸업했으며, 에이콘 출판사에서 펴낸 [실용예제로 배우는 웹 표준](2005년), [CSS 마스터 전략](2006년), [방어형 웹사이트 기획](2008년), [(개정판) 웹 2.0을 이끄는 방탄웹](2009년), [Tagging 태깅](2011년)을 번역했다. 미투데이와 네이버 밴드 사업을 총괄 기획한 그는 2013년 비트패킹컴퍼니(http://beatpacking.com)를 통해 다시 한 번 창업하고, 새로운 모바일 음악 서비스를 제공하고 있다. 더자세한 정보는 그의 개인웹사이트(http://sumanpark.com)에서 볼 수 있다.

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