추가 적립 안내

'에이콘 웹 프로페셔널' 시리즈, 제12권 『방어형 웹사이트 기획』. 고객과 회사를 구하는 가이드라인 40가지를 소개하고 있다. 도움말, 입력폼, 그리고 에러 메시지 등을 개선하여 고객과 회사가 처한 위기 상황을 극복할 수 있도록 도와준다.

이 책은 회사가 흔하게 저지르는 오류를 막을 뿐 아니라, 문제가 생긴 고객을 친절히 이끌어줄 수 있도록 구성했다. 풍부한 사례를 통해 구글이나 아마존 등의 회사가 위기 상황을 어떤 방법으로 벗어났는지 배울 수 있다. 아울러 사이트 자체 점검을 쉽게 할 수 있는 테스트를 담아냈다.

"37 시그널즈가 이 책에서 제시한 수많은 사례들은, 웹 사용자들이 항상 빠지게 되는 난감한 상황을 유연하게 극복할 수 있는 정말 소중한 자료입니다."
- 스티브 크룩, 베스트셀러 『상식이 통하는 웹사이트가 성공한다』 저자

인정할 건 인정합시다. 문제는 항상 생기기 마련입니다. 온라인에서도 예외는 아닙니다. 아무리 세심하게 사이트를 만들고, 아무리 철저한 테스트를 거쳤다고 하더라도, 여전히 고객들은 입력폼 오류나, 파일을 찾을 수 없다거나 찾는 물건이 재고가 없다는, 혹은 검색결과가 존재하지 않는다는 상황에 접하게 됩니다.

이런 상황을 피할 수 없다면 어떻게 처리해야 할까요? 방어형 웹사이트를 기획함으로써 극복할 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 명확한 가이드라인과 예제, 사례 비교를 통해 그 방법을 익힐 수 있습니다. 사용성을 개선하고 고객만족도를 높이기를 원하는 온라인 업계 모든 이들의 필독서입니다.


★ 추천의 글 ★

기가 막히게 잘 짜놓은 기획안이라도 항상 예상치 못한 우울한 상황에 처하게 됩니다. 아무리 구조를 멋지게 짜고 신경 써서 카피를 쓰고 예술적인 디자인을 하더라도, 누군가는 엉뚱한 버튼을 누르고 틀린 비밀번호를 입력하는 등 너무나 인간적인 실수를 하게 될 것입니다. 오류 상황을 미리 예상하고 그 상황에 빠진 고객을 배려하는 흐름을 준비하고 있는지의 여부가 사업의 성패를 가름합니다. 이 책은 기존 책에서는 볼 수 없었던 내용을 매우 명확하고 읽기 쉽게 설명하고 있습니다. 늘 곁에 두고 반복해 읽으면서 모니터 옆에 항상 비치해 놓으시기 바랍니다. 당신이 바라던 고객과의 관계를 얻게 되실 겁니다.
제프리 젤드먼 / 『Designing with Web Standards』 저자

이 책을 통해 예외상황이 발생했을 때 고객 경험을 고려하는 방법을 배울 수 있습니다. 사용자 경험이나 사용성과 관련된 업무를 하는 사람이라면 이 책에 담긴 내용을 꼭 익혀야 합니다.
마크 허스트 / Creative Good 창업자, Good Experience Newsletter 저자

37시그널즈의 목소리에 귀를 기울이고 여러분 자신을 방어하세요. 유용한 웹사이트를 만들어야 한다면 방어형 웹사이트 기획에 관심을 집중하지 않을 수 없습니다. 이 책을 통해 어디에서도 들을 수 없었던 웹기획/웹디자인의 중차대한 기반을 닦을 수 있을 것입니다.
스콧 하이퍼먼 / Meetup.com , Fotolog.net 공동창업자


★ 이 책에서 다루는 내용 ★

이 책은 사이트의 사용성을 개선하기 위해서 위기대응 디자인을 적용하는 방법을 보여줄 것이다. 이 책을 통해 다음과 같은 사항을 배울 수 있다.

▶ 위기대응 사이트 설계의 개념과 중요성
▶ 오류 방지 방법과 문제 상황에 처한 고객을 돕는 방법에 대한 40가지 핵심 가이드라인
▶ 오류를 미리 방지하고 오류 해결방법을 디자인 작업 과정에 포함하는 방법
▶ 필요한 부분을 집중적으로 개선할 수 있는 사이트 위기대응 평가 방법


★ 이 책의 대상 독자 ★

▶ 디자이너와 기획자
고객이 문제를 해결할 수 있게 도와주는 스크린샷, 적용사례, 레이아웃 기법을 살펴본다.
▶ 개발자
앞서가는 회사들이 폼 입력양식 검증 방법, 404 에러 등 일상적인 에러를 어떻게 처리하는지 살펴본다.
▶ 카피라이터
고객에게 올바른 정보를 제공하고 원하는 작업을 할 수 있도록 문구를 명확하게 작성하는 방법을 배운다.
▶ 프로젝트 관리자 / 경영진
올바른 업무지시와 부서간 협조를 통해 시간/비용을 절약하고 수익을 높일 수 있는 방법을 찾는다.

1장. 방어형 웹디자인에 대하여: 실수를 극복하는 방법 2

들어가면서 3
누구나 완벽할 수는 없다 5
왜 "방어 디자인"을 해야 하는가 5
위기 상황 5
위기대응 디자인을 통한 해법 8
성공 사례 9
이 책에서 다루는 내용 11
이 책에서 다루지 않는 내용 12
이 책을 반드시 읽어야 하는 사람 12
이 책의 활용법 13
가이드라인 미리 보기 13
융통성을 발휘하자 15
마지막 권고사항: 사용자가 아니라 사람을 보라 15
시작해보자 15

2장. 문제점을 드러내라: 명백한 오류이유를 명확하게 표시하라 16

들어가며 17
가이드라인 1: 한눈에 알아볼 수 있는 에러 메시지를 제공하라 18
가이드라인 2: 색상, 아이콘, 텍스트 등을 사용해서 문제 발생 영역을 눈에 띄게 강조하라 24
가이드라인 3: 오류를 알릴 때는 일관된 방법을 항상 유지하라 28
가이드라인 4: 앞뒤로 반복해서 이동되지 않게 하라 31
비교체험 극과 극: 폼 입력 항목을 누락한 경우 34
요약 36

3장. 알아들을 수 있게 설명하라: 명확한 사용설명법을 제시하라 38

들어가며 39
가이드라인 5: 고객이 생소하게 느낄 만한 언어를 사용하지 말라 41
가이드라인 6: 설명문은 될 수 있는 한 간결하고 이해하기 쉽게 쓴다 47
비교체험 극과 극: 위기 상황을 위한 카피라이팅 52
가이드라인 7: 예의바른 태도를 유지한다 55
요약 59

4장. 완벽한 입력폼을 제공하라: 쉽게 완성할 수 있는 고객 친화적인 입력폼을 만들라 60

들어가며 61
가이드라인 8: 필수 입력 항목과 선택 입력 항목을 구분해서 표시하라 62
가이드라인 9: 통상적인 표시형식을 모두 받아들여라 65
가이드라인 10: 입력 예제, 풀다운 메뉴, 입력형식 힌트를 제공해서 깔끔한 데이터를 받으라 68
가이드라인 11: 글자 개수나 숫자 범위 등의 제약 사항을 명시적으로 설명하라 74
비교체험 극과 극: 메시지 길이 제한 78
가이드라인 12: 고객이 선택하지 않은 것은 보여주지 말라 80
가이드라인 13: 가능한 한 빨리 입력내용을 검사하라 85
가이드라인 14: 재입력 버튼을 없애고, 전송 버튼은 한 번 클릭한 후에는 다시 눌리지 않게 하라 90
가이드라인 15: 폼 정보 유실을 막기 위해 폼 정보를 저장하라 96
요약 101

5장. 없는 걸 요청할 때를 대비하라: 존재하지 않는 페이지/이미지/플러그인을 찾을 때의 대처방법 102

들어가며 103
가이드라인 16: "페이지를 찾을 수 없습니다" 페이지를 직접 만들라 104
비교체험 극과 극: 철자법이 틀린 주소 108
가이드라인 17: 잘못 입력한 주소에 있는 페이지와 유사한 곳으로 자동이동하라 111
가이드라인 18: 이미지에 ALT 태그 사용하기 117
가이드라인 19: 구식 버전을 쓰는 사용자들을 막지 말라. 대처할 수 있는 버전을 준비하고 업그레이드 관련 정보를 제공하라 120
요약 125

6장. 도움의 손길을 내밀어라: 실질적으로 도움이 되는 도움말 제공하기 126

들어가며 127
가이드라인 20: 문제가 발생한 페이지 내에서 해결책을 제시하라 128
가이드라인 21: 쉽게 이용할 수 있는 도움말 영역과 명확한 링크를 제공하라 133
가이드라인 22: 온라인 토론방이나 교육과정을 통해서 고객들이 서로 도울 수 있게 하라 140
가이드라인 23: 채팅, 전화, 이메일 등 사람이 직접 개입하는 지원 대책을 구비하라 144
가이드라인 24: 이메일 응대는 빠르고 효율적으로 148
가이드라인 25: 짧은 설명과 이메일을 활용해서 로그인 과정을 도우라 153
요약 156

7장. 불필요한 건 치워버려라: 충성도 높은 회원이 되는 데 장애 요소가 될만한 것들을 제거하라(불필요한 광고, 회원 가입, 사이트 이동 등) 158

들어가며 159
가이드라인 26: 웹 브라우저의 "뒤로 가기" 버튼 기능을 죽이지 말라 160
가이드라인 27: 예쁘게 만들기보다는 빠르게 돌아가게 하라 164
가이드라인 28: 회원 가입을 강제하지 말라 168
가이드라인 29: 컨텐트를 보는 데 광고가 방해가 되지 않게 하라 171
가이드라인 30: 여러 단계로 이뤄진 과정 중에 불필요한 내비게이션을 제거하라 176
요약 179

8장. 필요한 걸 찾을 수 있게 하라: 똑똑한 검색엔진 지원을 통해 올바른 검색 결과 제공하기 180

들어가며 181
가이드라인 31: 검색 결과가 없거나 정확하게 일치하지 않을 때 명확한 설명을 제공하라 182
비교체험 극과 극: 검색 결과가 없는 경우 186
가이드라인 32: 흔히 발생할 수 있는 실수에 미리 대비하고 관련된 결과를 제공하라 188
비교체험 극과 극: 흔히 저지르는 실수 191
비교체험 극과 극: 검색어 철자를 잘못 입력한 경우 194
가이드라인 33: 검색 결과가 너무 많은 경우, 해당 결과를 정제하고 걸러낼 수 있는 기능을 제공하라 196
비교체험 극과 극: 검색 결과가 너무 많아 208
가이드라인 34: 검색 결과가 없을 경우 검색을 확장할 수 있는 기능을 제공하라 211
가이드라인 35: 검색 결과를 향상시킬 수 있는 팁을 제공하라 214
가이드라인 36: 고급검색 기능에 의존하지 말라 217
요약 220

9장. 재고가 없는 상품을 찾을 때 대처방법: 재고가 없다고 그걸로 끝나게 해서는 안 된다 222

들어가며 223
가이드라인 37: 주문불가 품목이라는 사실을 명확하게 설명하라 224
가이드라인 38: 추후에 주문가능한 제품이라면 주문가능한 일자와 제품상세 정보를 제공하고, 예약주문을 할 수 있게 하라 228
비교체험 극과 극: 주문할 수 없는 품목 230
가이드라인 39: 이메일 공지를 하라 232
가이드라인 40: 선택할 수 있는 유사한 제품을 제시하라 237
비교체험 극과 극: 등록불가능한 도메인명 242
요약 244

10장. 위기대응지수 테스트: 우리 사이트는 몇 점일까? 246

들어가며 245
누가 이 테스트를 진행할 것인가? 245
여타 사용성 테스트와 다른 점 246
점수 계산방법 246
위기 상황 디자인 테스트 247
점수 계산하기 251
순위 살펴보기 251

맺음말. 방어형 웹사이트 기획을 마치며: 멀리 내다보고 달성해야 할 위기대응 설계 254

들어가며 255
고객지원 요청사항 분석 256
피드백 확보 256
서버 로그 분석 261
외부 자문과 의견 수렴 261
위기대응 디자인 전임자 구비 262
지식 데이터베이스 구축 262
문제 상황 대처자세 263
결론: 한 번에 한 단계씩 263